Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
3.2. Thực trạng về khả năng cạnh tranh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
3.2.7. Đánh giá của khách hàng về NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên qua kết quả điều tra khảo sát
Tổng số khách hàng điều tra: 226 khách hàng cá nhân và 152 khách hàng doanh nghiệp, tổng số phiếu điều tra: 378 phiếu.
Tổng số phiếu thu về: 340 phiếu (216 khách hàng cá nhân và 124 khách hàng doanh nghiệp).
Kết quả điều tra như sau:
3.2.7.1.Về cơ sở vật chất
Bảng 3.9: Kết quả điều tra về cơ sở vật chất của NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Đơn vị: %
STT Nội dung câu hỏi Đồng
ý
Bình thường
Không đồng ý 1 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại? 80,12 29,88
2 Ngân hàng có cơ sở vật chất đẩy đủ, khang trang? 78,74 21,26 3 Ngân hàng sắp xếp quầy giao dịch, các bảng biểu,
kệ tài liệu khoa học và thuận tiện cho khách hàng? 32,14 54,18 13,68 4 Nhân viên ăn mặc đẹp và phong cách chuyên nghiệp? 22,24 58,26 19,50
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả)
Qua kết quả điều tra trên và qua thực tế cho thấy, Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại; với 80,12% ý kiến đồng ý và có trụ sở giao dịch cố định, nằm ở các vị trí trung tâm của các huyện, thị, thành phố, thuận lợi về giao thông... Đây là yếu tố rất quan trọng góp phần tạo niềm tin đối với khách hàng, là cơ sở để phục vụ tốt khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Tuy nhiên, qua điều tra thực tế khách hàng cho thấy tại một số điểm giao dịch của Agribank, phong cách phục vụ của nhân viên Agribank còn chưa cởi mở, chưa chuyên nghiệp khi có 13,68%
người được hỏi phàn nàn về vấn đề.
Qua đây đặt ra vấn đề với Agribank tỉnh Thái Nguyên cần phải xây dựng quy trình giao dịch với khách hàng và triển khai thực hiện một cách thống nhất, tạo nên phong cách giao dịch chuyên nghiệp, tạo sự hài lòng của khách hàng khi đến với Agribank, có như vậy mới thu hút được khách hàng và tạo ưu thế trong cạnh tranh.
3.2.7.2. Năng lực phục vụ
Bảng 3.10: Kết quả điều tra về năng lực phục vụ của NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Đơn vị: %
STT Nội dung câu hỏi Đồng
ý
Bình thường
Không đồng ý 1 Nhân viên ngân hàng tư vấn và trả lời thỏa
đáng các thắc mắc của khách hàng? 64,14 22,05 13,81 2 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ, thiết
lập hồ sơ nhanh chóng, chính xác? 48,35 36,24 15,41 3 Các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú,
phù hợp với nhu cầu của khách hàng? 65,37 24,16 10,47 (Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả)
Qua kết quả điều tra trên đây cho thấy vẫn còn một số khách hàng chưa hài lòng với cách thức phục vụ của cán bộ NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên; trong đó có tới 15,41% trong số khách hàng được điều tra cho rằng việc xử lý nghiệp vụ, thiết lập hồ sơ của cán bộ ngân hàng nông nghiệp tỉnh Thái Nguyên còn chậm, chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên đã có tới 65,37% khách hàng cho rằng sản phẩm dịch vụ của Agribank rất đa dạng, phong phú, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
3.2.7.3. Về giá sản phẩm dịch vụ
Bảng 3.11: Kết quả điều tra về giá sản phẩm, dịch vụ của NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Đơn vị: %
STT Nội dung câu hỏi Đồng
ý
Bình thường
Không đồng ý 1 Phí dịch vụ thấp hơn các ngân hàng khác? 8,14 42,14 49,72 2 Lãi suất tiền gửi cao hơn các ngân hàng khác? 10,32 45,26 44,42 3 Lãi suất tiền vay thấp hơn các ngân hàng khác? 49,36 39,98 10,66
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả)
Kết quả trên cho thấy có tới 49,72% khách hàng nhận xét rằng mức phí dịch vụ của Agribank cao hơn các ngân hàng khác, trong khi chỉ có 8,14% khách hàng cho rằng mức phí của Agribank thấp hơn các ngân hàng khác. Qua điều tra thực tế cho thấy hiện tại chỉ có phí chuyển tiền của Agribank cao hơn các ngân hàng khác; các loại phí còn lại như phí bảo lãnh, phí quản lý tài khoản, phí xác nhận số dư tài khoản,... cũng gần ngang bằng với các ngân hàng khác.
Qua trao đổi trực tiếp với một số khách hàng cho thấy, mức lãi suất tiền gửi của Agribank gần như ngang bằng với các ngân hàng quốc doanh, nhưng thấp hơn hầu hết các ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh.
Có tới 49,36% khách hàng được điều tra nhận xét lãi suất tiền vay của Agribank thấp hơn các ngân hàng khác; chỉ có 10,66% khách hàng cho rằng lãi suất tiền vay của Agribank cao hơn các ngân hàng khác. Qua điều tra thực tế một số NHTM trên địa bàn tỉnh cho thấy lãi suất tiền vay của Agribank thấp hơn đa số các NHTM khác, chỉ có một số NHTM do áp dụng chính sách khách hàng đặc biệt hoặc tận dụng được các nguồn vốn tài trợ nên áp dụng lãi suất thấp hơn đối với khách hàng.
3.2.7.4.Về tình hình cung cấp thông tin
Bảng 3.12: Kết quả điều tra về tình hình cung cấp thông tin của NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Đơn vị: %
STT Nội dung câu hỏi Đồng
ý
Bình thường
Không đồng ý 1
Thông tin do Ngân hàng cung cấp dễ tiếp cận (web, báo, đài truyền hình, đài phát thanh, tờ rơi, băng rôn…).
54,62 35,41 9,97
2 Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho
khách hàng? 57,38 48,28 4,34
3 Thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng
đầy đủ, chính xác? 78,21 13,24 8,55
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả)
Kết quả điều tra trên cho thấy Agribank cung cấp thông tin cho khách hàng tương đối tốt với tỷ lệ đồng ý là 78,21%, tuy nhiên qua phỏng vấn một số khách hàng thì hình thức cung cấp thông tin của Agribank còn chưa phong phú, chưa hấp dẫn đối với khách hàng khi có tới 9,97% đồng tính với nhận định này.
3.2.7.5. Về độ tin cậy đối với khách hàng
Bảng 3.13: Kết quả điều tra về độ tin cậy đối với khách hàng của NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Đơn vị: %
STT Nội dung câu hỏi Đồng
ý
Bình thường
Không đồng ý
1
NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên là ngân hàng được khách hàng tin cậy (uy tín đang có)?
85,24 13,24 1,52
2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng? 72,14 25,63 2,23 3 Thời gian xử lý giao dịch tại Ngân hàng nhanh? 15,32 44,21 40,47 4 Ngân hàng luôn giữ đúng cam kết ngay từ đầu? 72,36 14,65 12,99 5 Thủ tục, hồ sơ đơn giản, thuận tiện? 46,21 32,14 21,65
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả)
Qua kết quả điều tra trên cho thấy Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên rất có uy tín trên thị trường, có tới 85,24% khách hàng cho rằng Agribank tỉnh Thái Nguyên là ngân hàng được khách hàng tin cậy và 72,36%
khách hàng nhận xét Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên là ngân hàng luôn giữ đúng cam kết ngay từ đầu.
Tuy nhiên, có tới 40,47% khách hàng được điều tra trả lời là thời gian xử lý giao dịch tại Agribank còn chậm; 21,65% khách hàng trả lời về thủ tục, hồ sơ còn chưa đơn giản, thuận tiện.
3.2.4.6. Về độ tiếp cận đối với Agibank
Bảng 3.14: Kết quả điều tra về độ tiếp cận đối với Agribank
Đơn vị: %
STT Nội dung câu hỏi Đồng
ý
Bình thường
Không đồng ý
1 Mạng lưới giao dịch rộng? 100
2 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt
(nước uống, sách báo...)? 72,03 20,36 7,61 3 Có logo đặc trưng, dễ nhận biết? 81,25 18,75
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả)
Kết quả điều tra trên đã cho thấy được lợi thế nổi trội của Agribank là có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, rất thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch với 100% ý kiến đồng ý. Bên cạnh đó Agribank còn có cơ sở vật chất khang trang, có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng (máy điều hoà, bình nước nóng lạnh,...) với tỷ lệ đồng ý là 72,03%, tuy nhiên vẫn 7,61% ý kiến cho rằng cơ sở vật chất tại chi nhánh chưa thực sự hiện đại. Nội dung câu hỏi “Có logo đặc trưng, dễ nhận biết?” co sự đồng ý là 81,25%.