CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH TIÊU THỤ TẠI HỆ THỐNG CÁC CỬA HÀNG GIAO DỊCH CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
3.2. Một số giải pháp đẩy mạnh tiêu thụ tại hệ thống các cửa hàng giao dịch của
3.2.4. Giải pháp về xây dựng và phát triển nhân sự tại cửa hàng
- Căn cứ giải pháp: Con người là nhân tố quyết định trong mọi hoạt động kinh tế, xã hội nói chung. Đối với giao dịch viên con người ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh thương hiệu Vettel và tác động trực tiếp đến khách hàng – người đánh giá Viettel. Đồng thời con người là một trong các yếu tố quan trọng ảnh hưởng trưc tiếp đến kết quả tiêu thụ và bán hàng tại hệ thống các cửa hàng giao dịch của Viettel.
Viettel ra đời năm 2004 và chính thức kinh doanh dịch vụ điện thoại di động năm 2006, đồng nghĩa với việc hệ thống kênh phân phối bắt đầu ra đời và hệ thống cửa hàng cũng bắt đầu xuất hiện. Nhân sự tham gia giao dịch chính của cửa hàng là nhân viên Viettel. Tuy nhiên từ năm 2006 đến nay cũng đã 9 năm, nếu ai mới ra trường mà vào Viettel và được sắp xếp vị trí giao dịch thì cũng đã bước sang lứa tuổi ngoài ba mươi (tuổi trung niên). Nếu làm tại 1 ví trí trong thời gian lâu sẽ gây ra sức ỳ lớn và độ tuổi giao dịch già nhiều hoặc người trẻ, người già không đồng đều nhau.
- Mục tiêu của giải pháp: đảm bảo đủ nhân sự giao dịch tại các cửa hàng, trẻ hóa đội ngũ GDV.
- Nội dung của giải pháp: Đảm bảo đủ nhân sự tham gia giao dịch trong giai đoạn 2015 – 2020. Duy trì và đảm bảo đủ nhân sự phục vụ khách hàng tại cửa hàng, đảm bảo phân ca và trực ca giao dịch, tránh tình trạng giao dịch viên ít không đủ xếp ca giao dịch. Chất lượng nhân sự đáp ứng các yêu cầu công việc trong mọi
- Trẻ hóa đội ngũ giao dịch để làm mới hình ảnh cửa hàng: thường xuyên đổi mới, thay thế để có một đội ngũ GDV trẻ, đẹp và có các kỹ năng cơ bản trong bán hàng và phục vụ khách hàng. Quy định độ tuổi rõ ràng được làm giao dịch như nữ không quá 30 tuổi, nam không quá 35 tuổi. Có thể áp dụng chính sách thuê ngoài thông qua 1 đối tác đào tạo hoặc tuyển cộng tác viên làm giao dịch. Việc thuê ngoài này vừa làm trẻ hóa đội hình và vừa làm tăng nhiệt huyết, độ nhanh nhẹn và giảm sức ỳ. Đồng thời có cơ chế quy định GDV làm tốt hàng năm được tuyển vào làm nhân viên chính thức hoặc nếu đến độ tuổi quy định yêu cầu đối tác thay thế nhân sự khác.
Ví dụ yêu cầu đối với tuyển dụng và công việc của GDV:
Hãy nói theo cách của bạn
BẢN MÔ TẢ CHỨC DANH CÔNG VIỆC
I. VỊ TRÍ CHỨC DANH CÔNG VIỆC:
Chức danh: Giao dịch viên Đơn vị: Trung tâm QH/Cửa hàng Chức vụ cấp trên quản lý trực tiếp: Giám đốc TT/Cửa hàng trưởng
II. NỘI DUNG CÔNG VIỆC - HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN:
TT Nhiệm vụ chuyên môn Nghiệp vụ cần
nắm
1 Nhiệm vụ chính
1.1 Thực hiện các nghiệp vụ bán hàng và sau bán hàng tại cửa hàng - Các quy trình, quy định của Tập đoàn, Công ty, Chi nhánh.
- Thực hiện thủ tục hòa mạng và biến động đa dịch vụ do Viettel
cung cấp.
- Thực hiện quy trình quản lý tài sản, hóa đơn do VTT ban hành.
- Thực hiện các nghiệp vụ bán hàng đan dịch vụ và thu cước tại các cửa hàng.
- Thực hiện chăm sóc khách hàng tại cửa hàng do Chi nhánh tổ chức.
- Thực hiện theo đúng bộ quy chuẩn GDV, nội quy làm việc tại cửa hàng và quy tắc ứng xử với khách hàng.
- Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tại cửa hàng.
- Phối hợp nhân viên TBĐC tại cửa hàng tiếp nhận, bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị do Viettel cung cấp.
1.2 Thực hiện bán hàng và đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh - Thực hiện bán hàng và đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh đã được
phân bổ.
TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI
-
Chủ động tư vấn khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, giúp khách hàng trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ do Viettel cung cấp.
- Quy trình quản lý, hàng hóa, tiền hàng theo quy định của VTT.
- Quy chuẩn Giao dịch viên về nội quy làm việc và bộ quy tắc ứng xử với khách hàng.
- Quy trình giải quyết khiếu nại đa dịch vụ do VTT
cung cấp.
- Báo cáo theo mẫu phòng/ban, Chi nhánh, tập đoàn, Công ty quy định.
- Các văn bản chính sách mới ban hành.
-
Thực hiện quản lý tiền, hàng hóa, quản lý kho theo quy định. Chuẩn bị đầy đủ các điều kiện cần thiết để phục vụ hoạt động bán hàng đa dịch vụ tại cửa hàng.
- Nắm rõ các nghiệp vụ bán hàng và thao tác nhanh chóng, đầy đủ, chính xác đảm bảo khách hàng có thể sử dụng được tốt dịch vụ.
- Quản lý hồ sơ khách hàng theo đúng quy định.
- Lập báo cáo, doanh thu theo ngày/tháng. Đối soát công nợ, nộp tiền hàng, tiền thu cước…về Cửa hàng trưởng.
1.3 Tự đào tạo để nâng c o trình độ nghiệp vụ phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Thường xuyên cập nhật công văn, chính sách trên trang Web 36 - Thi nghiệp vụ hàng tháng trên trang Web 36
1.4 Bán thiết bị đầu cuối do Viettel cung cấp, hỗ trợ cài đặt và trải nghiệm dịch vụ tại CHTT
1.5 Tiếp nhận bảo hành củ khách hàng theo quy định và sửa chữa các lỗi đơn giản
- Tiếp nhận, bảo dưỡng sửa chữa các lỗi đơn giản thiết bị do Viettel cung cấp theo đúng quy trình, quy định
2 Nhiệm vụ phụ
- Thực hiện theo nhiệm vụ đột suất của Trung tâm, Chi nhánh như: đánh giá chất lượng dịch vụ, phát tờ rơi, thu thập thông tin thị trường…
III. QUYỀN HẠN – TRÁCH NHIỆM – MỐI QUAN HỆ - CHẾ ĐỘ BÁO CÁO
1. Quyền hạn – Trách nhiệm:
STT Quyền hạn: Trách nhiệm
1
- Tham mưu cho Cửa hàng trưởng và Giám đốc TTQH về hoạt động quản lý, điều hành giám sát chất lượng hoạt động của cửa hàng.
- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc trung tâm/Cửa hàng trưởng và BGĐ Chi nhánh về kết quả thực hiện nhiệm vụ, mức độ hoàn thành, chất lượng công việc đã được giao.
2
- Được quyền đề xuất về việc đảm bảo Các điều kiện cần thiết để thực hiện và hoàn thành Các nhiệm vụ Được giao.
- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc trung tâm/Cửa hàng trưởng và BGĐ Chi nhánh chấp hành nội quy, quy định và hoạt đọng trong ca giao dịch.
3
- Được quyền yêu cầu, đề nghị hỗ trợ từ các phòng/ban trong và ngoài trung tâm để thực hiện nhiệm vụ.
- Chấp hành nghiêm chỉnh chỉ thị, mệnh lệnh, tuân thủ các quy trình, quy định của Tập đoàn, Công ty và Chi nhánh.
2. Mối quan hệ:
Bên trong Bên ngoài
Phối hợp với các bộ phận TTQH, Chi nhánh để xử
3. Chế độ báo cáo:
STT Tên báo cáo Thời điểm báo cáo Hình thức Người nhận 1 Báo cáo doanh thu ngày Kết thúc ca giao dịch Bản cứng Cửa hàng trưởng 2 Báo cáo doanh thu tháng Ngày 1 tháng n+1 Bản cứng Cửa hàng trưởng 3 Báo cáo thẻ kho Hàng ngày khi kết thúc ca giao
dịch Thẻ kho Cửa hàng trưởng
4. Điều kiện làm việc:
1. Số ngày làm việc trong tuần: 6 ngày/tuần 2. Thời gian làm việc:
Làm hành chính: Làm theo ca:
3. Được trang bị các phương tiện làm việc chính:
Điện thoại Máy tính Văn phòng phẩm Phương tiện đi lại
VI. TIÊU CHUẨN NHÂN SỰ:
1. Yêu cầu trình độ học vấn:
Trên đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Bằng nghề PTTH
Ngành học: kinh tế/Quản trị kinh doanh/Công nghệ thông tin/Khoa học xã hội
Chuyên ngành: Ưu tiên các ngành học kinh tế/Quản trị kinh doanh...
2. Yêu cầu về giới tính, đị phương:
Giới tính: Nam Nữ Người địa phương: Có Không 3. Yêu cầu về kinh nghiệm:
Năm kinh nghiệm trong lĩnh vực có liên quan: ưu tiên người có kinh nghiệm Năm kinh nghiệm quản lý: ưu tiên người có kinh nghiệm
4. Yêu cầu về kiến thức, kỹ năng:
Giao tiếp: Giao tiếp tốt, nhanh nhẹn Ngoại ngữ: Tiếng Anh - B
Tin học: Tin học Văn phòng - B 5. Yêu cầu về thể chất:
Tuổi đời: Nữ: Từ 18 tuổi đến 30 tuổi, Nam: Từ 18 đến 35 tuổi Sức khoẻ: Tốt Ngoại hình: ưa nhìn Chiều cao: Nam > 1,65m, Nữ > 1,58m
Ngày……tháng……năm 2015 GIÁM ĐỐC
x x x
x
x
x x