CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Tổ chức nghiên cứu
2.1.2. Các giai đoạn nghiên cứu
Luận án đƣợc thực hiện từ tháng 12/2015 đến tháng 6/2019 với các giai đoạn và nội dung nghiên cứu cụ thể nhƣ sau.
2.1.2.1. Giai đoạn nghiên cứu lý luận a. Mục đích nghiên cứu lý luận
- Tổng quan lịch sử các nghiên cứu trong và ngoài nước về những vấn đề liên quan tới KNGT của điện thoại viên với khách hàng.
- Hệ thống hoá một số lý luận cơ bản liên quan tới các khái niệm về KNGT của điện thoại viên (theo quy trình cuộc gọi) cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới KNGT của điện thoại viên với khách hàng.
- Xây dựng cơ sở lý luận về KNGT của điện thoại viên với khách hàng.
b. Nội dung nghiên cứu lý luận
- Phân tích, tổng hợp những công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước về KNGT của điện thoại viên với khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng tới KNGT của điện thoại viên với khách hàng.
- Xác định các biểu hiện KNGT của điện thoại viên với khách hàng bao gồm các kỹ năng: (1) kỹ năng tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng; (2) kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng; (3) kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng; (4) kỹ năng kết thúc cuộc gọi
- Xây dựng tiêu chí đánh giá và mức độ KNGT của điện thoại viên với khách hàng.
- Phân tích một số yếu tố tác động đến KNGT của điện thoại viên với khách hàng.
c. Thời gian tiến hành: từ tháng 12/2015 – tháng 12/2016 d. Cách tiến hành
Phương pháp chính được sử dụng là phương pháp nghiên cứu tài liệu thông qua các hoạt động cụ thể nhƣ phân tích, tổng hợp, hệ thống hoá, khái quát những lý thuyết cũng như các công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước được đăng tải trên sách, tạp chí, báo, đề tài về các vấn đề liên quan tới KNGT.
Bên cạnh đó chúng tôi còn sử dụng các phương pháp chuyên gia làm việc trong lĩnh vực giao tiếp để phỏng vấn, để làm rõ thêm các quan điểm khác nhau về các khái niệm trong phần lý luận.
2.1.2.2. Giai đoạn thiết kế công cụ nghiên cứu a. Mục đích thiết kế công cụ nghiên cứu
- Xây dựng bộ công cụ nghiên cứu cho luận án bao gồm: phiếu trƣng cầu ý
kiến, tiêu chí đánh giá cuộc gọi, bảng hỏi, bài tập tập tình huống, phỏng vấn sâu, biên bản quan sát.
b. Nội dung thiết kế công cụ nghiên cứu
+ Tìm hiểu các kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên để nghiên cứu và điều tra - Mục đích: Phân tích lý thuyết để xác định các kỹ năng giao tiếp quan trọng nhất của điện thoại viên để nghiên cứu và xây dựng công cụ điều tra
- Phương pháp: phương pháp nghiên cứu tài liệu văn bản và phương pháp chuyên gia.
- Khách thể nghiên cứu: 58 người bao gồm: chuyên viên đào tạo, chuyên gia nghiên cứu, giám đốc nhân sự và đào tạo, giám sát, trưởng nhóm vận hành và điện thoại viên.
- Nội dung nghiên cứu: tiến hành phân tích, tổng hợp các công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước về KNGT của điện thoại viên với khách hàng. Đồng thời, lấy ý kiến của chuyên gia về các kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng (xem phụ lục 4). Những KNGT đƣợc nhiều chuyên gia đề cập và lựa chọn đƣợc chọn ra để nghiên cứu về KNGT của điện thoại viên. Trong đó, các kỹ năng nghiên cứu bao gồm: Kỹ năng tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng; kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng; kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng; kỹ năng kết thúc cuộc gọi.
+ Thiết kế công cụ điều tra/đánh giá bao gồm: bảng hỏi, tiêu chí đánh giá cuộc gọi, bài tập tình huống, phỏng vấn sâu, quan sát và nghiên cứu hồ sơ
- Mục đích: Hình thành sơ bộ bảng hỏi, tiêu chí đánh giá cuộc gọi và bài tập tình huống
- Phương pháp: lấy ý kiến chuyên gia, nghiên cứu tài liệu và phỏng vấn sâu - Khách thể: 10 chuyên viên đào tạo, giám sát và trưởng phòng tổng đài, 40 điện thoại viên
c. Thời gian tiến hành
Từ tháng 12/2016 – tháng 12/2017 d. Cách tiến hành
Chúng tôi kết hợp với ý kiến chuyên gia và sử dụng mô hình SEGUE của G.Makoul, tuyên bố đồng thuận Kalamazoo để tìm ra các kỹ năng thành phần nào điện thoại viên thường hay sử dụng nhất, từ đó tìm ra các kỹ năng thành phần trong
KNGT của điện thoại viên bao gồm: Kỹ năng tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng;
kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng; kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng; kỹ năng kết thúc cuộc gọi.
- Tìm hiểu một số tình huống thường xảy ra khi giao tiếp, đòi hỏi điện thoại viên cần vận dụng linh hoạt, sáng tạo các kỹ năng trên để giải quyết tình huống.
Các ý kiến về KNGT, tình huống có tần suất từ 70% trở lên đƣợc lựa chọn làm cơ sở cho các mệnh đề trong bảng hỏi và bài tập tình huống.
Phỏng vấn trực tiếp giám sát, chuyên viên đào tạo để tìm hiểu thêm về biểu hiện các KNGT của điện thoại viên với khách hàng: Kỹ năng tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng; kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng; kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng; kỹ năng kết thúc cuộc gọi.
- Câu hỏi mở: tìm hiểu suy nghĩ và đánh giá của điện thoại viên về mục đích và cách vận dụng các kỹ năng trên trong thực tiễn.
Kết hợp với kết quả nghiên cứu tài liệu, hệ thống câu hỏi mở và phỏng vấn chuyên gia, chúng tôi xây dựng các mệnh đề (item) cho từng nhóm kỹ năng trong bảng hỏi và xác định các bài tập tình huống thực tiễn để khảo sát.
Phiếu bài tập tình huống đưa ra những tình huống có vấn đề thường xảy ra trong hoạt động giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng. Việc giải quyết các tình huống này giúp thể hiện các kỹ năng thực tế điện thoại viên thực hiện khi giao tiếp với khách hàng trong thực tiễn công việc.
Sau khi hoàn thiện bảng hỏi và tình huống, chúng tôi tiếp tục xin ý kiến chuyên gia để hoàn thiện.
2.1.2.3. Giai đoạn điều tra thử
a. Mục đích nghiên cứu: Đánh giá độ hiệu lực và độ tin cậy của thang đo để tiến hành chỉnh sửa cho phù hợp
b. Nội dung nghiên cứu: tiến hành khảo sát thử bằng bảng hỏi và xử lý độ tin cậy, độ giá trị của công cụ điều tra.
Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi - Phương pháp thống kê toán học
Khách thể nghiên cứu: 50 điện thoại viên và 30 khách hàng Kết quả nghiên cứu
Đánh giá độ hiệu lực và độ tin cậy của hệ thống các thang đo:
* Để đánh giá độ tin cậy của bộ công cụ trong nghiên cứu này, luận án sử dụng mô hình tương quan Alpha của Cronbach (Cronbach‟s Coefficient Alpha). Mô hình này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán phương sai của từng item trong từng thang đo, toàn bộ phép đo và tính tương quan điểm của từng item với điểm của các item còn lại trên từng thang đo và của cả phép đo.
Bảng 2.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy hệ thống item đo KNGT của điện thoại viên Tiểu thang đo/thang đo Hệ số tin cậy Alpha
(n = 354) Kỹ năng tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng 0,669
Kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng 0,650
Kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng 0,716
Kỹ năng kết thúc cuộc gọi 0,703
Bảng 2.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy hệ thống item đo các yếu tố ảnh hưởng đến KNGT của điện thoại viên
Tiểu thang đo/thang đo Hệ số tin cậy Alpha (n = 354)
Sự say mê hứng thú với công việc 0,723
Động cơ nghề nghiệp 0,890
Ý thức rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên 0,703
Yêu cầu của cấp trên 0,632
Vấn đề đào tạo, bồi dƣỡng điện thoại viên 0,787
Sức ép công việc và đặc trƣng nghề nghiệp 0,659
c. Thời gian
Từ tháng 1/2018 – 3/2018 d. Cách thức thực hiện
Sau khi thu được số liệu, chúng tôi đã sử dụng chương trình thống kê toán học bằng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu. Ở giai đoạn này, chúng tôi chỉ quan tâm đến độ tin cậy của các tiểu thang đo đƣợc xây dựng trong bảng hỏi, vì vậy chúng tôi sử dụng thuật toán tính hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha và tìm hiểu các item làm tăng, giảm đi độ tin cậy của các tiểu thang đo trong bảng hỏi.
2.1.2.4. Giai đoạn điều tra chính thức a. Mục đích
Tìm hiểu thực trạng KNGT của điện thoại viên và các yếu tố ảnh hưởng tới
việc hình thành các KNGT của điện thoại viên với khách hàng thông qua phiếu điều tra và phân tích file ghi âm.
b. Nội dung
- Đánh giá thực trạng một số KNGT của điện thoại viên với khách hàng bao gồm: Kỹ năng tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng; kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng; kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng; kỹ năng kết thúc cuộc gọi.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hình thành và phát triển các KNGT của điện thoại viên với khách hàng.
Trên cơ sở đó rút ra các kết luận và kiến nghị các giải pháp.
Khách thể nghiên cứu: 354 điện thoại viên
Nguyên tắc điều tra: để thu đƣợc thông tin chính xác, điều tra độc lập trên từng điện thoại viên thông qua việc tạo môi trường thoải mái theo đúng nhận định của họ về KNGT của bản thân đồng thời phân tích file ghi âm để có đánh giá khách quan.
Các câu hỏi đƣợc sắp xếp ngẫu nhiên để thu đƣợc kết quả khách quan nhất.
c. Thời gian
Từ tháng 5/2018 – 9/2018 d. Cách thức tiến hành
- Điều tra qua phiếu trƣng cầu ý kiến Mục đích
+ Tìm hiểu đánh giá tổng quát về KNGT của điện thoại viên với khách hàng.
+ Đánh giá thực trạng các KNGT cụ thể của điện thoại viên với khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến các kỹ năng này nhằm đưa ra kết luận và kiến nghị.
Nội dung: Nội dung điều tra theo phiếu trƣng cầu ý kiến dành cho điện thoại viên và khách hàng.
Khách thể: 354 điện thoại viên tại Tổng đài Viettel và Tổng đài Vinaphone tại công ty Trách nhiệm hữu han Minh Phúc.
- Phỏng vấn sâu
Mục đích phỏng vấn: Nhằm tìm hiểu, thu thập, bổ sung, kiểm tra và làm rõ hơn những thông tin đã thu đƣợc từ khảo sát thực tiễn trên diện rộng của điện thoại viên và giám sát, khách hàng
Khách thể phỏng vấn: 10 điện thoại viên và 5 khách hàng, 5 giám sát tại các tổng đài.
- Quan sát
Mục đích: Quan sát trực tiếp hành vi, những biểu hiện liên quan đến các KNGT của điện thoại viên với khách hàng.
Khách thể: 5 điện thoại viên làm việc tại Tổng đài Viettel và 5 điện thoại viên làm việc tại tổng đài Vinaphone
- Phân tích file ghi âm
Mục đích: Nhằm tìm hiểu, thu thập, bổ sung, kiểm tra và làm rõ hơn những thông tin đã thu đƣợc từ khảo sát thực tiễn trên diện rộng của điện thoại viên và giám sát, khách hàng. Đƣa ra đánh giá khách quan từ nhà nghiên cứu
2.1.2.5. Giai đoạn thử nghiệm biện pháp
a. Mục đích: Góp phần đánh giá và kiểm nghiệm tính đúng đắn của biện pháp đƣợc đề xuất
b. Nội dung: Thử nghiệm 3 biện pháp tác động đƣợc đề xuất trong luận án c. Thời gian: Từ tháng 9/2018 – 12/2018
d. Cách thức tiến hành: Tác động 3 biện pháp trên 3 khách thể nghiên cứu 2.1.2.6. Giai đoạn xử lý số liệu và viết luận án
Việc xử lý số liệu định tính đƣợc tác giả thực hiện trong suốt quá trình nghiên cứu. Thời gian xử lý và phân tích số liệu định lƣợng đƣợc tiến hành cụ thể nhƣ sau:
- Thời gian xử lý và phân tích số liệu điều tra thực trạng KNGT của điện thoại viên với khách hàng: tháng 10/2018 đến tháng 2/ 2019