CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH TIÊU THỤ SẢN PHẨM TẠI CÁC CỬA HÀNG GIAO DỊCH CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
2.2 Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm tại hệ thống cử hàng gi o dịch của
2.2.5. Chất lượng phục vụ khách hàng tại cửa hàng qua phản ánh của khách hàng
Quy định về thời gian làm việc và tác phong GDV - Thời gian làm việc tại cửa hàng:
+ CHTT mở của 7 ngày/tuần (kể cả ngày lễ, tết).
+ Cửa hàng thuộc Hà Nội và Hồ Chí Minh và các thành phố/thị xã thuộc các tỉnh còn lại: thời gian mở cửa từ 8h00 - 20h00.
+ Tại các Huyện/thị trấn thuộc 61 tỉnh/thành phố (Trừ Hà Nội và Hồ Chí Minh), thời gian mở cửa từ 8h00 – 18h30.
- Quy định thời gian nghỉ: Cửa hàng trưởng sắp xếp thời gian nghỉ ca cho nhân viên đảm bảo cửa hàng phải có nhân viên làm việc trong suốt thời gian mở cửa.
- Về trang phục, hình ảnh của nhân viên:
+ Nhân viên tại cửa hàng phải mặc đồng phục, đồng phục phải sạch sẽ, được là ủi thẳng, sơ vin gọn gàng, tat áo không được xăn. Đối với trường hợp nhân viên mới chưa được cấp đồng phục thì thay thế bằng áo sơ mi trắng, nhân viên nữ mặc Juyp (châm váy) đen, nhân viên nam mặc quần đen. Với nhân viên nữ mang bầu, mặc áo bầu màu trắng (hoặc cùng mầu với áo đồng phục) và quần đen, váy đeo màu đen hoặc váy đen may liền với áo trắng.
+ Nhân viên nam/nữ phải đi giầy màu đen, dán đế cao su để không gây tiếng động khi di chuyển trong cửa hàng. Đối với giầy của nhân viên nữ cao tối thiểu từ 3cm và không quá 7cm.
+ Nhân viên phải đeo thẻ và biển tên trong suốt thời gian làm việc, biển tên phải được đeo trên ngực bên trái. Nhân viên không để tuyệt đối bất kỳ vật gì trong bao đựng thẻ nhân viên, không sử dụng thẻ của người khác, không bỏ thẻ vào trong túi áo.
Trường hợp làm mất thẻ và hỏng thẻ, nhân viên phải làm thủ tục cấp bổ sung ngay.
+ Nhân viên tại cửa hàng phải để đầu tóc gọn gàng. Nhân viên nữ để tóc dài phải búi tóc gọn gàng về phía sau và sử dụng chụp tóc, nếu để tóc mái cần cần để ngắn trên chân mày hoặc nếu để dài phải kẹp gọn. Nhân viên chỉ để tóc màu tối, trầm (đen, nâu đậm).
+ Nhân viên nữ phải trang điểm, sử dụng tông màu cơ bản như vẽ chân mày màu nâu hoặc đen, phấn hồng không đậm, phấn mắt tông màu tối (nâu, ghi, xám), son môi không dùng màu đậm (đỏ, cam đậm).
+ Móng tay cắt ngắn và không được sơn màu.
+ Nhân viên tuyệt đối không được săm hình trên phần cơ thể lộ ra ngoài.
+ Tư thế ngồi làm việc ngay ngắn, không gục mặt xuống bàn làm việc, ngả người ra ghế, gác chân lên ghế hoặc vật dụng, thiết bị máy tính.
+ Các đối tượng nhân viên không tham gia vào việc giao tiếp, giao dịch với khách hàng thì tuyệt đối không ngồi tại vị trí khu giao dịch, khu chờ, khu bán máy của cửa hàng.
- Chuẩn bị công cụ làm việc:
+ Đối với nhân viên bản vệ:
o Chuẩn bị vé xe (vé để ghi biển số xe của khách hàng hoặc vé in số).
o Biển chỉ dẫn nơi gửi xe.
o Trang bị sổ bàn giao tài sản Cửa hàng khi giao ca.
+ Đối với nhân viên lễ tân:
o Chuẩn bị các vật dụng, phiếu tiếp nhận, hợp đồng, bút viết, sổ ghi chép.
o Kiểm tra máy photo trước khi vào ca trực.
o Chuẩn bị tờ rơi liên quan đến chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ của Viettel: số tờ rơi, nội dung còn hiệu lực.
o Chủ động cập nhật các thông tin nghiệp vụ mới để phục vụ cho công việc.
+ Đối với nhân viên giao dịch, tổ trưởng dịch vụ:
o Chuẩn bị các giấy tờ, vật dụng: phiếu tiếp nhận, hợp đồng, sim trắng, thẻ cào giấy, hóa đơn, chứng từ, bút viết, tiền lẻ để trả lại cho khách hàng. Khay để phiếu tiếp nhận từ khách hàng, sổ ghi chép.
o Kiểm tra máy tính, máy Scan, mực in, đường truyền sẵn sàng trước khi vào ca trực.
o Chuẩn bị các mẫu phiếu tiếp nhận, hợp đồng, kiểm tra máy Photo… nếu cửa hàng không có nhân viên lễ tân.
o Chuẩn bị cập nhật các thông tin nghiệp vụ mới để phục vụ cho công việc.
+ Đối với nhân viên bán hàng điện thoại (nếu có):
o Chuẩn bị phiếu đề nghị xuất bán, bút viết, tờ rơi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ còn hiệu lực.
o Chủ động cập nhật các thông tin về các tính năng, giá bán, ưu điểm nổi bật và các ưu đãi dành cho khách hàng khi mua sản phẩm.
+ Đối với nhân viên kỹ thuật (nếu có):
o Chuẩn bị đầy đủ các công cụ, thiết bị phục vụ cho công tác cài đặt dịch vụ và tiếp nhận bảo hành.
o Kiểm tra máy tính, các thiết bị kỹ thuật, đường truyền sẵn sàng trước khi vào ca trực.
o Chủ động cập nhật các thông tin về sản phẩm mới, tính năng của sản phẩm, hệ điều hành, các ứng dụng tương thích với hệ điều hành và các thông tin về hoạt động bảo hành để phục vụ cho công việc.
+ Nhân viên kế toán (nếu có):
o Chuẩn bị các giấy tờ, vật dụng: phiếu bán hàng, hóa đơn, chứng từ, bút viết, sổ ghi chép,…
o Kiểm tra máy tính, máy photo, máy in, máy scan, đường truyền trước khi vào ca trực.
o Chủ động cập nhật các thông tin nghiệp vụ mới, các quy trình quy định về quản lý tài chính để phục vụ cho yêu cầu công việc.
+ Đối với Cửa hàng trưởng:
o Kiểm tra công tác vệ sinh, sắp xếp hình ảnh Cửa hàng trước giờ mở cửa.
o Kiểm tra các vật dụng, trang thiết bị, hàng hóa tại cửa hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
o Điểm danh nhân viên theo lịch ca đã sắp xếp để đảm bảo nhân sự trực ca tại cửa hàng.
o Cập nhật các thông tin mới để hướng dẫn và truyền thông lại cho nhân viên.
+ Thực hiện văn hóa công sở:
o Không tán gẫu, không nói chuyện riêng, cười đùa với đồng nghiệp, trao đổi nghiệp vụ trước mặt khách hàng, nghe điện thoại hoặc làm việc cá nhân khác khi đang làm việc.
o Không hút thuốc lá, ăn quà vặt trong giờ làm việc.
o Ngôn ngữ trao đổi lịch sự, không nói to, khi cần trao đổi với đồng nghiệp cần di chuyển đến vị trí khác để trao đổi.
o Không thể hiện bất đồng quan điểm, tán thưởng nhau trong giờ làm việc.
+ Bảo quản tài sản cửa hàng và tài sản của khách hàng đến giao dịch tại cửa hàng:
o Có trách nhiệm bảo quản tài sản chung của cửa hàng, trường hợp làm mất mát hoặc hư hỏng phải bồi thường theo thiết bị/vật dụng.
o Tiết kiệm trong việc sử dụng điện, nước, văn phòng phẩm, không sử
dụng tài sản chung tại cửa hàng vào việc riêng.
o Trong trường hợp khách hàng để quên tài sản yêu cầu bảo quản nguyên trạng để trả lại khách hàng khi khách hàng quay lại.
+ Vệ sinh môi trường làm việc:
o Có trách nhiệm sàng lọc các vật dụng nhằm loại bỏ, bổ sung, thay thế các vật dụng đã hết giá trị sử dụng.
o Sắp xếp các vật dụng đảm bảo bên ngoài, bên trong Cửa hàng đều phải gọn gàng, ngắn nắp, khoa học theo từng khu vực.
o Thực hiện vệ sinh thường xuyên sạch sẽ tại vị trí làm việc và các khu vực bên ngoài, bên trong cửa hàng.
Quy định về quy tắc ứng xử với khách hàng - Đối với nhân viên bảo vệ:
+ Nhân viên tươi cười chào đón khách hàng ngay khi khách hàng đến Cửa hàng.
+ Chủ động dắt xe cho khách hàng, xếp xe thẳng hàng và không vướng lối vào cửa hàng, đưa vé xe cho khách hàng.
- Đối với nhân viên lễ tân (nếu có):
+ Khi khách hàng bước vào cửa hàng nhân viên lễ tân chủ động mở cửa mời khách hàng (trong trường hợp không bận tiếp khách hàng khác), hướng mắt về phía khách hàng để chào.
+ Hướng dẫn khách hàng cách lấy số xếp hàng tự động (nếu có).
+ Nhân viên chủ động hỏi nhu cầu của khách hàng, gửi biểu mẫu kê khai và hướng dẫn khách hàng kê khai thủ tục, phô tô chứng minh nhân dân của khách hàng nếu cần thiết để làm thủ tục.
+ Nếu không phải xếp hàng, nhân viên hướng dẫn khách hàng đến các quầy làm thủ tục. Trong trường hợp phải xếp hàng, nhân viên hướng dẫn khách hàng đến khu vực ngồi chờ.
+ Nhân viên có trách nhiệm quan sát, điều phối, hướng dẫn khách hàng đến các quầy giao dịch để đảm bảo mục đích: giao dịch theo đúng thứ tự và không để trống quầy giao dịch khi đang có khách chờ, đông thời chủ động giới thiệu với
khách hàng nội dung tờ rơi về dịch vụ, sản phẩm của Viettel.
- Bộ quy chuẩn GDV:
+ GDV hướng mắt về phía khách hàng và chào hỏi với thái độ niềm nở.
Trường hợp không có nhân viên lễ tân, GDV chủ động quan sát, nếu thấy khách hàng nhưng không thể tiếp đón ngay thì cần hướng dẫn khách hàng vào khu vực ngồi chờ và xin lỗi khách hàng vì chưa thể phục vụ được ngay.
+ GDV thực hiện photo chứng minh nhân dân của khách hàng để làm thủ tục.
- Đối với nhân viên bán điện thoại:
+ Chủ động chào hỏi khi bắt đầu tiếp xúc với khách hàng, hướng mắt về phía khách hàng khi chào hỏi với thái độ niềm nở, thân thiện.
+ Luôn quan tâm đến khách hàng để có thể hỗ trợ kịp thời, chủ động tư vấn, giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, không nên phó mặc khách hàng để khách hàng hỏi mới trả lời.
+ Trường hợp cửa hàng đông khách, nhân viên cần chủ động, linh hoạt trong cách ứng xử, nhân viên có thể xin lỗi khách hàng đang hỗ trợ để tiếp đón các khách hàng mới đến và quay trở lại nếu có thể.
- Đối với nhân viên kỹ thuật:
+ Chủ động chào hỏi khách hàng khi bắt đầu tiếp xúc với khách hàng, hướng mắt về phía khách hàng khi chào hỏi với thái độ niềm nở, thân thiện.
+ Chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để hướng dẫn, tư vấn các phần mềm, ứng dụng, nhạc, hình, Game… cho phù hợp với nhu cầu và thiết bị của khách hàng.
+ Khách hàng thắc mắc liên quan đến quyền lợi bảo hành, đổi máy… nhân viên cần chăm chú lắng nghe để thể hiện sự tôn trọng, đồng thời khéo léo giải thích để khách hàng hiểu.
- Đối với nhân viên kế toán (nếu có):
+ Hướng mắt về phía khách hàng và chào hỏi khách hàng với thái độ, niềm nở.
+ Nhanh chóng tiếp nhận yêu cầu và thực hiện giao dịch thu tiền cho khách hàng.
- Đối với Cửa hàng trưởng:
+ Chủ động chào hỏi khi bắt đầu tiếp xúc với khách hàng.
+ Mời khách hàng ngồi khu vực riêng để xử lý tình huống phát sinh hoặc theo
yêu cầu từ khách hàng.
+ Chuẩn bị nước uống mời khách.
- Thứ tự ưu tiên phục vụ khách hàng:
+ Phục vụ khách hàng theo thứ tự, ưu tiên người khuyết tật, người già, phụ nữ có thai.
+ Khi có khách hàng thuộc đối tượng ưu tiên phục vụ, nhân viên lễ tân hoặc nhân viên giao dịch phải chủ động xếp thứ tự ưu tiên cho khách hàng, đồng thời xin lỗi các khách hàng để nhường thứ tự giao dịch cho khách hàng được ưu tiên.
- Thái độ khi giao tiếp với khách hàng:
+ Trong quá trình giao tiếp nhân viên luôn hướng mắt về phía khách hàng, đồng thời sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ lịch sự.
+ Xưng hô phải phù hợp với đối tượng khách hàng đang giao dịch.
+ Tuyệt đối không ngắt lời hoặc chen ngang trong khi khách hàng đang nói.
Trong trường hợp buộc phải ngắt lời, nhân viên phải xin lỗi khách hàng trước và được sự đồng ý của khách hàng.
+ Không đưa các vật dụng cho khách hàng bằng một tay, không lia, ném, đặt mạnh các vật dụng trước mặt khách hàng.
+ Tuyệt đối không có thái độ cáu gắt, cao giọng, đôi co, mỉa mai, không tôn trọng khách hàng.
- Phục vụ nhanh chóng, chính xác yêu cầu khách hàng:
+ Tập chung thực hiện nghiệp vụ theo quy trình, quy định, hướng dẫn của Viettel.
+ Chủ động tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ, tính năng, chương trình khuyến mại, điều kiện kèm theo để khách hàng hiểu rõ.
+ Trường hợp công việc cần xử lý ngay, nhân viên chủ động xin lỗi khách hàng vì đã làm gián đoạn và bàn giao thể cho nhân viên khác tiếp tục thực hiện giao dịch với khách hàng.
+ Đảm bảo thời gian chờ và giao dịch thành công tối đa là 60 phút/khách hàng.
Trong trường hợp quá thời gian quy định, nhân viên lễ tân/giao dich viên phải chủ động xin lỗi và thuyết phục khách hàng theo 1 trong 2 phương án:
o Phương án 1: Khách hàng đồng ý tiếp tục đợi đến lượt giao dịch.
o Phương án 2: Nếu khách hàng không đồng ý tiếp tục chờ, nhân viên xin số liên hệ với khách hàng và hẹn sau tối đa 02 giờ cửa hàng sẽ chủ động liên hệ mời khách hàng đến Cửa hàng giao dịch. Thời gian hẹn phục vụ không quá 02 giờ kể từ thời điểm Cửa hàng liên hệ lại thông báo cho khách hàng.
+ Trường hợp số lượng giao dịch tăng đột biến theo chu kỳ cước, chu kỳ khuyến mại hoặc các chương trình phát sinh khác, phụ trách cửa hàng phải có trách nhiệm điều phối, phân luồng công việc, đồng thời đề xuất nhân sự hỗ trợ hoặc đề xuất điều động nhân viên Cửa hàng làm tăng cường để đảm bảo thời gian phục vụ cam kết với khách hàng.
- Lắng nghe để xử lý tình huống và luôn giữ lời hứa với khách hàng:
+ Lắng nghe, thể hiện sự chia sẻ, tiếp nhận ý kiến khi khách hàng góp ý hoặc phản ánh, khiếu nại về dịch vụ.
+ Xin lỗi khách hàng ngay cả khi không phải là người gây ra sai sót. Xử lý ngay vấn đề của khách hàng nếu trong phạm vi của nhân viên. Trường hợp cần phải phối hợp với các đơn vị, nhân viên xử lý sơ bộ, đồng thời khai thác đầy đủ các thông tin cần thiết của khách hàng và hẹn khách hàng thời gian phản hồi cụ thể.
+ Trường hợp không thể xoa dịu khách hàng, nhân viên chủ động mời khách hàng đến khu vực cửa hàng trưởng để giải quyết, tránh làm ảnh hưởng đến các khách hàng đang có mặt tại cửa hàng.
+ Với trường hợp đã hẹn với khách hàng, nhân viên phải chủ động phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề của khách hàng và đảm bảo liên hệ khách hàng thông báo kết quả đúng thời gian đã hẹn.
+ Trong trường hợp không đảm bảo thời gian phản hồi kết qủa như đã hẹn, nhân viên phải báo cáo với phụ trách Cửa hàng để có hướng giải quyết, sau đó liên hệ với khách hàng xin lỗi và gia hạn thời gian cụ thể.
+ Hết ca trực phải bàn giao lại cho ca sau bằng sổ theo dõi để tiếp tục xử lý cho khách hàng (nếu có).
- Cảm ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch và bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau:
+ Đối với nhân viên bảo vệ:
o Chủ động dắt xe của khách hàng ra khỏi khu vực chỗ để xe.
o Trả lại xe và lấy vé xe từ khách hàng.
o Chào khách hàng khi khách hàng ra khỏi cửa hàng.
+ Đối với các chức danh khác: Chào, cảm ơn và tỏ ý muốn phục vụ khách hàng vào các lần sau.
Chế tài xử lý vi phạm:
Bảng 2.22: Mức phạt vi phạm của GDV
STT Nội dung vi phạm Mức phạt/1 lần vi
phạm I Vi phạm quy định về tác phong làm việc
2 Cửa hàng không mở cửa đúng thời gian quy định 500.000đ/1 lần 3 Nhân viên không chấp hành thời gian làm việc tại cửa
hàng 200.000đ/1 lần
4 Không chấp hành quy định về trang phục, hình ảnh 200.000đ/1 lần 5 Không chuẩn bị đầy đủ công cụ, vật dụng hỗ trợ trước
khi vào làm việc 100.000đ/1 lần
6
Không chấp hành quy định bảo quản tài sản của cửa hàng và tài sản của khách hàng đến giao dịch tạ cửa hàng
100.000đ/1 lần + bồi thường thiệ hại theo giá trị của tài sản
7 Không chấp hành quy định về việc giữ môi trường làm
việc luôn sạch sẽ, ngăn nắp 200.000đ/1 lần
8 Không trung thực, có hành vi gian dối trong công việc, gây ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng và của công ty
Bồi thường thiệt hại nếu có và chấm dứt hợp đồng trước thời hạn II Vi phạm quy tắc ứng xử với khách hàng
1 Không chào đón khách hàng niềm nở, thân thiện 200.000đ/1 lần
2 Không phục vụ khách hàng theo đúng thứ tự 200.000đ/1 lần
3
Có thái độ không tôn trọng khách hàng: tranh luận, cáu gắt, cao giọng, mỉa mai, dùng những lời lẻ thiếu lịch sự…
Lần 1: 1.000.000đ/lần Lần 2: Chấm dứt hợp đồng trước thời hạn.
4 Không phục vụ nhánh chóng chính xác yêu cầu của
khách hàng 200.000đ/1 lần
5
Thiếu ý thức trách nhiệm trong việc xử lý yêu cầu, tình huống của khách hàng, không giữ lời hứa với khách hàng
500.000đ/1 lần
6 Không cảm ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch và
bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau 100.000đ/1 lần