CHƯƠNG 1 KHUNG LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN
1.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ công trực tuyến
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước
Dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Kho bạc là các dịch vụ hành chính công do ngành Kho bạc cung cấp cho ĐVSDNS trên môi trường mạng máy tính. Vì vậy, chất lượng dịch vụ công trực tuyến chịu ảnh hưởng của các nhân tố sau:
1.3.3.1 Các nhân tố khách quan:
- Do đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến là trên môi trường mạng máy tính nên muốn sử dụng được các dịch vụ này yêu cầu ĐVSDNS phải có cở hạ tầng, công nghệ thống tin cơ bản như: Các đơn vị giao dịch phải có máy tính và kết nối mạng
internet; có 01 địa chỉ thư điện tử đã thông báo với KBNN để sử dụng cho tất cả các giao dịch trên Trang thông tin dịch vụ công của KBNN.
- Trình độ hiểu biết của người khai thông tin dịch vụ công trực tuyến cũng góp phần tạo nên chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của cơ quan Kho bạc và sự hài lòng cho chính bản thân ĐVSDNS. Người khai thông tin các loại dịch vụ công gửi Kho bạc cần có trình độ nhất định am hiểu các quy định trong các văn bản pháp luật về thủ tục hành chính trong lĩnh vực Kho bạc để tiếp nhận những thông tin hướng dẫn cũng như truyền đạt đầy đủ nhu cầu, vướng mắc của đơn vị mình đến cơ quan Kho bạc.
- Chất lượng và giá cả của các đơn vị cung cấp phần mềm khai báo Kho bạc và chữ ký số: Hiện nay, trên 98% ĐVSDNS sử dụng phần mềm và chữ ký số do bên thứ 3 cung cấp (trên 6 nhà cung cấp phần mềm) với mức giá sử dụng dịch vụ khác nhau. Một số đơn vị cung cấp phần mềm khai báo chậm nâng cấp hệ thống hỗ trợ khai báo, nhiều khi bị trục trặc do vấn đề chữ ký số nên ảnh hưởng đến việc giao dịch với KBNN.
1.3.3.2 Các nhân tố thuộc về cơ quan Kho bạc:
- Sự tin cậy: Đối với dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc, sự tin cậy được đặt lên hàng đầu. Ch ng hạn như:
+ Sự công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính lĩnh vực Kho bạc.
Các văn bản chính sách pháp luật, thông tin tuyên truyền cho ĐVSDNS,…
cung cấp trên môi trường mạng phải đảm bảo chính xác và kịp thời.
Đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu cũng như thông tin hồ sơ điện tử được lưu trữ;
+ Bảo mật thông tin của ĐVSDNS.
+ Thời hạn giải quyết hồ sơ trên hệ thống được thực hiện theo quy định tại TTHC tương ứng đã được công bố.
Nơi tin cậy của ĐVSDNS khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính về Kho bạc.
- Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như:
+ Hạ tầng mạng CNTT đảm bảo hoạt động ổn định, an toàn, an ninh mạng.
+ Việc kết nối với các Bộ ngành để thực hiện kiểm tra trạng tháng gửi hồ sơ
và nhận kết quả từ KBNN xuyên suốt 24/7.
+ Hệ thống máy chủ, máy tính, thiết bị CNTT phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến đảm bảo cung ứng dịch vụ trực tuyến được tốt, đáp ứng được số lượng lớn ĐVSDNS cùng truy cập tại cùng 1 thời điểm thì hệ thống máy chủ của KBNN phải có cấu hình cao, dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ xử lý nhanh và phải có hệ thống dự phòng chạy song song đảm bảo giao dịch 24/7 và có hệ thống sao lưu dữ liệu an toàn.
+ Các phần mềm tiện ích cung cấp cho ĐVSDNS và cổng thông tin điện tử phải dễ dàng truy cập, giao diện đơn giản, thân thiện và dễ sử dụng, đồng thời phải đảm bảo an ninh, an toàn chống đuợc truy cập trái phép hoặc tấn công.
- Năng lực nhân viên gồm: năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ đuợc giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong việc phát triển dịch vụ công trực tuyến. Do đặc thù của dịch vụ công trực tuyến, ngoài kỹ năng nghiệp vụ, công chức Kho bạc còn phải có hiểu biết nhất định về CNTT, sử dụng thành thạo các phần mềm tin học có liên quan.
Nhân tố năng lực nhân viên bao gồm:
+ Kỹ năng giao tiếp.
+ Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc.
+ Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ.
+ Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của ĐVSDNS nhất là các vướng mắc về nghiệp vụ.
+ Giải quyết khiến nại của ĐVSDNS nhanh chóng, hợp lý.
- Thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Nhân tố “Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:
Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả giải quyết hồ sơ thuế cho ĐVSDNS.
Thái độ trong giải đáp thắc mắc và trong việc hỗ trợ ĐVSDNS.
+ Việc nhũng nhiễu, phiền hà ĐVSDNS khi giải quyết hồ sơ.
+ Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính.
+ Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của ĐVSDNS.
- Sự đồng cảm của nhân viên tức là nói đến sự quan tâm, thấu hiểu của cán bộ công chức, đây là yêu cầu nền tảng của tố chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân. Đối với dịch vụ công trực tuyến về Kho bạc, sự đồng cảm gồm:
+ Cán bộ công chức giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời.
+ Sự quan tâm giải quyết của cán bộ công chức đối với những yêu cầu hợp lý của ĐVSDNS.
+ Thấu hiểu được những yêu cầu của ĐVSDNS.