CHƯƠNG 2. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG HỆ THỐNG CERP
2.1. Cơ sở lý luận cho việc triển khai thành công CERP
2.1.1. Các mô hình lý thuyết về hệ thống thông tin thành công
Mô hình HTTT do DeLone & McLean đề xuất
Theo DeLone và McLean (1992), sự thành công của một HTTT đã được đề xuất từ 6 khía cạnh riêng biệt đó là: sự hài lòng của người dùng, chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, ảnh hưởng đến tổ chức, sử dụng, ảnh hưởng đến cá nhân. Khía cạnh
“chất lượng hệ thống” tức là đề cập tới vấn đề kỹ thuật cốt lõi của hệ thống, “chất lượng thông tin” được hiểu là mức độ đúng đắn, toàn diện của thông tin được cung cấp, “sử dụng” được hiểu là sự hài lòng của người dùng khi sử dụng, “sự thỏa mãn người dùng”
và “ảnh hưởng đến cá nhân” đề cập đến sự ảnh hưởng của hệ thống đến người dùng, và “ảnh hưởng đến tổ chức” tương đương với sự ảnh hưởng của hệ thống tới hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Ngoài ra, theo quan điểm của DeLone và McLean, các nhân tố có mối quan hệ qua lại với nhau (Hình 2.1), mô hình này thích hợp với các nghiên cứu về dự đoán thái độ người dùng đối với sự thành công của một HTTT. Tuy nhiên, vấn đề đo lường, kiểm soát các biến số tác giả chưa đề cập đến trong mô hình.
Hình 2.1. Mô hình HTTT thành công gốc
Nguồn: DeLone & McLean, 1992
Hình 2.2. Mô hình HTTT thành công cập nhật
Nguồn: DeLone & McLean, 2003 Những thay đổi chính trong mô hình bao gồm:
+ “Chất lượng dịch vụ” được bổ sung thành một yếu tố tác động đến sự triển khai thành công của một HTTT.
+ Biến “Lợi ích ròng”được thay thế cho các biến “Ảnh hưởng đến cá nhân” và
“Ảnh hưởng đến tổ chức”.
+ Biến “Ý định sử dụng” cũng được thêm vào mô hình, sự thay đổi này được các tác giả giải thích như sau: nếu xét về mặt tiến trình thì phải “sử dụng”
mới có “sự thỏa mãn”, nhưng nếu xét theo quan hệ nhân quả thì nếu một người đã có kinh nghiệm tốt với việc “sử dụng” hệ thống thì sẽ có “sự thỏa mãn” cao. Trong một số trường hợp, bối cảnh cụ thể, việc đo lường “Ý định sử dụng” (thái độ) sẽ phù hợp hơn việc đo lường “sử dụng” (hành vi). Các tác giả cũng chỉ ra rằng nếu “Ý định sử dụng” được đo lường thì khi “Sự thỏa mãn người dùng” tăng lên, “Ý định sử dụng” cũng sẽ tăng lên và do đó cũng sẽ ảnh hưởng đến việc “sử dụng”.
Mô hình thành công Gable và các cộng sự
Ngoài lý thuyết về mô hình hệ thống thông tin thành công của DeLone & McLean, cũng trong thời gian này Gable và cộng sự đã thực hiện một cuộc khảo sát thăm dò nhằm đề xuất mô hình mới để đo lường thành công của các HTTT trong doanh nghiệp (Hình 2.3). Mô hình được đề xuất dựa trên cơ sở kết hợp thang đo và các nhân tố mô hình của
Delone và McLean với các thang đo của Sedera và cộng sự. Mô hình đề xuất đã được kiểm tra tính hợp lệ, và tính hợp lệ cũng như độ hội tụ của bốn nhân tố chính cấu thành mô hình cũng được kiểm định. Mô hình này có bốn góc phần tư liên quan đến các góc nhìn khác nhau của sự thành công của HTTT doanh nghiệp (Stephan và cộng sự, 2010).
Hình 2.3. Mô hình của Gable và cộng sự
Nguồn: Gable và cộng sự, 2003 Mô hình này khác với đề xuất của DeLone và McLean cụ thể ở những điểm sau:
Thang đo được bổ sung vào để phản ánh bối cảnh của HTTT hiện tại và những đặc tính của tổ chức.
Không phải là một mô hình nhân quả.
Thang đo tổng thể của sự thành công thông qua”Sự hài lòng”
Các nhân tố tác động (tác động đến cá nhân, tác động đến tổ chức) là sự đánh giá về những lợi ích được tạo ra bởi hệ thống (theo cách tích cực hay tiêu cực). Các nhân tố chất lượng (chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin) cho thấy giá trị tương lai của hệ thống. Bốn nhân tố này đã cung cấp một cái nhìn đầy đủ về hệ thống doanh nghiệp cũng như sự thành công của HTTT doanh nghiệp (Gable và cộng sự, 2003).
Mô hình HTTT thành công của Stefanous
Stefanous và các cộng sự đưa ra vào năm 2001, trọng tâm chính của mô hình là đánh giá trước triển khai và quá trình lựa chọn các hệ thống ERP (Stefanou, 2001). Đây cũng là sự khác biệt với các mô hình khác do tập trung vào việc đánh giá sau triển khai
với việc đánh giá hệ thống hiện có. Theo kết quả công bố, việc thực hiện đánh giá trước khi đưa hệ thống vào vận hành là cần thiết, vì thực tế rằng việc lựa chọn một hệ thống ERP là một cam kết lâu dài và cũng rất tốn kém. Hình 2.4 thể hiện 4 giai đoạn phát triển chính trong mô hình.
Giai đoạn 1: Xác định tầm nhìn kinh doanh: xem xét tầm nhìn kinh doanh như là một điểm khởi đầu cho sự đầu tư mới hoặc mua lại hệ thống ERP. Đầu tư vào ERP là hoạt động chiến lược thể hiện tầm nhìn và được coi là đầu tư trọng yếu đối với công ty. Do đó, việc lựa chọn một hệ thống ERP thích hợp, cần phải có một tầm nhìn kinh doanh rõ ràng khi đó mới xác định được các mục tiêu đã đặt ra khi triển khai hệ thống mới.
Giai đoạn 2: bao gồm 2 công đoạn:
+ Xác định nhu cầu và khả năng thực hiện: bao gồm các pha: kiểm tra, xác định các nhu cầu kinh doanh cụ thể và khả năng của công ty cùng với các ràng buộc khác theo chức năng của hệ thống ERP. Ở bước này, cần phải xác định thay đổi về mặt công nghệ chính yếu cho việc triển khai hệ thống thành công.
+ Lựa chọn các phân hệ ERP và bổ sung các phần mềm trọng yếu để quản lý, thực hiện công việc kinh doanh hàng ngày. Ngoài ra, đánh giá dịch vụ hỗ trợ và nhà cung cấp cũng cần được thực hiện trong giai đoạn này.
Giai đoạn 3 - triển khai hệ thống ERP: ước tính chi phí và lợi ích phát sinh từ việc triển khai dự án ERP. Chẳng hạn, phí tư vấn và đào tạo người dùng,…
Giai đoạn 4 - vận hành, bảo trì và nâng cấp: Sau khi hoàn thành việc triển khai dự án, cần có những kiểm tra liên tục để xác định xem giải pháp đã triển khai có đáp ứng đầy đủ nhu cầu của doanh nghiệp hay không. Giai đoạn này bao gồm dự toán chi phí và lợi ích sẽ phát sinh trong tương lai từ các hoạt động vận hành, bảo trì, và mở rộng hệ thống ERP với những chức năng bổ sung (Stefanou, 2001).
Khung do đề xuất Stefanou (2001) cho thấy các doanh nghiệp nên tiến hành đánh giá dự án mà triển khai giải pháp ERP trước khi vận hành. Điều đó có nghĩa là nó cung cấp các công cụ cho dự đoán các kết quả trong tương lai, và do đó giúp cho nhà quản lý có thể đưa ra quyết định tốt nhất cho doanh nghiệp. Khung lý thuyết này hướng dẫn
việc đánh giá thành công thông qua nhiều giai đoạn đánh giá bởi các hệ thống phức tạp ERP thường phức tạp.
Hình 2.4. Các pha chính của vòng đời của HT ERP
Nguồn: Stefanou, 2001
Mô hình lý thuyết hành động hợp lý
Đây là một lý luận về hành vi có nguồn gốc từ tâm lý xã hội được đề xuất bởi Martin Fishbein và Icek Ajzen vào năm 1975 (Hình 2.1). Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) này bao gồm ba nhân tố: Dự định hành vi, thái độ và tiêu chuẩn chủ quan, được tóm tắt đơn giản bằng hàm sau: Dự định hành vi = Thái độ + Tiêu chuẩn chủ quan. Công thức trên có nghĩa là TRA giả thuyết rằng dự định hành vi/hành động tùy thuộc vào thái độ của một đối tượng cụ thể đối với hành vi đó và tiêu chuẩn chủ quan. Trong đó, dự định hành vi đo lường sức mạnh của dự định liên quan đến thực hiện một hành vi của một người và nó bị ảnh hưởng bởi một nhân tố cá nhân và một nhân tố xã hội. Nhân tố cá nhân (thái độ) bao gồm niềm tin về kết quả của việc thực hiện một hành vi được xác định bởi đánh giá của cá nhân về những kết quả đó. Ở đây, niềm tin được định nghĩa mang tính chủ quan của một người rằng thực hiện một hành vi cụ thể sẽ tạo ra những kết quả cụ thể. Nhân tố xã hội (tiêu chuẩn chủ quan) được cho là sự kết hợp của sự mong chờ nhận được từ những cá nhân và những nhóm tham khảo cùng với dự định tuân theo những trông đợi này. Hay nói một cách khác,
“nhận thức của một người mà hầu hết mọi người là quan trọng đối với anh ta để đặt câu hỏi anh ta nên hay không nên thực hiện một hành động”[Ajzen và Fishbein, 1980].
Hình 2.5. Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA)
Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1980
Mô hình lý luận về hành vi hoạch định.
Mô hình này được mở rộng từ lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Planned Behaviour – TPB) (Hình 2.6). TPB nghiên cứu đự kiến chấp nhận sự cải tiến của con người. Tương tự TRA, trong TPB, Ajzen cũng nhận định rằng hành động phải được xuất phát từ ý định về hành động đó, ý định này lại bị ảnh hưởng bởi một trong ba nhân tố:
thái độ hướng tới hành vi, ảnh hưởng xã hội, hành vi kiểm soát cảm nhận, hoặc cả ba yếu tố trên. Thứ nhất, đánh giá tiêu cực hay tích cực về hành vi được coi là thái độ. Thứ nhì, ảnh hưởng xã hội, liên quan đến áp lực xã hội khiến con người không thực hiện hay thực hiện hành vi đó. Cuối cùng, hành vi kiểm soát cảm nhận được định nghĩa là đánh giá của cá nhân về mức độ khó dễ khi thực hiện hành vi. Nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến ý định thực hiện hành vi, và nếu cá nhân cảm nhận chính xác về mức độ kiểm soát của mình, thì sự kiểm soát hành vi cảm nhận còn dự báo cả hành vi.Theo luận điểm này, điểm yếu là vai trò của nhân tố ảnh hưởng xã hội trong việc giải thích dự định và hành vi [Ajzen, 1991; Trafimow và Finlay, 1996]. Để cải thiện điểm yếu này, các nhà nghiên cứu chia nhân tố thành: ảnh hưởng và cảm nhận hành vi xã hội.
Ảnh hưởng xã hội đề cập tới áp lực xã hội, cảm nhận hành vi xã hội tức là những cảm nhận của cá nhân về thái độ và hành vi của những người khác có ý nghĩa trong vấn đề đó. TPB cũng được sử dụng rộng rãi trong việc dự đoán ý định hành vi.
Hình 2.6. Mô hình lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) Nguồn: Ajzen, 1991
Mô hình chấp nhận công nghệ
Năm 1989, Davis đã phát triển mô hình này (Hình 2.7) dựa trên nền tảng lý thuyết TRA của Azjen và Fishbein (Technology Acceptance Model - TAM). TAM nêu ra việc chấp nhận những công nghệ mới thông qua xác định hai yếu tố chính là: sự dễ sử dụng, ích lợi cảm nhận. Ích lợi cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một công nghệ mới sẽ gia tăng sự hoàn thành công việc.Vấn đề dễ sử dụng do cảm nhận là mức độ mà người ta tin rằng việc sử dụng một công nghệ mới sẽ đỡ mất công, mất sức hơn. Nếu người ta tin việc sử dụng công nghệ mới đem lại một số lợi ích thì cũng sẽ tin công nghệ đó không khó để có thể sử dụng và hiệu quả từ nó đem lại sẽ hơn nhiều so với mong đợi [Davis, 1989]. Dựa trên thuyết TRA, TAM cũng mặc nhiên công nhận mối quan hệ giữa ý định sử dụng và việc sử dụng, mặt khác, ý định sử dụng lại được quyết định bởi thái độ và lợi ích cảm nhận được qua sử dụng hệ thống. Có nhiều định nghĩa về thái độ, nhưng nhìn chung đều xem thái độ là một mối quan hệ giữa con người và khách thể. Đó là “tác động ước tính mà cá nhân dùng công nghệ mới phục vụ công việc của mình”. Ngoài ra, TAM còn giả sử rằng tính dễ dàng sử dụng do cảm nhận có tác động lớn và cùng phía với ích lợi cảm nhận. TAM đã giải thích rõ ràng hành vi chấp nhận công nghệ của người sử dụng theo cách cơ bản nhất, hợp lí nhất. Đến nay, liên tiếp có nhiều điều tra, nghiên cứu về sự ứng dụng công nghệ mới nói chung và ứng dụng HTTT nói riêng áp dụng mô hình này.
Hình 2.7. Mô hình chấp nhập công nghệ (TAM)
Nguồn: Davis, 1989
Mô hình đo lường sự thành công của Ifinedo
Hình 2.8. Mô hình đo lường sự thành công của Ifinedo (2006)
Nguồn: Ifinedo, 2006
Năm 2016, Ifinedo đã thực hiện nâng cấp mô hình nhân tố thành công của Gable và cộng sự. Tác giả nhận ra rằng mô hình của Gable có hạn chế vì đã không quan tâm tới 2 nhân tố quan trọng là “tác động nhóm làm việc” và “chất lượng nhà cung cấp”. Các dự án ERP là các dự án rất phức tạp và thời gian thực hiện kéo dài, đó là lý do để các đối tác có thẩm quyền và việc công nghệ được chuyển giao cũng như kết hợp hoạt động giữa nhân viên bên ngoài doanh nghiệp và nhân viên bên trong là cần thiết. Nếu điều này được thỏa mãn thì tỷ lệ hệ thống thành công của sẽ gia tăng. Nhân tố “tác động nhóm làm việc” được tác giả đưa vào mô hình theo kết quả nghiên cứu của Myers và cộng sự năm 1996 cho rằng sự thành công của bất kì một HTTT nào cũng có sự tác động của yếu tố nhóm làm việc. Lĩnh vực ứng dụng của mô hình do Ifinedo đề xuất gần như giống với mô hình của Gable và cộng sự năm 2003, nhưng nó cung cấp một khung lý thuyết cho phép thu thập dữ liệu ảnh hưởng đến thành công một cách tđầy đủ hơn.