CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ KỸ NĂNG
3.3. Phân tích một số trường hợp điển hình
3.3.2. Điện thoại viên có kỹ năng giao tiếp ở mức trung bình
- Họ và tên: Trần Th.Th.
- Sinh năm 1995 tại Huyện Kim Bôi, tỉnh Hòa Bình
Trần Th.Th đƣợc sinh ra và lớn lên trong một gia đình có bố là bác sĩ thú y, mẹ làm nông nghiệp. Tốt nghiệp PTTH, Trần Th.Th vào trung cấp kế toán. Sau khi tốt nghiệp, Trần Th.Th lại không muốn theo nghề kế toán, phải làm việc với những con số và bản thân Trần Th.Th cũng không phải là người tỉ mẩn, cẩn thận. Trần Th.Th có bạn đang làm việc tại tổng đài Viettel nên rủ Trần Th.Th xuống Hà Nội làm cùng. Trần Th.Th chƣa biết nhiều về công việc trực tại tổng đài chăm sóc khách hàng để hỗ trợ khách hàng qua điện thoại.
Nhận thức của về công việc: Trần Th.Th nhận thức đúng về công việc mình đang làm, Trần Th.Th hiểu rằng các công ty cần có bộ phận đường dây nóng để hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khi cần thiết. Trần Th.Th cũng hiểu rằng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông có nhiều đặc điểm khác nhau về giới tính, dân tộc, trình độ, quan điểm về sử dụng dịch vụ, do đó, trong quá trình sử dụng dịch vụ, nếu gặp các sự cố cần hỗ trợ, họ cần ngay lập tức có người giúp họ giải quyết vấn đề. Trần Th.Th cho rằng trong quá trình kinh doanh dịch vụ, việc khách hàng thắc mắc, khiếu nại về các sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp là điều không tránh khỏi. Nếu nguyên nhân đến từ nhà cung cấp dịch vụ thì đơn vị cung cấp dịch vụ cần chủ động, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng. Bên cạnh đó, đôi lúc Trần Th.Th cho rằng nhiều khách hàng không chịu tự chủ động tìm hiểu dịch vụ mà thường xuyên hỏi ngay khi gặp vấn đề, điều đó khiến cho Trần Th.Th phải làm việc nhiều hơn.
Sự say mê, hứng thú với công việc
Sau 7 tháng làm việc, Trần Th.Th bước đầu cảm thấy chăm sóc, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là một công việc khá ý nghĩa vì trong một ngày làm việc có thể hỗ trợ, giúp đỡ đƣợc nhiều khách hàng giải quyết vấn đề của họ. Ngoài ra, đây cũng là một công việc nhiều thách thức, đòi hỏi điện thoại viên cần nỗ lực để lắng nghe, trau dồi nghiệp vụ, đồng cảm để có thể hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Trần
Th.Th cho biết: “Làm việc ở đây em biết thêm nhiều nghiệp vụ, kỹ năng mới mà nếu không làm sẽ không bao giờ biết được. Em phải học nghiệp vụ thường xuyên, nhưng nhiều khi khách hàng hỏi vẫn trả lời chưa chính xác yêu cầu của khách hàng. Thực sự là cũng phải có thích công việc này mới làm được gần 1 năm như em”.
Nhu cầu, động cơ nghề nghiệp
Bản thân Trần Th.Th không phải là một người hoạt ngôn, thích giao tiếp nên với Trần Th.Th làm công việc này là cơ hội để Trần Th.Th nâng cao, hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của mình. Trần Th.Th cũng hiểu bản chất công việc là cần giao tiếp, hỗ trợ khách hàng liên tục và thường xuyên. “Nói như một cái máy luôn trong suốt 8 tiếng làm việc, cứ hết cuộc gọi này là đến cuộc gọi khác và hầu như mỗi cuộc gọi sẽ là một khách hàng khác nhau. Do vậy, công việc này giúp em có cơ hội học hỏi nhiều điều, học tính kiên nhẫn khi khách hàng quát tháo, học cách giao tiếp với nhiều nhóm khách hàng khác nhau, đủ loại người trong xã hội”.
Trách nhiệm trong công việc
Trần Th.Th là người nghiêm túc trong công việc, Trần Th.Th cố gắng để hỗ trợ khách hàng trong khả năng của mình. Do vậy, các cuộc gọi của Trần Th.Th đôi khi dài hơn so với các cuộc gọi thông thường. Trong một số trường hợp, khi chưa tìm được phương án hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng, Trần Th.Th thường nhờ sự hỗ trợ của giám sát, quản lý để cuộc gọi đƣợc tốt nhất.
Quá trình làm điện thoại viên
Trong thời gian làm điện thoại viên, Trần Th.Th đã hỗ trợ đƣợc nhiều khách hàng với nhiều loại hình cuộc gọi khác nhau nhƣ thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chính sách. Trần Th.Th cũng có những hướng xử lý tương đối phù hợp trong các cuộc gọi, đặc biệt là các cuộc gọi khiếu nại về cước, khiếu nại về thái độ của nhân viên.
3.3.2.2. Mức độ thực hiện kỹ năng giao tiếp
Để biết đƣợc mức độ thực hiện KNGT của điện thoại viên Trần Th.Th chúng tôi khảo sát và thu đƣợc đƣợc kết quả nhƣ sau:
- Thực hiện Kỹ năng tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng: Cụ thể ở việc thực hiện các nhóm kỹ năng nhƣ sau: Ở kỹ năng thể hiện sự chào hỏi khách hàng, Trần Th.Th đã thực hiện ở mức khá với việc xƣng danh số rõ ràng, bên cạnh đó, đôi lúc Trần Th.Th còn chƣa thể hiện sự niềm nở đón tiếp khách hàng. Trần Th.Th đã khá linh hoạt trong việc thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, khách hàng đã đƣợc gọi tên, đƣợc thể hiện sự quan tâm đến vấn đề. Tuy nhiên Trần Th.Th chƣa
mỉm cười và thể hiện sự hào hứng ở đầu cuộc gọi. Trần Th.Th cho biết: “Em thấy cứ bình thường là được rồi, nhiều khi mình khéo quá khách hàng lại cảm thấy khó chịu. Em thường chào hỏi khách hàng nhẹ nhàng rồi sau đó đề nghị được hỗ trợ khách hàng luôn”.
Thực hiện kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng Trần Th.Th với kỹ năng lắng nghe và kỹ năng đặt câu hỏi, Trần Th.Th đã chủ động hỏi các thông tin khách hàng, Trần Th.Th đã sử dụng các từ thể hiện sự lắng nghe (dạ, vâng...) và tóm tắt lại các thông tin khách hàng đã cung cấp để khách hàng hiểu điện thoại viên đã hiểu vấn đề của khách hàng. Bên cạnh đó, đôi lúc Trần Th.Th gặp lỗi đặt câu hỏi nhƣ:
đặt câu hỏi lòng vòng, thừa, thiếu linh hoạt hoặc hỏi nhiều lần một thông tin của khách hàng. Ví dụ, qua phân tích file ghi âm cuộc gọi khách hàng khiếu nại liên quan đến cước cuộc gọi di động, khách hàng cho biết không thực hiện cuộc gọi nhưng bị phát sinh cước, thậm chí cuộc gọi chỉ đổ chuông đã bị tính cước và cước cuộc gọi cuối tháng lên quá cao. Với trường hợp như vậy, thao tác thông thường là điện thoại viên sẽ xin phép khách hàng chờ trong giây lát, kiểm tra chi tiết chiều gọi đi và chiều nhận cuộc gọi của khách hàng để đối soát. Sau đó dựa trên kết quả đối soát này để xác định nội dung khách hàng phản ánh đúng hay sai. Tuy nhiên, Trần Th.Th lại dành quá nhiều thời gian để hỏi khách hàng thực hiện cuộc gọi lúc nào, đến thuê bao nào khiến cho khách hàng cảm thấy điện thoại viên nghi ngờ thông tin khách hàng cung cấp, dẫn đến đôi co, tranh luận.
Thực hiện kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng: cụ thể ở việc thực hiện các nhóm kỹ năng như sau: ngữ điệu của Trần Th.Th là phù hợp với âm lượng tương đối tốt. Bên cạnh đó, có tình huống phần cuối ngày hoặc cuối cuộc gọi, âm lƣợng còn đôi lúc to hoặc nhỏ không đều, một đôi chỗ tốc độ nói nhanh khiến khách hàng yêu cầu nhắc lại thông tin. Ngoài ra, Trần Th.Th cũng có thói quen chêm vào một vài từ tiếng Anh nhƣ “OK”, “check”, “send” làm một số khách hàng khó hiểu.
Trần Th.Th là người nghiêm túc, thận trọng trong công việc nên khi đến làm sẽ tập trung tối đa vào công việc, không giao lưu, trò chuyện trao đổi kinh nghiệm với các bạn đồng nghiệp. Khi trao đổi với khách hàng, do quá nghiêm túc nên cách trao đổi của Trần Th.Th đôi khi cứng nhắc, dập khuôn, máy móc, thiếu linh hoạt khiến khách hàng khó chịu. Đôi khi Trần Th.Th còn bị đồng nghiệp nhận xét chƣa nhiệt tình trong công việc. Khi điều tra phiếu tự đánh giá KNGT của bản thân, chị đạt ở mức điểm trung bình. Kết hợp với việc phân tích file ghi âm, chúng tôi thấy Trần Th.Th có KNGT đã bước đầu đảm bảo tính hiệu quả, nhưng trong một vài tình
huống khi cần có sự nhạy bén trong xử lí, chúng tôi nhận thấy Trần Th.Th xử lý chưa linh hoạt và chưa mềm dẻo. Trong những trường hợp như vậy, sự cứng nhắc đó sẽ làm cho khách hàng phản ứng và không hài lòng với điện thoại viên.
3.3.2.3. Đánh giá mức độ thực hiện kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên ở mức trung bình. Điện thoại viên đã bước đầu thể hiện tính đúng đắn và thành thục trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, sự hiệu quả đôi khi chƣa thể hiện rõ nét do khách hàng chƣa đƣợc đáp ứng đúng nhu cầu. Điện thoại viên Trần Th.Th là điện thoại viên có trách nhiệm, nhiệt tình. Trần Th.Th có ƣu thế là khi học một nghiệp vụ nào đó mới để phục vụ cho công việc, Trần Th.Th sẽ rất tập trung, học nhiệt tình, Trần Th.Th tin rằng chỉ cần nghiệp vụ tốt sẽ giải quyết đƣợc mọi thắc mắc của khách hàng. Trên thực tế, ngoài nắm vững nghiệp vụ, điện thoại viên cần linh hoạt, nhạy bén khéo léo khi khai thác và cung cấp thông tin cho khách hàng.