Mã mô đun: MĐ 23
Th i gian môn h c: 75 gi ; ờ ọ ờ (Lý thuy t: 20 gi ; Th c hành: 55ế ờ ự gi )ờ
I. V TRÍ, TÍNH CH T C A MÔ ĐUNỊ Ấ Ủ
V trí: Nghi p v chăm sóc khách hàngị ệ ụ là mô đun được b trí sau khi đã h cố ọ xong các môn h c Tâm lý h c kinh doanh, Marketing thọ ọ ương m i, mô đun Kạ ỹ năng giao ti p.ế
Tính ch t:ấ Nghi p v chăm sóc khách hàngệ ụ là mô đun thu c thu c nhóm cácộ ộ mô đun, môn h c chuyên môn ngh .ọ ề
II. M C TIÊU MÔ ĐUNỤ
Ki n th c:ế ứ
+ Hi u để ượ ầc t m quan tr ng c a vi c chăm sóc khách hàng;ọ ủ ệ + Nh n di n đậ ệ ược các lo i khách hàng;ạ
+ N m đắ ược các nguyên t c ng x trong các tình hu ng ti p xúc v i kháchắ ứ ử ố ế ớ hàng;
+ N m đắ ược cách th c và phứ ương pháp đ xác đ nh nhu c u, mong mu nể ị ầ ố và ph n h i t khách hàng;ả ồ ừ
+ Hi u và v n d ng để ậ ụ ược quy trình chăm sóc khách hàng;
+ Hi u để ược nh ng khi m khuy t trong vi c chăm sóc khách hàng đ c iữ ế ế ệ ể ả thi n công tác chăm sóc khách hàng.ệ
K năng:ỹ
+ Phân tích, đánh giá và xây d ng mô hình t ch c d li u khách hàng;ự ổ ứ ữ ệ + Xây d ng, t ch c ho t đ ng chăm sóc khách hàng;ự ổ ứ ạ ộ
+ S d ng các phử ụ ương pháp chăm sóc khách hàng, ki m soát các ho t đ ngể ạ ộ chăm sóc khách hàng.
Thái đ :ộ
+ Tuân th đúng theo các quy trình chăm sóc khách hàng;ủ + Nghiêm túc, c n th n, t m khi th c hi n các quy trình này. ẩ ậ ỉ ỉ ự ệ III. N I DUNG MÔ ĐUNỘ
1. N i dung ộ t ngổ quát và phân ph i th i gian:ố ờ
Số
TT Tên bài trong mô đun
Th i gian (gi )ờ ờ T ngổ
số
Lý thuyế
t
Thự c hành
Kiể m tra*
1 Bài 1: T ng quan v chăm sóc khách ổ ề
hàng 10 4 6
2 Bài 2: D ch v khách hàngị ụ 13 5 7 1
3 Bài 3: Qu n tr và chia s c s d li u ả ị ẻ ơ ở ữ ệ
khách hàng 15 4 11
4 Bài 4: Chăm sóc khách hàng v i chi n ớ ế
lược marketing và bán hàng 16 3 11 2
5 Bài 5: T ch c ho t đ ng chăm sóc ổ ứ ạ ộ
khách hàng 21 4 15 2
C ngộ 75 20 50 5
* Ghi chú: th i gian ki m tra đờ ể ược tích h p gi a lý thuy t v i th c hànhợ ữ ế ớ ự được tính b ng gi th c hànhằ ờ ự .
2. N i ộ dung chi ti t:ế
Bài 1: T ng quan v chăm sóc khách hàngổ ề Th i gian: 10 giờ ờ M c tiêu:ụ
N m đắ ược khái ni m, ý nghĩa, vai trò c a ho t đ ng chăm sóc khách hàng; ệ ủ ạ ộ
Trình bày được các y u t chi ph i ho t đ ng chăm sóc khách hàng và cácế ố ố ạ ộ m i quan h qua ho t đ ng chăm sóc khách hàng;ố ệ ạ ộ
Phân tích được đ c đi m, y u t chi ph i đ n chăm sóc khách hàng;ặ ể ế ố ố ế
Tuân th đúng quy trìnhủ , c n th n, t m khi th c hi nẩ ậ ỉ ỉ ự ệ . N i dung:ộ
1. N i dung c a chăm sóc khách hàngộ ủ
1.1. Khái ni m, vai trò c a chăm sóc khách hàngệ ủ 1.2. N i dung c a chăm sóc khách hàngộ ủ
2. Đ c đi m và ph m vi c a chăm sóc khách hàngặ ể ạ ủ 2.1. Đ c đi m ặ ể
2.2. Ph m vi ạ
3. Các y u t chi ph i đ n chăm sóc khách hàngế ố ố ế 4. Tìm hi u các m i quan hể ố ệ
4.1. Các m i quan h qua ho t đ ng chăm sóc khách hàngố ệ ạ ộ 4.2. Ch t lấ ượng c a các m i quan hủ ố ệ
4.3. S th a mãn, trung thành c a khách hàng và thành tích c a doanh nghi pự ỏ ủ ủ ệ 4.4. Các lý thuy t v qu n lý quan hế ề ả ệ
5. Th o lu n nhómả ậ
Bài 2: D ch v khách hàngị ụ Th i gian: 13 giờ ờ M c tiêu: ụ
Hi u để ược b n ch t và vai trò c a d ch v khách hàng, các c p đ d ch vả ấ ủ ị ụ ấ ộ ị ụ khách hàng;
S d ng đử ụ ược các hình th c d ch v khách hàng/bán hàng;ứ ị ụ
Tuân th đúng quy trìnhủ , c n th n, t m khi th c hi nẩ ậ ỉ ỉ ự ệ . N i dung:ộ
1. B n ch t và vai trò c a d ch v khách hàngả ấ ủ ị ụ 2. Các c p đ c a d ch v khách hàng/bán hàngấ ộ ủ ị ụ 2.1. Nh ng khách hàng mua l n đ u ữ ầ ầ
2.2. Nh ng khách hàng mua l p l iữ ặ ạ 2.3. Nh ng khách hàng trung thành ữ
3. L a ch n hình th c d ch v khách hàng/bán hàngự ọ ứ ị ụ 3.1. H s hình chópồ ơ
3.2. H s hình đ ng h cátồ ơ ồ ồ 3.3. H s hình l c giácồ ơ ụ 4. Th o lu n, bài t p nhómả ậ ậ 5. Ki m traể
Bài 3: Qu n tr và chia s c s d li u khách hàngả ị ẻ ơ ở ữ ệ Th i gian: 15 giờ ờ M c tiêu: ụ
N m và s d ng đắ ử ụ ược công c thu th p thông tin và qu n tr c s d li uụ ậ ả ị ơ ở ữ ệ khách hàng trong ho t đ ng chăm sóc khách hàng;ạ ộ
Tuân th đúng quy trìnhủ , c n th n, t m khi th c hi nẩ ậ ỉ ỉ ự ệ . N i dung:ộ
1. D li u và thông tin khách hàngữ ệ 2. Qu n tr c s d li u khách hàngả ị ơ ở ữ ệ 2.1. Phát tri n c s d li u khách hàngể ơ ở ữ ệ 2.2. B o trì d li uả ữ ệ
2.3. Chia s c s d li uẻ ơ ở ữ ệ 2.4. Khai thác d li u ữ ệ
3. V n đ pháp lý và đ o đ c trong s d ng d li uấ ề ạ ứ ử ụ ữ ệ 4. Công c thu th p thông tin khách hàngụ ậ
5. Th o lu n, bài t p nhómả ậ ậ
Bài 4: Chăm sóc khách hàng v i chi n lớ ế ược marketing và bán hàng
M c tiêu: ụ Th i gian: 16 giờ ờ
N m đắ ược nh ng n i dung ki n th c và k năng đánh giá v tác đ ng c aữ ộ ế ứ ỹ ề ộ ủ ho t đ ng chăm sóc khách hàngạ ộ v i chi n lớ ế ược marketing và bán hàng trong siêu th ;ị
Xây d ng đự ược k ho ch chăm sóc khách hàng, chi n lế ạ ế ược marketing;
Tuân th đúng quy trìnhủ , c n th n, t m khi th c hi nẩ ậ ỉ ỉ ự ệ . N i dung:ộ
1. Chi n lế ược bán hàng và chăm sóc khách hàng
1.1. M i quan h gi a chi n lố ệ ữ ế ược bán hàng và chăm sóc khách hàng 1.2. Chu k quan h khách hàngỳ ệ
2. Công ngh chăm sóc khách hàng và bán hàngệ
2.1. M i quan h gi a công ngh , thông tin, khách hàng và bán hàngố ệ ữ ệ 2.2. H th ng chăm sóc khách hàng và các ng d ng SFAệ ố ứ ụ
3. Chi n lế ược marketing và chăm sóc khách hàng
3.1. C u trúc c a chu i l i nhu n Khách hàngCông tyấ ủ ỗ ợ ậ 3.2. Ch t lấ ượng d ch v và s hài lòng c a khách hàngị ụ ự ủ 3.3. S trung thành c a khách hàngự ủ
3.4. Duy trì khách hàng
3.5. M i quan h gi a s hài lòng, s trung thành c a khách hàng và l i ố ệ ữ ự ự ủ ợ nhu n c a công tyậ ủ
3.6. Các chương trình Trung thành/T ng thặ ưởng/Quan h /T n su t ệ ầ ấ (Loyalty/Rewards/ Relationship/Frequency programs)
4. Chăm sóc khách hàng, t đ ng hóa marketing và truy n thông ự ộ ề 4.1. Truy n thông khách hàngề
4.2. T đ ng hóa marketingự ộ 5. Th o lu n, bài t p nhóm ả ậ ậ 6. Ki m traể
Bài 5: T ch c ho t đ ngổ ứ ạ ộ chăm sóc khách hàng Th i gian: 21 giờ ờ M c tiêu: ụ
N m đắ ược các nguyên t c t ch c ho t đ ng chăm sóc khách hàng.ắ ổ ứ ạ ộ
Hi u để ược b n ch t và đ c tr ng c a hành vi xung đ t.ả ấ ặ ư ủ ộ
S d ng đử ụ ược các bi n pháp gi i quy t xung đ t v i khách hàng. ệ ả ế ộ ớ
Tuân th đúng quy trìnhủ , c n th n, t m khi th c hi nẩ ậ ỉ ỉ ự ệ . N i dung:ộ
1. T ch c ho t đ ng chăm sóc khách hàngổ ứ ạ ộ
1.1. Các nguyên t c thi t k chắ ế ế ương trình chăm sóc khách hàng 1.2. Các phương th c chăm sóc khách hàngứ
1.3. T ch c b ph n chăm sóc khách hàng trong doanh nghi p ổ ứ ộ ậ ệ 2. Qu n lý các xung đ t v i khách hàngả ộ ớ
2.1. Khái ni m và vai trò c a xung đ t v i khách hàngệ ủ ộ ớ 2.2. B n ch t và đ c tr ng c a hành vi xung đ tả ấ ặ ư ủ ộ
2.3. Gi i quy t xung đ t và khôi ph c lòng trung thành c a khách hàngả ế ộ ụ ủ 2.4. Phát hi n và chu n b ng phó các xung đ t ti m n v i khách hàngệ ẩ ị ứ ộ ề ẩ ớ 3. Xây d ng văn hóa d ch v khách hàng trong siêu thự ị ụ ị
3.1. Đào t o nhân viên x lý xung đ tạ ử ộ 3.2. Cung c p d ch v khách hàngấ ị ụ 4. Th o lu n, bài t p nhóm ả ậ ậ 5. Ki m traể
Ki m tra k t thúc mô đunể ế Th i gian: 2 ờ giờ
IV. ĐI U KI N TH C HI N MÔ ĐUNỀ Ệ Ự Ệ 1. Phòng h c chuyên môn hóa/nhà xọ ưởng
Phòng th c hành siêu th .ự ị 2. Trang thi t b máy móc: ế ị
Máy tính;
Máy chi u Projector, màn chi u;ế ế
Ph n m m qu n lý khách hàng.ầ ề ả
3. H c li u, d ng c , nguyên v t li u: ọ ệ ụ ụ ậ ệ
Giáo trình, đ cề ương, giáo án, tài li u tham kh o;ệ ả
Câu h i tr c nghi m, bài t p th c hành.ỏ ắ ệ ậ ự
V. PHƯƠNG PHÁP VÀ N I DUNG ĐÁNH GIÁỘ 1. N i dung: ộ
V ki n th c:ề ế ứ
+ Nguyên t c ng x trong các tình hu ng ti p xúc v i khách hàng;ắ ứ ử ố ế ớ
+ Phương pháp đ xác đ nh nhu c u, mong mu n và ph n h i t kháchể ị ầ ố ả ồ ừ hàng;
+ Quy trình chăm sóc khách hàng;
+ Nh ng khi m khuy t trong vi c chăm sóc khách hàng.ữ ế ế ệ
V k năng:ề ỹ
+ Phân tích, đánh giá và xây d ng mô hình t ch c d li u khách hàng;ự ổ ứ ữ ệ + T ch c ho t đ ng chăm sóc khách hàng;ổ ứ ạ ộ
+ Ki m soát các ho t đ ng chăm sóc khách hàng.ể ạ ộ
V thái đ : tính ch đ ng, sáng t o và nghiêm túc trong h c t p.ề ộ ủ ộ ạ ọ ậ 2. Phương pháp:
V ki n th c: đánh giá b ng ki m tra theo hình th c tr c nghi m ho c tề ế ứ ằ ể ứ ắ ệ ặ ự lu n.ậ
V k năng: đánh giá theo các bài t p tình hu ng.ề ỹ ậ ố
V thái đ : đánh giá b ng s gi tham gia h c, k t qu h c t p c a ngề ộ ằ ố ờ ọ ế ả ọ ậ ủ ười h c.ọ
VI. HƯỚNG D N TH C HI N MÔ ĐUNẪ Ự Ệ 1. Ph m vi áp d ng: ạ ụ
Chương trinh dung cho đao tao trung c p ngh Bán hàng trong siêu th .̀ ̀ ̀ ̣ ấ ề ị
2. Hướng d n m t s đi m chính v phẫ ộ ố ể ề ương pháp gi ng d y mô đun đào t o:ả ạ ạ
Đây là mô đun th c hành v k năng chăm sóc khách hàng, đòi h i ngự ề ỹ ỏ ươì hoc ph i rèn luy n k năng t t, vì v y giáo viên c n chú tr ng gi ng d y các̣ ả ệ ỹ ố ậ ầ ọ ả ạ k năng th c hành chăm sóc khách hàng b ng các ví d sinh đ ng và các bàiỹ ự ằ ụ ộ t p th c hành gi i quy t các tình hu ng th c t . ậ ự ả ế ố ự ế
Trước khi gi ng d y, giáo viên c n căn c vào n i dung c a t ng bài h c đả ạ ầ ứ ộ ủ ừ ọ ể chu n b đ y đ các đi u ki n c n thi t nh m đ m b o ch t lẩ ị ầ ủ ề ệ ầ ế ằ ả ả ấ ượng gi ngả d y.ạ
3. Nh ng tr ng tâm chữ ọ ương trình c n chú ý: bầ ài 2, 4, 5.
4. Tài li u tham kh o:ệ ả
[1]. Vi n nghiên c u và đào t o v qu n lý, ệ ứ ạ ề ả Công ngh chăm sóc khách hàngệ , NXB Lao đ ng – Xã h i, 2009ộ ộ
[2]. Tùng Linh, Ngh thu t chăm sóc khách hàngệ ậ , NXB Bách khoa, 2005
[3]. Nhóm Tác Gi Business Edgeả , Chăm sóc khách hàng – Phát huy l i thợ ế c nh tranhạ , NXB Tr , 2008ẻ
CH ƯƠ NG TRÌNH MÔ ĐUN B T BU C Ắ Ộ Tên mô đun: S d ng ph n m m và thi t b ử ụ ầ ề ế ị
bán hàng
Mã mô đun: MĐ 24
(Ban hành kèm theo Thông t s ……. /TTBLĐTBXH ngày tháng năm 2013ư ố c a B Trủ ộ ưởng B Lao đ ng Thộ ộ ương binh và Xã h i)ộ
CHƯƠNG TRÌNH MÔ ĐUN S D NG PH N M M VÀỬ Ụ Ầ Ề THI T B BÁN HÀNGẾ Ị