CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP FDI TẠI SHINHAN BANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
2.2.2. Thực trạng phát triển hoạt động cho vay doanh nghiệp FDI qua các chỉ tiêu về chất lượng
2.2.2.1. Thực trạng nợ quá hạn, nợ xấu cho vay doanh nghiệp FDI
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác phân loại nợ, xếp hạng khách hàng, Chi nhánh trong nhiều năm đã thực hiện nghiêm túc công tác thiết lập thông tin đầu vào, các thông tin có liên quan đến khách hàng nhằm quản lý khách hàng một cách tốt nhất. Việc chấm điểm, xếp hạng khách hàng theo đúng quy định của NHNN và Shinhan. Chi nhánh thực hiện nghiêm túc việc phân loại nợ, trích lập quỹ dự phòng rủi ro và xư lý rủi ro; kiên quyết đẩy mạnh công tác thu hồi nợ đến hạn, quá hạn để tạo nguồn vốn cho vay quay vòng và thu hồi nợ tồn đọng; đôn đốc thu hồi từ người bảo lãnh và các nguồn tài chính khác, cơ cấu lại nợ; giám sát, chỉ đạo;
giao chỉ tiêu thu hồi nợ đã xử lý rủi ro cho cán bộ quan hệ khách hàng và các bộ phận có liên quan; gắn chỉ tiêu thu hồi nợ rủi ro là chỉ tiêu bắt buộc trong cơ chế khoán tiền lương đối với tập thể và cá nhân.
Nhìn chung chất lượng cho vay đối với nhóm FDI tại Chi nhánh được đánh giá là tốt. Tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp so với tỷ lệ nợ xấu chung của Chi nhánh. Kết quả nợ quá hạn và nợ xấu trong cho vay doanh nghiệp FDI của Chi nhánh giai đoạn 2019- 2021 được tổng hợp tại Bảng 2.12:
Bảng 2.12: Nợ quá hạn và nợ xấu trong cho vay doanh nghiệp FDI tại Shinhan - Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2019 - 2021
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm
2019
Năm 2020
Năm 2021
So sánh 2020/2019
So sánh 2021/2020 Số
tiền % Số
tiền % 1. Dư nợ nhóm 2 DN FDI 1,02 1,32 1,47 0,3 29,41 0,15 11,36 3. Dư nợ xấu cho vay DN FDI 0,53 0,58 0,65 0,05 9,43 0,07 12,07 3. Dư nợ cho vay DN FDI 118 159 197 41 34,75 38 23,90 4. Nợ quá hạn cho vay DN FDI 1,55 1,90 2,12 0,35 22,58 0,22 11,58 5. Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay
DN FDI (%) 1,31 1,19 1,08 - - - -
6. Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay
toàn chi nhánh (%) 3,2 3,3 3,5 - - - -
7. Tỷ lệ nợ xấu cho vay DN
FDI (%) 0,45 0,36 0,33 - - - -
8. Tỷ lệ nợ xấu cho vay toàn
chi nhánh (%) 1,82 1,87 1,92 - - - -
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Shinhan - Chi nhánh Thái Nguyên, 2019 - 2021 Theo Bảng 2.12 cho thấy, dư nợ nhóm 2 doanh nghiệp FDI của Chi nhánh đang có xu hướng tăng qua các năm. Cụ thể: dư nợ nhóm 2 doanh nghiệp FDI năm 2020 ở mức 1,32 tỷ đồng, tăng 0,3 tỷ đồng tức tăng 29,41% so với năm 2019; Đến năm 2021 tiếp tục tăng lên mức 1,47 tỷ đồng, tăng 0,15 tỷ đồng tức tăng 11,36% so với năm 2020. Dư nợ xấu cho vay doanh ngiệp FDI cũng tăng qua các năm. Điều này làm cho tổng nợ quá hạn cho vay doanh nghiệp FDI của Chi nhánh tăng trong năm 2020 và 2021 tương ứng là 22,58% và 11,58%. Tuy nhiên, theo Bảng 2.12 cho thấy, tỷ lệ nợ quá hạn cho vay doanh nghiệp FDI của Chi nhánh đã giảm dần qua các năm từ mức 1,31% ở năm 2019 về mức 1,08% ở năm 2021. Mặc dù, tỷ lệ nợ quá hạn cho vay doanh nghiệp FDI đã giảm nhưng vẫn chưa đạt mức kế hoạch đề ra (dưới 1%). So với tỷ lệ nợ quá hạn cho vay toàn Chi nhánh, thì đây vẫn là kết quả
đáng ghi nhận bởi tỷ lệ nợ quá hạn cho vay doanh nghiệp FDI rất thấp so với tỷ lệ nợ quá hạn cho vay toàn chi nhánh.
Cùng với tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu cho vay doanh nghiệp FDI cũng đã giảm từ mức 0,45% ở năm 2019 về mức 0,33% ở năm 2021. Đồng thời, tỷ lệ này rất thấp so với tỷ lệ nợ xấu cho vay toàn Chi nhánh. Tuy nhiên, tỷ lệ nợ xấu cho vay doanh nghiệp FDI vẫn chưa đạt mức kế hoạch đề ra là không phát sinh nợ xấu.
Nguyên nhân phát sinh tăng nợ nhóm 2 trong cho vay doanh nghiệp FDI trong thời gian qua là do kết quả chấm xếp hạng tín dụng. Điểm chấm xếp hạng tín dụng được tổng hợp từ điểm tài chính và điểm phi tài chính. Trong đó nhóm khách hàng FDI điểm tài chính thường thấp bởi:
- Hầu hết các doanh nghiệp FDI sang đầu tư tại Việt Nam trong giai đoạn đầu đều mất cân đối nguồn vốn (TSCĐ và đầu tư dài hạn > Nợ dài hạn + VCSH, Khách hàng đã sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để đầu tư mua sắm tài sản cố định).
Phần vốn doanh nghiệp FDI có được chủ yếu là vay vốn ngắn hạn Công ty mẹ tại Quốc gia Công ty mẹ đặt trụ sở, doanh nghiệp sử dụng nguồn vốn tài trợ này để đầu tư TSCĐ nên mất cân đối vốn.
- Các doanh nghiệp FDI thường được hưởng chính sách ưu đãi về thuế sau 3- 5 năm kể từ khi có lãi mới phải nộp thuế. Do vậy hầu hết các doanh nghiệp đều khai báo lợi nhuận bị lỗ để kéo dài thời gian ưu đãi. Tình trạng trên đã ảnh hưởng rất lớn đến điểm tài chính của Công ty, dẫn đến hạng tín dụng của Khách hàng không cao (từ BBB+ trở xuống đến B là phân loại nợ nhóm 2).
2.2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp FDI về sản phẩm cho vay Nhằm thu thập các ý kiến đánh giá của các đối tượng khảo sát về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp FDI tại Chi nhánh (Mức độ đáp ứng kịp thời nguồn vốn vay, hướng dẫn tư vấn sử dụng vốn vay, hỗ trợ khách hàng vay vốn, tính chính xác trong quá trình thực hiện dịch vụ, năng lực của đội ngũ cán bộ nhân viên...), Tác giả tiến hành khảo sát thực tế để lấy ý kiến 12 khách hàng doanh nghiệp FDI đang vay vốn tại Chi nhánh theo bảng hỏi được xây dựng dựa trên Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988). Mô hình SERVQUAL của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ, là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi
và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được. Tác giả xây dựng bảng hỏi để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp FDI khi vay vốn tại Chi nhánh dựa theo các tiêu chí về sản phẩm, lãi suất, thủ tục cho vay, cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng, marketing ngân hàng.
Mức độ đánh giá theo Thang đo Likert 5 mức độ như sau:
- Mức điểm trung bình dưới 1,80: Khách hàng hoàn toàn không hài lòng - Mức điểm trung bình trên 1,81 - 2,61: Khách hàng không hài lòng
- Mức điểm trung bình trên 2,61 - 3,40: Khách hàng hài lòng ở mức bình thường - Mức điểm trung bình trên 3,41 - 4,20: Khách hàng hài lòng
- Mức điểm trung bình trên 4,21 - 5,00: Khách hàng hoàn toàn hài lòng
Trong tổng 12 phiếu khảo sát phát ra và thu về có 12 phiếu hợp lệ nên có 12 phiếu khảo sát được đánh giá phân tích. Kết quả khảo sát được tổng hợp tại Bảng 2.13.
Theo kết quả khảo sát cho thấy, ở tất cả các nội dung khảo sát không có khách hàng nào đánh giá ở mức độ không hài lòng về dịch vụ cho vay doanh nghiệp FDI. Điểm trung bình đánh giá đạt 3,68/5 điểm (theo thang đo Likert 5 mức độ) được đánh giá là khách hàng hài lòng về dịch vụ cho vay doanh nghiệp FDI của Chi nhánh. Tuy nhiên, trong tất cả các nội dung khảo sát, vẫn còn nhiều khách hàng chọn đánh giá ở mức độ trung lập. Theo quan sát của tác giả cho rằng, có thể khách hàng chưa trả lời thật với ngân hàng, còn chưa bày tỏ đúng quan điểm của mình vì sợ ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ sau này, hoặc khách hàng không muốn nhận xét về dịch vụ.
Xét theo điểm đánh giá, khách hàng hài lòng nhất về cơ sở vật chất của Chi nhánh khang trang, sạch đẹp (điểm trung bình đạt 4,33/5 điểm) với 41,67% khách hàng khảo sát trả lời hài lòng và 50% hoàn toàn hài lòng về vấn đề này. Ngân hàng Shihan CN Thái Nguyên được thành lập từ năm 2015 đến nay đã được trang bị, đầu tư nhiều cơ sở vật chất hiện đại như vị trí đắc địa của trụ sở giao dịch được đặt tại trung tâm của tỉnh, các máy móc thiết bị được cấp mới, khu làm việc và tiếp khách sạch sẽ, có khu vực khách ngồi chờ, sắp xếp chỗ để xe tiện lợi cho khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất khi đến giao dịch tại ngân hàng....
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát khách hàng doanh nghiệp FDI về dịch vụ cho vay tại Shinhan- Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2019- 2021
Đơn vị: %
Câu hỏi
Số người đánh giá theo mức độ (Thang đo Likert 5 mức độ)
Trung bình Hoàn
toàn không
hài lòng
Không hài lòng
Trung lập
Hài lòng
Hoàn toàn
hài lòng 1. Ngân hàng Shinhan CN Thái Nguyên hướng
dẫn tư vấn sử dụng vốn vay nhiệt tình, chu đáo, tỉ mỉ
0,00 8,34 25,00 33,33 33,33 3,92 2. Ngân hàng Shinhan CN Thái Nguyên luôn hỗ
trợ khách hàng vay vốn khi khách hàng cần 0,00 16,67 41,67 33,33 8,33 3,33 3. Ngân hàng Shinhan CN Thái Nguyên luôn
đáp ứng kịp thời nguồn vốn khi khách hàng có nhu cầu
0,00 25,00 25,00 41,67 8,33 3,33 4. Ngân hàng Shinhan CN Thái Nguyên thực
hiện chính xác trong quá trình thực hiện dịch vụ 0,00 8,33 25,00 41,67 25,00 3,83 5. Đội ngũ cán bộ nhân viên của Ngân hàng
Shinhan CN Thái Nguyên có trình độ, năng lực nghiệp vụ cao
0,00 16,67 25,00 25,00 33,33 3,75 6. Cơ sở vật chất của Ngân hàng Shinhan CN
Thái Nguyên khang trang, sạch đẹp 0,00 8,33 0,00 41,67 50,00 4,33 7. Thủ tục cho vay nhanh chóng và thực hiện
đúng quy trình tín dụng 0,00 16,67 33,33 25,00 25,00 3,58
8. Lãi suất cho vay của Ngân hàng Shinhan CN
Thái Nguyên là cạnh tranh 0,00 33,33 25,00 33,33 8,34 3,17 9. Quý vị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ
cho vay của Ngân hàng Shinhan CN Thái Nguyên
0,00 8,34 25,00 33,33 33,33 3,83
Trung bình 3,68
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, 2022 Thứ hai, khách hàng hài lòng với sự hướng dẫn tư vấn, sử dụng vốn vay nhiệt tình, chu đáo, tỉ mỉ từ phía ngân hàng (điểm trung bình đạt 3,92/5 điểm), với 33,33%
phiếu trả lời hài lòng và 33,33% rất hài lòng. Nhiều khách hàng biết đến Ngân hàng Shinhan CN Thái Nguyên thông qua mạng Internet. Đây là một kênh thông tin khá hiệu quả khi tỷ lệ số người sử dụng các thiết bị có kết nối Internet ngày càng cao.
Đồng thời, khách hàng biết đến Chi nhánh thông qua các khẩu hiệu, băng rôn, áp phích, tờ rơi. Khi đến với Chi nhánh, khách hàng được sự hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo của các giao dịch viên, cán bộ, nhân viên tín dụng giúp cho khách hàng hiểu kỹ hơn về các sản phẩm cho vay, từ đó lựa chọn sản phẩm cho vay phù hợp với đặc điểm kinh doanh của mình.
Thứ ba, khách hàng đánh giá Ngân hàng Shinhan CN Thái Nguyên thực hiện chính xác trong quá tình thực hiện dịch vụ cho vay với điểm trung bình đạt 3.83/5;
41,67% cho kết quả hài lòng và 25% khách hàng rất hài lòng. Đồng mức đánh giá này là sự hài lòng về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ cho vay của Ngân hàng Shinhan CN Thái Nguyên 33,33% cho kết quả hài lòng và 25% khách hàng rất hài lòng.
Khách hàng đánh tốt về chất lượng đội ngũ nhân viên của Chi nhánh với điểm trung bình đạt 3,75/5 điểm. Khách hàng cũng hài lòng thủ tục cho vay nhanh chóng và thực hiện đúng quy trình tín dụng với mức điểm đánh giá đạt 3,58/5. Để đạt được những kết quả này, Chi nhánh đã tuân thủ tuyệt đối chính sách bảo mật thông tin của khách hàng. Đồng thời có những khóa tập huấn cho các nhân viên, nhất là những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng về thái độ phục vụ và cách ứng xử với khách hàng, đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao mềm cho các nhân viên.
Tuy nhiên, các nhận định như “Ngân hàng Shinhan CN Thái Nguyên luôn đáp ứng kịp thời nguồn vốn khi khách hàng có nhu cầu”; “Ngân hàng Shinhan CN Thái Nguyên luôn hỗ trợ khách hàng vay vốn khi khách hàng cần” và “Lãi suất cho vay của Ngân hàng Shinhan CN Thái Nguyên là cạnh tranh” chỉ đạt mức điểm đánh giá trung bình, khách hàng chưa hài lòng về những vấn đề này. Khách hàng phản ánh Chi nhánh có sự chậm trễ khi hỗ trợ khách hàng vay vốn như: thời gian giải quyết cho vay từ khi khi nhận hồ sơ đến khi giải ngân khá lâu; nhân viên ngân hàng bận chưa trả lời tin nhắn, không nghe điện thoại, phải chờ đợi cán bộ nhân viên đi hỏi rồi mới trả lời… Một số trường hợp khách hàng chưa đáp ứng đủ điều kiện vay vốn của Chi nhánh nên Chi nhánh giới hạn mức cho vay khiến khách hàng cảm giác ngân hàng không đáp ứng kịp thời nguồn vốn khi khách hàng cần. Về lãi suất, khách hàng tham khảo mức lãi suất của một số NHTM khác cho thấy, lãi suất của Chi nhanh còn cao, thủ tục còn phức tạp khiến khách hàng doanh nghiệp FDI không
muốn vay vốn tại Chi nhánh.