CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ KỸ NĂNG
3.1. Thực trạng kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng
3.1.1. Đánh giá chung về thực trạng kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng
- Tìm hiểu một số yếu ảnh hưởng tới KNGT của điện thoại viên với khách hàng và mối tương quan giữa KNGT và các yếu tố ảnh hưởng.
- Đề xuất biện pháp nhằm nâng cao một số KNGT của điện thoại viên với khách hàng.
3.1. Thực trạng kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng
3.1.1. Đánh giá chung về thực trạng kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng
3.1.1.1. Đánh giá chung về thực trạng kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng
Để tìm hiểu KNGT của điện thoại viên ở mức độ nào trong quá trình giao tiếp với khách hàng, chúng tôi thiết lập bảng hỏi để điện thoại viên tự đánh giá KNGT với khách hàng. Kết quả thu đƣợc thể hiện ở bảng 3.1
Bảng 3.1. Mức độ thực hiện kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng
Các kỹ năng giao tiếp ĐTB ĐLC
1. Kỹ năng tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng 3,61 0,39 2. Kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng 3,19 0,32
3. Kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng 3,08 0,30
4. Kỹ năng kết thúc cuộc gọi 3,73 0,60
Chung (n = 354) 3,40 0,26
(Ghi chú: ĐTB thấp nhất là 1, cao nhất là 5)
Kết quả khảo sát trình bày ở bảng 3.1 cho thấy, điện thoại viên có KNGT chủ yếu ở mức trung bình (ĐTB = 3,4) qua ý kiến tự đánh giá của điện thoại viên.
Bảng số liệu cũng cho thấy sự khác biệt về việc thực hiện các KNGT thành phần
của điện thoại viên, trong đó, điện thoại viên thực hiện kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng ở mức độ thấp (ĐTB = 3,08); kỹ năng tạo ấn tƣợng ban đầu và kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng ở mức độ trung bình (ĐTB = 3,19); kỹ năng kết thúc cuộc gọi ở mức cao (ĐTB = 3,73). Trong các kỹ năng trên, kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng có điểm trung bình thấp nhất trong các nhóm.
Qua phân tích biên bản quan sát làm việc của điện thoại viên cho thấy, biểu hiện trên nét mặt, cử chỉ, điệu bộ của điện thoại viên thay đổi theo từng bước trong chu trình cuộc gọi. Trong phần tạo ấn tƣợng với khách hàng, điện thoại viên thể hiện sự chủ động, tự tin bằng việc thực hiện thao tác nghe máy, mỉm cười và chào khách hàng, hướng người về phía màn hình máy tính và tập trung chú ý lắng nghe câu hỏi của khách hàng. Trong khi khai thác thông tin khách hàng, điện thoại viên luôn cố gắng thao tác trên máy tính nhanh, kết hợp với việc sử dụng bút để ghi chép lại các thông tin khách hàng trao đổi. Quan sát cũng cho thấy, đôi lúc trong khi kết thúc cuộc gọi, điện thoại viên có những biểu hiện khó chịu nhƣ cau mày, nhăn trán thậm chí có điện thoại viên có những lời lẽ trách móc khách hàng sau khi kết thúc cuộc gọi, đó là do điện thoại viên chƣa hài lòng với việc hỗ trợ khách hàng hoặc vấn đề chƣa giải quyết đƣợc triệt để.
0 20 40 60 80 100 120
Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu
Kỹ năng xác định cầu
Kỹ năng giải đáp hỗ trợ
Kỹ năng kết thúc cuộc gọi
Rấ t ca o Cao Trung bình Thấ p Rấ t thấ p
Biểu đồ 3.1. Mức độ thực hiện KNGT của điện thoại viên với khách hàng (tỉ lệ %) Qua biểu đồ 3.1. về mức độ thực hiện KNGT của điện thoại viên với khách hàng (tính theo tỉ lệ %) cho thấy sự phân hóa rõ rệt về 5 mức độ: rất thấp, thấp,
trung bình, cao, rất cao trong KNGT của điện thoại viên với khách hàng. Trong đó, hai kỹ năng là kỹ năng tạo ấn tƣợng ban đầu và kỹ năng kết thúc cuộc gọi tỷ lệ rất cao lần lƣợt là 18,1% và 33,1% và đạt mức cao là 25,7% và 19,3%. Điện thoại viên Trần M.Tr cho biết: “Cá nhân em thấy việc giải đáp cho khách hàng là việc khó nhất khi hỗ trợ khách hàng, nhiều khi giải đáp theo đúng quy định nhưng khách hàng lại không hiểu hoặc cố tình không hiểu thông tin được giải đáp. Đôi khi em cũng gặp các khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn khi tiếp cận với dịch vụ viễn thông nên giải thích nhiều lần khách hàng cũng chưa hiểu”
Trên đây là những đánh giá khái quát thực trạng mức độ thực hiện KNGT của điện thoại viên với khách hàng, trong đó chỉ rõ sự khác biệt trong việc thực hiện từng kỹ năng thành phần trong các KNGT của điện thoại viên.
3.1.1.2. Tương quan giữa các kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng Để tìm hiểu sự tương quan giữa các kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng, chúng tôi minh họa qua sơ đồ sau.
Sơ đồ 3.1. Tương quan giữa các KNGT của điện thoại viên với khách hàng
Quan sát sơ đồ 3.1 cho thấy, KNGT của điện thoại viên với khách hàng có mối tương quan với nhau. Cụ thể tương quan giữa kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu với
Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu
Kỹ năng kết thúc cuộc gọi
Kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng
0,228**
0,538**
0,328**
Kỹ năng xác định nhu cầu 0,436**
0,207**
0,128**
khách hàng và kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng là r = 0,436; kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng và kỹ năng hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng là r = 0,538 – đó là những mối tương quan thuận chặt. Trong khi đó, các kỹ năng như kỹ năng thiết lập quan hệ và kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng r = 0,207 hoặc kỹ năng kết thúc cuộc gọi và kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng r = 0,128. Lý giải cho điều này có thể hiểu nhƣ sau, khi điện thoại viên xác định đƣợc chính xác nhu cầu của khách hàng, từ đó điện thoại viên mới có thể hỗ trợ, cung cấp đƣợc cho khách hàng các thông tin phù hợp. Ngƣợc lại, có thể điện thoại viên thiết lập mối quan hệ với khách hàng tốt nhƣng chƣa chắc khi kết thúc cuộc gọi, khách hàng đã hài lòng với kỹ năng và nghiệp vụ hỗ trợ của điện thoại viên. Với nội dung này, chúng tôi có phỏng vấn sâu khách hàng đã từng khiếu nại về cách xử lý của điện thoại viên thì đƣợc chia sẻ nhƣ sau: “Điện thoại viên lúc đầu giọng bạn nào cũng ngọt ngào, dễ nghe nhưng khi khách hàng hỏi khó, vặn vẹo thì rất dễ thay đổi thái độ, hướng đến kết thúc cuộc gọi càng nhanh càng tốt”. Tất cả hệ số tương quan trên đều có ý nghĩa thống kê với P < 0.001. Điều này có ý nghĩa nhƣ sau: khi điểm số của một nhóm kỹ năng này cao thì điểm số của nhóm kỹ năng kia cũng cao. Ngƣợc lại, khi điểm số của một nhóm kỹ năng này thấp thì điểm số của nhóm kỹ năng kia cũng thấp. Số liệu trên cho thấy, nếu điện thoại viên có kỹ năng thiết lập mối quan hệ với khách hàng đầy đủ, tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng và thể hiện sự tôn trọng khách hàng sẽ thuận lợi hơn trong quá trình xác định nhu cầu của khách hàng.
Từ đó giúp cho việc giải đáp, hỗ trợ khách hàng đƣợc đầy đủ, chi tiết hơn. Sơ đồ 3.1. cũng cho thấy mức độ tương quan của các KNGT của điện thoại viên với khách hàng không đồng đều. Nhóm kỹ năng xác định nhu cầu khách hàng có tương quan mạnh nhất với kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng. Từ đó cho thấy, việc xác định nhu cầu của khách hàng chính xác, đầy đủ có ý nghĩa lớn trong quá trình giải đáp, hỗ trợ khách hàng về sau. Điều này gợi mở giúp chúng ta trong việc đề xuất các giải pháp rèn luyện và nâng cao đồng thời cả bốn KNGT và đào tạo theo chu trình cuộc gọi, đặc biệt cần chú trọng nâng cao hai kỹ năng bao gồm kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng và kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng. Nếu đƣợc tham gia đào tạo, điện thoại viên sẽ có cơ hội phát triển toàn diện các kỹ năng, tăng thêm lòng yêu nghề, tôn trọng khách hàng, tôn trọng doanh nghiệp. Từ đó, điện thoại viên sẽ tự tin khi thực hiện các KNGT nói chung và KNGT với khách hàng nói riêng.