CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh
2.2.1 Các ch ỉ tiêu phản ánh kết quả dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh 39
2.2.1.1 Chỉ tiêu định tính a. Tính đa dạng của dịch vụ
Để góp phần hoàn thành chiến lược kinh doanh của Vietcombank và định hướng phát triển Vietcombank Hà Tĩnh trở thành NHBL hàng đầu trên địa bàn, Vietcombank Hà Tĩnh đã đưa được các sản phẩm dịch vụ NHBL đến với khách hàng khá thành công trong thời gian gần đây.
Đối với mảng sản phẩm bán lẻ, hiện tại Vietcombank Hà Tĩnh đã triển khai 6 nhóm dịch vụ với các gói sản phẩm đa dạng phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng:
Bảng 2.1: Sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân, DNNVV tại Vietcombank Hà Tĩnh
TT Nhóm sản phẩm dịch vụ
1
Tài khoản
- Tiền gửi thanh toán
- Tiền giao dịch chứng khoán
2
Thẻ
- Thẻ ghi nợ nội địa (Vietcombank Connect24…)
- Thẻ ghi nợ quốc tế (Vietcombank Mastercard, Vietcombank Connect 24 Visa…)
- Thẻ tín dụng quốc tế (Vietcombank American Express, Bông sen vàng…) 3 Huy động vốn
- Tiết kiệm thường (có kỳ hạn)
- Tiết kiệm tự động (tiết kiệm trực tuyến)
4
Chuyển và nhận tiền - Chuyển tiền đi nước ngoài - Nhận tiền từ nước ngoài
- Chuyển tiền nhanh MoneyGram - Nhận tiền REM
- Chuyển tiền trong nước
5
Ngân hàng điện tử
- Ngân hàng trực tuyến VCB - iB@nking
- Ngân hàng qua tin nhắn VCB - SMS B@nking - Ngân hàng 24x7 VCB – Phone B@nking
6
Cho vay.
- Cho vay tiêu dùng cá nhân
- Cho vay cán bộ công nhân viên, cán bộ quản lý điều hành - Cho vay mua đất, mua nhà, xây/sửa chữa nhà ở
- Cho vay mua ôtô phục vụ đi lại của cá nhân hoặc chủ DNNVV - Thấu chi tài khoản cá nhân
- Cho vay sản xuất kinh doanh: cá nhân, hộ gia đình và DNNVV (vay vốn lưu động ngắn hạn hoặc vay đầu tư dự án trung dài hạn)
7
Bảo lãnh, tài trợ thương mại.
- Bảo lãnh trong nước:bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu…
- Phát hành LC, bao thanh toán
(Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD 2015 – Vietcombank Hà Tĩnh)
Đối với nhóm sản phẩm bán lẻ truyền thống, nét điển hình của Vietcombank Hà Tĩnh được thể hiện ở sự chú trọng tới việc gia tăng các tiện ích cho khách hàng và phân đoạn khách hàng nhằm thiết kế những sản phẩm phù hợp.
Hiện tại Vietcombank Hà Tĩnh đang triển khai rất nhiều gói tín dụng ưu đãi cho đối tượng khách hàng bán lẻ là cá nhân/hộ gia đình và các DNNVV, những gói tín dụng này có mức lãi suất rất thấp, qua đó hỗ trợ cho DN, cá nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như trong chi phí cuộc sống. Cụ thể, đối với cá nhân Vietcombank Hà Tĩnh đang có những gói sản phẩm sau:
- Gói An tâm lãi suất: dành cho cá nhân/hộ gia đình có nhu cầu mua đất, mua nhà, sữa chữa nhà ở, cá nhân hay chủ doanh nghiệp nhỏ và vừa mua xe ô tô đi lại, với mức lãi suất cố định năm đầu chỉ khoảng 7%/năm, hoặc cố định 2 năm đầu với mức lãi suất chỉ 8%/năm.
- Gói Kinh doanh tài lộc: áp dụng cho cá nhân/hộ gia đình kinh doanh với mức lãi suất thấp nhất chỉ 6.5%/năm
- Gói lãi suất ưu đãi cạnh tranh cho doanh nghiệp SME: mức lãi suất thấp nhất chỉ khoảng 6%/năm.
- Gói Payroll áp dụng cho khách hàng nhận lương qua tài khoản Vietcombank Hà Tĩnh, theo đó tất cả các khách hàng này khi vay vốn tại Vietcombank Hà Tĩnh được giảm lãi suất thêm 0,2% năm trên tất cả các gói tín dụng
Bên cạnh đó Vietcombank Hà Tĩnh còn là chi nhánh đi đầu trên địa bàn thực hiện cho vay các gói lãi suất ưu đãi theo các Nghị định của Chính phủ như cho vay trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, cho vay xuất nhập khẩu…
Vietcombank Hà Tĩnh cũng đưa vào triển khai sản phẩm bảo an tín dụng dành cho khách hàng cá nhân. Theo đó, cá nhân vay vốn tại ngân hàng được cán bộ khách hàng tư vấn bán bảo hiểm cho khoản vay, bên bảo hiểm sẽ chịu trách nhiệm trả nợ cho khách hàng trong trường hợp khách hàng gặp sự kiện bảo hiểm. Việc hợp tác với Công ty bảo hiểm nhân thọ Vietcombank – Cardif trong việc kết hợp giữa nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng với nhóm sản phẩm bảo hiểm nhân thọ (bancassurance) mang lại lợi ích cho cả hai bên, phù hợp với xu thế của thế giới.
Và mới đây nhất, Vietcombank Hà Tĩnh đã chính thức triển khai dịch vụ VCB Securities-online - một dịch vụ kết nối trực tuyến tài khoản tiền gửi của nhà đầu tư tại ngân hàng với tài khoản đầu tư chứng khoán của họ tại Công ty chứng khoán.
Dịch vụ này một mặt hỗ trợ các công ty chứng khoán và nhà đầu tư thực hiện quy định của nhà nước về việc tách bạch trong quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư mặt khác tạo điều kiện cho nhà đầu tư có thể linh hoạt trong sử dụng đồng vốn của mình thông qua các tiện ích thanh toán nổi trội trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank. Đây cũng là cơ hội cho nhà đầu tư tiếp cận và sử dụng các dịch vụ đa dạng khác của ngân hàng.
b. Tiện ích của dịch vụ
Các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh không chỉ đa dạng mà còn có tính tiện ích cao, đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng.
- Với việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, được cấp loại thẻ ATM theo yêu cầu, khách hàng không đơn giản chỉ là rút được tiền mặt vào mọi thời điểm trong ngày tại các bốt ATM của hệ thống Vietcombank hoặc của các ngân hàng khác có kết nối với mạng banknet, mà còn có thể sử dụng thẻ thay cho tiền mặt, mua bán tại các siêu thị, nhà hàng,… có đặt máy POS của Vietcombank Hà Tĩnh; ngoài ra còn có thể nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước, chuyển khoản, vấn tin số dư,...
- Với dịch vụ IBanking, SMS Banking… khách hàng nào đăng ký thì có thể vấn tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn; nhận được thông báo phát sinh tài khoản ngay lập tức, … dù ở bất cứ đâu.
- Vietcombank Hà Tĩnh đang nghiên cứu thực hiện phân loại khách hàng theo cơ cấu tiền gửi, tiền vay. Đối với mỗi nhóm khách hàng sẽ có cơ chế để đáp ứng các tiện ích dịch vụ về lãi suất, phí, chăm sóc riêng phù hợp.
Như vậy, Vietcombank Hà Tĩnh đang từng bước nỗ lực nâng cao các tiện ích của dịch vụ đến mức tối đa để thỏa mãn được các khách hàng khó tính nhất
2.2.1.2 Chỉ tiêu định lượng
a. Số lượng khách hàng và thị phần
Tính đến hết ngày 31/12/2015 thì số lượng khách hàng bán lẻ (KHCN và KH DNNVV) của Vietcombank Hà Tĩnh là 185.372. Trong điều kiện trên địa bàn có trên 15 TCTD đang hoạt động, môi trường cạnh tranh khá khốc liệt trên một tỉnh với dân số khoảng 1,4 triệu người, thu nhập bình quân đầu người năm 2015 đạt 38,9 triệu đồng thì thị phần hoạt động của Vietcombank Hà Tĩnh vẫn thuộc tốp dẫn đầu trong toàn tỉnh. Cụ thể như sau: Thị phần huy động vốn bán lẻ của Vietcombank Hà Tĩnh chiếm 14,56%, đứng thứ 2 sau NHNNo; Thị phần dư nợ bán lẻ chiếm 11,3%, đứng thứ 3 sau NHNNo Hà Tĩnh và BIDV Hà Tĩnh; Thị phần thu dịch vụ chiếm
>20 %, đứng thứ nhất.
b. Tăng trưởng của các dịch vụ NHBL - Đối với mảng tiền gửi:
Công tác huy động vốn được xác định là mục tiêu hàng đầu có tính chiến lược, quyết định sự thành bại trong kinh doanh. Bằng nhiều biện pháp tích cực, sáng tạo, năng động, nhiều hình thức huy động phong phú, phù hợp với cơ chế thị trường, Vietcombank Hà Tĩnh đã thu hút được khối lượng vốn nhàn rỗi khá lớn trong dân cư để đáp ứng nhu cầu vốn cho phát triển kinh tế trên địa bàn. Các chương trình huy động tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi có thưởng hoặc cách tính lãi linh hoạt (lãi bậc thang, lãi định kỳ) được thiết kế cho phép khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sức hấp dẫn với các sản phẩm truyền thống. Vietcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho phép khách hàng hàng có thể gửi tiền ở một nơi và thực hiện rút tiền ở bất kỳ điểm giao dịch nào thuộc hệ thống trên toàn quốc. Thời gian qua, mặc dù chịu ảnh hưởng của các chính sách tiền tệ, cộng với sự cạnh tranh qua các kênh đầu tư hấp dẫn khác (vàng, bất động sản…) nhưng Vietcombank Hà Tĩnh vẫn duy trì và tăng trưởng về nguồn vốn huy động, đảm bảo tính thanh khoản và giữ vững niềm tin đối với khách hàng. Nhờ vậy, nguồn huy động vốn bán lẻ từ dân cư, hộ gia đình, DNNVV của Vietcombank Hà Tĩnh năm 2015 vẫn đạt mức cao (3.437 tỷ đồng), chiếm 87,7% trong tổng nguồn vốn huy động. Thị phần huy động vốn của
Vietcombank Hà Tĩnh vẫn được giữ vững ở vị trí thứ hai (chiếm 14,56%) trên địa bàn
Có thể thấy được những thành công trong công tác huy động vốn của Vietcombank Hà Tĩnh qua số liệu tăng trưởng nguồn vốn huy động trong những năm qua.
Bảng 2.2: Nguồn vốn huy động qua các năm của Vietcombank Hà Tĩnh Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Tổng nguồn vốn huy động 3.288 3.936 3.917
Huy động vốn cá nhân 2.579 3.128 3.166
Huy động vốn DNVVV 168 235 271
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm - Vietcombank Hà Tĩnh)
Với thực trạng thị trường huy động vốn cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn trong thời gian vừa qua, hầu hết các ngân hàng đã đưa ra nhiều hình thức huy động tiền gửi có khuyến mãi phong phú nhằm giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm thêm khách hàng mới. Lãi suất là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định khách hàng, tuy nhiên, khi so sánh mặt bằng lãi suất huy động, Vietcombank Hà Tĩnh vẫn thấp hơn so với các ngân hàng ngoài khối NHTMCP nhà nước nên yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải được phát huy. Điều này phụ thuộc lớn vào những kỹ năng mềm của các cán bộ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Thời gian qua, Vietcombank Hà Tĩnh đã thực hiện các chính sách chăm sóc thường xuyên đối với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn; tiếp cận khách hàng để tìm hiểu về vòng quay và nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi, đưa ra những chính sách và kỳ hạn linh hoạt để thuyết phục khách hàng gửi tiền. Thực hiện giao chỉ tiêu huy động vốn đến từng phòng ban, từng cán bộ; đồng thời thường xuyên
giám sát, đôn đốc thực hiện một cách nghiêm túc. Tăng trưởng huy động vốn hàng năm của Vietcombank Hà Tĩnh luôn ở mức khá, riêng năm 2015 giảm số huy động vốn tuyệt đối 19 tỷ đồng, nguyên nhân trong năm 2015 Chi nhánh bàn giao 2 phòng GD Đức Thọ và phòng GD Hương Sơn cho Vietcombank Bắc Hà Tĩnh quản lý (bàn giao hơn 300 tỷ số dư huy động vốn)
- Đối với mảng thẻ:
Sau gần 15 năm kể từ ngày đưa vào sử dụng hệ thống máy ATM và chiếc thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên của Việt Nam mang thương hiệu Vietcombank Connect 24 (năm 2002), hiện nay cơ cấu thẻ của Vietcombank đã đầy đủ, hoạt động thanh toán và phát hành thẻ luôn được song song chú trọng với công tác chăm sóc khách hàng. Phát huy thế mạnh là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán 7 loại thẻ quốc tế là Visa, MasterCard, Amex, JCB, Diners Club, CUP,DiscoverCard vàlà ngân hàng độc quyền thanh toán thẻ Amex trong lãnh thổ Việt Nam; Vietcombank Hà Tĩnh đã đẩy mạnh triển khai mảng thẻ quốc tế trong thời gian vừa qua. Thực hiện chỉ thị 20 của Thủ tướng Chính phủ “V/v trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước”, đến nay đã có 93 đơn vị thực hiện trả lương qua tài khoản tại Vietcombank Hà Tĩnh. Có thể nói, thành công này đã góp phần đáng kể vào chiến lược thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt chung của đất nước.
Bảng 2.3: Số lượng phát hành và doanh số thanh toán thẻ
Đơn vị: cái
Chỉ tiêu Năm
2013 2014 2015
1. Số lượng thẻ phát hành Trong đó:
- Thẻ ghi nợ nội địa - Thẻ ghi nợ quốc tế - Thẻ tín dụng
16.393
15.445 481 467
19.473
17.817 951 705
20.506
18.906 992 608 2. Doanh số thanh toán thẻ (tỷ đồng) 85,3 211 338,8
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm – Vietcombank Hà Tĩnh)
Bên cạnh đó, Vietcombank Hà Tĩnh tiến hành lắp đặt thêm các máy ATM tại các điểm trên địa bàn: năm 2015, đưa vào sử dụng 2 máy đưa số máy trên địa bàn lên 25 máy và 59 máy POS (máy cà thẻ tại các điểm mua sắm)…nhằm tạo điều kiện ngày càng tốt hơn về dịch vụ thanh toán cho khách hàng. Ngoài việc sử dụng máy ATM của hệ thống Vietcombank, nhờ sự liên kết trong liên minh thẻ các ngân hàng được ứng dụng trong mấy năm trở lại đây, khách hàng có thể giao dịch rút tiền nhanh chóng ở rất nhiều địa điểm.
- Đối với mảng cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ:
Để thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong hoạt động tín dụng, Vietcombank Hà Tĩnh đã hướng dần về đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Công tác phân đoạn thị trường đã và đang được xúc tiến mạnh mẽ đựa trên việc nghiên cứu, khảo sát, đánh giá thị trường một cách sâu sắc với mục tiêu tạo ra các sản phẩm đặc trưng cho từng đối tượng khách hàng (tuỳ vào nơi công tác, vị trí, thu nhập, ngành nghề…). Từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, trải qua thời gian, các sản phẩm tiền vay từng bước được chuẩn hoá thành nhóm sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng cụ thể như "Cho vay Cán bộ quản lý điều hành", "Cho vay cán bộ công nhân viên", "Cho vay mua nhà Dự án",
"Cho vay mua ô tô", “Cho vay du học”, "Cho vay sản xuất kinh doanh", “Cho vay đầu tư dự án” v.v…Đối với cho vay DNNVV ngoài 2 sản phẩm cơ bản là cho vay vốn lưu động (cấp tín dụng hạn mức hoặc theo từng Phương án kinh doanh cụ thể) và cho vay đầu tư dự án (cấp tín dụng trung dài hạn). Hiện tại theo quy định của Vietcombank, Vietcombank đang định danh khách hàng doanh nghiệp là KHBL theo 1 trong 4 tiêu chí sau:
- DN có doanh thu năm tài chính thời điểm gần nhất < 100 tỷ đồng - DN có doanh số thanh toán xuất nhập khẩu một năm qua < 5 triệu USD - DN có vốn đầu tư chủ sở hữu trên BCTC thời điểm gần nhất < 30 tỷ đồng.
- DN có tiền gửi bình quân năm tại Vietcombank < 10 tỷ đồng.
Tỷ trọng dư nợ cho vay đối với cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ có xu hướng tăng lên trong các năm qua, đi liền với đó là việc áp dụng các biện pháp giảm thiểu rủi ro.
Bảng 2.4: Tỷ trọng cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ
Chỉ tiêu Năm
2013 2014 2015
1. Dư nợ cho vay cá nhân(tỷ đồng) 772,6 949 834
2. Dư nợ cho vay DNNVV 525 612 600
3. Tổng dư nợ (tỷ đồng) 2.771 3.083 2.718
4. Tỷ trọng dư nợ KHBL trong tổng
dư nợ (%) 46,8 50,6 52,7
5. Tổng nợ xấu/Tổng dư nợ (%) 3,46 2,29 1,46 (Nguồn: Báo cáo phân loại nợ - Vietcombank Hà Tĩnh)
Đối với mảng tín dụng, quy trình thẩm định và hồ sơ vay của Vietcombank Hà Tĩnh rất chặt chẽ, điều này đảm bảo tính an toàn trong hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Tĩnh. Tập trung chủ yếu vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trong những lĩnh vực trọng điểm của tỉnh nhà: xây dựng, thương mại, nông nghiệp…, do nắm bắt được xu hướng phát triển cũng như sát sao trong việc theo dõi các nguồn tiền về, việc thu hồi vốn được Vietcombank Hà Tĩnh thực hiện một cách nhanh chóng, tỷ lệ nợ quá hạn thấp hơn bình quân ngành. Bên cạnh đó, thời gian qua Vietcombank Hà Tĩnh đã thực hiện tốt các chủ trương của nhà nước về hỗ trợ doanh nghiệp qua các gói hỗ trợ lãi suất ngắn hạn, trung dài hạn. Nhờ đó, nhiều doanh nghiệp thoát khỏi tình trạng khó khăn, đi vào ổn định và phát triển sản xuất kinh doanh. Việc thẩm định mục đích các khoản vay hỗ trợ lãi suất phù hợp với quy định của nhà nước, qua quá trình thanh kiểm tra không có tình trạng doanh nghiệp sử dụng vốn vay sai mục đích để nhằm trục lợi.
- Đối với mảng chuyển tiền:
Bằng việc thiết lập quan hệ đại lý với hơn 1500 ngân hàng trên thế giới và ký hợp đồng với tổ chức chuyển tiền nhanh quốc tế MoneyGram, Vietcombank Hà Tĩnh luôn trong danh sách dẫn đầu địa bàn về doanh số kiều hối trong hàng chục năm qua. Với lợi thế an toàn, nhanh chóng, tiện lợi và giảm thiểu chi phí, mảng chuyển tiền tại Vietcombank Hà Tĩnh đã bước đầu đáp ứng mục tiêu đặt ra, chi trả kiều hối năm 2015 đạt23,82 triệu USD.
- Đối với mảng ngân hàng điện tử:
Cùng với dịch vụ thẻ, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như internet banking (VCB-iBanking), SMS banking và thanh toán hoá đơn tự động (billing payment) đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Vietcombank năng động trong ứng dụng công nghệ hiện đại. Khách hàng đã có thể sử dụng dịch vụ VCB-iBanking với chức năng truy vấn thông tin tài khoản và hiện nay, bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ, Vietcombank Hà Tĩnh gia tăng tiện ích cho khách hàng với các giao dịch chuyển khoản, thanh toán các hoá đơn dịch vụ…Chính việc gia tăng tiện ích đã giúp số lượng khách hàng sử dụng VCB-iBanking của Vietcombank tăng rất đáng kể. Dịch vụ VCB – SMS Banking cũng nhận được sự đón nhận rất tích cực từ phía khách hàng, việc triển khai dịch vụ nhắn tin chủ động khi có sự thay đổi số dư tài khoản tạo thuận lợi rất lớn cho khách hàng và đang tiếp tục được nhân rộng. Dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động (billing payment) và dịch vụ trả nhận lương qua tài khoản ngân hàng là những ví dụ tiêu biểu khác của việc phát triển mạnh mẽ các sản phẩm bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân. Hiện nay, Vietcombank Hà Tĩnh đang cung cấp dịch vụ billing cho khách hàng tại hầu hết những mảng dịch vụ quan trọng như thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm với đa số các nhà cung cấp dịch vụ tên tuổi trên thị trường.
c. Số lượng các kênh phân phối
Để phục vụ cho việc triển khai mạng lưới bán lẻ đến từng địa bàn, nhằm tiếp cận với đông đảo quần chúng nhân dân, Vietcombank Hà Tĩnh đã tổ chức mạng lưới