CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.2. Phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi
Đây là phương pháp cơ bản được sử dụng để nghiên cứu thực trạng KNGT của điện thoại viên với khách hàng. Đề tài sử dụng 2 loại phiếu hỏi, phiếu hỏi thứ nhất dùng để trƣng cầu ý kiến điện thoại viên về thực trạng KNGT và các yếu tố ảnh hưởng đến KNGT; phiếu hỏi thứ hai là phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng về KNGT của điện thoại viên. Cụ thể về các phiếu hỏi nhƣ sau:
2.2.2.1. Mục đích
* Mục đích phiếu số 1: Đánh giá thực trạng KNGT của điện thoại viên bao gồm: Kỹ năng tạo ấn tƣợng ban đầu với khách hàng; kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng; kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng; kỹ năng kết thúc cuộc gọi và các yếu tố ảnh hưởng đến việc hình thành và nâng cao các KNGT của điện thoại viên.
* Mục đích phiếu số 2: Đánh giá thực trạng KNGT của điện thoại viên dựa trên ý kiến của khách hàng
2.2.2.2. Nội dung
* Nội dung phiếu số 1
- Cơ sở và căn cứ thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi đƣợc xây dựng dựa trên dựa trên hai mô hình lí thuyết đó là mô hình SEGUE của Makoul và khung đồng thuận Kalamazoo theo tiến trình của 1 cuộc giao tiếp và kết hợp với các kỹ năng đã đƣợc các nhà khoa học chỉ ra, từ đó phát triển thêm các thành tố trong quá trình giao tiếp của điện thoại viên cho phù hợp với ngữ cảnh giao tiếp qua điện thoại.
- Nội dung và cấu trúc bảng hỏi:
Dành cho điện thoại viên bao gồm 4 phần (xem phụ lục 1)
Phần 1: Nhận thức chung về KNGT của điện thoại viên với khách hàng.
Phần 2: Tìm hiểu nhận thức và thực trạng các KNGT của điện thoại viên với khách hàng.
Phần 3: Tìm hiểu thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới KNGT của điện thoại viên.
Phần 4: Tìm hiểu một số thông tin về khách thể điều tra, đồng thời làm sáng tỏ một số yếu tố ảnh hưởng đến KNGT của điện thoại viên với khách hàng bao gồm:
Thông tin về đặc điểm khách thể nghiên cứu: giới, tuổi, trình độ, thâm niên, kinh nghiệm thực tiễn.
* Nội dung phiếu số 2
- Cơ sở và căn cứ thiết kế bảng hỏi: Chúng tôi dựa trên bảng hỏi CAT để đánh giá KNGT của điện thoại viên với khách hàng.
- Nội dung và cấu trúc bảng hỏi:
Dành cho điện thoại viên bao gồm 14 tiêu chí, phản ánh đặc trƣng KNGT theo tiến trình giao tiếp (Xem phụ lục 3).
2.2.2.3. Cách tiến hành
* Cách tiến hành của phiếu số 1
Dựa trên những nghiên cứu về kỹ năng, kỹ năng giao tiếp, chúng tôi đánh giá KNGT của điện thoại viên với khách hàng dựa trên 3 tiêu chí là: tính thành thục, tính linh hoạt và tính hiệu quả.
- Tính thành thục: Biểu hiện ở sự vận dụng phù hợp các thao tác của kỹ năng với mục đích và điều kiện của hành động, sự thành thục của từng thao tác và sự kết hợp hợp lý các thao tác về số lƣợng và trình tự hành động, không có thao tác thừa, không gặp vướng mắc trong thực hiện. Tiêu chí này giúp đánh giá về định tính của kỹ năng.
- Tính linh hoạt: Thể hiện sự ổn định, bền vững và sáng tạo của kỹ năng trong các điều kiện khác nhau. Tiêu chí này đánh giá định tính của kỹ năng.
- Tính hiệu quả: Biểu hiện ở việc thực hiện hành động/hoạt động một cách chính xác, mang lại kết quả tích cực, giải quyết đƣợc vấn đề, phù hợp với những điều kiện thực tiễn. Tiêu chí này đánh giá định lƣợng của kỹ năng.
Chúng tôi xây dựng thang đo KNGT theo thang đo Likert 5 cấp độ dựa trên thang đo Kỹ năng giao tiếp qua hội thoại đƣợc xây dựng bởi Brian H. Spirtberg (2002) để mô tả về các cấp độ KNGT [88]. Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng đƣợc đánh giá theo 5 mức độ: rất thấp, thấp, trung bình, cao, rất cao dựa trên 3 tiêu chí: tính thành thục tính linh hoạt và tính hiệu quả.
Bảng 2.4. Tiêu chí đánh giá kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng STT Mức độ kỹ năng Tiêu chí đánh giá
1 Mức độ rất thấp
Điện thoại viên chƣa nắm đƣợc nội dung, mục đích, cách thức tiến hành của các kỹ năng và thực hiện kỹ năng không chính xác, lúng túng, hay mắc lỗi hoặc bỏ sót nhiều thao tác, chƣa mang lại hiệu quả giao tiếp.
2 Mức độ thấp
Điện thoại viên nắm chƣa vững nội dung, mục đích, cách thức tiến hành của các kỹ năng và thực hiện kỹ năng đôi lúc không chính xác, lúng túng, bỏ sót thao tác.
3 Mức độ trung bình
Điện thoại viên nắm vững nội dung, mục đích, cách thức tiến hành của các kỹ năng và thực hiện đầy đủ nhƣng chƣa thành thục và linh hoạt các thao tác/biểu hiện của các kỹ năng, bước đầu có hiệu quả trong quá trình giao tiếp.
4 Mức độ cao
Điện thoại viên nắm vững nội dung, mục đích, cách thức tiến hành của các kỹ năng và thực hiện đầy đủ, chính xác, tương đối thành thục và linh hoạt các thao tác/biểu hiện của các kỹ năng, hiệu quả giao tiếp đƣợc thể hiện tương đối rõ ràng.
5 Mức độ rất cao
Điện thoại viên nắm vững nội dung, mục đích, cách thức tiến hành của các kỹ năng và thực hiện đầy đủ, rất thành thục và linh hoạt các thao tác/biểu hiện của các kỹ năng, mang lại hiệu quả tích cực trong giao tiếp.
Bảng 2.5. Thang đánh giá KNGT của điện thoại viên với khách hàng
Mức độ rất thấp Thực hiện không chính xác, lúng túng, bỏ sót nhiều thao tác/biểu hiện
Mức độ thấp Thực hiện lúng túng, hay mắc lỗi hoặc không chính xác, thiếu thao tác/biểu hiện, chƣa thành thục và linh hoạt
Mức độ trung bình Thực hiện đầy đủ các thao tác/biểu hiện của từng kỹ năng, tương đối thành thục và linh hoạt
Mức độ cao Thực hiện đầy đủ, chính xác các thao tác/biểu hiện của từng kỹ năng, thành thục và linh hoạt
Mức độ rất cao Thực hiện đầy đủ, rất thành thục và linh hoạt các thao tác/biểu hiện của từng kỹ năng
Năm mức đánh giá KNGT của điện thoại viên với khách hàng đƣợc mô tả nhƣ sau:
1. Không thực hiện hoặc thực hiện không chính xác, lúng túng, dẫn đến kết quả tiêu cực về giao tiếp.
2. Thực hiện chính xác nhƣng thiếu linh hoạt, lúng túng, đôi khi không đúng thời điểm thích hợp hoặc bỏ lỡ cơ hội.
3. Về cơ bản thực hiện tương đối chính xác, nhanh chóng, linh hoạt, dẫn đến kết quả không tích cực nhƣng cũng không tiêu cực.
4. Về cơ bản thực hiện chính xác, nhanh chóng, linh hoạt, đúng thời điểm thích hợp, bước đầu mang lại kết quả tích cực.
5. Thực hiện rất chính xác, nhanh chóng, linh hoạt, luôn đúng thời điểm thích hợp, mang lại kết quả rất tích cực về giao tiếp.
Dựa trên tiêu chí đánh giá và nguyên tắc tổng hợp trên đây, kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên đƣợc đánh giá theo 5 mức độ. Bên cạnh đó, chúng tôi còn sử dụng điểm trung bình của thang đo trong bảng hỏi để đánh giá
+ Biểu hiện KNGT của điện thoại viên đƣợc đánh giá qua 5 mức nhƣ trên.
Điểm quy ƣớc để định tính nhƣ sau:
1 điểm: không thực hiện hoặc thực hiện không chính xác, lúng túng, dẫn đến kết quả tiêu cực về giao tiếp.
2 điểm: thực hiện chính xác nhƣng thiếu linh hoạt, lúng túng, đôi khi không đúng thời điểm thích hợp hoặc bỏ lỡ cơ hội.
3 điểm: về cơ bản thực hiện tương đối chính xác, nhanh chóng, linh hoạt, dẫn đến kết quả không tích cực nhƣng cũng không tiêu cực.
4 điểm: về cơ bản thực hiện chính xác, nhanh chóng, linh hoạt, đúng thời điểm thích hợp, bước đầu mang lại kết quả tích cực.
5 điểm: thực hiện rất chính xác, nhanh chóng, linh hoạt, luôn đúng thời điểm thích hợp, mang lại ấn tƣợng rất tích cực về giao tiếp.
Nhƣ vậy, điểm trung bình thấp nhất là 1 và cao nhất là 5. Điểm trung bình càng cao thì mức độ thực hiện các KNGT càng cao. Điểm định lƣợng đối với từng mức độ đƣợc xác định dựa vào phân phối chuẩn và độ lệch chuẩn. Điểm trung bình cộng toàn mẫu KNGT của điện thoại viên là 3,40 và độ lệch chuẩn là 0,26.
Từ đây, các mức độ định lƣợng của thang đo sẽ đƣợc tính nhƣ sau:
Bảng 2.6. Thang đánh giá định lượng kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng
Mức độ rất thấp (Mức “Rất thấp” < ĐTB - 2SD) Điểm trung bình < 2,88 Mức độ thấp (ĐTB - 2SD ≤ Mức “Thấp” <
Điểm TBC - 1SD) 2,88 < =Mức thấp < 3,14
Mức độ trung bình (ĐTB - 1SD ≤ Mức “Trung
bình” < Điểm TBC + 1SD) 3,14 < Mức trung bình < 3,66 Mức độ cao (ĐTB + 1SD ≤ Mức “Cao” < Điểm
TBC + 2SD) 3,66 < Mức cao < 3,92
Mức độ rất cao (Mức “Rất cao” ≥ ĐTB + 2SD) 3,92 < Mức rất cao < 5
Thang đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến KNGT của điện thoại viên: Để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới KNGT của điện thoại viên, chúng tôi đƣa ra từng yếu tố để điện thoại viên trả lời. Chúng tôi đánh giá theo từng mức độ ảnh hưởng như sau:
Rất ít ảnh hưởng: 1 điểm Ít ảnh hưởng: 2 điểm Ảnh hưởng vừa phải: 3 điểm Khá ảnh hưởng: 4 điểm Rất ảnh hưởng: 5 điểm
- Tính tổng điểm của mỗi yếu tố ảnh hưởng theo điểm trung bình cộng và tần số lựa chọn của mỗi nhóm.
- Xếp thứ bậc yếu tố ảnh hưởng theo tổng điểm và xếp thứ bậc các yếu tố ảnh hưởng theo điểm trung bình.
- Tìm mối tương quan của các yếu tố ảnh hưởng tới KNGT của điện thoại viên và sử dụng kỹ thuật hồi quy tuyến tính bội để dự đoán sự thay đổi của biến phụ thuộc khi có sự tác động của biến độc lập.
* Cách tiến hành của phiếu số 2
- Tính tổng điểm của mỗi yếu tố ảnh hưởng theo điểm trung bình cộng và tần số lựa chọn của mỗi nhóm.
- Xếp thứ bậc yếu tố ảnh hưởng theo tổng điểm và xếp thứ bậc các yếu tố ảnh hưởng theo điểm trung bình.