Đánh giá thực trạng về chất lƣợng dịch vụ viễn thô- 123docz.net

2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUỐC TẾ MOBIFONE

2.2.3. Đánh giá thực trạng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông của Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone

2.2.3.1. Thực trạng về sự tin cậy

Bảng 2.2. Giá trị trung bình của thành phần sự tin cậy Mã

hóa Phát biểu

Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Giá trị trung

bình

Độ lệch chuẩn

TC Sự tin cậy

TC1

MobiFone luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng.

1 5 3.27 .855

TC2

MobiFone luôn quan tâm giải quyết những trở ngại mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ.

1 5 3.26 .878

TC3 MobiFone đảm bảo an toàn

thông tin của khách hàng. 1 5 3.38 .847

TC4 MobiFone tính cước minh

bạch và chính xác. 2 5 3.93 .834

TC5

MobiFone có quy trình làm việc hiệu quả không để xảy ra một sai xót nào.

2 5 3.87 .922

Bảng 2.3. Bảng thống kê số lƣợng mẫu của thành phần sự tin cậy Mã hóa

Số lƣợng mẫu TC1 TC2 TC3 TC4 TC5

Hoàn toàn không đồng ý 2 2 1 0 0

Không đồng ý 29 31 26 5 12

Không có ý kiến 89 88 78 57 57

Đồng ý 53 50 67 72 62

Hoàn toàn đồng ý 15 17 16 54 57

Tổng số mẫu 188 188 188 188 188

Luôn cố gắng thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng là một trong những tiêu chí hàng đầu mà MobiFone luôn đặt ra xuyên suốt quá trình hình thành, hoạt động và phát triển của mình. Kết quả kiểm tra thực tế theo báo cáo chất lƣợng dịch vụ viễn thông của MobiFone (Bảng 2.4) cho thấy MobiFone đã thực hiện đúng các cam kết về chất lƣợng đã công bố với khách hàng. Tuy nhiên, các chỉ tiêu công bố hầu hết đều chỉ bằng mức tốt hơn mức cam kết nhƣng phần lớn cũng đều không có sự vƣợt trội. Điều đó cho thấy dịch vụ viễn thông di động của MobiFone còn tồn tại rất nhiều hạn chế nên MobiFone không thể công bố mức cam kết chất lƣợng cao hơn với khách hàng.

Bảng 2.4: Báo cáo chất lƣợng dịch vụ viễn thông MobiFone năm 2016 Hồi âm của khiếu nại khách

hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 02 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)

Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận đƣợc tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây

Mức theo quy

chuẩn kỹ thuật 100% ≥ 80%

Mức công bố 100% ≥ 80%

- Việc quan tâm giải quyết những trở ngại của khách hàng cũng đƣợc đánh giá ở mức trung bình (với 50/188 phiếu đồng ý, 17/188 phiếu hoàn toàn đồng ý, chiếm tổng số 35,64%, có 02/188 phiếu hoàn toàn không đồng ý, 31/188 phiếu không đồng ý, chiếm tổng số 17,55%, và có 88/188 phiếu không có ý kiến, chiếm 46,81%). Điều đó cho thấy MobiFone đã quan tâm nhiều vào việc hỗ trợ, giải quyết những trở ngại của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Cũng theo báo cáo

trên (Bảng 2.4) cho thấy tỷ lệ hồi âm khiếu nại của khách hàng là 100%. Nhƣng theo đánh giá của khách hàng thì MobiFone vẫn còn phải cố gắng hơn nữa để thỏa mãn và phục vụ khách hàng tốt hơn.

- Đảm bảo an toàn thông tin của khách hàng cũng đang không đƣợc đánh giá cao (với 67/188 phiếu đồng ý, 16/188 phiếu hoàn toàn đồng ý, chiếm tổng số 44,15%, có 01/188 phiếu hoàn toàn không đồng ý, 26/188 phiếu không đồng ý, chiếm tổng số 14,36%, và có 78/188 phiếu không có ý kiến, chiếm 41,49%). Việc này có liên quan đến tin nhắn rác và lừa đảo qua điện thoại, cho thấy chính sách bảo mật thông tin khách hàng cũng nhƣ việc thực hiện của MobiFone

- Việc tính cước minh bạch và chính xác được khách hàng đánh giá khá cao (với 72/188 phiếu đồng ý và 54/188 phiếu hoàn toàn đồng ý, chiếm tổng số 67,02%, chỉ có 05/188 phiếu không đồng ý, chiếm 2,66% và không có phiếu nào hoàn toàn không đồng ý) chứng tỏ sai sót trong tính cước rất hiếm khi xảy ra. Trong báo cáo về chất lƣợng dịch vụ viễn thông năm 2016 (Bảng 2.4) cũng cho thấy hệ thống tính cước của MobiFone hoạt động chính xác và tin cậy, không xảy ra trường hợp sai sót nào trong việc ghi cước, tính cước và lập hóa đơn.

- Quy trình làm việc hiệu quả không để xảy ra sai sót cũng đƣợc đánh giá khá tốt (với 62/188 phiếu đồng ý và 57/188 phiếu hoàn toàn đồng ý, chiếm tổng số 63,30%, chỉ có 12/188 phiếu không đồng ý, chiếm 6,38% và không có phiếu nào hoàn toàn không đồng ý). Hầu hết các nghiệp vụ đã đƣợc MobiFone tin học hóa cao với hệ thống quản lý trực tuyến kết nối tất cả các địa điểm dịch vụ giúp việc thực hiện các dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng và chính xác. Trong báo cáo về chất lƣợng dịch vụ viễn thông ở trên (Bảng 2.3) cũng cho thấy không có khiếu nại nào của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.

2.2.3.2. Thực trạng về sự đáp ứng

Thành phần Sự đáp ứng (Bảng 2.5) của MobiFone được đánh giá ở mức tương đối tốt.

Bảng 2.5. Giá trị trung bình của thành phần sự đáp ứng Mã

hóa Phát biểu

Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Giá trị trung

bình

Độ lệch chuẩn

DU Sự đáp ứng

DU1

Nhân viên MobiFone luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng.

1 5 3.80 .901

DU2

Nhân viên MobiFone nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng.

1 5 3.72 .902

DU3

Nhân viên MobiFone không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

2 5 3.77 .907

DU4

Các thủ tục (hòa mạng, thay sim, đóng cước…) của

MobiFone đơn giản và nhanh chóng.

2 5 3.26 .871

DU5

MobiFone hồi âm và giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng.

1 5 3.23 .936

Bảng 2.6. Bảng thống kê số lƣợng mẫu của thành phần sự đáp ứng Mã hóa

Số lƣợng mẫu DU1 DU2 DU3 DU4 DU5

Hoàn toàn không đồng ý 2 2 0 0 2

Không đồng ý 9 13 15 37 39

Không có ý kiến 59 59 59 82 80

Đồng ý 72 76 69 53 47

Hoàn toàn đồng ý 46 38 45 16 20

Tổng số mẫu 188 188 188 188 188

Nhìn chung tinh thần sẵn sàng phục vụ khách hàng của nhân viên MobiFone:

- Sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng của nhân viên đƣợc đánh giá tốt với 46/188 phiếu hoàn toàn đồng ý (bằng 24,47%), 72/188 phiếu đồng ý (bằng 38,30%), 59/188 phiếu không có ý kiến (chiếm 31,38%) và chỉ có 13/188 phiếu không đồng ý và 02/188 phiếu hoàn toàn không đồng ý.

- Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng đƣợc đánh giá trên mức chấp nhận đƣợc, với 38/188 phiếu hoàn toàn đồng ý (bằng 20,21%),

76/188 phiếu đồng ý (bằng 40,43%), 59/188 phiếu không có ý kiến (chiếm 31,38%) và chỉ có 09/188 phiếu không đồng ý và 02/188 phiếu hoàn toàn không đồng ý.

- Không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng ở mức tương đối tốt với 45/188 phiếu hoàn toàn đồng ý (bằng 23,94%), 69/188 phiếu đồng ý (bằng 36,70%), 59/188 phiếu không có ý kiến (chiếm 31,38%) và chỉ có 15/188 phiếu không đồng ý và không có phiếu hoàn toàn không đồng ý.

- Số lƣợng khách hàng đánh giá không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý tuy không nhiều nhƣng với một nhà mạng lớn, lâu đời, có lƣợng khách hàng đông đảo thì kết quả phục vụ khách hàng nhƣ trên là chƣa đạt yêu cầu. Tinh thần phục vụ khách hàng là rất quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.

- Các thủ tục đơn giản và nhanh chóng cũng đƣợc đánh giá chƣa tốt với chỉ 53/188 phiếu đồng ý (chiếm 28,19%) và 16/188 phiếu hoàn toàn đồng ý (chiếm 8,51%) và có tới 37/188 phiếu không dồng ý (chiếm 19,68%). Hầu hết các thủ tục dịch vụ hiện nay đều đƣợc MobiFone vi tính hóa, nhân viên dịch vụ chỉ cần kích hoạt chức năng trên phần mềm quản lý nên việc thực hiện nhanh chóng. Tuy nhiên, với những thủ tục yêu cầu độ an toàn cao nhƣ chuyển nhƣợng sim hay thay đổi thông tin thuê bao bắt buộc nhà mạng phải làm chặt chẽ nên không thể tránh khỏi gây phiền hà cho khách hàng.

- Hồi âm và giải quyết khiếu nại theo đánh giá của đánh giá của khách hàng còn khá chậm. Theo báo cáo kiểm tra thực tế (Bảng 2.4), chất lƣợng phục vụ của MobiFone cũng chƣa đƣợc tốt so với so với các nhà mạng khác.

Bảng 2.7: So sánh chất lƣợng phục vụ giữa các nhà mạng năm 2016

Nguồn: Tổng hợp từ website Viettel, Mobifone, MobiFone 2.2.3.3. Thực trạng về năng lực phục vụ

Chỉ tiêu Viettel MobiFone VinaPhone Hồi âm của khiếu nại khách hàng (Tỷ lệ

hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 02 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)

100% 100% 100%

Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận đƣợc tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây

≥ 98,64% ≥ 80% ≥ 94,06%

Năng lực phục vụ (Bảng 2.7 và 2.8) của MobiFone đƣợc đánh giá ở mức chấp nhận đƣợc. Nhƣng xét vào từng tiêu chí vẫn còn nhiều đánh giá của khách hàng chƣa hài lòng. Vậy, việc đào tạo và huấn luyện nhân viên của MobiFone còn tiềm ẩn những bất cập, tác phong cũng nhƣ thái độ phục vụ khách hàng chƣa đảm bảo yêu cầu. Ngoài ra, tình trạng trên còn cho thấy MobiFone cũng không thường xuyên thanh kiểm tra để chấn chỉnh nhân viên của mình.

Bảng 2.8. Giá trị trung bình của thành phần năng lực phục vụ Mã

hóa Phát biểu

Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Giá trị trung

bình

Độ lệch chuẩn

PV Năng lực phục vụ

PV1

Nhân viên MobiFone luôn niềm nở, lịch sự và tôn trọng khách hàng.

2 5 3.29 .928

PV2

Nhân viên MobiFone có chuyên môn tốt, đủ khả năng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.

1 5 3.19 .984

PV3

MobiFone có nhiều hệ thống hỗ trợ (tổng đài, website, email, …) giúp khách hàng dễ dàng liên hệ hỗ trợ hay khiếu nại khi cần.

1 5 3.22 .944

PV4

MobiFone cung cấp nhiều cách thức thanh toán thuận tiện (ngân hàng, thẻ, bưu điện…) cho khách hàng.

1 4 3.05 .864

PV5

MobiFone có hệ thống bán thẻ rộng khắp, khách hàng có thể mua thẻ nạp MobiFone bất kỳ đâu.

1 4 2.97 .840

Bảng 2.9. Bảng thống kê số lƣợng mẫu của thành phần năng lực phục vụ Biến

Số lƣợng mẫu PV1 PV2 PV3 PV4 PV5

Hoàn toàn không đồng ý 0 1 3 8 9

Không đồng ý 39 50 42 41 42

Không có ý kiến 77 72 69 72 83

Đồng ý 50 42 58 67 54

Hoàn toàn đồng ý 22 23 16 0 0

Tổng số mẫu 188 188 188 188 188

Nhân viên của MobiFone có chuyên môn tốt, đủ khả năng giải quyết các yêu cầu của khách hàng cũng chỉ đƣợc đánh giá không cao. Điều này thể hiện là có tới 50/188 phiếu không đồng ý và 01/188 phiếu đánh giá hoàn toàn không đồng ý. Dịch vụ viễn thông quốc tế là một trong những dịch vụ đặc thù bị ảnh hưởng bởi rất nhiều các yếu tố khách quan nhƣ sự đáp ứng của mạng quốc tế, chất lƣợng của mạng quốc tế tại thời điểm khác hàng sử dụng dịch vụ… Các nhân viên chăm sóc khách hàng thường rất khó hỗ trợ khách hàng ngay tại thời điểm nhận phản ánh như các dịch vụ trong nước mà phải chuyển phản ánh lên các cấp hỗ trợ cao hơn để tìm hiều nguyên nhân và hỗ trợ khách hàng. Việc này có thể ảnh hưởng tới thời gian phản hồi cho khách hàng dẫn tới việc đánh giá không tốt của khách hàng về trình độ chuyên môn của đội ngũ chăm sóc khách hàng.

Các hệ thống hỗ trợ khách hàng đƣợc đánh giá gần mức trung bình. Kênh chăm sóc khách hàng thường được khánh hàng lựa chọn khi có vấn đề cần được giải đáp là dịch vụ tổng đài mà ít khi tới các địa điểm giao dịch. Vì dịch vụ tổng đài khách hàng thường tìm đến nhằm giải quyết các sự cố về chất lượng sóng, mạng, các vấn đề về cước phí (khoản trừ ngoài dự kiến), tư vấn, giải đáp thắc mắc về các chính sách khuyến mại, gói cước… Ngoài ra còn dùng để kiểm tra các thông tin về cá nhân. Khi không thể giải quyết vấn đề với dịch vụ tổng đài, khách hàng sẽ tìm đến các điểm giao dịch với các mục đích về sim (làm lại sim...), giải quyết vấn đề cước phí (khi dịch vụ tổng đài không giải quyết được), đổi gói cước…

Cung cấp nhiều cách thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng bị đánh giá khá thấp, ở mức trên trung bình (với 67/188 phiếu đồng ý). Khi cần thanh toán cước phí hay mua thẻ, khách hàng có thể đến các cửa hàng hay đại lý của MobiFone. Tuy nhiên, hiện nay hệ thống cửa hàng và đại lý của MobiFone vẫn còn quá mỏng, cửa hàng và đại lý chính tập trung ở các trung tâm và thành phố lớn. Vì vậy, khách hàng gặp khó khăn khi thực hiện giao dịch thanh toán cước phí.

Một giải pháp khác của MobiFone là cung cấp cho khách hàng công cụ thanh toán trực tuyến qua ngân hàng, hỗ trợ hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay.

Khách hàng có thể nạp tiền từ ngân hàng qua cổng thanh toán trực tuyến qua website của MobiFone, hoặc đăng ký dịch vụ thanh toán Auto Pay đối với thẻ Visa của các ngân hàng. Mệnh giá nạp từ 20.000đồng đến 500.000đồng và đặc biệt là khách hàng còn đƣợc chiết khấu. Tuy nhiên, công cụ này chỉ đáp ứng cho số lƣợng ít khách hàng có sử dụng tài khoản ngân hàng nên chỉ giải quyết đƣợc phần nào sự bất tiện trong thanh toán.

Hệ thống bán thẻ được đánh giá rất thấp dưới trung bình (chỉ với 54/188 phiếu đồng ý, không có phiếu hoàn toàn đồng ý, nhƣng có tới tổng cộng 51/188 phiếu không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý). MobiFone cũng đã tổ chức những điểm bán sim và thẻ cào di động và mở rộng thêm các đại lý giao dịch cấp thấp hơn ngoài đại lý chính, đến nay đã phát triển hơn 40.000 điểm bán hàng trên cả nước. Tuy nhiên, các kênh phân phối này hiện nay không mang lại hiệu quả mong muốn trong khi đội ngũ bán hàng lại có chi phí duy trì cao.

2.2.3.4. Thực trạng về sự đồng cảm

Thành phần Sự đồng cảm (Bảng 2.10) cũng chỉ đƣợc đánh giá ở mức chấp nhận đƣợc.

Bảng 2.10. Giá trị trung bình của thành phần sự đồng cảm Mã

hóa Phát biểu

Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Giá trị trung

bình

Độ lệch chuẩn DC Sự đồng cảm

DC1

MobiFone luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

2 5 3.48 .713

DC2

Nhân viên MobiFone hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.

1 5 3.70 .980

DC3

MobiFone luôn quan tâm chăm sóc khách hàng (sinh nhật, thông tin khuyến mãi,

1 5 3.78 .972

53 thông tin sản phẩm dịch vụ

mới…).

DC4

MobiFone có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng.

1 5 3.74 1.018

DC5

MobiFone thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mãi, gói cước mới.

1 5 3.72 1.008

Bảng 2.11. Bảng thống kê số lƣợng mẫu của thành phần sự đồng cảm Biến

Số lƣợng mẫu DC1 DC2 DC3 DC4 DC5

Hoàn toàn không đồng ý 0 4 2 5 5

Không đồng ý 16 13 17 12 11

Không có ý kiến 73 64 51 61 66

Đồng ý 91 62 69 58 56

Hoàn toàn đồng ý 8 45 49 52 50

Tổng số mẫu 188 188 188 188 188

Việc quan tâm chăm sóc khách hàng của MobiFone đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt (với 69/188 phiếu đồng ý, 49/188 phiếu hoàn toàn đồng ý, chỉ có 17/188 phiếu không đồng ý và 2/188 phiếu hoàn toàn không đồng ý). Hiện MobiFone đang duy trì chính sách gửi tin nhắn hoặc email chăm sóc khách hàng. MobiFone duy trì các chế độ chăm sóc khách hàng thân thiết qua chương trình Kết nối dài lâu, hàng năm đều thực hiện nhắn tin, tặng quà dịp sinh nhật với khách hàng thân thiết.

MobiFone thực hiện các chương trình quay thưởng, tri ân khách hàng có sử dụng dịch vụ viễn thông quốc tế phát sinh cước trong các đợt tri ân khách hàng.

Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đƣợc đánh giá khá cao (với 58/188 phiếu đồng ý, 52/188 phiếu hoàn toàn đồng ý, chỉ có 12/188 phiếu không đồng ý và 5 phiếu hoàn toàn không đồng ý, và 61/188 phiếu không có ý kiến).

Thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mãi được đánh giá tốt (với 56/188 phiếu đồng ý, 50/188 phiếu hoàn toàn đồng ý, chỉ có 11/188 phiếu không đồng ý và 5 phiếu hoàn toàn không đồng ý, và 66/188 phiếu không có ý kiến).). Dù

có giá cước khá cạnh tranh nhưng MobiFone vẫn thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng. Các gói cước chuyển vùng quốc tế Roam Like Home, gói cước thoại giá rẻ 1313… đang dần tiệm cận với mức giá đối với các dịch vụ trong nước, tạo điều kiện để khách hàng trải nghiệm các dịch vụ mới mà không còn phải lo phát sinh cước quá nhiều ngoài ý muốn.

2.2.3.5. Thực trạng về phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình (Bảng 2.12 và bảng 2.13) của MobiFone được đánh giá không cao, chỉ ở mức chấp nhận đƣợc.

Bảng 2.12. Giá trị trung bình của thành phần phương tiện hữu hình Mã

hóa Phát biểu

Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Giá trị trung

bình

Độ lệch chuẩn PT Phương tiện hữu hình

PT1

MobiFone có nhiều địa điểm dịch vụ thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.

1 5 3.64 1.006

PT2

Các địa điểm dịch vụ của MobiFone có cơ sở vật chất khang trang và hiện đại giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch.

1 5 3.60 1.082

PT3 Nhân viên MobiFone ăn mặc

đẹp và gọn gàng. 1 5 3.68 1.026

PT4

Các hình ảnh giới thiệu của MobiFone có liên quan đến dịch vụ tính thẩm mỹ cao.

1 5 3.37 1.069

PT5

MobiFone cung cấp đầy đủ và chi tiết các thông tin liên quan đến dịch vụ.

1 5 3.24 1.067

Bảng 2.13. Bảng thống kê số lượng mẫu của thành phần phương tiện hữu hình Biến

Số lƣợng mẫu PT1 PT2 PT3 PT4 PT5

Hoàn toàn không đồng ý 4 8 6 2 5

Không đồng ý 20 15 14 44 49

Không có ý kiến 57 69 60 60 54

Đồng ý 66 48 62 47 55

Hoàn toàn đồng ý 41 48 46 35 25

Tổng số mẫu 188 188 188 188 188

Khách hàng đánh giá khá cao các điểm giao dịch phục vụ khách hàng của MobiFone với số lƣợng phiếu đồng ý và hoàn toàn đồng ý khá cao với các tiêu chí về thuận tiện, thỏa mái khi giao dịch. Bên cạnh đó khách hàng cũng có nhiều ấn tƣợng với đội ngũ nhân viên, giao dịch viên chuyên nghiệp, ăn mặc gọn gàng, thái độ tiếp đón, phục vụ chuyên nghiệp.

Tuy nhiên bên cạnh đó cũng có một số lƣợng khách hàng chƣa hài lòng. Đó cũng là những điều MobiFone cần tìm hiểu để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.

Việc cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ đầy đủ và chi tiết cho khách hàng ở gần mức chƣa tốt lắm (với 49/188 phiếu không đồng ý, 5/188 phiếu hoàn toàn không đồng ý, 55/188 phiếu đồng ý, 25/188 phiếu hoàn toàn đồng ý và 54/188 phiếu không có ý kiến).

Bảng 2.14: So sánh thông tin cung cấp trên website của các nhà mạng

Thông tin Viettel Mobifone

Vinaphon e

Giới thiệu x x x

Gói cước x x x

Khuyến mãi x x x

Sản phẩm dịch vụ x x x

Các dịch vụ giá trị gia tăng x x x

Tin tức x x x

Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng x x x

Quản lý chất lƣợng lƣợng dịch vụ x x -

Nguồn: Tổng hợp từ website Viettel, Mobifone, Vinaphone 2.2.3.6. Thực trạng về chất lượng mạng lưới

Chất lượng mạng lưới (Bảng 2.15 và 2.16) của MobiFone là thành phần bị đánh giá kém, chỉ ở mức trung bình.

Bảng 2.15. Giá trị trung bình của thành phần chất lượng mạng lưới