CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETNAMOBILE TẠI HÀ NỘI
3.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động của
3.3.3. Nhân tố trong môi trường nội bộ
Một là, Sản phẩm viễn thông trước hết là loại sản phẩm vô hình, là tin tức đƣợc truyền thông qua hình thức dịch vụ.
Đặc điểm này một phần đƣợc thể hiện trong cơ cấu giá thành của dịch vụ viễn thông, trong đó chi phí vật chất chiếm tỷ trọng không đáng kể, phần chí phí chủ yếu tập trung ở quá trình chuyển giao dịch vụ đến với khách hàng.
Hai là, quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ viễn thông không tách rời nhau.
Đặc điểm này thể hiện càng rõ nét trong dịch vụ Điện thoại, nơi mà quá trình truyền đƣa tín hiệu thoại là quá trình sản xuất đƣợc thực hiện với sự tham gia của người nói, tức là quá trình sản xuất xảy ra đồng thời với quá trình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ. Đặc điểm này gây nên sự ảnh hưởng không đồng đều theo thời gian của yêu cầu phục vụ (theo giờ, ngày, tháng…) đến việc tổ chức quá trình sản xuất của Ngành Bưu chính Viễn thông nói chung và của Công ty CPDV VTDĐ VNM nói riêng.
Ba là, trong quá trình sản xuất sản phẩm, dịch vụ Viễn thông thì thông tin là đối tƣợng lao động, chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.
Mọi sự thay đổi thông tin, đều có ý nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất cho người tiêu dùng.
Bốn là, quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin.
Nhu cầu truyền đƣa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cƣ, điều đó đòi hỏi phải hình thành mạng lưới có độ tin cậy cao, rộng khắp. Đặc điểm này của sản phẩm, dịch vụ viễn thông chi phối, tác động và ảnh hưởng rất lớn đến quá trình tổ chức sản xuất, tổ chức lao động, chất lƣợng nhân sự trong Ngành nói chung và
Với các đặc điểm kể trên, có thể thấy rằng sản phẩm, dịch vụ của Công ty CPDV VTDĐ VNM là kết quả của một chuỗi các hoạt động đồng bộ, thống nhất trong toàn bộ dây chuyền sản xuất sản phẩm tạo ra, là sản phẩm của tập thể, không những là của tập thể người lao động trong nội bộ Công ty CPDV VTDĐ VNM mà còn có sự tham gia của các doanh nghiệp viễn thông, tin học khác.
3.3.3.2. Nhân lực
Bảng 3.12. Nhân lực của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile giai đoạn 2013 – 2016
Đơn vị tính: Người, %
Chỉ tiêu
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Số
người Tỷ trọng
%
Số người
Tỷ trọng
%
Số người
Tỷ trọng
%
Số người
Tỷ trọng
% Theo giới tính
Nam 1.810 62,96 1.833 62,99 1.871 63,29 1.922 63,73 Nữ 1.065 37,04 1.077 37,01 1.085 36,71 1.094 36,27 Theo trình độ học vấn
Trên đại học 50 1,74 52 1,79 55 1,86 60 1,99 Đại học 1.294 45,01 1.367 46,98 1.419 48,00 1.438 47,68 Cao đẳng, Trung cấp,
nghề, phổ thông 1.531 53,25 1.491 51,24 1.482 50,14 1.518 50,33 Theo vị trí việc làm
Số lƣợng chuyên gia
nước ngoài 20 0,70 23 0,79 25 0,85 26 0,86 Nhân sự khối hành chính 632 21,98 638 21,92 644 21,79 650 21,55 Nhân viên bán hàng 1.522 52,94 1.544 53,06 1.571 53,15 1.617 53,61 Nhân viên tổng đài 701 24,38 705 24,23 716 24,22 723 23,97 Tổng 2.875 100 2.910 100 2.956 100 3.016 100
(Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự, Công ty CPDV VTDĐ VNM) Điều kiện về nhân lực, hay là con người chính một trong những nhân tố quan
trọng hàng đầu đối với doanh nghiệp nếu muốn thành công. Trong những năm qua, Vietnamobile rất chú trọng tới công tác tuyển dụng, đào tạo, kiểm tra và giám sát chất lƣợng nhân sự của mình.
Qua bảng 3.12 cho thấy số lƣợng nhân sự của Công ty biến động tăng không quá nhiều trong 4 năm kể từ năm 2013 tới năm 2016. Năm 2013 Công ty có 2.875 CBNV đến năm 2016 có 3.016 CBNV, tăng 141 người so với năm 2013 tức tăng 4,9% so với năm 2013.
Là Công ty hoạt động trong lĩnh vực viễn thông di động, tỷ lệ lao động nam giới chiếm gần 70% phù hợp với đặc điểm công việc chủ yếu về kỹ thuật. Tuy nhiên, xu hướng này dần được thay đổi, mặc dù tốc độ tăng của lao động nữ là không lớn nhưng cũng thể hiện mức độ quan tâm của Công ty về cân bằng giới tính trong doanh nghiệp và phát huy tốt năng lực của lực lượng lao động nữ, đặc biệt trong các lĩnh vực chuyên môn chức năng như: Chăm sóc khách hàng, Tổ chức cán bộ - lao động…
Về trình độ học vấn, số lƣợng nhân sự có trình độ từ đại học trở lên chiếm gần 50%. Trong đó, 100% số nhân sự khối hành chính đạt trình độ đại học và trên đại học. Đây là nhóm có trình độ học vấn đƣợc yêu cầu cao nhất, phụ trách các công việc chuyên môn cụ thể của các phòng ban. Các nhân viên này đều có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm nhiều năm và kỹ năng làm việc tốt. Những nhân viên có trình độ trên đại học này đều là những cán bộ nguồn đƣợc quan tâm đào tạo và bồi dƣỡng, để nắm giữ các vị trí quan trọng trong công ty.
Số lượng nhân sự trình độ dưới đại học hầu hết thuộc nhóm nhân viên tổng đài. Nhóm nhân viên này không yêu cầu về trình độ học vấn, mà chỉ cần có giọng nói tốt, lưu loát, rõ ràng, nắm và hiểu rõ vấn đề cần tư vấn giải đáp, chịu được áp lực làm việc và luôn giữ thái độ đúng mực khi nói chuyện với khách hàng.
Về công tác đào tạo nhân sự
Để luôn đảm bảo duy trì và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, vai trò của công tác đào tạo nhân sự là vô cùng quan trọng. Đào tạo không chỉ là yêu cầu bắt buộc đối với các nhân viên mới mà còn cần thiết với cả những nhân viên đang làm
dành cho các nhân viên bao gồm đào tạo về chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, đào tạo về công tác bảo mật thông tin, và các chương trình đào tạo khác.
Việc đào tạo về chuyên môn sẽ do các giám đốc của mỗi bộ phận phụ trách.
Các giám đốc sẽ tùy thuộc vào năng lực từng nhân viên, tình hình thực tế công việc, các chiến lƣợc phát triển nhân lực để phối hợp với phòng Hành chính - Nhân sự tổ chức các lớp đào tạo về nghiệp vụ do công ty tổ chức. Các khóa đào tạo nghiệp cụ không đƣợc tổ chức định kỳ mà sẽ là các khóa học ngắn hạn tùy theo yêu cầu từng phòng ban. Việc tổ chức các lớp đào tạo sẽ do giám đốc của phòng ban cùng với phòng Hành chính - Nhân sự chịu trách nhiệm tổ chức. Ngoài ra các thành viên mới vào công ty đều nhận đƣợc sự giúp đỡ và hỗ trợ nhiệt tình từ các đồng nghiệp có kinh nghiệm, tạo nên môi trường làm việc hợp tác và thân thiện. Đối với vấn đề bảo mật thông tin, Công ty coi đây là một trong những nhiệm vụ đƣợc Vietnamobile đặt lên hàng đầu, hãng luôn duy trì các khóa học ngắn 2 lần trong năm nhằm đảm bảo các biện pháp bảo mật thông tin của công ty đƣợc thực hiện một cách tốt nhất. Nội dung các khóa học thường xoay quanh các vấn đề về quy trình làm việc, quy trình cung cấp và trao đổi thông tin, các hướng dẫn xử lý khi gặp vấn đề rò rỉ thông tin…
và trên hết là nhắc nhở nâng cao ý thức về bảo mật thông tin tới từng nhân viên, bất kể thuộc bộ phận nào, đều phải coi đó là nhiệm vụ của mình. Tuy vậy các chương trình đào tạo của công ty có nội dung còn đơn giản, mức độ cập nhật thông tin còn hạn chế, chủ yếu do các chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực cần đào tạo của công ty phụ trách. Mặt khác ý thức khi tham gia đào tạo của nhân viên còn chƣa cao, chƣa nghiêm túc. Vì vậy hiệu quả của công tác đào tạo còn chƣa cao, lƣợng kiến thức đào tạo chƣa đủ đáp ứng nhu cầu thực tế của công ty.
Ngoài các chương trình đào tạo do công ty tổ chức, Công ty còn có chính sách khuyến khích học tập đối với các nhân viên của mình. Các nhân viên của Công ty có thể đƣợc trợ giúp về tài chính khi tham gia các khóa học đào tạo chuyên sâu, nghiên cứu thạc sĩ, tiến sĩ… với điều kiện cam kết gắn bó làm việc lâu dài với công ty. Tùy thuộc vào nội dung của các chương trình có được đánh giá là cần thiết và có ích cho công việc hay không mà Công ty sẽ xem xét để chấp nhận tài trợ cho các khóa học
vừa xây dựng đƣợc đội ngũ CBNV có năng lực cao gắn bó với công ty.
Ngày 10/9/2015, Vietnamobile đã trở thành công ty viễn thông đầu tiên tại Việt Nam nhận chứng nhận Doanh nghiệp đối tác của ACCA - Approved Employer về Phát triển nhân viên theo chuẩn Vàng. ACCA là tên viết tắt của Hiệp hội kế toán công chứng Anh quốc (the Association of Chartered Certified Accountants). Đây là một hiệp hội nghề nghiệp đƣợc hình thành từ rất lâu năm (ra đời năm1904) và có uy tín lớn trên thế giới. Theo đó, tất cả nhân viên kế toán và tài chính của Vietnamobile khi đăng ký theo học ACCA sẽ nhận đƣợc hỗ trợ để hoàn thành các kỳ thi tại đây và hỗ trợ về kinh nghiệm thực tiễn. Sự đánh giá của ACCA giúp cho các thành viên của Công ty tăng cường kiến thức chuyên môn và phát triển kỹ năng từ đó nâng cao chất lƣợng báo cáo tài chính. Điều này cũng nằm trong chiến lƣợc của Công ty trong việc đầu tƣ và phát triển khả năng và chuyên môn của nhân viên nói chung và kế toán - tài chính nói riêng, nhằm tạo dựng để trở thành một nguồn lực những chuyên gia giỏi.
3.3.3.3. Trình độ công nghệ
* Công nghệ thu phát sóng di động
Ngay từ lúc thành lập, Vietnamobile đã quyết định sử dụng công nghệ GSM thay vì CDMA do những ưu điểm phù hợp với xu hướng phát triển và đặc điểm của thị trường Việt Nam. Mạng GSM là từ viết tắt của Global System for Mobile Communications - hệ thống di động toàn cầu, thuật ngữ do ủy ban Châu Âu đặt ra.
Mạng GSM do tổ chức GSM Association (GSMA) quản lý và chiếm tới 80% thị phần toàn cầu, một con số không khó hiểu nếu xét tới những ƣu điểm dễ thấy của nó so với công nghệ đối thủ CDMA. Hơn thế nữa, khi mà CDMA mới chỉ đƣợc ra mắt từ năm 1995 thì Hội đồng quản lý bưu điện và truyền thông Châu Âu CEPT đã mong muốn chuẩn hóa và phát triển GSM từ những năm 1982 với tên gọi ban đầu Groupe Spécial Mobile (GSM). Nhà mạng đầu tiên dùng GSM là Radiolinja của Phần Lan vào năm 1991. Mạng GSM đƣợc xem là thế hệ mạng thứ 2 (2G). Trong khi đó, công nghệ CDMA (Code Divison Multiple Access) – công nghệ đa truy cập phân chia theo mã, lại được đặt tên từ cách mà nó quản lý phương thức phát và nhận
GSM trong một thời gian dài. Công nghệ CDMA do một công ty Mỹ khá nổi tiếng trong việc sản xuất chipset, vi xử lý di động là Qualcomm ra mắt. CDMA one còn có tên mã là IS-95. Cả mạng CDMA và GSM đều là mạng kỹ thuật số, ra đời để thay thế cho NMT là mạng tương tự 1G thế hệ đầu tiên. Các công nghệ được phân loại cụ thể vào từng thế hệ khác nhau từ thế hệ 1G đầu tiên tới thế hệ 4G hiện tại.
Dưới đây là bảng so sánh tốc độ thực tế giữa các thế hệ của mạng thông tin di động.
Bảng 3.13. So sánh tốc độ thực tế giữa các thế hệ của mạng thông tin di động
(Nguồn: Phòng vận hành mạng – Công ty CPDV VTDĐ VVNM) CDMA ra đời sau GSM và có lợi thế là đường truyền ổn định hơn, công suất hoạt động cao hơn, chất lƣợng cuộc gọi tốt hơn so với GSM vào lúc đó. Tuy vậy, CDMA có những điểm trừ rất lớn.
- Một là trong môi trường địa hình rộng hoặc nhà cao tầng, hiệu suất sử dụng của CDMA bị giảm đi rất nhiều khi có nhiều người dùng truy cập vào 1 trạm phát sóng.
- Hai là tốc độ truyền tải dữ liệu thấp hơn so với GSM. Công nghệ 3G của GSM hiện đã đạt tốc độ truyền tải nhanh nhất là 42 mb/giây trong khi CDMA bị kẹt lại ở con số 3.6 mb/giây. Tuy sau này có nhƣng bản nâng cấp đạt tốc độ cao hơn nhƣng chúng ra đời quá muộn để có thể cạnh tranh với công nghệ 4G, vì thế các nhà mạng đã không đầu tƣ vào công nghệ này mà đi thẳng lên 4G.
- Ba là không thể sử dụng dịch vụ thoại trong khi đang truy cập dữ liệu. Đây là điểm trừ vô cùng lớn do tính chất ngày càng phổ biến của việc sử dụng dữ liệu trên thiết bị di động.
- Bốn là các thiết bị sử dụng CDMA không dùng sim mà tích hợp thẳng trên thiết bị di động. Do đó khi người dùng muốn chuyển đổi sang thiết bị khác, họ phải
liên hệ tổng đài để chuyển tài khoản. Điều này rất mất thời gian và bất tiện.
Trong khi đó, GSM lại khắc phục đƣợc những nhƣợc điểm này:
- Ít bị ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố địa hình khi có nhiều người dùng truy cập.
- Tốc độ truyền tải dữ liệu cao hơn rất nhiều.
- Dịch vụ thoại và dữ liệu có thể sử dụng song song.
- Có thể chuyển đổi thiết bị một cách dễ dàng bằng cách tháo lắp sim từ thiết bị này sang một thiết bị khác, rất dễ dàng tiện lợi và không phải liên hệ với tổng đài.
Đặc biệt với đặc điểm thứ 4, là GSM sử dụng sim có thể tháo rời, rất phù hợp với đặc điểm của các khách hàng thường xuyên thay đổi thiết bị di động. Các mẫu điện thoại ra đời liên tục, công nghệ ngày càng hiện đại với nhiều kiểu dáng khác nhau, chia làm nhiều phân khúc phù hợp với các nhu cầu đặc thù của khách hàng, tạo ra vô cùng nhiều các lựa chọn để cho khách hàng. Điều này vô tình tạo nên lợi thế lớn cho GSM và Vietnamobile đã dự đoán đúng điều này để đƣa ra lựa chọn cho mình.
Tuy vậy hạ tầng của Vietnamobile mới chỉ đƣợc đầu tƣ phù hợp với chuẩn 3G GSM mà chưa thể tương thích được với công nghệ mới đang dần phát triển và thịnh hành hơn, có thể thay thế cho cả CDMA và GSM. Đó là công nghệ 4G LTE (Long Term Evolution). Mặc dù cũng sử dụng cùng nguyên lý nhƣ GSM nhƣng LTE có nhiều điểm nổi trội hơn. Chuẩn này đƣợc chấp nhận trên toàn cầu và nhiều nhà mạng lớn trên thế giới cũng đã hoặc đang nghiên cứu triển khai hạ tầng mạng theo công nghệ 4G LTE. Hàn Quốc là nơi có tốc độ ứng dụng mạng 4G nhanh nhất thế giới. Mỹ, Nhật cũng là hai quốc gia có lượng người dùng 4G nhiều.
Một hạn chế nữa về sản phẩm dịch vụ dữ liệu di động của hãng, đó chính là mức giá cước khi khách hàng sử dụng hết gói cước dữ liệu mà không kịp gia hạn hoặc mua gói cước mới. Đối với khách hàng khi sử dụng gói cước dữ liệu 3G, khi dùng hết lƣợng dữ liệu của gói đã mua, nếu tiếp tục sử dụng, khách hàng sẽ bị tính cước phí là 75 đồng/15 kb sử dụng, nghĩa là khoảng 5.000 đồng cho mỗi 1 mb sử dụng thêm, một mức phí vô cùng cao. Trong khi đó, các tin nhắn cảnh báo khi khách hàng sử dụng tới 75% và 100% lượng dữ liệu của gói thường có độ trễ do tốc
thậm chí không nhận đƣợc tin nhắn cảnh báo của hệ thống về việc sắp hết dữ liệu của gói đã mua, thì mức cước phí mà khách hàng phải trả sẽ rất lớn. Điều này có thể khiến các khách hàng không hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của hãng, thậm chí là bỏrời mạng để sang sử dụng mạng của đối thủ cạnh tranh. Đối với các mạng lớn khác nhƣ Viettel, hay Mobifone… biện pháp công nghệ đang sử dụng hiện nay khi khách hàng sử dụng hết gói dữ liệu, hệ thống sẽ tự động thông báo cho khách hàng, sau đó thu hẹp băng thông lại để tốc độ sử dụng giảm về tốc độ của mạng 2G. Lúc này khách hàng vẫn có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ một cách miễn phí nhƣng với tốc độ chậm hơn nhiều. Biện pháp này sẽ giúp khách hàng không phải chịu các khoản phí đội lên bất thường do không kiểm soát được lưu lượng dữ liệu đã sử dụng. Đây hiện là một điểm trừ không hề nhỏ mà Vietnamobile cần phải sớm khắc phục bằng cách tích hợp công nghệ mới cho việc quản lý cước sử dụng dữ liệu của khách hàng.
* Công nghệ truyền dẫn
Công nghệ truyền dẫn dữ liệu giữa các trạm thu phát song (BTS) và trung tâm quản lý hiện có 2 dạng đƣợc sử dụng phổ biến, đó là công nghệ truyền dẫn bằng sóng radio, và công nghệ truyền dẫn bằng cáp quang. Công nghệ truyền dẫn bằng cáp quang đã ra đời từ lâu và đƣợc áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực viễn thông, truyền hình, còn công nghệ truyền dẫn dữ liệu bằng cáp quang thì mới đƣợc áp dụng gần đây. Mỗi công nghệ lại có những ƣu nhƣợc điểm riêng nên vẫn đang đƣợc sử dụng tùy thuộc mục đích và điều kiện cụ thể từng nơi.
Hiện tại, Công ty đang tiến hành sử dụng cả việc truyền tải bằng radio và cáp quang, tùy thuộc vào điều kiện thực tế từng khu vực. Các trạm BTS lớn quan trọng đƣợc kết nối với hệ thống máy chủ bằng cáp quang. Còn các trạm BTS nhỏ vẫn sử dụng sóng radio để kết nối với nhau. Có thể thấy qua sơ đồ phía trên, tỷ lệ cáp quang hóa các trạm BTS của Vietnamobile tới năm 2014 mới chỉ đạt 7%. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực để nâng cao số lƣợng trạm BTS đƣợc kết nối với hệ thống bằng cáp quang, tuy nhiên tỷ lệ tăng hàng năm mới chỉ đạt từ 1% đến 2%. Viettel hiện tại là nhà mạng đang đi đầu trong vấn đề này. Hiện tại Viettel là nhà mạng duy nhất đang gần cáp quang hóa thành công toàn bộ các trạm BTS. Để theo kịp và đủ sức