CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETNAMOBILE TẠI HÀ NỘI
3.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động của
3.3.2. Nhân tố trong môi trường vi mô
Hiện nay thị trường viễn thông di động tại Việt Nam cạnh tranh rất khốc liệt.
Các nhà mạng có thị phần lớn nhƣ Viettel, Mobifone, VinaPhone đã chiếm đƣợc sự tin tưởng và yêu mến của người tiêu dùng. Các nhà mạng nhỏ, trong đó có VNM vẫn phải đang vất vả để tìm kiếm từng thị trường, từng phân khúc. Bên cạnh đó, dịch vụ viễn thông di động còn là một trong những ngành mũi nhọn phát triển kinh tế ở Việt Nam, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành diễn ra gay gắt và mạnh mẽ. Trong cuộc chiến giành thị phần và thị trường này thì mỗi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động lại có những thế mạnh riêng, tuy nhiên chung quy lại thì cuộc chiến về chất lượng, giá cả, công nghệ, thương hiệu, sản phẩm…
đang được các doanh nghiệp áp dụng mạnh. Chính điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến chiến lược tăng cường chất lượng dịch vụ viễn di động của Vietnamobile.
b) Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
nghiệp, nhưng trong điều kiện thị trường gần như đã bão hòa và đặt ra nhiều yêu cầu cao trong cạnh tranh về tiềm lực kinh tế, nhân lực, khả năng đầu tƣ và phát triển cơ sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông, sự linh hoạt và táo bạo trong quảng bá thương hiệu, phát triển dịch vụ, đặc biệt không thể không nhắc tới sự hậu thuẫn từ các chính sách, nguồn lực của Nhà nước khi mà trên thị trường tồn tại thế “chân vạc” với 3 nhà mạng nắm 90% thị phần thuê bao lại là doanh nghiệp 100% vốn Nhà nước (Viettel, VinaPhone, Mobifone). Chính những nhân tố đó đã tạo rào cản rất lớn cho VNM cũng như các nhà mạng khác muốn gia nhập, phát triển tại thị trường viễn thông di động tại Việt Nam. Điều này cũng lý giải nguyên nhân cho sự ra đi của 3 nhà mạng đầu tư nước ngoài lớn từ năm 2005: Comvik của Thụy Điển, SK Telecom của Hàn Quốc, VimpelCom của Nga.
Như vậy, trong bối cảnh thị trường gần như bão hòa, rào cản gia nhập ngành lớn cộng với sự thâu tóm thị phần và mức độ cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng lớn nhƣ Viettel, Mobifone, Vinaphone, sẽ rất khó có cơ hội cho các doanh nghiệp có ý định tham gia ngay vào thị trường viễn thông di động Việt Nam với tư cách là một nhà mạng mới. Chính vì thế mà một số doanh nghiệp nước ngoài mới đã lựa chọn phương thức xâm nhập thị trường bước đầu dưới hình thức là nhà cung cấp dịch vụ nội dung, điển hình phải kể đến mCarbon – Nhà cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng di động tại Ấn Độ, NTT Docomo – Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động lớn nhất Nhật Bản, đồng thời là một trong những nhà cung cấp hàng đầu thế giới đối với dịch vụ nội dung cho mạng di động 3G và 4G. Đây đều là những doanh nghiệp có tiềm lực mạnh về công nghệ và tài chính, trước hết hứa hẹn sẽ mang đến cho thị trường dịch vụ nội dung di động tại Việt Nam nhiều sản phẩm mới ấn tượng và có giá trị cao. Đồng thời VNM và các nhà mạng hiện tại càng phải tích cực hơn trong đầu tƣ công nghệ, nâng cao chất lƣợng và các loại sản phẩm dịch vụ của mình để sẵn sàng cho “cuộc chiến” giành thị phần với các đối thủ rất tiềm năng này.
c) Khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt với nhiều đối thủ mạnh, các doanh nghiệp luôn tích cực đƣa ra các chiến lƣợc mới để thu hút, tranh giành đƣợc nhiều khách hàng
nay có nhất nhiều lựa chọn về dịch vụ có chất lƣợng tốt, giá rẻ,… Mặt khác, số lƣợng khách hàng sử dụng hay số thuê bao chính là yếu tố quyết định doanh thu của các doanh nghiệp trong ngành. Chính điều này đã làm cho áp lực từ phía khách hàng đối với VNM nói riêng và các nhà mạng nói chung ngày càng tăng cao.
Vì vậy, VNM và các công ty viễn thông di động luôn không ngừng cải tiến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của mình và đồng thời tìm kiếm các nhà cung cấp rẻ nhất để cung cấp ra thị trường các sản phẩm dịch vụ với giá phải chăng nhất, duy trì mối quan hệ lâu dài với các khách hàng thông qua các chương trình khuyễn mãi, tri ân khách hàng… để duy trì và tăng lƣợng khách hàng trung thành với doanh nghiệp.
d) Nhà cung cấp
Để tránh tình trạng độc quyền, gây sức ép về giá và chất lƣợng của các nhà cung ứng, VNM là một trong số những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông di động luôn tích cực chủ động tìm kiếm và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các nhà cung cấp có uy tín, chất lƣợng sản phẩm - dịch vụ cao, giá cả hợp lý, đảm bảo tính cạnh tranh về công nghệ, đáp ứng được với xu hướng phát triển thị trường. Điển hình có thể kế đến các nhà cung cấp sản phẩm phần cứng, phần mềm nhƣ Nokia, Samsung, Google,…
e) Sản phẩm thay thế
Trong xã hội hiện đại, mạng internet ngày càng đóng vai trò thiết yếu trong đời sống kinh tế, xã hội. Đặc biệt, sự xuất hiện của hàng loạt các ứng dụng miễn phí chạy trên nền mạng internet - dịch vụ OTT (Over The Top), là các phần mềm tiện ích giúp người dùng gửi tin nhắn, gọi điện, xem và truyền dữ liệu đa phương tiện trên các thiết bị đầu cuối (Viber, Zalo, Line,…) đang dần thay thế các loại hình thông tin, viễn thông khác, trong đó có viễn thông di động. Điều này tác động trực tiếp tới sự suy giảm doanh thu đàm thoại và SMS của các nhà mạng, trong đó có VNM. Mặt tích cực duy nhất có thể nói đến là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G, sau này sẽ là 4G, kết nối Mobile internet ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, với việc khách hàng không phải chi trả thêm bất cứ chi phí nào khi dùng các dịch vụ OTT và nhằm vào hạn chế duy nhất của các phần mềm miễn phí này là chất lƣợng dịch vụ chƣa thực sự ổn định, các doanh nghiệp viễn thông di động càng phải
cấu trúc giá cước dịch vụ hợp lý để giữ chân khách hàng. Bên cạnh đó, xu hướng liên kết, hợp tác giữa các nhà mạng với các doanh nghiệp OTT cũng nên đƣợc cân nhắc để tận dụng nguồn lực, mang lại lợi ích cho cả 2 bên và đƣa ra những sản phẩm dịch vụ mới có chất lƣợng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.