Hạn chế và nguyên nhân

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NAM II

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam II

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân

Tuy đạt được một số kết quả nhất định nhưng thực trạng trên cho thấy việc phát triển cho vay KHCN tại Agribank Chi nhánh Hà Nam II vẫn còn một số hạn chế, cụ thể như sau:

Một là, số lượng KHCN lớn khách hàng đang giảm dần qua các năm. Lượng khách hàng mới giảm mạnh ở năm 2021. Đồng thời, dư nợ KHCN và doanh số cho vay tại Chi nhánh tăng hàng năm nhưng tốc độ tăng trưởng cũng đang giảm dần.

Hai là, thị phần cho vay KHCN của Chi nhánh có xu hướng giảm xuống.

Ba là, tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN tại Chi nhánh đều có xu hướng tăng và vẫn chưa đạt mức kế hoạch đề ra từ đầu năm của Chi nhánh và chưa đạt quy định của Agribank. Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay KHCN của Chi nhánh hiện nay cao hơn tỷ lệ nợ quá hạn cho vay của toàn Chi nhánh.

Bốn là, theo kết quả khảo sát, vẫn còn một số khách hàng vẫn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN. Trong 5 tiêu chí khảo sát, có 2 tiêu chí khách hàng chưa hài lòng là khách hàng chưa hài lòng về khả năng đáp ứng và sự thấu hiểu của Chi nhánh. Cụ thể: khách hàng còn phàn nàn về thời gian chờ đến lượt giao dịch tại Chi nhánh khá lâu (khách hàng đánh giá chỉ tiêu này ở mức 3,27/5 điểm, mức trung bình), nhân viên chưa giải đáp thắc mắc kịp thời của khách hàng bởi vì quá bận rộn (3.35/5 điểm: mức trung bình), Chi nhánh chưa quan tâm tới nhu cầu của khách hàng (3,22/5 điểm)...

2.3.2.2. Nguyên nhân của hạn chế a. Nguyên nhân chủ quan

Một là, công tác marketing chưa được quan tâm đúng mức. Theo kết quả khảo sát về sự thấu hiểu cho thấy, khách hàng cho rằng sự quan tâm của Chi nhánh tới khách hàng còn khá thấp (3,22/5 điểm: mức trung bình); Chi nhánh phục vụ khách hàng chưa kịp thời (3.35/5 điểm: mức trung bình) hay 37/220 phiếu hay 16,82% Chi nhánh chưa chủ động tìm hiểu để nắm rõ nhu cầu của khách hàng.

Quan hệ giữa Chi nhánh và KHCN hiện nay vẫn chỉ diễn ra một chiều. Các cá nhân tìm đến Chi nhánh khi họ cần vay vốn, còn Chi nhánh lại chưa thực sự chủ động và thực sự quan tâm đến đối tượng này. Chi nhánh chưa thực sự chủ động tìm kiếm khách hàng mới mà là do khách hàng có nhu cầu vay vốn rồi phải tìm đến Chi nhánh. Vì vậy, có thể xem quan hệ này vẫn chủ yếu là quan hệ một chiều. Chính hạn chế trong công tác Marketing của Chi nhánh nên các hộ gia đình và cá nhân không nắm rõ thông tin về thủ tục vay vốn, điều kiện của Chi nhánh khi có nhu cầu về vay vốn. Vì vậy, Chi nhánh và khách hàng phải mất nhiều thời gian và chi phí mới chọn lựa được khoản vay phù hợp với nhu cầu vay. Tóm lại, đối tượng là KHCN ngại tiếp xúc với Chi nhánh, vì vậy, không có sự minh bạch trong quá trình

vay vốn.

Ngoài ra, hoạt động marketing tại Chi nhánh mới chỉ chú trọng đến việc tiếp thị, chăm sóc khách hàng, quảng cáo, truyền thông, tổ chức sự kiện,...v.v mà chưa xây dựng được hệ thống các chiến lược, biện pháp, các chương trình, hoạt động tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức, cung ứng dịch vụ của ngân hàng, nhằm sử dụng các nguồn lực của ngân hàng một cách tốt nhất trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do đó, hiệu quả hoạt động marketing còn thấp, bộ phận marketing chưa thể hiện tốt vai trò là cầu nối giữa ngân hàng với thị trường và chưa có khả năng tạo ra vị thế cạnh tranh cho ngân hàng trong việc gia tăng quy mô cho vay, chiếm lĩnh thị phần đối thủ. Do đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh và quan tâm hơn nữa đến công tác Marketing cho hình ảnh, thương hiệu của mình ra công chúng hơn nữa, nhằm tiếp thị, quảng bá cho Chi nhánh tới người dân hơn nữa.

Hai là, chính sách chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng đúng mức Chính sách chăm sóc khách hàng của Chi nhánh chưa được chú trọng và mang tính xuyên suốt trong suốt quá trình vay: trước, trong và sau khi vay. Ngoài ra, cán bộ tín dụng chưa chủ động tìm kiếm, tiếp thị và tư vấn cho KHCN, còn có tư tưởng trông chờ khách hàng tìm đến ngân hàng, tạo cơ hội cho các ngân hàng khác lôi kéo các khách hàng truyền thống cũng như khách hàng tiềm năng của chi nhánh, tạo hình ảnh giao dịch thiếu chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Theo kết quả khảo sát cho thấy có 30/220 có 13,63% khách hàng không hài lòng về vì cho rằng Chi nhánh không sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng cần. 27/220 tức 12,27% khách hàng cho rằng không được tư vấn và chọn giải pháp tối ưu nhất khi đi vay. Cần phải có cách chính sách tri ân khách hàng như: tặng quà sinh nhật cho khách hàng, tặng quà cho các ngày lễ trong năm để thể hiện sự quan tâm chân thành của ngân hàng tới khách hàng của mình.

Ba là, chưa đa dạng hóa sản phẩm cho vay và đối tượng khách hàng

Theo kết quả khảo sát cho thấy, có 40/220 tức 18,18% khách hàng cho rằng sản phẩm cho vay của Chi nhánh cung cấp chưa đa dạng, chưa phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Để phát triển mạnh hoạt động cho vay KHCN thì việc thực hiện liên kết với các đơn vị kinh doanh, đơn vị hành chính sự nghiệp... là

một trong những yếu tố rất quan trọng để phát triển cho vay KHCN. Thực tế trong quá trình triển khai hoạt động cho vay KHCN, chi nhánh vẫn còn tâm lý “ngại” bán lẻ do thủ tục thực hiện còn rườm rà, tốn thời gian, chi phí và tốn nhiều nhân lực. Chi nhánh chưa chủ động trong việc tìm kiếm cơ hội hợp tác, liên kết với các đối tác tại địa bàn như chủ đầu tư các dự án bất động sản, các showroom ô tô... để bán chéo các sản phẩm tín dụng cá nhân đã ban hành.

Bốn là, CBTD chưa thực hiện nghiêm quy trình cho vay KHCN. Kết quả khảo sát cho thấy, có 61/220 tức 27,73% khách hàng cho rằng Chi nhánh thực hiện đúng thủ tục cho vay quy trình tín dụng chỉ ở mức trung bình. Có 13/220 tức 5,9%

khách hàng cho rằng thu tục cho vay còn chậm trễ, chưa nhanh chóng. Khi có vấn đề phát sinh, Chi nhánh chưa giải quyết một cách tận tình. (53/220 tức 24,09%

khách hàng nhận định tiêu chí này ở mức trung bình. Công tác thu thập thông tin khách hàng còn chưa được quan tâm đúng mực mà chỉ chú trọng đến tài sản đảm bảo dẫn tới không đánh giá hết tình hình khách hàng, chưa khai thác tối đa hiệu quả khách hàng đem lại. Công tác đôn đốc và thực hiện của Tổ xử lý thu hồi nợ và CBTD phụ trách địa bàn tại một số đơn vị chưa kiên quyết, thời gian dành cho công tác nắm bắt địa bàn và xử lý nợ còn ít so với yêu cầu nhiệm vụ. Việc kiểm tra, kiểm soát nội bộ tại chỗ đối với cán bộ mới và cán bộ xử lý điều hành nghiệp vụ còn chưa thường xuyên, sâu sát, dẫn đến chi phí công tác quản lý thu hồi tốn kém, mất nhiều thời gian. Do việc giám sát các khoản vay sau khi giải ngân chưa sát sao, kịp thời, do đó không có các biện pháp kịp thời khi khách hàng có dấu hiệu gặp khó khăn trong việc trả nợ làm cho việc thu hồi nợ còn gặp nhiều trở ngại.

Năm là, công tác thu hồi nợ xử lý rủi ro chưa đưa ra được các biện pháp triệt để, tích cực nên kết quả thu hồi nợ đã xử lý còn thấp, chưa đạt được kế hoạch đề ra.

Nguyên nhân chính là do những bất cập trong việc xử lý TSĐB và tình hình tài chính của khách hàng gặp nhiều khó khăn. Thêm vào đó, hiện nay thị trường bất động sản đang nhiều bất cập ảnh hưởng lớn đến khả năng phát mại tài sản là bất động sản để thu hồi nợ của ngân hàng.

Sáu là, chưa chú trọng công tác kiểm tra, kiểm soát trước, trong và sau khi cho vay. Việc kiểm tra hồ sơ, giám sát vốn vay của khách hàng tại chi nhánh hoàn

toàn phụ thuộc vào khả năng, trình độ và điều kiện cụ thể của từng cán bộ bán hàng.

Chi nhánh chưa có bộ phận kiểm tra trước khi cho vay cũng như kiểm tra, giám sát vốn vay sau khi cho vay. Việc kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng sau khi giải ngân phụ thuộc vào cán bộ bán hàng. Trong thực tế, sau khi cho vay, việc kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng chưa được thực hiện một cách sâu sát. Có thể có báo cáo tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng nhưng đó chỉ là báo cáo trên giấy tờ, cán bộ bán hàng chưa thực sự đến tận nơi khách hàng vay vốn để kiểm tra xem khách hàng sử dụng vốn có đúng mục đích vay vốn ban đầu hay không.

Ngoài ra, công tác thẩm định tín dụng, kiểm tra, giám sát trong và sau cho vay của Chi nhánh chưa thực sự hiệu quả. Việc kiểm tra, giám sát các khoản vay của Chi nhánh chưa thường xuyên, vẫn mang nặng tính hình thức. Do vậy, Chi nhánh không phát hiện kịp thời các sai phạm, các dấu hiệu sử dụng vốn sai mục đích, dẫn đến các khoản vay không đảm bảo chất lượng tốt.

Bảy là, chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế

Đội ngũ cán bộ nhân viên của Chi nhánh còn trẻ, độ tuổi bình quân khoảng 35 tuổi. Hầu hết đội ngũ cán bộ nhân viên trực tiếp thực hiện nghiệp vụ đều được đào tạo cơ bản về lĩnh vực tài chính, tín dụng, ngân hàng và kế toán; đáp ứng đủ các điều kiện về trình độ ngoại ngữ, tin học văn phòng; có thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình, văn minh, lịch sự, có phẩm chất đạo đức tốt và hoàn thành công việc được giao. Tuy nhiên, trong môi trường kinh doanh cạnh tranh luôn đòi hỏi tính chuyên nghiệp và hiện đại thì khả năng thích ứng nhanh nhạy, tính chuyên nghiệp của cán bộ nhân viên còn thấp, chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra. Điều này đã ảnh hưởng một phần đến khả năng phát triển cho vay KHCN của ngân hàng khi mà việc phát triển cho vay không chỉ liên quan đến phòng tín dụng mà còn liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau trong ngân hàng.

Bên cạnh đó, trình độ chuyên môn của đội ngũ CBTD còn hạn chế về khả năng thu thập và phân tích thông tin trong thẩm định và xử lý tín dụng. Nhiều CBTD còn giữ tâm lý thụ động, chờ đợi khách hàng đến vay vốn mà không chủ động tìm kiếm, tìm hiểu nhu cầu vay vốn của khách hàng. Một số CBTD tính tự

giác, tinh thần trách nhiệm trong công việc còn chưa cao, buông lỏng quản lý dẫn đến phát sinh rủi ro tín dụng. Theo kết quả khảo sát cho thấy, 18/220 khách hàng không đồng ý với nhận định “Nhân viên Agribank Chi nhánh Hà Nam II ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý vị”; 33/220 khách hàng không đồng ý với nhận định

“Nhân viên Agribank Chi nhánh Hà Nam II bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý vị”; 33/220 khách hàng không đồng ý với nhận định “Nhân viên ngân hàng có trình độ và trách nhiệm” và 37/220 khách hàng không đồng ý với nhận định “Nhân viên Agribank Chi nhánh Hà Nam II có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của quý vị”. Do vậy, để có thể phát triển hoạt động cho vay KHCN một cách hiệu quả và đem lại thu nhập lớn hơn cho ngân hàng, trong điều kiện mới, Chi nhánh cần phải có một chính sách nhân sự phù hợp để tạo ra một nguồn nhân lực đồng đều, chất lượng, cao đáp ứng được những đòi hỏi khắt khe trong công việc.

b. Nguyên nhân khách quan

* Nguyên nhân từ phía KHCN

Khách hàng vay vốn tại Chi nhánh thường hoạt động trong phạm vi nhỏ và chưa thực sự hướng ngoại do việc thiếu hụt vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh. Khó chứng minh được khả năng tài chính: nhiều khách hàng có thu nhập cao nhưng không chính thức nên khó chứng minh được nguồn trả nợ cho ngân hàng, hoặc thu nhập của họ từ hoạt động kinh doanh, mà các hoạt động kinh doanh thì có thể gặp trục trặc do nhiều nhân tố thị trường nên cũng khó để ngân hàng ra quyết định cho vay.

* Nguyên nhân từ môi trường hoạt động của ngân hàng

Môi trường kinh tế: Những tác động do môi trường kinh tế gây ảnh hưởng trực tiếp tới ngân hàng như: Rủi ro về tỷ giá, lãi suất, tỷ lệ lạm phát của nền kinh tế, tốc độ tăng trưởng nền kinh tế... hoặc cũng có thể bị ảnh hưởng gián tiếp do ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của các khách hàng. Nếu nền kinh tế tăng trưởng tốt, ổn định sẽ kích thích nhu cầu tiêu dùng của người dân và ngược lại, nền kinh tế có tỷ lệ lạm phát cao, môi trường đầu tư bất ổn các nhà đầu tư thu hẹp quy mô sản xuất để bảo toàn vốn sẽ dẫn đến khả năng khan hiếm hàng hóa, giá cả tăng cao... giảm nhu cầu chi tiêu của người dân, do đó ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng của các NHTM.

Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay, các NHTM đang cạnh trang gay gắt trong việc giành giật thị phần phân khúc bán lẻ, thị phần của ngân hàng cũng bị thu hẹp do phải chia sẻ với quá nhiều ngân hàng khác. Chi nhánh cũng chịu nhiều sức ép lớn từ các NHTM khác về sản phẩm ngân hàng nói chung cũng như cho vay KHCN nói riêng. Trên địa bàn có 20 NHTM khác trên cùng địa bàn không ngừng phát triển các sản phẩm cho vay đa dạng, chính sách hợp lý; chương trình khuyến mãi hấp dẫn, giá cả cạnh tranh.... để hấp dẫn khách hàng.

Môi trường pháp lý: Trong những năm qua, môi trường pháp lý có tác động rất lớn đến hiệu quả cho vay của ngân hàng. Cụ thể: Còn tồn tại nhiều bất cập trong các quy định pháp lý liên quan đến việc thu hồi nợ, xử lý TSĐB, chuyển nhượng quyền sở hữu, quyền sử dụng đất đã làm cản trở tiến độ xử lý nợ đọng rất nhiều. Các quy định áp đặt một cách cứng nhắc của NHNN cho các NHTM cũng làm ảnh hưởng đến việc nâng cao và hoàn thiện hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng.

Môi trường văn hóa xã hội: Thói quen tiêu dùng người Việt Nam cũng là một yếu tố hạn chế sự phát triển của tín dụng cá nhân. Dân chúng vẫn có thói quen tiết kiệm đủ số tiền cần thiết hoặc vay bạn bè, người thân để phục vụ mục đích SXKD hoặc mục đích tiêu dùng, họ còn e ngại khi tiếp cận dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 đã nghiên cứu thực trạng phát triển cho vay KHCN tại Agribank Chi nhánh Hà Nam II trong giai đoạn 2019 - 2021, từ đó đã chỉ ra được một số kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động phát triển cho vay KHCN tại Chi nhánh và nguyên nhân dẫn đến hạn chế tại Chi nhánh, tạo tiền đề cho việc đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân trong thời gian tới.

CHƯƠNG 3