CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
1.4.2. Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động quốc tế
20
SERVQUAL (ví dụ: Siew-Phaik L & ctg, 2011; Danang Kisworo, 2013; Anantha RAA & Abdul GA, 2013; Moeed AS & ctg, 2013). Kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Vì vậy, tác giả đề xuất sử dụng mô hình SERVQUAL cho việc đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone. Để khắc phục hạn chế về khía cạnh kỹ thuật của SERVQUAL, tác giả bổ sung hai thành phần là Chất lượng mạng lưới và Các dịch vụ giá trị gia tăng.
Đây là hai thành phần đã được kiểm nghiệm phù hợp qua những nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
Một số nghiên cứu (ví dụ: Wang & ctg, 2004; Lim & ctg, 2006; Sayed & ctg, 2013) cho thấy thành phần chất lượng mạng lưới có ảnh hưởng mạnh đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động. Thực tế cũng cho thấy, dịch vụ viễn thông di động chủ yếu được cung cấp qua hệ thống mạng lưới thiết bị viễn thông. Khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông nhƣ gọi điện, nhắn tin, internet… qua mạng lưới này. Bất kỳ sự cố nào trên mạng lưới đều ảnh hưởng tiêu cực đến việc cung cấp dịch vụ. Vì vậy, chất lượng dịch vụ viễn thông chịu ảnh hưởng rất lớn bởi chất lượng hoạt động của mạng lưới.
Nghiên cứu của Kim & ctg (2004) và Sayed & ctg (2013) cũng cho thấy thành phần các dịch vụ giá trị gia tăng có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Trong xu hướng của thị trường viễn thông di động Việt Nam hiện nay việc triển khai mạng viễn thông thế hệ thứ 4 (4G) sẽ thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ nội dung số bên cạnh các dịch vụ viễn thông truyền thống; và việc áp dụng chính sách chuyển mạng giữ số sẽ xóa bỏ rào cản giữa các nhà mạng, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn sử dụng những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của bất kỳ nhà mạng nào mà không cần đổi nhà mạng. Từ đó tạo ra một thị trường viễn thông cạnh tranh mạnh mẽ hơn. Các nhà mạng phải tập trung nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng nhằm thu hút người dùng, cuối cùng dẫn đến sự dịch chuyển của các nhà mạng di động (MNO - Mobile Network Operator) thành các nhà cung cấp dịch vụ di động (MSP - Mobile Services Provider). Do đó, có thể nói các dịch vụ giá trị gia tăng là một thành phần không thể thiếu trong việc đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
21
Sự tin cậy
Chất lƣợng dịch vụ Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
KHÍA CẠNH PHỤC VỤ
Chất lượng mạng lưới phủ sóng
Các dịch vụ GTGT KHÍA CẠNH KỸ THUẬT
Hình 1.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động đề xuất Nhƣ vậy, mô hình tác giả đề xuất bao gồm 2 thành phần của mô hình SERVQUAL (sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình) và khía cạnh kỹ thuật về lượng mạng lưới phủ sóng, các dịch vụ giá trị gia tăng).
TIỂU KẾT CHƯƠNG I
Chương này tác giả giới thiệu những nội dung lý thuyết cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch vụ viễn thông di động.
Tác giả cũng giới thiệu những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ điển hình như mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984), mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988), và một số nghiên cứu đo lường chất lượng viễn thông di động như Wang & ctg (2004), Seyed & ctg (2013).
Cuối cùng, qua việc đánh giá các mô hình cũng như những nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động, tác giả đề xuất mô hình và thang đo của SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động quốc tế.
22