CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh
2.2.2 Phân tích các nhân t ố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL
a. Môi trường kinh tế
Trong điều kiện Hà Tĩnh đang có nhiều chủ trương, chính sách đẩy mạnh phát triển kinh tế như hiện nay; các doanh nghiệp ra đời ngày càng nhiều trong đó chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên đã tạo thuận lợi cho việc thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank Hà Tĩnh. Theo đó, các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Hà Tĩnh cũng vì thế dần dần được cải tiến và đa dạng hóa nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu thực tế nền kinh tế của tỉnh; các loại hình dịch vụ ngân hàng đều tăng trưởng mạnh qua các năm, mặc dù trước mắt tỷ trọng nguồn thu từ các loại hình dịch vụ chưa cao nhưng đó là nguồn thu bền vững cho Vietcombank Hà Tĩnh nếu Vietcombank Hà Tĩnh phát triển chiến lược dịch vụ NHBL một cách khoa học. Điều này không những mang lại nguồn thu bền vững cho Vietcombank Hà Tĩnh mà còn góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế tỉnh nhà một cách hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia.
b. Môi trường chính trị xã hội
Việc triển khai và thực hiện dịch vụ NHBL tại Hà Tĩnh còn nhiều hạn chế không chỉ là tồn tại riêng của Vietcombank Hà Tĩnh mà còn là điểm yếu của các NHTM trong toàn tỉnh. Nguyên nhân khách quan dẫn đến thực trang đó: Hà Tĩnh là một tỉnh nghèo, mặc dù những năm qua kinh tế tỉnh nhà đã có những bước phát triển vượt bậc nhưng phần lớn người dân thu nhập còn thấp, chênh lệch giàu nghèo rất rõ rệt. Dân số tập trung ở trung tâm thành phố và các thị trấn một mặt thuận lợi cho phát triển dịch vụ NHBL nhưng tính về lâu dài thì hạn chế trong việc mở rộng
trên khắp địa bàn. Cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư đồng bộ, hệ thống siêu thị còn ít (hiện tại mới chỉ có siêu thi Coopmart và Ocean Mall nằm ở trung tâm thành phố), điều này ảnh hưởng đến việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại.
Tâm lý người dân vẫn chưa thoát ra được thói quen sử dụng tiền mặt và các doanh nghiệp vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình…gây khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán lương tự động. Trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu bám rễ vào các tầng lớp dân cư khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống người dân. Tâm lý e ngại cái mới, ngại thay đổi thói quen chi tiêu, ngại người khác biết thu nhập của mình, sợ bị lộ bí mật về đời tư cũng khiến người dân không “mặn mà” lắm trong giao dịch mở tài khoản tại ngân hàng. Mặt khác, nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với nhiều bộ phận dân cư không thực sự cấp bách, không cần phải có, vì không làm “hiện đại hóa” được cuộc sống của họ. Thậm chí, nhiều người còn có suy nghĩ dịch vụ ngân hàng hiện đại chỉ để dành cho những người nhiều tiền. Thực tế, sự mất cân đốitrong phân chia thu nhập giữa các tầng lớp dân cư, thu nhập xã hội tập trung mạnh vào một nhóm dân cư cũng làm co hẹp nhu cầu thị trường dịch vụ NHBL.
c. Đối thủ cạnh tranh
Trên địa bàn có trên 15 TCTD đang hoạt động. Trong đó các ngân hàng cổ phần nhà nước như Vietinbank, BIDV, Agribank và các Ngân hàng TMCP khác như ACB, VPB, Sacombank, MB, Techcombank...hầu hết các TCTD trên địa bàn đều có định hướng đẩy mạnh tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với rất nhiều sản phẩm dịch vụ hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bên cạnh đó một số Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt. Chính những điều này ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Hà Tĩnh.
2.2.2.2 Nhân tố chủ quan
a. Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng
Chiến lược phát triển các dịch vụ NHBL tại tỉnh Hà Tĩnh đã đưa công nghệvào cuộc sống, giúp cho người dân thích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng cóứng dụng công nghệ cao. Nếu như trước đây, người dân hoàn toàn xa lạ với các khái niệm: “ngân hàng tự động”, “ngân hàng không người”…thì hiện nay, khái niệm này đã được nhiều người biết đến.
Trong những năm qua, thực hiện theo định hướng phát triển của ngành, Vietcombank Hà Tĩnh đã quan tâm đến công tác khai thác hiệu quả thị trường dịch vụ NHBL tại Hà Tĩnh. Với nhiều hình thức quảng bá về sản phẩm dịch vụ mới, chính sách chăm sóc bằng nhiều hình thức khuyến mãi, tặng quà nhân ngày sinh nhật, ngày 8/3, ngày 20/11, ngày doanh nhân 13/10...Vietcombank Hà Tĩnh đã quan tâm đến hoạt động Marketing của đơn vị tuy nhiên công tác Marketing chưa thể hiện tính chuyên nghiệp và bài bản. Việc áp dụng công nghệ hiện đại hoá ngân hàng vào hoạt động kinh doanh đã giúp Vietcombank Hà Tĩnh hoàn thiện hơn trong công tác giao dịch với khách hàng và quản lý dịch vụ, tạo sự thuận lợi và lòng tin nơi khách hàng. Đối với công tác quản lý tài chính, hàng năm Vietcombank Hà Tĩnh luôn quan tâm đến công tác trích lập dự phòng rủi ro và xử lý nợ xấu để đảm bảo tình hình tài chính của đơn vị. Công tác quản lý nguồn nhân lực cũng được Vietcombank Hà Tĩnh thật sự chú trọng, với đội ngũ cán bộ làm công tác ngân hàng trẻ và có trình độ chuyên môn về ngành đã tạo huận lợi cho việc cập nhật và triển khai chiến lược dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh. Với quyết tâm trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ NHBL đã mang lại cho Chi nhánh những kết quả đáng kể trong những năm qua.
Định hướng Vietcombank đã chỉ rõ nhưng Vietcombank Hà Tĩnh chưa có chiến lược cụ thể như tập trung phát triển thêm thị trường nào, phân khúc mới nào…mà còn nặng nề phục vụ các khách hàng hiện tại và các khách hàng mới tự tìm đến với mình. Các tài liệu về hướng dẫn sử dụng và tiện ích các dịch vụ chưa giới thiệu được đến với nhiều khách hàng. Các dịch vụ NHBL chủ yếu mới dừng lại ở huy động vốn và cho vay, thiếu sản phẩm mang tính chất hỗ trợ phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
b. Khả năng tài chính và công nghệ, cơ sở vật chất
Vietcombank là một trong những tổ chức tín dụng uy tín nhất trên thị trường
với khả năng tài chính lớn mạnh, điều này giúp Vietcombank nói chung và Vietcombank Hà Tĩnh nói riêng có điều kiện để phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó ứng dụng công nghệ hiện đại mà Vietcombank đã có nhiều sản phẩm bán lẻ mới, tiện ích hơn được cung cấp cho khách hàng như dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền điện tử.
Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, đặc biệt là đối lĩnh vực ngân hàng thì cơ sở vật chất là yếu tố hết sức quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nói chung và đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng. Hiện tại Vietcombank Hà Tĩnh được đánh giá là Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại nhất tại địa bàn. Trụ sở chính là tòa nhà 7 tầng tọa lạc tại góc ngã tư đường Trần Phú và đường Nguyễn Thị Minh Khai, trung tâm của TP Hà Tĩnh, ngoài ra các phòng GD của Vietcombank Hà Tĩnh cũng được xây dựng khang trang, thiết bị tốt, hình ảnh đẹp mắt, sạch sẽ, gọn gàng...do đó việc phục vụ khách hàng có nhiều thuận lợi hơn so với các TCTD khác.
c. Nguồn nhân lực
Hiện tại nguồn nhân lực chính phục vụ cho quá trình phát triển ngân hàng bán lẻ tập trung chủ yếu tại phòng Khách hàng bán lẻ, phòng dịch vụ khách hàng và tại các phòng giao dịch, với tổng số cán bộ là khoảng 80 người trên tổng số 130 cán bộ của cả Vietcombank Hà Tĩnh. Một số bộ phận khác phục vụ hoạt động nội bộ như kế toán, hành chính, quản lý nợ…có đóng góp cho hoạt động phát triển khách hàng bán lẻ tuy nhiên là không lớn do hoạt động các phòng này không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Nhân sự phục vụ cho hoạt động bán lẻ cơ bản tuổi đời còn trẻ, trung bình khoảng 30 tuổi, chất lượng nguồn nhân lực tốt, trình độ chủ yếu từ đại học trở lên. Thời gian qua chính những cán bộ này đóng góp phần lớn vào quá trình hoạt động kinh doanh của cả Chi nhánh. Trong quá trình hoạt động kinh doanh, Vietcombank và Vietcombank Hà Tĩnh cũng đã thường xuyên tổ chức những buổi đào tạo, tập huấn, giảng dạy nhằm nâng cao thêm trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kĩ năng bán hàng, phòng ngừa rủi ro…qua đó giúp cho cán bộ có đủ năng lực, trình
độ chuyên môn, trách nhiệm…trong công tác, góp phần hoàn thành các chỉ tiêu đề ra.
Việc ban hành và phổ biến rộng rãi “Sổ tay văn hoá Vietcombank” với mục đích kêu gọi mỗi cán bộ nhân viên trong ngôi nhà Vietcombank chung tay giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá Vietcombank thông qua việc cùng nỗ lực phấn đấu hướng tới những mục tiêu chung, điều chỉnh hành vi giao tiếp ứng xử hàng ngày thân thiện hơn, văn minh hơn đồng thời có trách nhiệm hơn trong quan hệ cộng đồng cũng là một biện pháp tốt để thực hiện chiến lược phát triển NHBL. Khi mỗi cán bộ hiểu rõ bản sắc văn hoá Vietcombank đang xây dựng, đạo đức trách nhiệm của người Vietcombank cũng như tuân thủ các chuẩn mực hành vi ứng xử trong Sổ tay văn hoá sẽ tạo dựng được một môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp và đầy tính nhân văn đưa lại sự hài lòng cho khách hàng.
Về yếu tố nguồn nhân lực, mặc dù được đào tạo bài bản và có khả năng tiếp cận nhanh với công nghệ nhưng thiếu tính chuyên nghiệp, thiếu các kỹ năng mềm khi xử lý công việc. Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng công tác cho vay mà chưa chú trọng tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ mới mà ngân hàng đang triển khai.
Với dịch vụ NHBL, ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng chứ không phải có tư tưởng “khách hàng cần ngân hàng” như trước đây.
Cán bộ được tuyển dụng vào làm việc tại Vietcombank Hà Tĩnh mặc dù được đào tạo bài bản về kiến thức chuyên ngành tại các trường đại học nhưng sau khi được tuyển dụng ít khi được tham gia các khoá đào tạo kỹ năng. Bên cạnh đó, không ít cán bộ còn thiết nhiệt huyết trong công tác, chưa thực sự yêu nghề, còn khá thụ động trong công việc, chưa chủ động tìm kiếm các khách hàng mới ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển của Vietcombank Hà Tĩnh nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng.
Định hướng và chiến lượng phát triển của Vietcombank Hà Tĩnh đã rõ, đó là Chi nhánh bán lẻ, tập trung phát triển dịch vụ bán lẻ với khách hàng là khách hàng cá nhân và DNNVV, đây là định hướng xuyên suốt trong những năm sắp tới. Tuy nhiên việc thực hiện theo định hướng và chiến lược thì còn có nhiều bất cập từ đội
ngũ lãnh đạo đến các phòng ban, nhân viên. Công tác điều tra nghiên cứu thị trường còn nghèo nàn và mang tính hình thức, phòng Khách hàng bán lẻ là phòng chủ đạo để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy nhiên hiện tại theo chức năng nhiệm vụ thì nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu công việc, còn nặng về hoàn thiện các hồ sơ nội bộ, chưa chú tâm bán hàng, tìm kiếm phát triển khách hàng mới.