Chương 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN
2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn Paloma Hà Nội
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn
Mọi quyết định của ban quản trị được giám đốc truyền đạt tới từng tổ trưởng, qua đó những mục tiêu cũng như kế hoạch kinh doanh của khách sạn được các tổ trưởng phổ biến lại cho các nhân viên. Do đó bộ máy tổ chức trở nên nhẹ nhàng hơn, không phải qua nhiều cấp trung gian, đảm bảo được tính thống nhất cũng như rút ngắn dòng luân chuyển thông tin cũng như phản hồi từ khách hàng tới nhân viên và những cấp cao hơn. Đồng thời công tác quản lý của ban quản trị cũng như giám đốc cũng được dễ dàng và sâu sát hơn đến từng nhân viên.
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Paloma Hà Nội
(Nguồn: Khách sạn Paloma Hà Nội) Ban quản trị: Ban quản trị của khách sạn Paloma Hà Nội bao gồm ba thành viên, họ là những người đưa ra mục tiêu và các chiến lược kinh doanh của khách sạn trong các thời kỳ. Các quyết định về tu sửa, nâng cấp khách sạn...
Giám đốc: là một thành viên trong ban quản trị, chịu trách nhiệm điều hành hoạt động kinh doanh chung trong khách sạn. Giám đốc là người trực tiếp truyền đạt thông tin, giao việc cho các trưởng bộ phận từ đó các trưởng bộ phận quản lý hoạt động nghiệp vụ của bộ phận mình. Giám đốc cũng chịu trách nhiệm đôn đốc kiểm tra giám sát các hoạt động kinh doanh trong khách sạn.
Phòng hành chính kế toán: Chịu trách nhiệm lưu giữ và xử lý các thông tin tài chính – kế toán. Bộ phận này hướng dẫn, giám sát các hoạt động của đơn vị thực hiện chế độ tài chính, kế toán, giải quyết các công nợ, quan hệ với ngân hàng để đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất kinh doanh.
Phòng hành chính tổng hợp: Có trách nhiệm thu thập xử lý các loại thông tin khác, lập báo cáo định kỳ. Đối với các thông tin về thị trường, khách sạn thành lập các nhóm tiếp xúc, thu thập thông tin. Đồng thời thực hiện công tác cán bộ, sắp
BAN QUẢN TRỊ
PHÒNG HÀNH CHÍNH TỔNG HỢP
PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN GIÁM ĐỐC
BỘ PHẬN LỄ TÂN
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
BỘ PHẬN BẾP BỘ PHẬN
BẢO VỆ
BỘ PHẬN BUỒNG
xếp bố trí lao động phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ xây dựng đề án quy hoạch cán bộ chăm lo và giải quyết quyền lợi cho cán bộ công nhân viên.
Bộ phận lễ tân: là bộ mặt của khách sạn, trực tiếp tiếp xúc với khách trong cả một quá trình khi họ làm thủ tục nhận phòng đến khi họ rời khách sạn. Chính vì vậy đây được coi là bộ phận quan trọng nhất của khách sạn Paloma Hà Nội, do là một khách sạn qui mô nhỏ nên bộ phận lễ tân phải kiêm nhiệm rất nhiều nhiệm vụ bao gồm công tác nghiệp vụ của bộ phận mình và các công việc khác liên quan đến kinh doanh. Các nghiệp vụ của bộ phận lễ tân: check out, check in, thanh toán, chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng, nhận phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ và báo cáo lại cho giám đốc, sắp xếp quản lý tình trạng phòng...
Bên cạnh đó bộ phận lễ tân còn phải làm các công việc như một bộ phận kinh doanh chuyên trách: Thực hiện các chương trình khuyến mãi; Chăm sóc khách hàng thường xuyên là những người đặt phòng ở các cơ quan tổ chức; Làm báo cáo khách hàng hàng tháng, hàng quý...
Ngoài ra bộ phận lễ tân còn chịu trách nhiệm quản lý công nợ các đối tác, quản lý và trích hoa hồng đặt phòng hàng tháng...
Bộ phận buồng: Có trách nhiệm giữ gìn vệ sinh trong phòng nghỉ, đảm bảo các trang thiết bị hoạt động bình thường để phục vụ khách với chất lượng tốt nhất.
Vì thế, hàng ngày nhân viên phải làm vệ sinh phòng nghỉ (thay ga, gối, lau bụi), phòng tắm, đảm bảo yêu cầu tối thiểu cho khách trong quá trình nghỉ tại khách sạn (nước uống, trà nóng, hoa tươi) đồng thời hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng ở, phòng tắm. Kiểm tra tình hình tài sản, tình hình trang thiết bị trong phòng khi khách trả phòng và có trách nhiệm báo ngay cho bộ phận lễ tân biết nếu có sai hỏng, mất mát để kịp thời giải quyết.
Bộ phận bếp: Là tổ chế biến các món ăn có chất lượng cao, hợp khẩu vị và theo đúng thực đơn mà khách yêu cầu. Cải tiến kỹ thuật chế biến, đảm bảo vệ sinh định lượng, tiêu chuẩn của các món ăn. Đứng đầu là bếp trưởng, dưới bếp trưởng là các bếp phó và các đầu bếp.
Bộ phận nhà hàng: nhà hàng qui mô nhỏ chỉ phục vụ ăn sáng hàng ngày, ăn trưa ăn tối với số lượng khách không nhiều. Do vậy một nhân viên nhà hàng thường phải kiêm nhiệm nhiều công việc, từ việc pha chế đồ uống đến phục vụ bàn. Một người phải thực hiện được nhiều đầu việc tuy nhiên các công việc đơn giản và không đòi hỏi yêu cầu quá cao về nghiệp vụ: cấp bia, nước ngọt và đồ uống lạnh;
Dọn dẹp lau rửa chén đĩa của riêng bộ phận mình; Phụ trách phục vụ các món ăn do nhà bếp sản xuất chế biến.
Bộ phận bảo vệ: Giữ gìn trật tự an ninh trong khách sạn, bảo vệ tài sản của khách và của khách sạn, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng đậu xe đúng nơi quy định, theo dõi thường xuyên những đối tượng khách có nghi vấn để phòng ngừa những hậu quả xấu nhất có thể xẩy ra.
Do tổ bảo vệ ăn nghỉ tại khách sạn nên họ kiêm nhiệm luôn nhiệm vụ của tổ sửa chữa và hỗ trợ các bộ phận khác trong lúc rảnh rỗi: sửa điện, thay bóng đèn, hỗ trợ nhà hàng mỗi khi có tiệc, hỗ trợ bộ phận buồng dọn về sinh chung...
Kế hoạch kinh doanh của khách sạn được lập theo tháng và theo năm, hàng tháng có sự điều chỉnh theo tình hình kinh doanh thực tế. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh được lập hàng tháng, quản lý các bộ phận là người trực tiếp chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả hoạt động kinh doanh hoặc chi phí của từng bộ phận mình.
Việc đánh giá nhân viên, quyết định trong việc ký kết hợp đồng, việc tuyển dụng và phân công công việc là do giám đốc quyết định.
Khách sạn đã xây dựng một chính sách thưởng đối với tất cả nhân viên các bộ phận trong việc tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí theo kế hoạch từng tháng đề ra có tính đến chỉ tiêu lợi nhuận. Việc quyết định thưởng cho nhân viên các bộ phận được quyết định thông qua tất cả các quản lý bộ phận tại cuộc họp tài chính hàng tháng của khách sạn.
Hàng tháng công ty đều có bình bầu nhân viên xuất sắc trong tháng, thông qua đề cử của tổ trưởng bộ phận..
Về cơ cấu tổ chức, rõ ràng với sự điều hành và quản lý của công ty như hiện tại chưa thực sự chuyên nghiệp. Bên cạnh việc hoàn thành chức năng nhiệm vụ của mình, mỗi bộ phận còn phải thực hiện thêm các công việc khác trong phạm vi có thể. Việc này tuy rút gọn được cơ cấu tổ chức, tiết kiệm được chi phí nhân công và tận dụng thời gian trống của nhân viên nhưng làm giảm tính hiệu quả và chuyên nghiệp trong công việc.