CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH
4.2. Phân tích yếu tố bên trong
4.2.1. Nguồn nhân lực:
Nhân viên toàn thời gian:
Nhƣ đã phân tích sơ đồ tổ chức cụm rạp ở mục 3.2.2 thì mô hình tổ chức nhân sự này xuất hiện từ tháng 03/2015 và là một mô hình mới chƣa từng đƣợc áp dụng ở các đối thủ cạnh tranh theo chia sẻ của quản lý rạp khu vực miền Nam. Đây cũng chính là thuận lợi của cụm rạp không phải bị động phụ thuộc vào các chương trình marketing của hệ thống và phát huy đƣợc tính sáng tạo, tuy nhi n, điều này cũng tạo ra một khó khăn là vị trí phụ trách công tác marketing khu vực phải có kiến thức vững về marketing mới có thể phát huy vai trò hỗ trợ cho cụm rạp trong khi đa phần các vị trí trong ban quản lý phụ trách công tác này ở cụm rạp CGV Liberty nói riêng và các cụm rạp CGV khác nói chung rất ít người có kiến thức chuyên môn về lĩnh vực marketing (căn cứ vào thống kê trình độ chuyên môn nhân viên từ phòng Nhân sự CGV). Ngoài ra, CGV Liberty đã có 01 lần thay đổi Quản lý rạp và toàn bộ giám sát sảnh trong tháng 05/2015 khiến cho việc tìm hiểu hoạt động giải trí của khu vực chiếm đóng phải bắt đầu lại cùng với việc tạo lại mối quan hệ với khách hàng gặp cũng gặp nhiều khó khăn. B n cạnh đó, ban quản lý cụm rạp CGV Liberty còn rất trẻ. Giám sát sảnh phụ trách mảng marketing khu vực sinh năm 1994 và chƣa có kinh nghiệm nhiều về việc l n ý tưởng và lập một kế hoạch marketing hoàn chỉnh khiến cho các hoạt động marketing khu vực của CGV Liberty gặp nhiều cản trở.
Bên cạnh đó, qua tìm hiểu với quy mô của CGV thì Ban Quản lý tiêu chuẩn sẽ có 01 Quản lý rạp, 01 trợ lý quản lý rạp và 02 Giám sát sảnh. Tuy nhiên, cấu trúc nhân sự của cụm rạp Liberty vẫn đang trống vị trí trợ lý quản lý rạp nhƣng lại có 03 giám sát sảnh nên các giám sát sảnh ngoại nhiệm vụ chính phải kiêm nhiệm thêm một phần việc của trợ lý quản lý rạp khiến cho công tác phân chia công việc gặp khó khăn.
Nhân viên bán thời gian:
Nhân viên bán thời gian ở CGV chính là lực lƣợng quan trọng nhất của hệ thống CGV. Vừa là lực lượng lao động trực tiếp tạo ra doanh thu, vừa lại thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Độ tuổi trung bình của các nhân viên bán thời
gian tại cụm rạp CGV Liberty là 20 tuổi đa phần là sinh vi n đa ngành nghề học tập ở các trường cao đẳng và đại học ở thành phố Hồ Chí Minh. Đây là lực lượng trẻ bên cạnh lợi thế về tính năng động và nhiệt tình nhƣng đa phần chƣa có kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ.
Về tuyển dụng:
Đối với các vị trí toàn thời gian, CGV Liberty chú trọng đề cử các ứng viên toàn thời gian hoặc bán thời gian nội bộ hiện vẫn đang công tác trong hệ thống CGV.
Đối với các vị trí bán thời gian, CGV Liberty tuyển dụng các sinh viên từ các trường đại học, cao đẳng (chủ yếu năm 01 và năm 02) thông qua đăng tuyển mộ tại các trang mạng xã hội.
Về công tác tập huấn:
Tất cả nhân viên tại cụm rạp CGV Liberty khi mới đƣợc tuyển dụng đều phải trải qua 02 đợt tập huấn. Đợt 01 kéo dài nửa ngày nội dung là về văn hoá doanh nghiệp và các chính sách hiện hành. Đợt 02 kéo dài 03 ngày tập trung về tập huấn lý thuyết và thực hành chuyên môn nghiệp vụ tại cụm rạp họ sẽ công tác. Hiện nay, tài liệu tập huấn cho nhân viên cùng quản lý CGV Liberty đƣợc sử dụng chung với tài liệu tập huấn nhân viên của cụm rạp khác cùng hệ thống.
Về công tác động viên:
Tất cả nhân viên tại cụm rạp CGV Liberty đều được hưởng các phúc lợi lương thưởng theo chính sách của công ty áp dụng cho nhân viên của cơ quan đầu não, không có sự phân biệt. Ngoài ra, cụm rạp CGV Liberty còn có các chương trình hoạt động vui chơi đội nhóm tổ chức 02 lần trong năm thường là sau dịp Tết dân tộc và sau hè. Chi phí do sẽ do CGV chi trả.
Nhìn chung, tuy được định hướng là cụm rạp sang trọng trong hệ thống CGV tuy nhiên các hoạt động tập huấn về chuyên môn của toàn thể nhân viên cụm rạp CGV Liberty đều chƣa có sự khác biệt so nhân viên ở cụm rạp khác cùng hệ thống. Bên cạnh đó, việc tuyển dụng các nhân viên bán thời gian chƣa đặt ra các tiêu chí rõ ràng thiên về cảm tính, lại chấp nhận tuyển các sinh viên theo học các ngành nghề không li n quan đến lĩnh vực dịch vụ, khiến cho đầu vào của nguồn nhân lực chất lƣợng không đồng đều.
4.2.2. Hoạt động marketing của CGV Liberty trong năm 2015:
Qua trao đổi với quản lý rạp và trưởng nhóm marketing khu vực, ghi nhận các hoạt động marketing của riêng cụm rạp CGV Liberty nhƣ sau:
* Hoạt động truyền thông:
+ Chương trình Vui học tiếng Anh cùng CGV: CGV Liberty liên kết với trung tâm Anh ngữ AMA tổ chức một lớp học tiếng Anh cho các em học sinh tiểu học đồng thời tổ chức chiếu phim hoạt hình cho các em.
Ƣu điểm: Gia tăng nhận diện sự tồn tại của CGV Liberty đối với các em học sinh và phụ huynh của các em.
Khuyết điểm: Chương trình chỉ có thể áp dụng khi CGV có công chiếu các bộ phim hoạt hình. Nghĩa là chương trình không thể diễn ra thường xuyên.
+ Chương trình Sinh nhật cùng CGV: CGV liên kết với các cá nhân và tổ chức có nhu cầu thuê rạp để tổ chức mừng sinh nhật và kết hợp với việc xem phim.
Ƣu điểm: Gia tăng nhận diện sự tồn tại của CGV Liberty.
Khuyết điểm: Chương trình chỉ dành cho các Gia đình hoặc khách hàng có thu nhập cao muốn tổ chức sinh nhật và chi trả trọn gói cho sự kiện này.
+ Tổ chức họp báo cho buổi ra mắt album dĩa đơn của ca sĩ Trung Quân Idol.
Ƣu điểm: Sự kiện có li n quan đến truyền thông báo đài n n nhân sự kiện này CGV Liberty cũng có thể gia tăng độ nhận diện sự tồn tại của cụm rạp.
Khuyết điểm: Luôn phải cân nhắc chi phí cơ hội khi cho thuê rạp tổ chức sự kiện so với việc để rạp chiếu phim bình thường. Điều này lệ thuộc vào khung giờ thực hiện và các sự kiện thường phải tổ chức trước 05 giờ chiều.
+ Tổ chức buổi ra mắt sản phẩm của 02 hãng ô tô Mercedes và BMW.
Ưu điểm của chương trình: CGV Liberty cũng có thể gia tăng độ nhận diện sự tồn tại của cụm rạp thông qua sự kiện này.
Khuyết điểm: Cân nhắc chi phí cơ hội và thường không tổ chức sau 05 giờ chiều.
* Khuyến mãi về giá:
Ngoài các chương trình khuyến mãi giảm giá của hệ thống CGV thì các cụm rạp không thể tiến hành điều chỉnh giá độc lập khi bán cho khách hàng là cá nhân. Tuy nhiên, CGV Liberty có mở ra dịch vụ cho các khách hàng là tổ chức thuê rạp để tổ
chức các sự kiện, hội nghị với các gói dịch vụ giá ƣu đãi bao gồm vé xem phim, một phần bắp và nước và các dịch vụ kèm theo cho khách mời của họ.
Qua ghi nhận các hoạt động tr n và qua trao đổi với quản lý cụm rạp, cụm rạp CGV Liberty ra đời vào tháng 01/2015 thì bên cạnh các chương trình marketing chung của hệ thống thì CGV Liberty hiện tại chƣa có nhiều hoạt động marketing khu vực và các hoạt động marketing chủ yếu mang tính tự phát.
* Mạng xã hội nói gì về CGV Liberty:
Bắt đầu từ tháng 05/2015 CGV Liberty đã ký hợp đồng dịch vụ với công ty Boomerang tƣ vấn khảo sát ý kiến khách hàng trên các trang mạng xã hội (Zalo, Youtube, News, Forums, Facebook). Các báo cáo nhằm phân tích tất cả các ý kiến (tích cực, tiêu cực, trung dung) của khách hàng đã sử dụng dịch vụ CGV cũng nhƣ đối thủ cạnh tranh. Kết quả khảo sát tháng 05, 06/2015 được liệt kê theo bảng dưới:
Bảng 4.2 Thống kê ý kiến khách hàng trên các trang mạng xã hội
Tích cực Trung
dung Tiêu cực Tổng ý kiến
Tăng/giảm tổng ý kiến so với tháng trước (%)
Tháng 05
Số ý kiến 8 3 1 12
% /tổng ý
kiến 7% 25% 8%
Tháng 06
Số ý kiến 21 10 2 33 Tăng 175%
% /tổng ý
kiến 64% 30% 6%
Tăng/Giảm
ý kiến Tăng 13 Tăng 10 Tăng 1 Tăng 11 (Nguồn: Công ty Boomerang, 05-06/2015)
Qua khảo sát của Boomerang tháng 06, các ý kiến của mạng xã hội về cụm rạp CGV Liberty nằm ở mức khiêm tốn chỉ chiếm 5% trên tổng số các ý kiến về các cụm rạp trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Điều này cho thấy CGV Liberty chƣa tạo đƣợc nhiều mối quan tâm cho khách hàng. (Phụ lục 7)
Các ý kiến tiêu cực chủ yếu về phàn nàn thái độ phục vụ chƣa chuy n nghiệp của nhân viên bán thời gian của CGV và vấn đề vệ sinh quầy bắp nước tại rạp.