Chương I: KHÁI QUÁT PHÁP LUẬT VỀ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG
1.2 Nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử
1.2.1 Nguyên tắc mức độ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử không ít hơn mức độ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được quy định trong các hình thức thương mại khác
TMĐT là một hình thức thương mại tiên tiến, gắn liền với công nghệ kỹ thuật, Internet, mạng viễn thông di động và các mạng mở khác. TMĐT yêu cầu trình độ kỹ thuật cao đối với cả người cung cấp và NTD. NTD cần có một số kiến thức nhất định về các kỹ năng máy tính và Internet để có thể sử dụng thương mại điện tử một cách hiệu quả và an toàn. Đặc biệt là đối với các quốc gia đang phát triển như Việt Nam, những kiến thức về sử dụng TMĐT an toàn chưa thực sự phổ biến trong nhân dân.
Vì thế, mức độ bảo vệ quyền lợi NTD trong hoạt động TMĐT không thể nào ít hơn so với các hình thức thương mại khác. Điều này được nêu lên tại điểm a, khoản 3, Điều 26 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP “Người sở hữu website thương mại điện tử bán hàng và người bán trên website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử phải tuân thủ các quy định của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng”. Tuy nhiên, quy định này chỉ áp dụng cho người sở hữu website thương mại điện tử bán hàng và người bán trên website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử, tức là người bán.
Trong Đề nghị của Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế về vấn đề Bảo vệ quyền lợi NTD trong TMĐT (OECD Recommendation - Consumer Protection in E- Commerce), ngay tại Điều 1 đã nêu lên rằng “NTD tham gia vào hoạt động TMĐT phải được cung cấp các biện pháp bảo vệ NTD rõ ràng và hiệu quả, những quy định này không được ít hơn mức độ bảo vệ được cung cấp cho các hình thức thương mại khác”. Đề nghị này quy định rộng hơn so với Nghị định số 52/2013/NĐ-CP. Quy định rộng hơn như vậy sẽ phù hợp hơn, vì các quy định về bảo vệ quyền lợi NTD trong TMĐT không chỉ dừng lại ở người bán mà còn là đối với NTD, các tổ chức xã hội tham gia vào việc bảo vệ quyền lợi NTD và các cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Việc quy định những quyền đặc trưng của NTD trong các giao dịch TMĐT không loại bỏ những quyền cơ bản của NTD khi tham gia hoạt động thương mại.
Theo đó, NTD có 8 quyền cơ bản là:
“- Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp.
- Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng.
- Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thỏa thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
- Góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
- Tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết.
- Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan.
- Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ.”7
7 Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010.
1.2.2 Nguyên tắc cung cấp đầy đủ thông tin cho người tiêu dùng8
Bất cứ hoạt động thương mại nào cũng bắt đầu với việc đề nghị giao kết hợp đồng. Bên bán đề nghị bán một hàng hóa, dịch vụ nào đó cho bên mua hoặc bên mua biết được bên bán có cung cấp một sản phẩm, dịch vụ nào đó đáp ứng được nhu cầu của mình nên đề nghị mua sản phẩm đó. NTD chỉ ra quyết định mua một sản phẩm nào đó khi họ đã có đủ lượng thông tin cần thiết. Khoản 1 Điều 14 Luật Thương mại 2005 có quy định: ”Thương nhân thực hiện hoạt động thương mại có nghĩa vụ thông tin đầy đủ, trung thực cho người tiêu dùng về hàng hoá và dịch vụ mà mình kinh doanh và phải chịu trách nhiệm về tính chính xác của các thông tin đó”. Thông tin trong TMĐT lại càng đóng vai trò quan trọng, vì NTD hoàn toàn dựa vào thông tin do người bán cung cấp để quyết định việc mua sản phẩm, NTD không thể tự mình kiểm tra sản phẩm trong TMĐT. Vì thế, thông tin do người bán cung cấp cho NTD trong hoạt động TMĐT cần phải chính xác, đầy đủ, trung thực. Thông tin trong TMĐT được chia thành những nhóm sau: thông tin về người bán; thông tin về hàng hóa, dịch vụ và thông tin về giao dịch.
- Thông tin về người bán
Người bán phải cung cấp những thông tin cơ bản của mình cho người tiêu dùng như: tên, địa chỉ, số điện thoại và các cách thức liên lạc khác, thông tin về giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, mã số thuế cá nhân.
Những thông tin này có tính định danh, là căn cứ để NTD tìm hiểu thêm về đơn vị kinh doanh, nhằm xác định uy tín của người bán. Thương hiệu là một yếu tố quan trọng trong hoạt động thương mại, NTD sẽ tin tưởng và sẵn sàng chịu chi tiền đối với những thương hiệu nổi tiếng, uy tín. Vì thế, việc cung cấp thông tin về người bán không chỉ đảm bảo cho việc thực hiện giao dịch mà còn giúp bảo vệ quyền lợi NTD và hỗ trợ cho đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phổ biến hơn, nâng cao uy tín.
- Thông tin về hàng hóa, dịch vụ
8OECD (2016), Consummer Protection in E-Commerce. Nguồn: https://www.oecd.org/sti/consumer/E- Commerce-Recommendation-2016.pdf, tham khảo ngày 12/06/2019.
Thông tin về hàng hóa, dịch vụ là để khách hàng có thể xác định chính xác các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ nhằm tránh sự hiểu nhầm khi quyết định việc đề nghị giao kết hợp đồng. Bao gồm những thông tin cơ bản sau:
Chức năng chính và khả năng tương tác của hàng hóa, dịch vụ;
Các yêu cầu chính về kỹ thuật hoặc về hợp đồng, giới hạn hoặc điều kiện có thể làm ảnh hưởng đến khả năng truy cập và sử dụng hàng hóa, dịch vụ của NTD;
Thông tin đảm bảo an toàn và sức khỏe;
Giới hạn độ tuổi.
- Thông tin về giao dịch
Thông tin về giao dịch trong TMĐT tương tự như các điều khoản, điều kiện giao dịch và chi phí trong một hợp đồng thương mại, chúng nhằm cung cấp cho NTD đủ lượng thông tin cần thiết để đưa ra quyết định một cách có căn cứ về giao dịch.
NTD nên có thể dễ dàng truy cập những thông tin này vào bất cứ giai đoạn nào của giao dịch. Thông tin về giao dịch bao gồm:
Thông tin về giá cả và các chi phí phát sinh khác;
Thông tin về các phương thức thanh toán. Đối với các thanh toán được thực hiện qua tài khoản ngân hàng và việc thanh toán có chức năng tự động gia hạn (auto- renewal) thì phải cho NTD khả năng hủy việc gia hạn;
Thông tin về vận chuyển và giao nhận;
Các điều khoản giao dịch chung: các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ (địa lý, thời gian), chính sách hoàn trả, chính sách bảo hành, nghĩa vụ các bên;
Chính sách bảo mật;
Chính sách khiếu nại, giải quyết tranh chấp và biện pháp khắc phục.
1.2.3 Nguyên tắc thực hiện việc kinh doanh, quảng cáo và tiếp thị công bằng, minh bạch và tôn trọng quyền lợi người tiêu dùng
Nguyên tắc thành tín (Principle of Good Faith) là một nguyên tắc ngầm định phổ biến và lâu đời của hoạt động thương mại trên thế giới. Nguyên tắc này xuất hiện tại Mỹ từ giữa thế kỷ XIX, nguyên tắc này giả định rằng “các bên trong hợp đồng sẽ đối xử với nhau một cách chân thành, công bằng và với ý định tốt (in good faith), một bên sẽ không hủy hoại lợi ích của bên kia nhằm đạt được lợi ích từ hợp đồng”9. Liên minh Châu Âu (EU) đã tích cực đưa nguyên tắc này vào các quy định về vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD trong mối quan hệ giữa NTD với các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải thực hiện việc kinh doanh, quảng cáo và tiếp thị công bằng, minh bạch và tôn trọng quyền lợi NTD, không được lợi dụng các ưu thế của mình nhằm thu được lợi ích từ NTD một cách bất công. Nguyên tắc này được thể hiện trong một số điều sau đây:
“Doanh nghiệp không được sử dụng những điều khoản hợp đồng bất công;
Doanh nghiệp không được gây hiểu nhầm hoặc che giấu các điều khoản có thể làm ảnh hưởng đến quyết định của NTD đối với giao dịch;
Doanh nghiệp không được lừa dối trong việc thu thập và sử dụng thông tin cá nhân của NTD;
Doanh nghiệp không được ngăn cản NTD trong việc đưa ra các nhận xét tiêu cực, đưa ra các tranh chấp và khiếu nại đến cơ quan, tổ chức có thẩm quyền;
Doanh nghiệp phải đảm bảo rằng các hoạt động quảng cáo và tiếp thị phải phù hợp với các đặc điểm, tính năng và khả năng sử dụng thật sự của hàng hóa, dịch vụ;
Doanh nghiệp phải đảm bảo rằng giá quảng cáo không được gây hiểu nhầm hoặc che giấu giá thật sự của hàng hóa, dịch vụ;
Sự ủng hộ của NTD đối với một sản phẩm được nêu trong quảng cáo và tiếp thị phải đúng sự thật, phải phản ánh được ý kiến và trải nghiệm thật sự của người sử dụng sản phẩm đó. Nếu có quan hệ vật chất giữa người ủng hộ và doanh nghiệp, như
9 https://en.wikipedia.org/wiki/Good_faith_(law), tham khảo ngày 09/06/2019.
việc doanh nghiệp thuê người nổi tiếng để đại diện cho sản phẩm mình, thì việc này phải được công bố rõ ràng;
Cẩn thận đặc biệt trong việc quảng cáo và tiếp thị sản phẩm dành cho trẻ em hoặc những người thiếu khả năng nhận thức một cách đầy đủ về những thông tin được đưa ra về sản phẩm;
Nên cho phép NTD có thể hủy bỏ hợp đồng trong một số trường hợp nhất định;
Doanh nghiệp nên hiểu rõ bản chất quốc tế của TMĐT và nên có những quy định đặc trưng cho từng thị trường mà họ hướng tới;
Doanh nghiệp không được sử dụng đặc trưng của TMĐT để che giấu danh tính và vị trí của mình nhằm tránh những khiếu nại liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi NTD và cơ chế kiểm soát nhà nước;
Doanh nghiệp không được làm phiền NTD bằng các quảng cáo và việc tiếp thị qua email, điện thoại, tin nhắn hoặc các phương thức điện tử khác nếu người dùng không muốn;
Doanh nghiệp không được kinh doanh các sản phẩm có nguy cơ gây hại cho sức khỏe và an toàn của NTD…”10