CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETNAMOBILE TẠI HÀ NỘI
3.1. Tổng quan về Vietnamobile
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động
Hình 3.1. Mô hình tổ chức của Công ty CPDV VTDĐ VNM
(Nguồn:Vietnamobile.com.vn) 3.1.3. Tình hình kinh doanh của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile
Tài chính là huyết mạch giúp lưu thông mọi cấu trúc và bộ phận. Vì vậy, để hoạt động đƣợc thì công ty cần có một ngân sách tài chính vững mạnh và ổn định.
Công ty CPDV VTDĐ VNM luôn cân đối đƣợc các nguồn lực chính cần phải đầu tƣ và xác định đƣợc vòng quay của nguồn tài chính đó. Nắm đƣợc dòng chảy của nguồn tài chính giúp Công ty luôn chủ động đƣợc tài lực cho các hoạt động đầu tƣ của công ty.
Theo báo cáo hoạt động kinh doanh tại Hà Nội của Công ty CPDV VTDĐ VNM. Kết quả nhƣ Bảng 3.2
Qua các biểu đồ 3.1 và 3.2 cho thấy cả doanh thu và số thuê bao của hãng đều tăng qua các năm. Tuy nhiên có sự khác biệt trong tỷ lệ tăng của hai chỉ số này.
Bảng 3.2. Doanh thu của Công ty Cổ phần dịch vụViễn thông di động Vietnamobile giai đoạn 2013 – 2016
Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Dịch vụ thoại 1.379 1.429 1.705 1.946
Tin nhắn 862 932 1.023 1.265
Dữ liệu 517 590 796 1.362
Dịch vụ gia tăng 115 155 265 292
Tổng 2.873 3.106 3.789 4.864 (Nguồn: Phòng kinh doanh – Công ty CPDV VTDĐ VNM)
Biểu đồ 3.1. Doanh thu theo sản phẩm của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile giai đoạn 2013 – 2016
(Nguồn: Phòng kinh doanh – Công ty CPDV VTDĐ VNM)
Biểu đồ 3.2. Tổng số thuê bao tại Hà Nội của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile giai đoạn 2013 – 2016
Về mức độ tăng trưởng thuê bao mới, giai đoạn ghi nhận sự bứt phá ấn tượng nhất của Vietnamobile là trong năm 2009 và 2010. Chỉ trong 8 tháng cuối năm 2009 khi Vietnamobile mới ra thị trường, số lượng thuê bao hòa mạng mới tại Hà Nội đã đạt mức gần 0,8 triệu thuê bao. Và trong năm 2010 tiếp theo, hãng đã tăng con số này lên hơn 1,4 triệu, với mức tăng là 50% so với năm 2009, con số vô cùng ấn tượng với một nhà mạng trẻ mới tham gia thị trường. Sự đón nhận nhiệt tình mà người tiêu dùng dành cho Vietnamobile thể hiện sự thành công trong công tác truyền thông, nhận diện thương hiệu, cũng như sự hấp dẫn của sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt và giá cước cạnh tranh mà nhà mạng mang tới cho khách hàng. Tuy vậy tốc độ tăng trưởng thuê bao của hãng giảm dần với mức rất đáng kể, và tới năm 2015, tốc độ tăng trưởng thuê bao chỉ còn 22,10% so với năm 2014. Đây là giai đoạn thị trường di động Việt Nam đi vào trạng thái bão hòa. Khả năng phát triển thuê bao mới trở nên khó khăn hơn. Thay vào đó, các mạng chuyển hướng mục tiêu sang cạnh tranh để giành giật khách hàng của nhau, và tìm cách bảo vệ phần thị phần đã đạt đƣợc. Và công cụ cạnh tranh chủ yếu của các nhà mạng chính là đảm bảo chất lượng dịch vụ đi kèm với giá cước hợp lý. Và Vietnamobile đã làm khá tốt điều này vì sang năm 2016, tốc độ tăng trưởng số thuê bao của Công ty đã tăng từ 22,10% thành 31,69%.
Doanh thu của Vietnamobile có tỷ lệ tăng cao nhất là năm 2016 với mức là 28,37% so với năm 2015. Tuy nhiên đáng chú ý nhất lại là năm 2015, khi mà Công ty chỉ đạt mức tăng trưởng thuê bao thấp nhất trong 4 năm nhưng mức tăng trưởng doanh thu lại cao hơn so với tốc độ tăng trưởng năm 2014 từ 8,11% lên 21,99. Sự đối lập này phản ánh dúng thực tế về sự thay đổi trong chiến lƣợc kinh doanh của hãng: thay vì chỉ sử dụng chính sách giá thấp để cạnh tranh, Vietnamobile đã chú trọng hơn vào chất lượng dịch vụ để thích ứng với điều kiện thị trường bão hòa. Có thể nhận thấy mặc dù tốc độ phát triển thuê bao bị giảm đi rõ rệt và gần nhƣ chững lại vào cuối năm 2015, nhƣng doanh thu của hãng vẫn đạt đƣợc mức tăng 21,99%.
Nhƣ vậy mức doanh thu đạt đƣợc trên mỗi thuê bao vẫn duy trì đƣợc mức tăng khá, đó là thành quả của việc chú trọng vào các điều kiện nhằm đảm bảo chất lƣợng dịch
phát triển sản phẩm dịch vụ thoại và dịch vụ dữ liệu.
Giai đoạn 2013 – 2016, Công ty không những đạt đƣợc các chỉ tiêu về số thuê bao, doanh thu mà còn đạt đƣợc các chỉ tiêu về lợi nhận và tỷ suất lợi nhuận.
Cụ thể: Lợi nhuận và lợi nhuận ròng tăng hàng năm, tuy nhiên tốc độ tăng đang có xu hướng giảm dần. Trong khi đó, tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu của công ty đang có xu hướng tăng. Tốc độ tăng năm 2015 và 2016 cao hơn so với năm 2013, 2014.
Sở dĩ là do năm 2013, 2014 nền kinh tế thế giới và nền kinh tế trong nước còn gặp khó khăn, đang phục hồi sau khủng hoảng, trong khi nhiều doanh nghiệp làm ăn thua lỗ thì Công ty vẫn đạt được kết quả tăng trưởng trên 30% là điều đáng khích lệ.
Bảng 3.3. Lợi nhuận của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile giai đoạn 2013 – 2016
Chỉ tiêu
Năm 2013
Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
Lợi nhuận (Tỷ đồng) 625 812 1.344 1.811
Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (%) 21,75 26,14 35,47 37,23
Lãi ròng (Tỷ đồng) 488 633 1.048 1.449
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh – Công ty CPDV VTDĐ VNM) 3.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của VNM thông qua kết quả nghiên cứu, khảo sát khách hàng
3.2.1. Thực trạng công khai chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile
Kể từ khi dịch vụ thông tin di động ra đời, Chính phủ và Bộ Thông tin truyền thông đã có những văn bản quy định chặt chẽ về chất lƣợng dịch vụ thông tin di động nhằm quản lý hoạt động của các nhà mạng, cũng nhƣ đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng. Căn cứ vào các văn bản đó, các nhà mạng sẽ tiến hành các hoạt động của mình tuân thủ nghiêm ngặt theo các quy định đã đƣợc ban hành. Phòng pháp lý của Vietnamobile, gồm các chuyên viên ngành luật nhiều kinh nghiệm, sẽ chịu trách nhiệm nghiên cứu các quy định của luật pháp về lĩnh vực viễn thông, căn
để tạo ra đƣợc lợi thế tốt nhất.
Đầu tiên phải kể tới là Luật Viễn thông số 41/2009/QH12, ban hành trong kỳ họp quốc hội khóa XII, ngày 23 tháng 11 năm 2009, quy định về hoạt động viễn thông, bao gồm đầu tƣ, kinh doanh viễn thông; viễn thông công ích; quản lý viễn thông; xây dựng công trình viễn thông; quyền và nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động viễn thông. Luật này áp dụng đối với tổ chức, cá nhân trong nước, tổ chức, cá nhân nước ngoài trực tiếp tham gia hoặc có liên quan đến hoạt động viễn thông tại Việt Nam. Đây là bộ luật khung điều chỉnh hoạt động của doanh nghiệp viễn thông. Luật Viễn thông sẽ đề cập những điều kiện căn bản nhất mà các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này cần đáp ứng để đảm bảo chất lƣợng cho các dịch vụ thông tin di động.
Tiếp theo đó là các tiêu chuẩn chất lƣợng về dịch vụ thoại, tin nhắn và dữ liệu di động, là những văn bản quy chuẩn chất lƣợng quan trọng nhất mà doanh nghiệp viễn thông cần phải nắm rõ. Các văn bản này bao gồm các quy định về thông số chất lƣợng kỹ thuật mà nhà mạng cần đạt đƣợc để có thể đƣợc phép cung cấp dịch vụ viễn thông trên thị trường Việt Nam. Có thể kể đến các quy chuẩn quan trọng nhƣ quy chuẩn 36: 2015/BTTTT quy định về chất lƣợng dịch vụ thoại, quy chuẩn 82:2014/BTTTT về chất lƣợng dịch vụ tin nhắn di động, hay QCVN 81:2014/BTTTT Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia về chất lƣợng dịch vụ truy cập internet trên mạng di động mặt đất IMT-2000 Các quy chuẩn này đƣợc Vietnamobile sử dụng làm hệ quy chiếu để xây dựng các tiêu chuẩn về chất lƣợng dịch vụ của mình và Nhà mạng đã luôn nỗ lực để đảm bảo tốt nhất chất lƣợng dịch vụ theo những tiêu chuẩn này. Hàng quý, Vietnamobile đều có các biên bản đo kiểm về các chỉ tiêu chất lƣợng này, so sánh với các tiêu chí đã đƣợc quy định để gửi cho Cục Viễn thông nhằm đánh giá và giám sát chất lƣợng của nhà mạng. Các biên bản này cũng đƣợc Vietnamobile công bố rộng rãi trên trang chủ của mình cho người tiêu dùng có thể dễ dàng tham khảo. Ví dụ như trong kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ thoại tại khu vực thành phố Hà Nội quý II năm 2016, công bố ngày 15/7/2016, các thông số chất lƣợng thoại, tin nhắn và dịch vụ internet qua
thông. Số liệu này khớp với bản báo cáo định kỳ chất lƣợng dịch vụ viễn thông quý II năm 2016 mà Vietnamobile đã gửi cho Cục Viễn thông ngày 14/7/2016.
Hiện tại Bộ Thông tin truyền thông mới chỉ có văn bản hướng dẫn việc đo kiểm dịch vụ thoại của mạng di động, còn dịch vụ tin nhắn và dịch vụ dữ liệu chƣa có thông tư hướng dẫn nên việc đo kiểm chưa được tiến hành. Hướng dẫn việc đo kiểm và đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông đƣợc quy định trong Thông tƣ 08/2013/TT-BTTTT, ban hành ngày 26/3/2013, quy định về quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông. Trong đó, Bộ Thông tin truyền thông có mẫu hướng dẫn đo kiểm cùng các tiêu chí cụ thể cho các dịch vụ thoại cố định mặt đất, dịch vụ truy cập internet cố định mặt đất, và dịch vụ thoại di động mặt đất.
Việc nâng cao chất lƣợng, dịch vụ có vai trò vô cùng quan trọng. Nhận thức đƣợc điều này Công ty luôn đảm bảo việc tuân thủ đầy đủ các quy chuẩn kỹ thuật QCVN 36: 2015/BTTTT- Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia về chất lƣợng dịch vụ Điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất, với các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ “Dịch vụ thông tin di động mặt đất - dịch vụ điện thoại. Công ty CPDV VTDĐ VNM đã đƣa ra bảng công bố chất lƣợng dịch vụ viễn thông (Bảng 3.4) và Bảng các chỉ tiêu về chất lƣợng dịch vụ (Bảng 3.5).
40
STT Chỉ tiêu chuẩn kỹ thuật
(QCVN 36:2015/BTTTT)
Mức công bố
đo kiểm Quý 4
2014
đo kiểm Quý 4 năm 2015
đo kiểm Quý 4 năm 2016
Đánh giá A Chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật
1 Tỷ lệ cuộc gọi đƣợc thiết lập thành công ≥ 98% ≥ 98% 99,26% 99,26% 99,26% Phù hợp
2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 2% ≤ 2% 0,18% 0,19% 0,16% Phù hợp
3 Chất lƣợng thoại (điểm chất lƣợng thoại trung bình) ≥ 3% ≥ 3% 3,09% 3,11% 3,13% Phù hợp 4 Độ chính xác ghi cước:
- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai
≤ 0,1%
≤ 0,1%
≤ 0,1%
≤ 0,1%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Phù hợp 5 Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóa đơn sai
- Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai - Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai
≤ 0,01%
≤ 0,01%
≤ 0,01%
≤ 0,01%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Phù hợp B Chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ
6 Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99% ≥ 99% 99,6% 99,75% 99,77% Phù hợp
7 Khiếu nại của khách hàng về CLDV (số khiếu
nại/100 khách hàng/3 tháng) ≤ 0,25 ≤ 0,25 0,02 0,01 0 Phù hợp
8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng 02 ngày làm việc kể từ ngày nhận đơn khiếu nại)
100% 100% 100% 100% 100% Phù hợp
9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận đƣợc tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
24 giờ trong ngày
≥80%
24 giờ trong ngày
≥80%
24 giờ trong ngày
93,15%
24 giờ trong ngày
94,78%
24 giờ trong ngày
96,64%
Phù hợp
(Nguồn: http://vietnamobile.com.vn)
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Bảng 3.5. Chỉ tiêu chất lƣợng
Chỉ tiêu chất lƣợng
Dịch vụ trên nền thoại
Dịch vụ trên nền SMS
Dịch vụ trên nền dữ liệu
Chỉ tiêu chất lƣợng
kỹ thuật
Tỉ lệ giao dịch thành công 92% 94% 90%
Thời gian thiết lập giao dịch 20s 175s 15s
Độ chính xác ghi cước
Tỉ lệ giao dịch không ghi đƣợc cước
0,1%
Tỉ lệ giao dịch bị ghi cước sai 0,01%
Chỉ tiêu về xử lý sự cố,
khắc phục lỗi
Thời gian gián đoạn dịch vụ
Ngày làm việc 01h
Ngày nghỉ 02h
Số lần xảy ra lỗi
Lỗi nghiêm trọng 01 lần/03 tháng Lỗi bình thường 01 lần/03 tháng
(Nguồn: http//vietnamobile.com.vn) Bên cạnh việc đảm bảo chất lƣợng đàm thoại, Công ty còn chú trọng vào các dịch vụ giá trị gia tăng khác nhƣ: Thông báo cuộc gọi nhỡ, chặn cuộc gọi, chuyển tiền, chữ ký cuộc gọi, đọc sách,… Các dịch vụ này, có dịch vụ có phí và có dịch vụ miễn phí, song tất cả đều giúp gia tăng lợi ích cho khách hàng.
Công ty cam kết đƣa đến cho khách hàng dịch vụ với chất lƣợng ngày càng cao, tuy vậy vẫn không thể loại bỏ những hạn chế nhất định nhƣ hiện tƣợng sóng vẫn còn hơi kém khi xa trung tâm, nghẽn mạng vào các dịp lễ tết, ngày nghỉ.
Cụ thể, theo kết quả khảo sát khách hàng về chất lƣợng đảm thoại ổn định, rõ ràng liên tục thì có: 51% khách hàng hoàn toàn đồng ý; 40% khách hàng trả lời là đồng ý và 5% khách hàng không đồng ý. Tuy nhiên vẫn có 16% khách hàng chƣa hài lòng về phạm vi phủ sóng rộng khắp của Công ty và 4,7% khách hàng cho ràng Công ty chƣa thực hiện cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết.
3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNM thông qua kết quả nghiên cứu, khảo sát khách hàng
3.2.2.1. Đánh giá về phương tiện hữu hình
Bảng 3.6. Kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình
STT Câu hỏi
Không có ý kiến
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Đồng ý
Hoàn toàn đồng
ý
Số điểm trung bình
1 2 3 4 5
C9 Công ty có cơ sở vật
chất hiện đại 0 0 10 441 19 4,02
C10
Chương trình quảng cáo sản phẩm của Công ty rất cuốn hút
3 3 5 264 195 4,37
C11 Mạng lưới cửa hàng,
đại lý rộng khắp 12 34 87 305 32 3,66
C12 Trang phục của nhân
viên gọn gàng, lịch sự 0 0 0 153 317 4,67
Trung bình 4,18
(Nguồn: Tác giả tổng hợp qua khảo sát) Theo kết quả khảo sát, đa số khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình của Công ty VNM tương đối tốt. Với điểm trung bình đánh giá đạt 4,18 điểm. Trong đó, 94% khách hàng đánh giá Công ty VNM có cơ sở vật chất hiện đại, 65% khách hàng nhận định “mạng lưới cửa hàng, đại lý rộng khắp”. 41% khách hàng hoàn toàn đồng ý và 56% khách hàng đồng ý với nhận định “Chương tình quảng cáo sản phẩm của Công ty rất cuốn hút”. Đồng thời, khách hàng cũng đánh giá cao về trang phục của nhân viên công ty với số điểm trung bình đạt 4,67 điểm.
3.2.2.2. Đánh giá về sự tin cậy
Bảng 3.7. Kết quả khảo sát về sự tin cậy
STT Câu hỏi
Không có ý kiến
Hoàn toàn không
đồng ý
Không đồng ý
Đồng ý
Hoàn toàn đồng
ý
Số điểm trung bình
1 2 3 4 5
C13 Dịch vụ đƣợc cung cấp
đúng nhƣ cam kết 7 10 5 398 50 4,01
C14
Công ty luôn bảo mật tốt
thông tin của khách hàng 0 0 0 407 63 4,13
C15
Công ty hạn chế tối đa những sai sót của sản phẩm (thời gian gián đoạn dịch vụ, số lần xảy ra sai sót)
5 4 15 340 106 4,14
Trung bình 4,10
(Nguồn: Tác giả tổng hợp qua khảo sát) Qua Bảng 3.7 cho thấy khách hàng rất tin cậy về chất chất lƣợng dịch vụ của Công ty VNM. Mức điểm trung bình chung của sự tin cậy là 4,10 điểm. Trong đó, khách hàng đặc biệt đánh giá cao ở một số mặt nhƣ: 100% số khách hàng đƣợc phỏng vấn đều nhận định NH luôn bảo mật tốt thông tin của khách hàng với (87%
đồng ý, 13% hoàn toàn đồng ý); 85% số khách hàng cho rằng Công ty đã cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết; 72% khách hàng cho rằng Công ty đã hạn chế tối đa những sai sót của sản phẩm. Tuy nhiên, cũng có 5% khách hàng không đồng ý với nhận định này.
3.2.2.3. Đánh giá về khả năng đáp ứng
Bảng 3.8. Kết quả khảo sát về khả năng đáp ứng
STT Câu hỏi
Không có ý kiến
Hoàn toàn không
đồng ý
Không đồng ý
Đồng ý
Hoàn toàn đồng
ý
Số điểm trung bình
1 2 3 4 5
C16 Chất lƣợng đàm thoại ổn
định, rõ ràng, liên tục 0 19 21 188 242 4,39 C17 Giá cước các loại dịch vụ
phù hợp với chất lƣợng 5 11 26 358 70 4,01
C18 Dễ dàng chọn lựa loại giá cước 6 15 17 397 35 3,94 C19 Hướng dẫn sử dụng dịch vụ
rõ ràng 31 34 15 278 112 3,86
C20 Dịch vụ đƣợc cập nhật
thường xuyên 15 24 30 246 155 4,07
C21 Đa dạng, có nhiều loại hình
dịch vụ giá trị gia tăng 10 36 25 271 128 4,00 C22
Thuận tiện, đơn giản trong việc sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng
5 24 31 356 54 3,91
C23 Thủ tục hòa mạng, đăng ký
dịch vụ nhanh gọn, dễ dàng 5 35 46 291 93 3,92 C24 Thời gian khắc phục sự cố
nhanh chóng 6 65 70 234 95 3,74
C25 Thủ tục đổi gói cước, làm lại
sim… đơn giản, thuận tiện 10 76 72 168 144 3,77 C26
Khách hàng dễ dàng yêu cầu đƣợc trợ giúp, giải đáp hợp lý cho các thắc mắc từ phía nhân viên nhà mạng
5 35 42 254 134 4,01
C27 Khách hàng đƣợc giải quyết
vấn đề nhanh chóng 12 61 30 150 217 4,06
C28
Khách hàng đƣợc chăm sóc chu đáo khi đến giao dịch tại các điểm giao dịch của nhà mạng
5 54 67 134 210 4,04
(Nguồn: Tác giả tổng hợp qua khảo sát)
Theo kết quả đánh giá khả năng đáp ứng chất lƣợng dịch vụ của Công ty VNM, điểm trung bình đạt 3,98 đƣợc đánh giá là mức chất lƣợng tốt. Với 51%
khách hàng hoàn toàn đồng ý và 40% khách hàng đồng ý với nhận định “Chất lƣợng đàm thoại ổn định, rõ ràng, liên tục”, Tuy nhiên, còn 9% khách hàng không đồng ý về nhận định trên. 83% khách hàng cho rằng Công ty có hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng, 85% đồng ý và hoàn toàn đồng ý với ý kiến các dịch vụ của Công ty được cập nhật thường xuyên. Bên cạnh đó cũng có tới 11% khách hàng không đồng ý với ý kiến trên.
Theo kết quả khảo sát, có 42/470 (tương đương 8,9%) khách hàng cho rằng giá cước các loại dịch vụ của Công ty chưa phù hợp với chất lượng được cung cấp;
14,89% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Về tính dễ dàng lựa chọn loại giá cước thì có 38/470 (tương đương 8%) khách hàng không đồng ý; 85% khách hàng đồng ý và 7% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Nhƣ vậy, về giá dịch vụ, đa số khách hàng đƣợc phỏng vấn đểu hài lòng về giá cả với chất lƣợng dịch vụ, có thể lựa chọn các loại dịch vụ theo giá.
Hầu hết các khách hàng đều hài lòng về sự đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng (chỉ tiêu C19-C22). Có 58% khách hàng đồng ý và 27% khách hàng hoàn toàn đồng ý với ý kiến cho rằng Công ty đã cung cấp nhiều loại hình dịch vụ giá trị tăng thêm và 87% khách hàng cảm thấy dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các dịch vụ này.
Sự phối hợp của bộ phận chăm sóc khách hàng với một số bộ phận khác đôi khi còn hạn chế dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu để đƣợc cung cấp dịch vụ. Cụ thể, theo kết quả khảo sát: 11% khách hàng hoàn toàn không đồng ý với ý kiến
“khách hàng đƣợc giải quyết vấn đề nhanh chóng”; 6% khách hàng không đồng ý;
32% đồng ý và 46% hoàn toàn đồng ý.
Đồng thời, có 82% khách hàng hài lòng về thủ tục hòa mạng, đăng ký dịch vụ ngắn gọn, dễ dàng của Công ty. Tuy nhiên cũng có tới 31% khách hàng chƣa cảm thấy thuận tiện khi sử dụng dịch vụ về thủ tục đổi gói cước, làm lại sim. 26%
khách hàng nhận thấy mạng lưới cửa hàng, đại lý của Công ty chưa đáp ứng được