CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ KỸ NĂNG
3.3. Phân tích một số trường hợp điển hình
3.3.3. Điện thoại viên có kỹ năng giao tiếp ở mức cao
- Họ và tên: Lê.M.H
- Sinh năm 1994 tại Vĩnh Phúc
Lê M.H sinh ra và lớn lên tại huyện Bình Xuyên, tỉnh Vĩnh Phúc. Lê M.H sinh ra và lớn lên trong gia đình thuần nông. Khi học phổ thông trung học, Lê M.H đã là người năng động, nhiệt tình trong các hoạt động Đoàn, Đội. Ở bậc đại học, Lê M.H theo học ngành quản trị kinh doanh tại trường Đại học Kinh doanh và công nghệ. Vốn là một người yêu thích công việc giao tiếp với người khác, năng động, nhiệt tình nên Lê M.H được mọi người quý mến. Sau khi ra trường, Lê M.H đã trải nghiệm qua nhiều công việc khác nhau, Lê M.H quyết định thử sức mình trong công việc làm điện thoại viên hỗ trợ khách hàng với mục tiêu rèn luyện bản thân, trau dồi kỹ năng giao tiếp, đàm phán. Lúc đầu, Lê M.H dự định làm điện thoại viên để có thêm kinh nghiệm nhƣng càng làm việc càng cảm thấy gắn bó và yêu thích, Lê M.H đang được đề xuất để trở thành trưởng nhóm.
Nhận thức về công việc
Lê M.H nhận thức rõ về công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại cũng nhƣ vai trò của điện thoại viên trong hoạt động của tổng đài. Hoạt động tƣ vấn, giải đáp, hỗ trợ cho khách hàng mà từng phút điện thoại viên thực hiện đã mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích to lớn. Cụ thể, điện thoại viên là một trong các kênh tiếp xúc khách hàng nhanh nhất và thuận tiện nhất, giúp khách hàng dễ dàng tìm
hiểu thông tin và sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng mong muốn. Ngoài ra, ở góc độ doanh nghiệp, mỗi điện thoại viên là một “đại sứ thương hiệu” tạo hiệu ứng hình ảnh để quảng bá chất lƣợng, dịch vụ của doanh nghiệp một cách hiệu quả. Lê M.H cũng hiểu rằng, điện thoại viên sẽ là người thay thế doanh nghiệp tiếp thu thắc mắc, khiếu nại, tƣ vấn, xử lý thông tin cho khách hàng để doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Sự say mê, hứng thú với công việc
Lê M.H lúc đầu làm việc với suy nghĩ thử sức ở một lĩnh vực đặc thù để trau dồi bản thân, nhưng qua thực tế công việc, Lê M.H càng thêm tin tưởng, yêu thích công việc. Lê M.H cho biết: “Mỗi khi nhấc máy kết nối với khách hàng, em lại suy nghĩ đến sự hài lòng của khách hàng khi được hỗ trợ, cung cấp phương án phù hợp cũng như được phục vụ tận tình. Nhìn chung công việc cũng có những thách thức về số và chất lượng cuộc gọi cũng như cần cập nhật liên tục các kiến thức nghiệp vụ mới, nhưng em thích công việc này. Thích việc mỗi cuộc gọi được trò chuyện với một người khác nhau, được nghe giọng nói từ khắp các vùng miền của đất nước, được tiếp xúc, trao đổi và làm hài lòng từ người cao tuổi đến trẻ nhỏ”.
Nhu cầu, động cơ nghề nghiệp
Giao tiếp với khách hàng là điều mang lại cho Lê M.H nhiều điều thú vị. Đó là cách để Lê M.H hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Ngoài ra, đó cũng là cách để Lê M.H trau đồi kỹ năng, kinh nghiệm giao tiếp với khách hàng của bản thân.
Trách nhiệm trong công việc
Lê M.H là người có trách nhiệm, nhiệt tình trong công việc. Khi trao đổi với khách hàng, Lê M.H luôn cố gắng tìm ra phương án tốt nhất cho khách hàng nhưng cũng không làm ảnh hưởng đến lợi ích của doanh nghiệp. Lê M.H cũng luôn cố gắng hỗ trợ các đồng nghiệp khi đồng nghiệp gặp các tình huống khó, cần sự trợ giúp. Giám sát luôn đánh giá cao tinh thần và thái độ làm việc tập trung, chủ động của Lê M.H.
Quá trình làm điện thoại viên
Hành trình công việc của Lê M.H rất đặc biệt, lúc đầu đến với công việc vì sự tò mò và muốn thử thách học hỏi, không có ý định gắn bó lâu dài. Sau đó, trong quá trình làm việc, tự nhận thấy niềm vui trong công việc, ý nghĩa của công việc đối với bản thân, doanh nghiệp và khách hàng Lê M.H đã quyết định gắn bó lâu dài với công việc.
3.3.3.2. Mức độ thực hiện kỹ năng giao tiếp
Để biết đƣợc mức độ thực hiện KNGT của điện thoại viên Lê M.H chúng tôi khảo sát và thu đƣợc đƣợc kết quả nhƣ sau:
- Thực hiện Kỹ năng tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng với KH: Cụ thể ở việc thực hiện các nhóm kỹ năng như sau: Lê M.H đã chào và mỉm cười, giọng hào hứng khi bắt đầu cuộc gọi, sau đó bình tĩnh nêu rõ tên doanh nghiệp và danh số rõ ràng, truyền cảm. Trong file ghi âm, không khách hàng nào đề nghị Lê M.H nhắc lại danh số, với cách thể hiện sự sẵn sàng phục vụ, nhờ giọng nói hào hứng, nhiệt tình khiến khách hàng cảm thấy muốn tiếp tục đƣợc trao đổi, trò chuyện.
Ở nội dung thực hiện kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng (ĐTB = 4.02): Lê M.H đã đặt câu hỏi khéo léo, phù hợp để khai thác các thông tin về khách hàng như: tình trạng của thiết bị, những hướng xử lí ban đầu, nguyện vọng của khách hàng. Nhờ việc lắng nghe hiệu quả nên Lê M.H hiểu các thông tin khách hàng cung cấp nhanh và đƣa ra phản hồi phù hợp, mang lại cho khách hàng cảm giác được lắng nghe và tin tưởng.
Thực hiện kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng (ĐTB = 4.23): điện thoại viên nói với giọng chuẩn, phát âm rõ ràng, không ngọng l/n, không sử dụng phương ngữ, giọng địa phương, tròn vành, rõ chữ. Âm lượng: vừa phải, cân bằng giữa nhân điện thoại viên và khách hàng. Đồng thời Lê M.H luôn giữ tốc độ nói chậm hơn khách hàng, có ngữ điệu trong từng câu nói. Lê M.H diễn đạt bằng ngôn từ dễ hiểu, đi đúng trọng tâm nhu cầu của khách hàng, đồng thời có sử dụng các từ kính ngữ để tăng sự biểu đạt đối với khách hàng: dạ, vâng, ạ.
Ví dụ Lê M.H thể hiện sự đồng cảm với khách hàng khi khách hàng đang nóng giận luôn khiến khách hàng cảm thấy đƣợc động viên, chia sẻ. Lê M.H biết cách để sử dụng những ngôn từ phù hợp khi trao đổi với khách hàng và đƣa ra đƣợc phương án lựa chọn tốt nhất cho khách hàng, cách giải thích của Lê M.H cũng dễ hiểu và hướng dẫn thao tác của Lê M.H tương đối nhanh.
Khi đƣợc hỏi về một cuộc gọi để lại ấn tƣợng với bản thân, Lê M.H cho biết:
đó là cuộc gọi khiếu nại đầu tiên Lê M.H nghe khi mới đi làm – cuộc gọi khiếu nại về cước, khách hàng đã hủy đăng kí gói dịch vụ giá trị gia tăng nhưng bị trừ cước, thậm chí cước tháng của khách hàng cao gấp 4 lần các tháng trước đó. Khách hàng rất tức giận và quát tháo trong cuộc gọi. Lê M.H cho biết, lúc đầu Lê M.H cũng hơi mất bình tĩnh khi bị khách hàng dùng từ ngữ không phù hợp để trao đổi. Nhƣng
may mắn là Lê M.H đã kiềm chế đƣợc và đề nghị khách hàng giữ máy để kiểm tra thông tin thuê bao. Sau khi kiểm tra chi tiết cước, kiểm tra giao diện thuê bao, phát hiện ra khách hàng có thao đăng kí lại và sử dụng gói cước để xem phim, khi khách hàng kiểm tra lại lịch sử thì phát hiện ra con của khách hàng đăng kí và xem phim trên thuê bao của khách hàng. Lê M.H cũng hướng dẫn khách hàng cách hủy dịch vụ để tránh cước phát sinh theo tháng. Khách hàng sau đó đã xin lỗi và cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình của Lê M.H.
3.3.3.3. Đánh giá mức độ thực hiện kỹ năng giao tiếp
So với mức độ chung của điện thoại viên mà chúng tôi khảo sát, điện thoại viên có KNGT ở mức cao. Các biểu hiện kỹ năng thành phần của KNGT đƣợc thực hiện một cách đồng đều, hài hòa. Có thể nhận thấy có được nền tảng đào tạo tương đối phù hợp với tính cách yêu nghề, thích giao tiếp và đặc biệt là ý thức tự học hỏi, luôn chủ động trong việc hoàn thiện và nâng cao những kiến thức cho bản thân đã đem lại các kết quả nhƣ vậy.