CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH
2.3. Đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh
2.3.1. Những kết quả đạt được:
Các doanh nghiệp ra đời ngày càng nhiều trong đó chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên đã tạo thuận lợi cho việc thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank Hà Tĩnh. Theo đó, các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Hà Tĩnh cũng vì thế dần dần được cải tiến và đa dạng hóa nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu thực tế nền kinh tế của tỉnh; các loại hình dịch vụ ngân hàng đều tăng trưởng mạnh qua các năm. Điều này không những mang lại nguồn thu bền vững cho Vietcombank Hà Tĩnh mà còn góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế tỉnh nhà một cách hiệu quả.
Chiến lược phát triển các dịch vụ NHBL tại tỉnh Hà Tĩnh đã đưa công nghệ vào cuộc sống, giúp cho người dân thích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cóứng dụng công nghệ cao.
Chi nhánh có nhiều hình thức quảng bá về sản phẩm dịch vụ mới, chính sách chăm sóc bằng nhiều hình thức khuyến mãi, tặng quà. Vietcombank Hà Tĩnh đã quan tâm đến hoạt động Marketing
Việc áp dụng công nghệ hiện đại hoá ngân hàng vào hoạt động kinh doanh đã giúp Chi nhánh Hà Tĩnh hoàn thiện hơn trong công tác giao dịch với khách hàng và quản lý dịch vụ, tạo sự thuận lợi và lòng tin nơi khách hàng. Đối với công tác quản lý tài chính, hàng năm Chi nhánh Hà Tĩnh luôn quan tâm đến công tác trích lập dự phòng rủi ro và xử lý nợ xấu để đảm bảo tình hình tài chính của đơn vị.
Trong bối cảnh các NHTM cạnh tranh trên địa bàn toàn tỉnh, việc duy trì tăng trưởng được nguồn vốn huy động liên tục vượt bậc qua các năm chứng tỏ được sự
nỗ lực vượt bậc của đội ngũ cán bộ Vietcombank Hà Tĩnh trong công tác tiếp thị, tuyên truyền để thu hút khách hàng. Nhìn chung hoạt động huy động vốn của Chi nhánh Hà Tĩnhtăng trưởng nhanh qua các năm, mức độ tăng trưởng bình quân trong 3 năm đạt gần 50%. Tuy nhiên, nguồn vốn huy động còn thấp so với nhu cầu vốn vay của khách hàng vì Hà Tĩnh là tỉnh nghèo, sản xuất nông nghiệp là chủyếu, các doanh nghiệp vừa và nhỏ mới phát triển trong những năm gần đây. Mặc dù vậy,nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư được huy động chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng nguồnvốn tạo nền tảng cho sự ổnđịnh trong nguồn vốn hoạt động của Chi nhánh Hà Tĩnh. Trong hoạt động huy động vốn, Vietcombank đã thực hiện khá tốt việc phân nhóm khách hàng, có chính sách ưu đãi cho những khách hàng có số dư tiền gửi lớn.
Tình hình dư nợ tín dụng cuối năm 2015 tập trung vào đối tượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ và cá nhân, hộ kinh doanh; điều này đã thể hiện khả năng cung ứng vốn của Vietcombank Hà Tĩnh trong năm đồng thời đã thể hiện được xu hướng tín dụng cũng đã chuyển dần sang đối tượng khách hàng là cá nhân, DNNVV. Tuy nhiên do mạng lưới hoạt động còn hạn chế về số lượng phòng giao dịch đã làm hạn chế khả năng tiếp cận vốn của khách hàng ở các vùng xa khu vực trung tâm. Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh ta thấy nguồn thu về dịch vụ tăng qua các năm nhưng tỷ trọng so với tổng nguồn thu rất thấp. Tuy nhiên nguồn thu dịch vụ tăng cao theo từng năm chứng tỏ Vietcombank Hà Tĩnh từng bước đã hướng dần về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, đây là hướng đi đúng đắn cho việc phát triển bền vững của các ngân hàng, bởi lẻ sản phẩm công nghệ cao đi đôi với trình độ phát triển công nghệ thông tin của đất nước là điều tất yếu.
Tất cả những thành tựu trên trong hoạt động NHBL có được là nhờ định hướng đúng đắn của Ban lãnh đạo Vietcombank Hà Tĩnh qua các thời kỳ về chiến lược phát triển bán lẻ, chiến lược phát triển mạng lưới, sự tâm huyết của đội ngũ cán bộ thiết kế và cung ứng sản phẩm bán lẻ cũng như chiến lược ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng ngay từ những năm đầu nền kinh tế mở cửa.
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế, nguyên nhân.
2.3.2.1 Tồn tại, hạn chế
- Về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: mặc dù có nhiều gói sản phẩm cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ mà VCB trung ương triển khai nhưng do đặc thù của địa bàn không áp dụng được. Chính vì thế, tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ bị giới hạn lại. Sản phẩm huy động vốn chưa thực sự hấp dẫn đối với khách hàng, chưa đủ tính cạnh tranh trong bối cảnh thị trường hiện nay (Vietcomabnk thường huy động thấp hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn). Về sản phẩm tín dụng: mặc dù đã triển khai nhiều gói sản phẩm phù hợp với các nhóm khách hàng với mức lãi suất khá ưu đãi tuy nhiên hồ sơ vay vốn so với một số ngân hàng khác còn khá rườm rà, một số quy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng; nhiều khi chưa hướng dẫn kỹ càng cho khách hàng làm khách hàng cảm giác thủ tục rất phức tạp. Mặt khác cán bộ tín dụng chưa tiếp cận được thông tin minh bạch về tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên đã hạn chế trong việc giải ngân tín dụng đối với các đối tượng này
- Công tác phát triển thị trường và kênh phân phối còn nhiều bất cập: Tại Chi nhánh mặc dù đã có một số phòng giao dịch tại hầu hết các địa bàn trong tỉnh, tuy nhiên mới chỉ đáp ứng được phần nhỏ nhu cầu khách hàng tại trung tâm, thị trấn, trong khi tại các xã lân cận thị trường còn đang bỏ ngõ. Bên cạnh đó, một số huyện trên địa bàn Hà Tĩnh vẫn chưa có phòng GD của Vietcombank Hà Tĩnh, công tác chăm sóc khách hàng chưa thể đáp ứng được yêu cầu trong thời gian tới.
- Chất lượng nguồn nhân lực còn tồn tại nhiều vấn đề: Hiện tại Vietcombank Hà Tĩnh có ưu thế sở hữu một đội ngũ cán bộ trẻ, hầu hết từ Đại học trở lên, nhiều cán bộ có thâm niên giàu kinh nghiệm là lực lượng hậu thuẫn vững chắc thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của chi nhánh. Tuy nhiên có bộ phận cán bộ còn thiếu chủ động, sang tạo trong công việc, thiếu nhiệt tình, trong xử lý công việc nhiều lúc còn thụ động. Việc phát triển khách hàng còn dựa chủ yếu là khách hàng tự tìm đến với mình chứ chưa chủ động đi tìm kiếm, phát triển khách hàng. Công tác đào tạo từ Hội sở, Chi nhánh thời gian qua còn thiếu và yếu, chưa đáp ứng được yêu cầu về
nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ. Công tác thi đua khen thưởng, kỉ luật cán bộ còn nặng tính hình thức, chưa tạo động lực cho cán bộ làm việc, cũng như tạo áp lực về thu nhập, về việc làm để cho cán bộ có trách nhiệm trong công việc.
- Công tác quản trị rủi ro chưa thực sự tốt: Trong thời gian qua, mặc dù đã có những cải thiện, tuy nhiên chất lượng tín dụng chưa tốt, nợ xấu còn cao, chi phí trích lập dự phòng rủi ro lớn, ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của cả Chi nhánh. Ngoài nguyên nhân khách quan do điều kiện kinh tế, xã hội, thời tiết…thì nguyên nhân chủ quan do công tác thẩm định còn yếu, đánh giá phân tích tình hình kinh doanh của khách hàng chưa sâu sát, thẩm định tài sản đảm bảo còn có bất cập, dẫn đến nợ xấu tăng cao, quá trình xử lý tài sản đảm bảo kéo dài.
- Về vấn đề khả năng phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL; các dịch vụ ngân hàng hiện đại triển khai còn chậm, còn ít điểm chấp nhận thẻ và ít khách hàng biết đến. Số lượng sản phẩm dịch vụ còn chưa phong phú, các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư…Việc kết hợp bán chéo sản phẩm trong hoạt động ngân hàng mang lại lợi ích rất lớn cho cả phía khách hàng và ngân hàng, tuy nhiên chưa được khai thác triệt để. Ngoài sản phẩm bảo an tín dụng đang triển khai thành công thời gian gần đây, Vietcombank Hà Tĩnh có thể có các hướng kết hợp trong việc thực hiện cho vay mua ôtô, xe máy trả góp; mua nhà dự án trả góp…
2.3.2.2 Nguyên nhân
Những tồn tại, yếu kém trên xuất phát từ những nguyên nhân sau đây:
- Nguyên nhân khách quan:
Hà Tĩnh là một tỉnh nghèo, mặc dù những năm qua kinh tế tỉnh nhà đã có những bước phát triển vượt bậc nhưng phần lớn người dân thu nhập còn thấp, chênh lệch giàu nghèo rất rõ rệt. Dân số tập trung ở trung tâm thành phố và các thị trấn một mặt thuận lợi cho phát triển dịch vụ NHBL nhưng tính về lâu dài thì hạn chế trong việc mở rộng trên khắp địa bàn. Cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư đồng bộ.
Trình độ dân trí còn thấp. Tâm lý người dân vẫn chưa thoát ra được thói quen sử dụng tiền mặt và các doanh nghiệp vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình…gây khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán lương tự động.
Phòng Khách hàng bán lẻ là phòng chủ đạo để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy nhiên hiện tại theo chức năng nhiệm vụ thì nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu công việc, còn nặng về hoàn thiện các hồ sơ nội bộ, chưa chú tâm bán hàng, tìm kiếm phát triển khách hàng mới.
Cơ sở hạ tầng cũng như đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin chi nhánh chưa khai thác được triệt để những tiện ích hiện đại mà hệ thống Vietcombank đang áp dụng.
Cán bộ được tuyển dụng vào làm việc tại Vietcombank Hà Tĩnh mặc dù được đào tạo bài bản về kiến thức chuyên ngành tại các trường đại học nhưng sau khi được tuyển dụng ít khi được tham gia các khoá đào tạo kỹ năng. Bên cạnh đó, không ít cán bộ còn thiết nhiệt huyết trong công tác, chưa thực sự yêu nghề, còn khá thụ động trong công việc,
Mạng lưới kênh phân phối: số lượng phòng giao dịch chưa nhiều để phục vụ thuận tiện cho khách hàng, các phòng giao dịch đều nằm tại trung tâm thành phố, các thị trấn đông dân cư.
Việc nhận rõ những nguyên nhân làm hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL là chìa khoá cho việc đề ra những giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh trong thời gian tới.