CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
1.3. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
1.3.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông di động
Theo điều 5 Thông tƣ 05/2012/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông, dịch vụ viễn thông di động mặt đất là dịch vụ viễn thông đƣợc cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm các dịch vụ:
- Dịch vụ viễn thông cơ bản: dịch vụ điện thoại, dịch vụ fax, dịch vụ truyền số liệu, dịch vụ truyền hình ảnh, dịch vụ nhắn tin;
- Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng: dịch vụ thƣ điện tử, dịch vụ thƣ thoại, dịch vụ fax gia tăng giá trị, dịch vụ truy cập Intenet;
- Dịch vụ viễn thông cộng thêm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi, dịch vụ dấu số gọi, dịch vụ bắt số, dịch vụ chờ cuộc gọi, dịch vụ chuyển cuộc gọi, dịch vụ chặn cuộc gọi, dịch vụ quay số tắt.
1.3.2. Chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động
Theo Quy chuẩn Kỹ thuật Quốc gia QCVN 36:2015/BTTT về chất lƣợng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất, “Chất lƣợng dịch vụ là kết quả
13
tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó”.
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động theo các tiêu chuẩn của ngành viễn thông QCVN 36:2015/BTTT:
Bảng 1.1: Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động QCVN 36:2015/BTTT
STT Chỉ tiêu chất lƣợng Chỉ tiêu
1 Chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật
1.1
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi đƣợc thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi.
≥ 98%
1.2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi
trên tổng số cuộc gọi đƣợc thiết lập thành công. ≤ 2 %
1.3
Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lƣợng truyền tiếng nói trên kênh thoại đƣợc xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông Thế giới ITU.
≥ 3,0 ≥ 90%.
1.4 Độ chính xác ghi cước
1.4.1 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc
gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi. ≤ 0,1%
1.4.2
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi.
≤ 0,1%
1.5 Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá đơn sai
1.5.1 Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai là tỷ số giữa số cuộc
gọi bị tính cước sai trên tổng số cuộc gọi. ≤ 0,01 % 1.5.2 Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hoá đơn sai là tỷ số giữa số
cuộc gọi bị lập hoá đơn sai trên tổng số cuộc gọi. ≤ 0,01 %
14 2 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ
2.1 Độ khả dụng của dịch vụ là tỷ lệ thời gian trong đó
mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. ≥ 99%
2.2
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đƣợc báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng văn bản.
≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng
2.3
Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông báo cho khách hàng có văn bản khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại.
Hồi âm cho 100% trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại
2.4
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan cho khách hàng về dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.
2.4.1 Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại
24 giờ trong ngày
2.4.2
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận đƣợc tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
≥ 80%
Nguồn: Bộ Thông tin và Truyền thông 1.3.3. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông di động
Là một loại hình dịch vụ, dịch vụ viễn thông di động mang những đặc điểm chung của dịch vụ và một số đặc điểm riêng đặc thù của ngành viễn thông:
- Dịch vụ viễn thông di động không phải là dịch vụ thuần túy (pure service) mà gắn liền với các đặc tính kỹ thuật do đƣợc cung cấp thông qua hệ thống thiết bị viễn thông di động (các trạm phát sóng, đường truyền, thiết bị quản lý…).
- Dịch vụ có tính di động, nhờ công nghệ truyền tín hiệu bằng sóng vô tuyến nên các thiết bị di động không cần sử dụng dây dẫn hay phải cố định một chỗ. Bên
15
cạnh đó, các trạm thu phát tín hiệu hoạt động liên tục. Vì vậy, khách hàng có thể sử dịch vụ di động mọi lúc ở những nơi trong phạm vi phủ sóng.
- Quá trình phục vụ diễn ra tự động bởi hệ thống thiết bị viễn thông. Vì vậy, khách hàng hầu nhƣ không tiếp xúc với nhân viên của nhà cung cấp, chỉ khi khách hàng cần hỗ trợ hay cần giao dịch với nhà cung cấp.
- Dịch vụ viễn thông di động không hoàn toàn diễn ra liên tục mà có độ trễ do tín hiệu truyền dẫn trên hệ thống mạng lưới truyền dẫn và tốc độ xử lý của thiết bị. Tuy nhiên, độ trễ này thường rất nhỏ nên khách hàng không cảm thấy sự đứt quãng trong quá trình sử dụng, chỉ khi độ trễ tăng cao do mạng lưới truyền dẫn bị trục trặc hay hệ thống xử lý bị quá tải. Đặc điểm này cũng cho thấy sự phụ thuộc của dịch vụ viễn thông di động vào hệ thống thiết bị.