CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile
4.2.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất
Hệ thống máy móc làm việc trong văn phòng là một vấn đề mà Công ty cần quan tâm hơn. Số lƣợng máy tính cá nhân cần sửa chữa hoặc thay thế vào khoảng hơn 20%, trong đó có hơn 4% máy đã hỏng hoàn toàn, và khoảng 3% máy cần sửa chữa lớn là một con số khá cao. Mặt khác, số lƣợng máy mới có trong kho chỉ chiếm khoảng 7% là chƣa đủ để đảm bảo việc thay thế, vì ngoài số lƣợng máy bị hỏng cần thay mới, thì rất nhiều máy tính của công ty đã cũ, cấu hình yếu, tốc độ hoạt động không còn đáp ứng đƣợc với nhu cầu công việc hiện tại. Ngoài máy tính của nhân viên trong văn phòng, các loại máy in, máy phô tô, máy fax cũng đã cũ, nhiều cái bị hỏng hóc cũng cần đƣợc sửa chữa, thay mới.
Các máy móc thiết bị cũ không đƣợc sửa chữa hoặc thay thể kịp thời sẽ ảnh hưởng lớn tới hiệu quả và chất lượng công việc. Việc xử lý dữ liệu, gửi thông tin chậm trễ sẽ làm giảm hiệu quả công việc một cách đáng kể, ảnh hưởng đến quy trình công việc chung chứ không chỉ riêng cá nhân nhân viên. Đồng thời, việc phải sử dụng các thiết bị hoạt động chậm, không ổn định đã cho thấy là một trong những nguyên nhân quan trọng dẫn tới tình trạng căng thẳng và không thoải mái của nhân
viên. Tình trạng căng thẳng kéo dài tất yếu sẽ dẫn đến việc giảm tinh thần làm việc, ảnh hưởng tới sức khỏe người lao động và giảm hiệu suất làm việc.
Công ty cần tăng kinh phí đầu tƣ cho hệ thống trang thiết bị làm việc, để đẩy nhanh quá trình thay thế hệ thống máy móc mới, nâng cấp các máy cũ nếu có thể tiếp tục sử dụng để đảm bảo hiệu suất sử dụng đạt yêu cầu công việc. Cần lên kế hoạch, thống kê lại toàn bộ máy móc trong văn phòng làm việc, xác định tình trạng hoạt động của từng thiết bị, lập danh sách phân loại theo từng nhóm xem thiết bị nào cần thay mới, thiết bị nào cần sửa chữa hoặc nâng cấp… Sau đó tùy thuộc vào yêu cầu công việc thực tế, đề xuất của từng bộ phận cũng nhƣ chiến lƣợc công ty đã đề ra để lên kế hoạch mua sắm.
- Đẩy mạnh tốc độ xây dựng để tăng mật độ trạm thu phát sóng
Chất lượng của dịch vụ thông tin di động chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi số lƣợng trạm và quy hoạch của các trạm BTS. Nói cách khác, số lƣợng và mật độ trạm BTS sẽ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc quyết định chất lƣợng của dịch vụ di động. Tuy vậy, hiện tại chất lượng mạng Vietnamobile vẫn chưa được người sử dụng đánh giá cao, nguyên nhân chủ yếu là do hạ tầng trạm thu phát sóng có quy mô chưa tương xứng với nhu cầu đảm bảo chất lượng dịch vụ của hãng. Với con số 1.500 trạm hiện tại Hà Nội so với gầm 8.000 trạm của Viettel, hơn 6.000 của Mobifone và khoảng 2.500 của Vinaphone, Vietnamobile chƣa thể đủ khả năng tự đảm bảo chất lƣợng dịch vụ của mình. Trong khi việc tiếp tục thuê trạm BTS của các nhà mạng khác mang nhiều bất lợi cho Vietnamobile khi không thể chủ động khắc phục sửa chữa kịp thời khi xảy ra sự cố, không được ưu tiên trong các trường hợp trạm bị quá tải, đồng thời bị các hãng cho thuê làm khó, ép giá thuê với mức cao. Nhận thấy rõ tầm quan trọng của việc nâng số lƣợng trạm thu phát sóng, Hutchison đã quyết định đầu tƣ thêm 500 triệu USD cho việc xây dựng trạm thu phát sóng cho Vietnamobile vào cuối năm 2015. Theo dự kiến, số lƣợng trạm BTS của Vietnamobile tới cuối năm 2017 sẽ tăng gấp đôi, đạt khoảng 14.000 trạm trong đó trạm BTS tại Hà Nội đạt 3.000 trạm. Và kế hoạch đầu tƣ sẽ tiếp tục với các gói đầu tƣ nhỏ hơn đƣợc thực hiện trong các năm tiếp theo với mục tiêu đạt
Với kế hoạch này, Vietnamobile kỳ vọng sẽ thoát khỏi việc phải phụ thuộc vào hạ tầng cơ sở của các đối thủ khác, để có thể tự chủ trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình, đem đến cho người tiêu dùng chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Tuy nhiên, ngay từ bây giờ, Công ty cần phải lên các phương án xây dựng chi tiết để triển khai kế hoạch này một cách thuận lợi theo đúng lộ trình. Công ty cần nghiên cứu lại về thị trường khách hàng, thống kê mật độ khách hàng, xác định các khu vực có nhu cầu sử dụng cao, các khu vực tiềm năng, xếp hạng các khu vực thị trường này để có quy hoạch cụ thể xem khu vực nào sẽ ưu tiên xây trước, mật độ trạm tại mỗi khu vực là bao nhiêu, loại trạm nào sẽ đƣợc xây tại địa điểm đó, công nghệ truyền dẫn và kết nối bằng radio hay cáp quang… Đặc biệt, việc xây dựng thêm các trạm thu phát sóng cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định trong Thông tƣ liên tịch số 12/2007/TTLT/BXD-BTTTT của Bộ Xây dựng và Bộ Thông tin truyền thông ban hành ngày 11/12/2007, hướng dẫn về việc cấp phép xây dựng đối với công trình trạm thu phát sóng thông tin di động ở các đô thị;
Thông tƣ 14/2013/TT-BTTTT ban hành ngày 21/06/2013 của Bộ Thông tin truyền thông, hướng dẫn việc lập, phê duyệt và tổ chức thực hiện quy hoạch hạ tầng kỹ thuật viễn thông thụ động tại địa phương, cùng với một số văn bản quy định khác có liên quan đến việc xây dựng trạm thu phát sóng. Các phương án cần phải được nghiên cứu tỉ mỉ và chính xác để đảm bảo không lãng phí nguồn lực và kết quả thu đƣợc về chất lƣợng dịch vụ sẽ là cao nhất, đồng thời đảm bảo đúng yêu cầu kỹ thuật, tuân thủ đúng với các quy định trong các văn bản quy phạm pháp luật đã đƣợc ban hành.
- Xây dựng mở rộng hệ thống cửa hàng chính hãng
Các cửa hàng chính hãng, vừa là nơi giao dịch với khách hàng, hỗ trợ các dịch vụ thay sim đổi thẻ, tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng, đồng thời, các cửa hàng này còn là bộ mặt của chính nhà mạng. Tuy vậy, với số lƣợng 3 cửa hàng duy nhất tại 3 thành phố lớn trên cả nước của Vietnamobile như hiện nay gần nhƣ là không đáng kể, không thể đủ khả năng đáp ứng nhu yêu cầu phục vụ tốt cho các khách hàng, đặc biệt là khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau.
hỏi phải tới trực tiếp cửa hàng chính hãng để làm thủ tục và ký hợp đồng đăng ký dịch vụ. Khi khách hàng muốn hủy sim hoặc chuyển hình thức sử dụng sang trả trước, cũng đều phải mang đầy đủ giấy tờ chính chủ ra cửa hàng của hãng để tiến hành. Vì chỉ có 1 cửa hàng tại thành phố lớn nhƣ Hà Nội, nên khách hàng cũng gặp rất nhiều khó khăn trong trường hợp phải ra trực tiếp cửa hàng. Đặc biệt là tại Thành phố Hà Nội, với diện tích thành phố rộng lớn, mật độ giao thông đông đúc gây rất nhiều trở ngại cho khách hàng.
Do chính sách phát triển hiện tại của Vietnamobile là tập trung vào thuê bao trả trước, với việc hỗ trợ có thể đáp ứng bằng các điểm dịch vụ được đặt tại tất cả các quận huyện của Hà Nội, việc triển khai mở rộng mạng lưới cửa hàng chính hãng cũng đòi hỏi sự thay đổi về chiến lược phát triển hướng tới cả khách hàng trả sau.
Nhƣng thực tế phát triển dịch vụ viễn thông nhiều năm qua đã cho thấy, khách hàng trả sau thường là những khách hàng trung thành nhất với nhà mạng. Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau thường là nhóm khách hàng đã đi làm, có thu nhập ổn định, có nhu cầu sử dụng dịch vụ thoại nhiều để phục vụ nhu cầu công việc. Đây là nhóm khách hàng có yêu cầu khá cao về chất lƣợng dịch vụ, tuy nhiên mức sử dụng của khách hàng cũng là lớn và ổn định hơn nhiều so với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước. Vì thế, nhóm khách hàng này nên được Công ty quan tâm đầu tư nhiều hơn về lâu dài, vì sẽ đem lại sự tăng trưởng ổn định và bền vững cho doanh thu của hãng, nhờ một lƣợng khách hàng trung thành với nhà mạng.
Tùy thuộc vào chiến lược phát triển trong tương lai, Công ty nên lập kế hoạch phát triển thêm nhiều cửa hàng chính hãng hơn nữa, trước mắt có thể là tăng số lƣợng cửa hàng tại Hà Nội để phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn. Điều này vừa tăng khả năng sẵn sàng phục vụ các khách hàng có nhu cầu, đồng thời vừa quảng bá rộng rãi hơn nữa hình ảnh của Vietnamobile tới người tiêu dùng. Kinh phí xây dựng và duy trì những cửa hàng trực tiếp sẽ không phải là nhỏ nên cần có quy hoạch cụ thể và lộ trình xây dựng chi tiết, lựa chọn các vị trí thuận lợi cho cả việc giao dịch của khách hàng, cũng nhƣ đảm bảo tiết kiệm tránh lãng phí nguồn vốn đầu tƣ.
- Tăng cường hoạt động kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng
chất lƣợng đối với dịch vụ thoại, tin nhắn và dịch vụ dữ liệu di động, nhƣng việc tiến hành đo kiểm chất lƣợng dịch vụ viễn thông mới chỉ đƣợc tiến hành đối với dịch vụ thoại, do chưa có hướng dẫn thực hiện của Bộ Thông tin truyền thông dành cho các dịch vụ tin nhắn và dịch vụ dữ liệu di động. Và hiện tại, hoạt động đo kiểm chất lƣợng dịch vụ của Vietnamobile đang đƣợc Công ty tiến hành thuê các đơn vị chuyên đo kiểm bên ngoài tiến hành. Việc thuê đơn vị bên ngoài tiến hành đo kiểm sẽ tốn kém chi phí, do vậy sẽ chỉ đƣợc tiến hành một cách định kỳ hàng quý để báo cáo cho Cục Viễn thông mà không thể tiến hành một cách thường xuyên liên tục.
Về lâu dài, hãng cần thành lập một bộ phận giám sát chất lƣợng toàn bộ hệ thống, chịu trách nhiệm việc giám sát các thông số chất lƣợng dịch vụ của toàn mạng. Hiện tại phòng vận hành mạng và phòng công nghệ thông tin mới chỉ tiến hành giám sát các thông số kỹ thuật về hoạt động của hệ thống trạm thu phát sóng và hệ thống quản lý cước, chứ chưa có nhân lực cũng như thiết bị để tiến hành đo kiểm chất lƣợng dịch vụ theo các thông số yêu cầu trong các bộ quy chuẩn chất lƣợng mà Bộ Thông tin truyền thông đã ban hành.
Các thiết bị máy móc phục vụ cho việc tiến hành giám sát và đo kiểm chất lượng dịch vụ có giá thành tương đối cao. Mặt khác, nguồn nhân lực có chuyên môn để vận hành những thiết bị này cũng sẽ tốn một khoản chi phí không nhỏ của nhà mạng. Tuy vậy, kết quả hứa hẹn đem lại là hoàn toàn xứng đáng. Việc xây dựng thêm bộ phận giám sát chất lƣợng mạng hoạt động trong phòng vận hành mạng là cần thiết và sẽ giúp Vietnamobile chủ động trong việc quản lý và đảm bảo chất lƣợng hơn, do có thể tiến hành kiểm tra và đánh giá chất lƣợng mạng một cách liên tục. Việc giám sát một cách thường xuyên chất lượng của hệ thống sẽ giúp hãng phát hiện nhanh chóng các lỗi xảy ra trong quá trình vận hành để có hướng xử lý kịp thời. Đồng thời, trong tương lai, Công ty có thể tự công bố các thông số chất lượng này trên trang chủ của mình để người tiêu dùng có thể tham khảo và cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của hãng.