CHƯƠNG 5. LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO CỤM RẠP CGV LIBERTY QUẬN 01
5.7. Kế hoạch marketing mix 7P
5.7.1. Dịch vụ:
Hiện nay, hệ thống CGV đã có những gói dịch vụ đối với khách hàng lẻ đến xem phim rất đa dạng. Khách hàng có thể lựa chọn các movie combo – gói phim (bao gồm vé và thức ăn nước uống) phù hợp với số lượng người đi xem với giá thấp hơn nếu mua riêng lẻ. CGV Liberty vẫn giữ nguyên các gói dịch vụ này trong suốt quá trình hoạt động nếu không có thay đổi từ hệ thống CGV.
Do CGV Liberty với lợi thế về không gian thiết kế nên có thể cho các doanh nghiệp hoặc cá nhân thuê lại rạp và sảnh để tổ chức các sự kiện (ra mắt sản phẩm, tổ chức sinh nhật, v…v….). Trong năm 2016, Ban quản lý CGV Liberty liên kết với Phòng marketing của CGV và thiết kế các gói dịch vụ với các mức giá, mức hoa hồng khác nhau và tiêu chuẩn hoá thành văn bản cụ thể để có thể cung cấp cho khách hàng có nhu cầu tham khảo trước khi tiến đến ký kết hợp đồng thu mướn trong những năm tiếp theo.
Bên cạnh đó, để hướng đến các khách hàng tầm cao, trong năm 2016, Ban quản lý CGV Liberty cần tạo thêm 02 dịch vụ cộng thêm có mức độ phục vụ cao:
- Phục vụ nước và thức ăn nước uống tận nơi. Khách hàng chỉ cần đặt mua nước và thức ăn tại quầy, nhân viên sẽ ghi nhận số ghế ngồi và mang vào rạp cho khách hàng.
- Thoả thuận với khách sạn Liberty và tận dụng nhà bếp của khách sạn Liberty 4 sao thay vì phải sử dụng các món ăn thức uống đơn điệu có sẵn, Quản lý rạp và trưởng nhóm quầy thực phẩm sẽ thiết kế một menu thức ăn ri ng ti u chuẩn 4 sao và phục vụ khách hàng trước giờ chiếu 30-45 phút.
Trong năm 2016, CGV Liberty phối hợp với bộ phận marketing của CGV để thiết kế riêng thẻ thành viên riêng cho cụm rạp CGV Liberty kèm các gói ƣu đãi khi sử dụng các dịch vụ cộng thêm tại cụm rạp CGV Liberty nhằm tạo thêm cảm giác khác biệt và sang trọng cho khách hàng.
Kể từ năm 2015, sẽ gia tăng liên kết tài trợ của các Thương hiệu dịch vụ nổi tiếng.
Đây là một hình thức trao đổi hợp tác. Một số Thương hiệu chấp nhận cung cấp CGV các phần quà là sản phẩm của mình, hoặc các voucher giảm giá mua sản phẩm của họ đổi lại CGV sẽ đồng ý để họ đặt các boost, banner hay poster quảng cáo cho sản phẩm của họ tại cụm rạp. Nhƣ vậy, CGV Liberty có thể sử dụng các phần quà hay phiếu giảm giá này để tặng kèm với việc khách hàng mua vé xem phim, làm gia tăng lợi ích cho khách hàng. Quản lý rạp sẽ chịu trách nhiệm tìm kiếm và thương lƣợng với đối tác.
5.7.2. Giá:
Hiện nay, CGV Liberty đang có giá vé xem phim bình quân cho các thể loại phim (2D, 3D), các thể loại phòng (Phòng sang trọng, phòng ghế đôi, phòng ti u chuẩn) cao nhất trong hệ thống CGV và các đối thủ cạnh tranh nên trong ngắn hạn và dài hạn đều sẽ giữ nguyên giá chính thức và không gia tăng giá vé. Khi thực hiện việc bán vé với số lƣợng lớn cho doanh nghiệp hoặc cá nhân muốn tổ chức sự kiện thì CGV Liberty sẽ áp những khung giảm giá phù hợp (căn cứ vào số lƣợng vé bán, suất chiếu, mối liên hệ) để khuyến khích khách hàng mua vé với số lƣợng nhiều.
Tuy nhiên, đối với khách hàng tầm cao, Quản lý cụm rạp CGV Liberty đề xuất giảm giá vé xem phim hoặc tặng vé xem phim cho khách sở hữu thẻ thành viên CGV
Liberty đến xem phim tại cụm rạp để gia tăng cơ hội khách hàng sẽ sử dụng một loạt các gói dịch vụ cộng thêm giá cao.
Hiện nay, giá của phòng chiếu sang trọng và phòng ghế đôi có giá trung bình tr n 200.000 đồng/người và phải luôn mua một cặp ghế, hạn chế nhiều khách hàng trải nghiệm. Chương trình giảm giá mua 01 tặng 01 giúp gia tăng cơ hội để khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ của phòng chiếu cao cấp và dẫn thêm bạn bè và người thân đế cùng trải nghiệm. Dự kiến chương trình sẽ kéo dài trong 6 tháng kể từ ngày kế hoạch được phê duyệt với mục tiêu của chương trình là đạt 500 lượt khách.
5.7.3. Thời gian hoạt động:
Tuy CGV Liberty nằm trong khách sạn Liberty nhƣng lại độc lập về khu ra vào.
Nên CGV Liberty có thể hiệu chỉnh thời gian hoạt động. Hiện nay, khung giờ hoạt động của CGV Liberty là từ 8 giờ sáng đến 23 giờ. Khung giờ hoạt động sẽ đƣợc điều chỉnh trễ hơn vào các dịp lễ và Tết để phục vụ các suất chiếu trễ.
5.7.4. Chiêu thị:
Bán dịch vụ trực tiếp:
Từ đây đến cuối năm 2015, bên cạnh việc mua dịch vụ trực tiếp tại cụm rạp, CGV Liberty tiếp tục cung cấp việc mua dịch vụ trực tuyến trên trang chủ của CGV hoặc thông qua phần mềm ứng dụng của CGV.
Quản lý rạp tiếp tục tìm kiếm và liên kết với các doanh nghiệp thuộc mảng cung ứng dịch vụ thức ăn nước uống hoặc các dịch vụ khác để cung cấp các phiếu giảm giá xem phim tặng cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại các doanh nghiệp này.
Bán dịch vụ gián tiếp:
Trong năm 2016, hướng về khách hàng tầm cao, CGV Liberty nên liên kết với các địa diểm cung ứng dịch vụ bán tour du lịch cho khách hàng nước ngoài trong khu vực quận 01 hoặc các chuỗi khách sạn nổi tiếng trong khu vực quận 01 để thông qua họ, khách hàng có thể đặt vé xem phim hoặc có thể đƣa việc xem phim tại CGV Liberty vào một phần trong tour du lịch cao cấp tại Tp. Hồ Chí Minh. Quản lý rạp sẽ chịu trách nhiệm thương lượng về mối quan hệ hợp tác này.
Truyền thông và quan hệ cộng đồng:
Trong năm 2015, Trưởng nhóm marketing khu vực của CGV Liberty tiến hành gia tăng th m banner và poster giới thiệu về cụm rạp phía trước mặt tiền của khách sạn Liberty quận 1 và tại khu vực phố đi bộ Nguyễn Huệ và khu vực bến xe Bến Thành.
Bên cạnh đó, tận dụng các quảng cáo tr n facebook và google để quảng bá cụm rạp.
Gửi tin nhắn di động đến khách hàng khi có các chương trình khuyến mãi mới tại cụm rạp.
Trong năm 2016, do CGV Liberty có một khu sảnh rộng rất thuận lợi để tổ chức các sự kiện tại đây:
- Ban quản lý CGV Liberty kết hợp với phòng Marketing của CGV tổ chức một show truyền hình tại khu sảnh này có t n “vào bếp cùng CGV”, CGV Liberty sẽ mời đầu bếp của khách sạn Liberty để giới thiệu hoặc hướng dẫn chế biến một số món ăn tại khách sạn hoặc trong menu của CGV Liberty đã thiết kế từ trước.
- Tham gia chương trình “Không gian đẹp” của đài truyền hình để giới thiệu đến khách hàng những lợi thế của CGV Liberty đến từ không gian thiết kế cùng nội thất sang trọng kèm các dịch vụ sang trọng cộng thêm tại cụm rạp.
- Tổ chức chương trình đ m nhạc sử dụng các nhạc cụ bằng gỗ nhân dịp giáng sinh.
Khách mời tham dự miễn phí và được phát phiếu giảm giác 50% thức ăn và nước uống tại cụm rạp CGV Liberty.
- Trong năm 2015 và 2016, Trưởng nhóm marketing khu vực CGV Liberty tìm kiếm và tập trung vào tổ chức các sự kiện họp báo của các ca sĩ, người nổi tiếng hoặc các doanh nghiệp lớn có nhu cầu quảng cáo sản phẩm hoặc các sự kiện lớn khác để có thể nhân truyền thông của họ sẽ giúp CGV Liberty gia tăng sự nhận biết của khách hàng về sự tồn tại và vị trí hoạt động của cụm rạp. Quản lý rạp chịu trách nhiệm thương lượng các gói giá cho dịch vụ thuê cụm rạp.
- Trích 20% doanh thu thu được từ quầy bắp nước để tổ chức buổi xem phim miễn phí cho các trẻ em khuyết tật nhân dịp trung thu 2016, 2017.
5.7.5. Nhân viên:
Đến cuối năm 2015, quản lý cụm rạp phối hợp cùng bộ phận nhân sự CGV xây dựng bảng tiêu chuẩn để tuyển chọn nhân viên của riêng cụm rạp CGV Liberty.
Nhân viên của Liberty sẽ đƣợc tuyển chọn căn cứ tr n các ti u chí định sẵn và nâng mức tiêu chuẩn chọn nhân viên bán thời gian là phải có tối thiểu 01 kinh nghiệm trong ngành dịch vụ ở các ngành hàng nổi tiếng.
Trong năm 2016, kết hợp với chuyên viên nhân sự của cụm rạp để thiết lập các chương trình tập huấn về dịch vụ riêng chỉ dành cho nhân viên cụm rạp Liberty bao gồm các khoá học về tìm hiểu hành vi tâm lý của khách hàng hạng sang.
Đến giữa năm 2016, đề xuất nâng mức lương trả cho nhân viên bán thời gian thuộc cụm rạp CGV Liberty cao hơn các cụm rạp khác trong hệ thống.
5.7.6. Không gian dịch vụ:
Trong năm 2016, đối với nhân viên, ngoài những tiêu chuẩn có sẵn quy định về ngoại hình, trang điểm của nhân viên, Quản lý cụm rạp CGV Liberty đề xuất thay đổi đồng phục của cụm rạp (Hiện nay, CGV Liberty vẫn sử dụng đồng phục chung của hệ thống) để nhân viên của cụm rạp có đƣợc đặc điểm nhận diện riêng.
Hiện nay, cơ sở vật chất của cụm rạp còn mới và chƣa xuống cấp. Tuy nhiên, việc gìn giữ vệ sinh trong không gian cụm rạp (Sảnh, phòng chiếu và ghế ngồi, phòng vệ sinh) phải luôn đƣợc quan tâm. Đến cuối năm 2015, Ban quản lý thiết kế một danh sách kiểm tra và trưởng nhóm chăm sóc khách hàng phân công trách nhiệm rõ ràng cho nhân viên bán thời gian trong ca lưu ý các vấn đề vệ sinh của không gian cụm rạp, để luôn có người liên tục kiểm tra tránh tình trạng chất lượng vệ sinh của cụm rạp đi xuống mà không nhận biết.
Chấp nhận thay mới chứ không chắp vá các vật dụng hỏng trong cụm rạp đặc biệt là những nơi khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy.
Quản lý trực ca sẽ thay đổi nhạc nền trong cụm rạp tuỳ theo thời tiết bên ngoài hoặc các sự kiện nổi bật đang diễn ra theo quy ƣớc của quản lý cụm rạp.
Định kỳ 06 tháng một lần trong năm, ban quản lý của CGV Liberty kết hợp với nhân viên bảo trì cụm rạp và bộ phận bảo trì của hệ thống CGV tổ chức tổng kiểm tra cơ sở vật chất ở những nơi khách hàng có thể thấy đƣợc và cứ 02 tháng một lần, trưởng nhóm chăm sóc khách hàng tổ chức khảo sát ý kiến khách hàng về không gian cụm rạp để có thể hành động khắc phục nhanh.
5.7.7. Quy trình dịch vụ:
Qua khảo sát, chƣa tìm thấy bản khung sơ đồ tổ chức dịch vụ của hệ thống CGV.
Đến cuối năm 2015, trưởng nhóm bộ phận chăm sóc dịch vụ CGV Liberty sẽ tìm hiểu và xây dựng khung sơ đồ tổ chức dịch vụ riêng của cụm rạp để tìm hiểu các điểm có thể xảy ra lỗi dịch vụ trong sơ đồ và thiết lập các biện pháp tránh lỗi xảy ra.
Bên cạnh đó, đến giữa năm 2016, phải xây dựng một khung quy trình phục hồi các lỗi đã nhận diện và hướng dẫn cho nhân viên, trong trường hợp khi lỗi xảy ra, nhân viên có thể có hành động khắc phục nhanh chóng mà không cần đợi sự can thiệp của ban quản lý. Quyết định phê duyệt thuộc về quản lý cụm rạp.