CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NAM II
2.2 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam II
2.2.2. Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân theo chỉ tiêu phát triển chất lượng
2.2.2.1. Hệ số thu nợ
Bảng 2.13. Hệ số thu nợ KHCN của Agribank Chi nhánh Hà Nam II Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
1. Doanh số cho vay KHCN 4.956,26 5.670,31 6.318,71 2. Doanh số thu nợ KHCN 4.569,95 5.243,23 6.101,28
3. Hệ số thu nợ 0,92 0,92 0,97
Nguồn: Phòng Hộ SX&CN của Agribank Chi nhánh Hà Nam II, 2019-2021 Theo Bảng 2.13 cho thấy Hệ số thu nợ cho vay KHCN của Chi nhánh khá cao và tăng nhanh từ 0,92 lần ở năm 2019 lên mức 0,97 lần ở năm 2021. Hệ số thu nợ phản ánh hiệu quả thu hồi nợ của Chi nhánh cũng như khả năng trả nợ vay của khách hàng. Như vậy có thể thấy, công tác thu hồi nợ giai đoạn 2019 – 2021 của Chi nhánh đang khá tốt.
2.2.2.2. Nợ quá hạn, nợ xấu
Từ năm 2019 đến nay, Agribank Chi nhánh Hà Nam II đã tiến hành phân loại nợ theo Thông tư 02, Thông tư 09 của NHNN Việt Nam cùng với đó là Quyết định 450 của Agribank. Năm 2020 Chi nhánh phân loại nợ theo Thông tư 01/2020/TT- NHNN ngày 13/3/2020; Năm 2021 Chi nhánh phân loại nợ theo Thông tư 03/2021/TT-NHNN ngày 2/4/2021 (Thông tư 03), Thông tư 14/2021/TT-NHNN ngày 7/9/2021 (Thông tư 14) sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 01/2020 theo hướng mở rộng phạm vi khoản nợ được cơ cấu lại thời hạn trả nợ, miễn, giảm lãi, giữ nguyên nhóm nợ... Chi nhánh vẫn tiếp tục triển khai đồng bộ các giải pháp để tháo gỡ khó khăn cho khách hàng, đặc biệt là những khách hàng đang bị ảnh hưởng bởi dịch Covid 19: Miễn, giảm lãi, phí; cơ cấu lại thời hạn trả nợ... theo Quyết định số 865/QĐ-NHNo-TD; cho vay ưu đãi đối với khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch Covid – 19 theo Văn bản bản số 5411/NHNo-TD.
Agribank Chi nhánh Hà Nam II luôn bám sát chỉ đạo của Tỉnh ủy, UBND tỉnh, các cấp chính quyền tại địa phương, mục tiêu định hướng kinh doanh của Agribank, thực hiện khảo sát nhu cầu vốn vay đến mọi thành phần kinh tế; ưu tiên vốn vào lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn; đối tượng KHCN, hộ sản xuất thúc đẩy dư nợ toàn chi nhánh hoàn thành kế hoạch Agribank giao. Đồng thời, công tác chỉ đạo, điều hành, xử lý các vướng mắc trong hoạt động tín dụng được giải quyết linh hoạt, chấp hành tốt các quy định của Ngân hàng Nhà nước và của Agribank. Tăng trưởng đi đôi với nâng cao chất lượng tín dụng; tận dụng tối đa nguồn vốn, các chương trình ưu đãi lãi suất của Agribank để tăng trưởng dư nợ và mở rộng thị phần, thị trường.
Tuy nhiên, giai đoạn 2019 - 2021 trước nguy cơ diễn biến khó lường của đại dịch Covid 19 gây ra cuộc khủng hoảng toàn cầu và ảnh hưởng sâu rộng đến nền kinh tế xã hội của Việt Nam; hoạt động sản xuất nông nghiệp bị ảnh hưởng lớn bởi thiên tai lũ lụt, dịch bệnh, đặc biệt sau khi trải qua bão giá tiếp đến là dịch tả lợn Châu Phi gây không ít khó khăn cho các hộ chăn nuôi, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, nhất là Agribank. Đứng trước khó khăn, nhiều mặt hoạt động nghiệp vụ của Agribank nói chung và Agribank Chi nhánh Hà Nam II nói riêng bị
ảnh hưởng sâu sắc tình hình phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro vừa phải đảm bảo phản ánh đúng chất lượng cho vay vừa phải góp phần hỗ trợ khách hàng chịu ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19 theo chỉ đạo của NHNN và Agribank. Chất lượng cho vay KHCN được tổng hợp tại Bảng 2.14 và Bảng 2.15:
Bảng 2.14. Nợ quá hạn và nợ xấu cho vay KHCN tại Agribank Chi nhánh Hà Nam II giai đoạn 2019 - 2021
Đơn vị tính: Tỷ đồng, %
Chỉ tiêu Năm
2019
Năm 2020
Năm 2021
So sánh 2020/2019
So sánh 2021/2020 Số tiền % Số tiền % 1. Tổng dư nợ tín dụng KHCN 3.988,89 4.382,16 4.569,32 393,27 9,86 187,16 4,27 2. Nợ quá hạn cho vay KHCN 120,06 137,43 121,78 17,37 14,47 -15,65 -11,39 3. Nợ xấu cho vay KHCN 41,57 62,66 70,88 21,09 50,73 8,22 13,12 4. Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay
KHCN 3,01 3,14 2,67 0,13 4,20 -0,47 -15,02
5. Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN 1,04 1,43 1,55 0,39 37,21 0,12 8,49 Nguồn: Phòng Hộ SX&CN của Agribank Chi nhánh Hà Nam II, 2019-2021
Bảng 2.15. Nợ quá hạn và nợ xấu cho vay KHCN theo đơn vị tại Agribank Chi nhánh Hà Nam II giai đoạn 2019 - 2021
Đơn vị tính: %
Đơn vị Tỷ lệ nợ xấu Tỷ lệ nợ quá hạn
2019 2020 2021 2019 2020 2021 1.Chi nhánh Thanh Liêm 0,68 0,86 0,99 1,50 1,35 1,41 2. Chi nhánh Bình Lục 1,62 2,07 2,37 3,98 4,60 3,86
3. Hội sở 0,71 0,74 0,88 2,99 1,37 1,92
4. Chi nhánh Đồng Văn 0,82 1,77 1,62 3,32 4,75 3,17
Toàn Chi nhánh 1,04 1,43 1,55 3,01 3,14 2,67
Nguồn: Phòng Hộ SX&CN của Agribank Chi nhánh Hà Nam II, 2019-2021 Theo Bảng 2.14 cho thấy tại nợ quá hạn cho vay KHCN của Chi nhánh năm 2020 ở mức 137,43 tỷ đồng, tăng 14,47% so với năm 2019 nhưng đến năm 2021 đã
giảm xuống còn 121,78 tỷ đồng. Điều này góp phần làm cho tỷ lệ nợ quá hạn năm 2021 giảm từ mức 3,14% về mức 2,67% đảm bảo kế hoạch của Agribank đặt ra (dưới 3%). Kết quả cũng cho thấy, nợ xấu của Chi nhánh đã tăng mạnh ở năm 2020 (tăng 50,73% so với năm 2019) nhưng ngay sau đó, nợ xấu đã tăng chậm lại. Nợ xấu năm 2021 chỉ tăng 13,12% so với năm 2020. Tuy nhiên, tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN vẫn đang tăng khá nhanh. Cụ thể: tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN năm 2019 là 1,04%; năm 2020 tăng lên mức 1,43% và tiếp tục tăng lên 1,55% ở năm 2021 (chưa đạt kế hoạch Agribank đặt ra dưới 1%). Theo Bảng 2.15 cho thấy, tỷ lệ nợ xấu và tỷ lệ nợ quá hạn tại Chi nhánh Bình Lục cao nhất so trong các đơn vị của Chi nhánh. Đứng thứ 2 là Chi nhánh Đồng Văn. Tỷ lệ nợ xấu của hai Chi nhánh này chưa đạt mức kế hoạch của Agribank đề ra.
Nguyên nhân làm cho tỷ lệ nợ xấu tăng là do tại Chi nhánh vẫn còn những khoản nợ nhóm 2 do nhiều khách hàng đã suy giảm khả năng trả nợ (không nộp lãi đúng cam kết: lãi đọng lâu ngày trên 06 tháng nhưng chưa nộp được lãi, nợ quá hạn từ 10 đến 90 ngày...vv, có nhiều khách hàng đã ngừng sản xuất kinh doanh, hoặc sản xuất cầm chừng), buộc phải cơ cấu lại thời hạn trả nợ do đó nợ tiềm ẩn phát sinh nợ xấu tiếp tục tăng cao trong thời gian tới. Đồng thời, dư nợ nhóm 2 bị chuyển lên các nhóm nợ xấu. Điều này lại càng làm rủi ro tiềm ẩn cho Chi nhánh trong thời gian tiếp theo. Mặt khác, do trên địa bàn tỉnh Hà Nam, nhiều khách hàng chịu hậu quả bởi dịch bệnh của cây trồng, dịch tả lợn Châu Phi; thời tiết khắc nghiệt của các đợt không khí lạnh tăng cường, hình thái giao mùa đã xảy ra mưa to kèm theo gió lốc cục bộ, gây thiệt hại về người, nhà ở, tài sản của nhân dân và các công trình phúc lợi. Cộng thêm tác động của dịch Covid -19 dẫn đến việc lưu thông hàng hóa, cung ứng một số giống cây trồng, vật nuôi gặp khó khăn. Diện tích đất canh tác phân tán, manh mún nhỏ lẻ, hệ thống thuỷ lợi chưa chủ động tưới tiêu, do đó phần nào cũng ảnh hưởng đến việc sản xuất nông nghiệp, lâm nghiệp và thủy sản của người dân trên địa bàn. Do đó, KHCN không hoàn thành nhiệm vụ trả nợ gốc, lãi đúng hạn gây ra các khoản nợ xấu, nợ quá hạn cho Chi nhánh.
Để hạn chế rủi ro, Agribank thường thanh tra, kiểm tra các hoạt động của các Chi nhánh. Trong năm 2021 Agribank Chi nhánh Hà Nam II đã tiếp đón 02 đoàn
kiểm tra của Thanh tra Ngân hàng nhà nước tỉnh Hà Nam về việc thanh tra hoạt động cấp tín dụng tại Agribank Chi nhánh Đồng Văn, Agribank Chi nhánh Bình Lục; Tự tổ chức được 11 cuộc kiểm tra tại Hội sở, Chi nhánh loại II, Phòng giao dịch trực thuộc, trong đó có 02 cuộc kiểm tra chuyên đề Tín dụng; 01 cuộc kiểm tra Thanh toán, sản phẩm dịch vụ, kiều hối, nghiệp vụ thẻ, tiếp thị truyền thông; 07 cuộc kiểm tra đột xuất an toàn kho quỹ; 01 cuộc kiểm tra chuyên đề Công nghệ thông tin. Kết quả kiểm tra những tồn tại, sai sót trong chấp hành quy chế, quy trình nghiệp vụ đã được chỉ ra;
Ngay sau khi kết thúc kiểm tra các đơn vị đã nghiêm túc khắc phục, chỉnh sửa những kiến nghị của đoàn Thanh tra Ngân hàng Nhà nước tỉnh Hà Nam; của Agribank và Agribank Chi nhánh Hà Nam II góp phần tích cực trong việc hoàn thành kế hoạch, đảm bảo chấp hành nghiêm các quy định của pháp luật, Ngân hàng Nhà nước, quy định nội bộ của Agribank.
Chi nhánh trích lâp và xử lý rủi ro trong cho vay KHCN như Bảng 2.16:
Bảng 2.16. Trích lập và xử lý rủi ro cho vay KHCN theo đơn vị tại Agribank Chi nhánh Hà Nam II giai đoạn 2019 - 2021
Đơn vị tính: tỷ đồng
Đơn vị Trích lập dự phòng Xử lý rủi ro
2019 2020 2021 2019 2020 2021 1.Chi nhánh Thanh Liêm 6,651 8,423 7,510 2,768 7,093 5,991 2. Chi nhánh Bình Lục 17,150 18,531 12,347 22,719 15,972 9,386
3. Hội sở 6,509 2,706 2,506 2,977 1,168 2,045
4. Chi nhánh Đồng Văn 7,852 18,050 15,952 7,499 17,610 12,846 Toàn Chi nhánh 38,162 47,710 38,315 35,963 41,842 30,268 Nguồn: Phòng Hộ SX&CN của Agribank Chi nhánh Hà Nam II, 2019-2021 Công tác thu hồi nợ đã XLRR được Chi nhánh xác định là nhiệm vụ trọng tâm của năm 2021. Chi nhánh thành lập Ban chỉ đạo xử lý nợ xấu, thường xuyên làm việc với các đơn vị để đôn đốc công tác xử lý thu hồi nợ xấu, nợ đã xử lý rủi ro.
Thực hiện rà soát 100% các khoản nợ đã XLRR để phân tích đánh giá, đưa ra các biện pháp thu hồi nợ. Áp dụng linh hoạt cơ chế: Miễn giảm lãi, động viên khách hàng tự bán tài sản, xử lý tài sản, thu giữ tài sản theo Nghị quyết 42 ...vv đặc biệt là
áp dụng Quy chế miễn giảm lãi vay theo Quyết định số 575/QĐ-HĐTV-TD ngày 29/9/2020 để tập trung thu hồi nợ.
2.2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm cho vay
Để đánh giá về phát triển cho vay KHCN tại Chi nhánh trong thời gian qua, tác giả tiến hành khảo sát thực tế để lấy ý kiến các KHCN đang vay vốn tại Chi nhánh. Trên cơ sở số KHCN đang vay vốn tại Chi nhánh, tác giả tiến hành phát phiếu điều tra, khảo sát 230 khách hàng. Theo công thức Slovin cho thấy, số mẫu 230 khách hàng đảm bảo tính đại diện của tổng thể KHCN.
Trong tổng 230 phiếu khảo sát phát ra và thu về có 220 phiếu hợp lệ, còn 10 không hợp lệ. Vì vậy, có 220 phiếu khảo sát được đánh giá phân tích. Cơ cấu mẫu khảo sát như sau:
Bảng 2.17: Cơ cấu mẫu khảo sát KHCN tại Agribank Chi nhánh Hà Nam II
STT Nội dung Số lƣợng (Phiếu) Tỷ lệ (%)
1 Giới tính
Nam 105 47,73
Nữ 115 52,27
2 Nghề nghiệp
Lao động tự do 33 15,00
Chủ doanh nghiệp 143 65,00
CBNV trong cơ quan hành chính 44 20,00
4 Độ tuổi
Dưới 25 tuổi 12 5,45
Từ 25-40 tuổi 146 66,36
Từ 40-60 tuổi 46 20,91
Trên 60 tuổi 16 7,27
5 Thời gian có giao dịch với Agribank Chi nhánh Hà Nam II
Dưới 1 năm 30 13,64
Từ 1 - 3 năm 82 37,27
Trên 3 năm 108 49,09
Nguồn: Kết quả điều tra, khảo sát của tác giả
Theo Bảng 2.17 cho thấy, số KHCN được khảo sát theo giới tính không có sự chênh lệch nhiều. KHCN giới tính nam chiếm 47,73%; còn lại KHCN nữ chiếm 52,27%. Trong số khách hàng được khảo sát chủ yếu là các chủ hộ gia đình (65%) có nhu cầu vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh. Đối tượng lao động tự do chiếm 15%, và CBVN tỏng các cơ quan hành chính chiếm 20%, đối tượng này chủ yếu là vay phục vụ mục đích tiêu dùng.
Về độ tuổi: nhóm KHCN chủ yếu có độ tuổi từ 25 đến 40 tuổi (chiếm 66,36%), có 20,91% khách hàng ở độ tuổi 40 - 60; còn lại nhóm KHCN dưới 25 tuổi chỉ có 5,45% và trên 60 tuổi chiếm 7,27%. Nhóm KHCN có thời gian giao dịch với Chi nhánh chủ yếu trên 3 năm (chiếm 49,09%); từ 1 đến 3 năm chiếm 37,27%
còn lại dưới 1 năm chỉ chiếm 13,64%.
Với cơ cấu mẫu khảo sát như trên có thể khẳng định mẫu khảo sát đảm bảo tính đại diện cho tổng thể khách hàng của Chi nhánh.
Bảng 2.18: Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank Chi nhánh Hà Nam II
STT Tiêu chí đánh giá
Mức điểm trung bình đánh giá của
khách hàng
Kết luận sự hài lòng của khách hàng
1 Tính hữu hình 3,75 Hài lòng
2 Độ tin cậy 3,69 Hài lòng
3 Khả năng đáp ứng 3,39 Bình thường
4 Sự đảm bảo 3,55 Hài lòng
5 Sự thấu hiểu 3,39 Bình thường
Nguồn: Kết quả điều tra, khảo sát của tác giả Agribank Chi nhánh Hà Nam II luôn nhận thức được tầm quan trọng của của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Vì vậy, trong suốt quá trình hoạt động và cung cấp sản phẩm, dịch vụ, Chi nhánh luôn tìm các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm nói chung và chất lượng tín dụng nói riêng để làm hài lòng khách hàng. Thực tế cho thấy, ngân hàng sẽ tăng được nhiều lợi nhuận nếu ngân hàng tăng được số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ do làm hài lòng khách
hàng về sản phẩm, dịch vụ.
* Về tính hữu hình:
Hiện nay, Agribank Chi nhánh Hà Nam II đã trang bị những máy tính mới, có tốc độ xử lý cao, công suất truy suất lớn nhằm hỗ trợ thuận lợi cho quá trình cung cấp sản phẩm cho KHCN. Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng, cán bộ nhân viên vẫn gặp phải những lỗi do bên ngoài như nghẽn mạng, mất mạng, máy bị treo, mất dữ liệu...
Bảng 2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng về tính h u hình
Đơn vị tính: Phiếu
Câu hỏi
Số người đánh giá
Số điểm trung
bình Hoàn
toàn không
đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Hoàn toàn đồng
ý Trụ sở, phòng giao dịch khang trang, tiện
nghi đầy đủ 6 10 10 53 141 4,42
Agribank chi nhánh Chi nhánh Hà Nam II
có trang thiết bị hiện đại 15 28 83 60 34 3,32
Cơ sở vật chất của Agribank chi nhánh Chi
nhánh Hà Nam II khang trang, sạch đẹp 15 35 88 68 14 3,14 Nhân viên của Agribank chi nhánh Chi
nhánh Hà Nam II ăn mặc gọn gàng, lịch sự 0 0 43 96 81 4,17 Agribank chi nhánh Chi nhánh Hà Nam II
có biểu mẫu sẵn có theo các dịch vụ cho vay 6 22 50 93 49 3,71
Trung bình 3,75
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả điều tra) Kết quả khảo sát cho thấy các khách hàng hài lòng với máy móc thiết bị của Chi nhánh, với mức điểm bình quân đạt 3,75 điểm (xếp loại khá). Hiện nay, Chi nhánh sử dụng phần mềm IPACAS thiết kế hệ thống thông tin tập trung về trung tâm điều hành (qua trung tâm phòng ngừa và xử lý rủi ro), giúp cho việc quản lý được tập trung. Qua hệ thống này, các chi nhánh cùng Agribank có thể thông tin cho nhau về tình hình hoạt động của khách hàng cùng quan hệ tín dụng trong hệ thống
một cách nhanh nhất, tự động chuyển nợ quá hạn.
* Về độ tin cậy:
Bảng 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng về độ tin cậy
Đơn vị tính: Phiếu
Câu hỏi
Số người đánh giá
Số điểm trung bình Hoàn
toàn không
đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Hoàn toàn đồng
ý Agribank chi nhánh Chi nhánh Hà Nam
II cung cấp dịch vụ cho vay cho quý vị theo đúng cam kết
0 13 64 83 60 3,86
Thủ tục cho vay nhanh chóng và thực
hiện đúng quy trình tín dụng 0 8 61 75 76 4,00
Khi có vấn đề phát sinh trong quá trình quý vị sử dụng dịch vụ, Agribank chi nhánh Chi nhánh Hà Nam II sẽ giải quyết một cách tận tình
0 2 53 112 53 3,98
Lãi suất cho vay là cạnh tranh 8 23 73 91 25 3,46
Agribank chi nhánh Chi nhánh Hà Nam II cung cấp dịch vụ cho vay cho quý vị tốt ngay từ lần đầu tiên
9 25 89 71 26 3,36
Thế chấp cho vay linh hoạt 13 22 61 97 27 3,47
Trung bình 3,69
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả điều tra) Khách hàng hài lòng về Độ tin cậy của sản phẩm cho vay KHCN tại Chi nhánh với mức điểm trung bình 3,69 (xếp loại khá). Trong chỉ tiêu về độ tin cậy qua đánh giá của khách hàng cho thấy khách hàng hài lòng nhất ở xét duyệt thủ tục cho vay nhanh chóng và thực hiện đúng quy trình tín dụng (4,0 điểm, xếp loại khá). Đây cũng chính là điểm mạnh của Chi nhánh. Bởi lẽ, trong quá trình hoạt động, Chi nhánh đã có nhiều đổi mới trong cơ chế, chính sách cho vay thời gian triển khai giao dịch ngày càng được nâng cao về chất lượng nên đây cũng là yếu tố mà khách hàng hài lòng nhất khi sử dụng sản phẩm của Chi nhánh. Tuy nhiên, điều khiến
khách hàng chưa thực sự hài lòng ở đây chính là Chi nhánh chưa cung cấp dịch vụ cho vay cho khách hàng tốt ngay từ lần đầu tiên.
* Về mức độ đáp ứng:
Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng
Đơn vị tính: Phiếu
Câu hỏi
Số người đánh giá
Số điểm trung
bình Hoàn
toàn không
đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Hoàn toàn đồng
ý Nhân viên Agribank Chi nhánh Hà Nam II
nói rõ khi nào dịch vụ cho vay với quý vị sẽ được thực hiện
11 23 86 46 54 3,50
Sản phẩm cho vay đa dạng, phù hợp với nhu
cầu của nhiều đối tượng khách hàng 11 29 68 71 41 3,46
Nhân viên Agribank Chi nhánh Hà Nam II
luôn trả lời quý vị ngay cả lúc bận rộn 0 42 88 60 30 3,35 Thời gian chờ đến lượt giao dịch tại
Agribank Chi nhánh Hà Nam II ngày càng được rút ngắn
3 35 101 61 20 3,27
Giao dịch tại Agribank Chi nhánh Hà Nam II
được thực hiện nhanh chóng 4 32 92 64 28 3,36
Trung bình 3,39
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả điều tra) Phần lớn khách hàng đều đánh giá khả năng đáp ứng chất lượng cho vay KHCN của Chi nhánh ở mức trung bình hay khách hàng thấy chất lượng cung cấp ở mức trung bình với 3,39 điểm. Khách hàng hài lòng nhất về việc “Nhân viên Agribank Chi nhánh Hà Nam II nói rõ khi nào dịch vụ cho vay với quý vị sẽ được thực hiện” với 3,50 điểm. Khách hàng đánh giá thấp nhất là ở nhận định “Thời gian chờ đến lượt giao dịch tại Agribank Chi nhánh Hà Nam II ngày càng được rút ngắn” với 3,27 điểm (xếp loại trung bình). Như vậy, mặc dù có sự khác nhau trong khi đánh giá các yếu tố