CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH TIÊU THỤ SẢN PHẨM TẠI CÁC CỬA HÀNG GIAO DỊCH CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
2.2 Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm tại hệ thống cử hàng gi o dịch của
2.2.6. Công tác đào tạo cửa hàng
- Nhân sự tại các cửa hàng là vấn đề cốt yếu trong công tác bán hàng. Nhân sự đủ, tốt thì mới đem lại kết quả bán hàng cao nhất. Hàng tháng, quý Chi nhánh vẫn lên kế hoạch tổ chức đào tạo nhân sự tại cửa hàng theo chuyên đề. Đảm bảo 100%
các GDV tại cửa hàng được tham gia đào tạo đầy đủ và hiệu quả. Các kế hoạch đào
tạo đều phải có thời gian và nội dung cụ thể được Ban giám đốc phê duyệt.
- Hình thức đào tạo: trực tiếp hoặc qua cầu truyền hình.
- Cách thức đào tạo: chia ca để đảm bảo có nhân sự phục vụ khách hàng tại cửa hàng và vẫn đảm bảo tham gia học đào tạo đầy đủ.
- Nhân sự tham gia: tùy theo nội dung mà có thể có 100% các đối tượng tại cửa hàng tham gia. Ví dụ về đào tạo CHT: chỉ có CHT tham gia. Đào tạo đối tượng GDV chỉ có GDV tham gia. Đào tạo về bảo hành nhân viên bảo hành tại cửa hàng tham gia.
- Hình thức kiểm tra:
+ Kiểm tra bằng bài viết trực tiếp.
+ Kiểm tra qua hình thức Happycall (qua điện thoại).
+ Qua Elearning (trang kiểm tra trực tuyến).
+ Kiểm tra trực tiếp tại cửa hàng.
+ Kiểm tra qua hình thức khách hàng bí mật.
- Kết quả sau đào tạo và hiệu quả sau đào tạo:
+ Kết quả sau đào tạo: thực hiện kiểm tra qua Happycall hoặc kiểm tra trực tiếp thì tỷ lệ GDV có ý thức trau rồi kiến thức nghiệp vụ hơn. Các nội dung kiểm tra 95% là nắm được.
+ Hiệu quả của công tác đào tạo: sau đào tạo về cơ bản GDV nắm được các nội dung cơ bản của buổi học tuy nhiên chất lượng một số hình thức đào tạo chưa cao do trình độ giao dịch viên chưa đồng đều, có người tốt, người kém, người vào trước, người vào sau.
+ Kết quả nghiệp vụ qua các tháng (kiểm tra trực tiếp và kiểm tra gián tiếp):
Bảng 2.27: Kết quả thi nghiệp vụ GDV cửa hàng tại Hà Nội năm 2014 Kết quả thi Web 36 Kết quả HPC công văn chính sách Đạt ≥ 9
điểm Không đạt
< 9 điểm Tỷ lệ
đạt Tỷ lệ
không đạt Đạt Không
đạt Tỷ lệ đạt
Tỷ lệ không
đạt
211 12 95% 5% 198 23 90% 10%
(Nguồn số liệu, Phòng Chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nội)
Ghi chú:
+ Kết quả thi web: là hình thức thi trên mạng thông qua trang web, đạt là được số điểm >= 9, không đạt có số điểm < 9.
+ Kết quả HPC công văn chính sách: đạt có kết quả trả lời đúng >= 4/5 câu, không đạt: có số câu trả lời đúng < 4 câu.
- Thể hiện qua biểu đồ:
Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ thi nghiệp vụ đạt và không đạt tại Hà Nội năm 2014 Kết quả thi web Kết quả Happycall kiểm tra trực tiếp
Trung bình kết quả kiểm tra nghiệp vụ các tháng cho thấy qua kết quả kiểm tra nghiệp vụ hàng tháng tỷ lệ đạt cao hơn và chiếm 90-95%.
+ Chi tiết cửa hàng:
Bảng 2.28: Kết quả kiểm tra nghiệp vụ theo cửa hàng tại Hà Nội năm 2014
STT Tên cử hàng
Kết quả thi Web 36 Kết quả HPC công văn chính sách
Đạt Không
đạt Tỷ lệ đạt
Tỷ lệ không
đạt Đạt Không đạt Tỷ lệ
đạt
Tỷ lệ không
đạt
Tổng 215 12 95% 5% 198 23 90% 10%
1 CHTT Xã Đàn 8 1 89% 11% 9 1 93% 7%
2 CHTT Láng Hạ 7 0 100% 0% 7 0 100% 0%
3 CHTT Hoàng Đạo Thúy 7 0 100% 0% 7 1 88% 13%
4 CHTT Hoàng Quốc Việt 13 1 90% 10% 12 1 95% 5%
5 CHTT Nguyễn Phong Sắc 5 0 100% 0% 5 0 100% 0%
6 CHTT Văn Cao 6 0 100% 0% 5 1 89% 11%
7 CHTT Giải Phóng 6 0 94% 6% 6 1 89% 11%
8 CHTT Minh Khai 6 1 85% 15% 7 0 95% 5%
STT Tên cử hàng
Kết quả thi Web 36 Kết quả HPC công văn chính sách
Đạt Không
đạt Tỷ lệ đạt
Tỷ lệ không
đạt Đạt Không đạt Tỷ lệ
đạt
Tỷ lệ không
đạt
10 CHTT Nhổn 6 0 100% 0% 5 1 82% 18%
11 CHTT Lê Trọng Tấn 5 0 100% 0% 5 1 79% 21%
12 CHTT Mỹ Đình 6 0 100% 0% 5 1 89% 11%
13 CHTT Quang Trung 7 0 95% 5% 6 1 86% 14%
14 CHTT Mê Linh 4 0 92% 8% 3 1 83% 17%
15 CHTT Phan Chu Trinh 5 0 100% 0% 5 0 100% 0%
16 CHTT Sóc Sơn 4 0 100% 0% 4 1 86% 14%
17 CHTT Đông Anh 6 0 95% 5% 6 1 89% 11%
18 CHTT Phạm Văn Đồng 7 0 95% 5% 7 0 95% 5%
19 CHTT Ngọc Lâm 3 0 90% 10% 4 1 87% 13%
20 CHTT Ba Vì 4 0 92% 8% 4 0 92% 8%
21 CHTT Bạch Mai 7 0 95% 5% 6 0 95% 5%
22 CHTT Lương Văn Can 5 0 100% 0% 5 0 100% 0%
23 CHTT Ngọc Hồi 3 0 90% 10% 3 0 89% 11%
24 CHTT Lạc Long Quân 1 0 100% 0% 1 0 100% 0%
25 CHTT Phố Huế 5 0 100% 0% 4 1 86% 14%
26 CHTT Hà Huy Tập 4 0 100% 0% 4 0 92% 8%
27 CHTT Cầu Tó 2 0 100% 0% 2 1 75% 25%
28 CHTT Ngô Gia Tự 5 0 94% 6% 4 0 100% 0%
29 CHTT Lĩnh Nam 4 0 100% 0% 3 1 82% 18%
30 CHTT Đan Phượng 4 0 92% 8% 4 0 100% 0%
31 CHTT Chúc Sơn 4 1 85% 15% 4 0 100% 0%
32 CHTT Trần Phú 5 0 93% 7% 4 0 93% 7%
33 CHTT Mỹ Đức 4 0 92% 8% 4 0 92% 8%
34 CHTT Cửa Đông 3 0 100% 0% 2 1 63% 38%
35 CHTT Xuân Diệu 5 0 100% 0% 4 1 86% 14%
36 CHTT Thạch Thất 3 0 100% 0% 2 1 71% 29%
37 CHTT Quốc Oai 5 0 94% 6% 4 0 92% 8%
38 CHTT Ứng Hòa 3 1 83% 17% 2 1 64% 36%
39 CHTT Ngô Xuân Quảng 4 0 92% 8% 3 0 100% 0%
40 CHTT Sơn Tây 2 0 100% 0% 2 0 88% 13%
41 CHTT Xuân Khanh 3 0 100% 0% 2 0 83% 17%
42 CHTT Phú Xuyên 3 0 90% 10% 3 1 67% 33%
43 CHTT Phúc Thọ 3 0 100% 0% 3 0 90% 10%
44 CHTT Xuân Mai 3 0 100% 0% 3 0 100% 0%
45 CHTT Thanh Oai 4 0 92% 8% 3 1 75% 25%
46 CHTT Bệnh viện Một lẻ Tám 2 1 78% 22% 2 0 88% 13%
47 CHTT 410 Nguyễn Văn Cừ 4 0 100% 0% 4 0 100 0%
(Nguồn số liệu_ Phòng Chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Hà Nôi)
Nhƣ vậy, kết quả kiểm tra qua hình thức Ele rning không đánh giá đƣợc nghiệp vụ thực của GDV bởi những GDV giỏi, có chuyên môn nghiệp vụ tốt có thể sẽ thi thay cho các GDV khác.