CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG
1.3. Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng
1.3.2. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng
Giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng là giao tiếp có tính chất nghề nghiệp giữa điện thoại viên và khách hàng, trong quá trình này có sự ảnh hưởng tác
động lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp. Giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng cũng có những đặc điểm của giao tiếp nói chung như sự tương tác tâm lý, trao đổi thông tin, cảm xúc, nhận thức lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau. Tuy nhiên trong giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng có những đặc điểm biểu hiện không rõ nét như nhận thức về nhau, ảnh hưởng lẫn nhau… nhưng lại có những đặc điểm nổi trôi và rõ nét hơn giao tiếp nói chung nhƣ đặc điểm trao đổi thông tin và thỏa mãn nhu cầu chủ yếu cho một phía (khách hàng) - đó là nhu cầu đƣợc tƣ vấn, hỗ trợ về các dịch vụ. Do đó chúng tôi quan niệm: Giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng là quá trình trao đổi thông tin một cách gián tiếp qua điện thoại nhằm thỏa mãn nhu cầu được hỗ trợ, tư vấn của khách hàng.
Giao tiếp là phương tiện quan trọng nhất cho việc giải quyết các nhiệm vụ hướng dẫn hỗ trợ khách hàng, cụ thể bao gồm:
- Thiết lập mối quan hệ giữa điện thoại viên và khách hàng.
- Tiếp nhận các thông tin từ khách hàng và cung cấp, hướng dẫn thông tin phù hợp.
- Sử dụng các phương tiện giao tiếp.
Từ những phân tích về KNGT, cũng nhƣ đặc điểm công việc của điện thoại viên, chúng ta có thể hiểu kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng là sự vận dụng kiến thức, kinh nghiệm của điện thoại viên vào việc giao tiếp với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu được hỗ trợ, tư vấn của khách hàng.
Với quan niệm trên về KNGT của điện thoại viên với khách hàng, cần lưu ý một số điểm cơ bản sau đây:
- KNGT của điện thoại viên với khách hàng là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm của điện thoại viên về KNGT, dịch vụ khách hàng, nghiệp vụ chuyên môn, thông tin về sản phẩm, chính sách và chiến lƣợc của công ty. Do đó, để thực hiện đƣợc kỹ năng này, điện thoại viên phải nhận thức rõ vai trò của giao tiếp với khách hàng cũng nhƣ các kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ sau đó vận dụng đƣợc vào tình huống hỗ trợ khách hàng cụ thể.
- Giao tiếp với khách hàng trong nghiên cứu này bao gồm việc tiếp nhận cuộc gọi, xác định nhu cầu của khách hàng, tra cứu thông tin, hướng dẫn, giải đáp và hỗ trợ khách hàng.
- Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên đƣợc thể hiện qua việc sử dụng hiệu quả sự biểu đạt của ngôn ngữ và biểu cảm của phi ngôn ngữ, đặc biệt là giọng nói.
- Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng đƣợc biểu hiện thông
qua thái độ, ngôn từ khi giao tiếp với khách hàng nhằm hỗ trợ, tƣ vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng đƣợc coi là kỹ năng mềm. Vì vậy, rất khó để đánh giá kỹ năng đúng hay sai một các chính xác nhƣ những kỹ năng khác, điều quan trọng là thực hiện kỹ năng ấy một cách thành thục, nhanh chóng và mang lại hiệu quả hỗ trợ thành công và tạo đƣợc sự hài lòng cho khách hàng. Chính vì vậy, trong nghiên cứu này, chúng tôi lựa chọn tính: (1) tính thành thục, (2) tính linh hoạt, (3) tính hiệu quả để đánh giá kỹ năng.
1.3.2.2. Nguyên tắc giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng
Nguyên tắc giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng là những quan điểm định hướng, chỉ đạo những hành vi giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng ở các thời điểm, tình huống khác nhau khi khách hàng kết nối cuộc gọi tới tổng đài, cụ thể:
- Nguyên tắc tôn trọng khách hàng
Tôn trọng khách hàng là tôn trọng phẩm giá, tâm tƣ nguyện vọng và những khác biệt về văn hoá giữa điện thoại viên và khách hàng. Trong quá trình giao tiếp, các cá nhân đều là chủ thể, bình đẳng với tất cả mọi người trong các quan hệ xã hội. “Tôn trọng khách hàng là điện thoại viên tự tôn trọng chính bản thân mình” [14, tr.11]. Kết nối lên tổng đài là rất nhiều khách hàng khác nhau với những đặc điểm riêng về giới tính, độ tuổi, điện thoại viên cần tôn trọng tuổi tác, địa vị xã hội, giới tính, nhân cách của khách hàng sẽ tạo ra ở họ niềm tin, sẽ cởi mở hơn trong giao tiếp và sẵn sàng chia sẻ thông tin với điện thoại viên.
- Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp
Thiện chí trong giao tiếp là sự tin tưởng ở khách hàng, luôn nghĩ tốt về họ;
dành những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho khách hàng, luôn động viên, khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp đòi hỏi khi giao tiếp phải biết đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích bản thân, không tính toán thiệt hơn, suy bì với thành công hay chế giễu sự nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Trong quá trình giao tiếp, việc đặt niềm tin ở khách hàng, sự chân thành, cởi mở, biết quan tâm đến người khác là những điều rất quan trọng [14].
- Nguyên tắc đồng cảm trong giao tiếp
Điện thoại viên cần biết cách đặt bản thân mình vào vị trí của khách hàng để biết đƣợc tâm tƣ, tình cảm, thái độ của họ, trên cơ sở đó có thể lựa chọn cách ứng xử phù
hợp. “Điện thoại viên cần phải có kỹ năng chia sẻ, biết vui với niềm vui của khách hàng và đồng thời biết chia sẻ những khó khăn, thắc mắc cũng nhƣ quan điểm của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để đƣa ra các giải pháp phù hợp, kịp thời” [42, tr.157].
Trên đây là những nguyên tắc chính trong giao tiếp giữa điện thoại viên với khách hàng, có thể có những nguyên tắc khác tùy thuộc vào từng môi trường giao tiếp. Quan trọng là điện thoại viên phải biết vận dụng các nguyên tắc đó vào trong những trường hợp cụ thể một cách linh hoạt và phù hợp thì mới có hiệu quả cao trong giao tiếp góp phần thành công.