CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM
2.2 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong quá trình giao kết và thực hiện hợp đồng trong giao dịch thương mại điện tử
2.2.1 Nghĩa vụ tiền hợp đồng – Nghĩa vụ cung cấp thông tin của người bán
“Nghĩa vụ tiền hợp đồng là những xử sự mà các bên chủ thể buộc phải thực hiện khi hợp đồng chưa được giao kết nhằm phục vụ cho việc xây dựng nội dung hợp đồng và xác định trách nhiêm do hành vi vi phạm nghĩa vụ hợp đồng của các bên”31. Trong các giao dịch TMĐT có sự tham gia của NTD thì nghĩa vụ cung cấp thông tin là một trong những nghĩa vụ cơ bản nhất.
Thông tin là căn cứ quan trọng nhất để NTD đưa ra quyết định mua hàng, là yếu tố then chốt trong việc bảo vệ NTD. Người bán trong hoạt động TMĐT phải đảm bảo được tính chính xác, minh bạch, đầy đủ của thông tin mà mình cung cấp cho NTD.
Chính xác tức là đúng đắn, chân thật, không gây hiểu nhầm. Minh bạch là rõ ràng, dễ dàng truy cập được thông tin đó. Đầy đủ tức là lượng thông tin phải đủ mức để NTD dựa vào đó có thể đưa ra một quyết định đúng đắn, phù hợp với nhu cầu của họ.
Nghĩa vụ thông tin được quy định rất nhiều trong các văn bản pháp luật về bảo vệ NTD, đến mức đôi khi là chồng chéo lên nhau. Hợp đồng trong hoạt động TMĐT mang đặc tính của một hợp đồng giao kết từ xa và một hợp đồng được giao kết bằng phương tiện điện tử. Vì thế, thông tin được cung cấp cho NTD trong hoạt động TMĐT nên là sự kết hợp giữa thông tin do pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD và thông tin do pháp luật về hoạt động TMĐT yêu cầu. Những thông tin mà người bán phải cung cấp cho NTD được quy định tại Điều 17 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng 10 năm 2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các Điều 29, 30, 31, 32, 33, 34 Nghị định 52/2013/NĐ-CP. Chúng bao gồm:
- Thông tin về người bán
- Thông tin về hàng hóa, dịch vụ
31 Kiều Thị Thùy Linh (2015), “Nghĩa vụ tiền hợp đồng và điều chỉnh hợp đồng do hoàn cảnh thay đổi trong bối cảnh sửa đổi Bộ luật Dân sự”, Tạp chí Luật học (số đặc biệt 06/2015), tr. 111-122.
- Thông tin về giá cả
- Thông tin về điều kiện giao dịch chung - Thông tin về vận chuyển và giao nhận - Thông tin về phương thức thanh toán
Trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp không đúng, không đầy đủ thông tin như trên thì có thể dẫn đến hậu quả là hợp đồng bị hủy bỏ và bị phạt tiền đến 20.000.000 đồng đối với cá nhân, 40.000.000 đồng đối với tổ chức32.
Thông tin về người bán bao gồm thông tin về tên, địa chỉ, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, mã số thuế, số điện thoại liên lạc và các phương thức liên hệ trực tuyến khác như email, trang cá nhân của người bán trên các mạng xã hội33.
Những thông tin này là những thông tin để xác định danh tính của người bán.
Bên cạnh tính chính xác, đầy đủ, thông tin về phương thức liên lạc trực tuyến như số điện thoại, email, Facebook, Zalo… còn phải đảm bảo tính kịp thời. Tức là khi NTD có nhu cầu liên lạc với người bán thì những thông tin này có thể được sử dụng để tạo nên một sự kết nối trong một khoảng thời gian hợp lý. Đối với điện thoại có thể là ngay lập tức, đối với email, tin nhắn Facebook, Zalo thì có thể là vài tiếng đến 1, 2 ngày. Thời gian hợp lý là bao nhiêu thì tùy thuộc vào tính chất của hàng hóa, dịch vụ được cung cấp và phương thức liên lạc được thực hiện.
Việc người bán cung cấp thông tin về danh tính của mình có ý nghĩa rất to lớn.
Thông tin này có phạm vi rất rộng vì nó không chỉ gắn liền với một hợp đồng mà nó được áp dụng cho tất cả các hợp đồng mà người bán đó cung cấp. Thông tin này được duy trì thường xuyên trên Internet và rất nhiều người có thể truy cập được. Đầu tháng 04/2019, sự kiện youtuber (người làm video trên website Youtube) Khoa Pug tố cáo resort Aroma không tôn trọng khách hàng, tự ý thay đổi hợp đồng, thậm chí còn có thái độ hành hung khách hàng đã làm dấy lên sự phẫn nộ của các thành viên mạng xã
32 Điều 82 Nghị định số 185/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng 11 năm 2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, sửa đổi, bổ sung bởi Khoản 33 Điều 1 Nghị định số 124/2015/NĐ-CP ngày 19 tháng 11 năm 2015 của Chính phủ.
33 Điều 29 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2013 của Chính phủ về thương mại điện tử.
hội. Ngay sau đó, đã xuất hiện hàng nghìn lượt đánh giá 1 sao với những lời lẽ chỉ trích dành cho Aroma trên các trang web lớn như Google, Facebook, Agoda. Sự kiện này cho thấy, những thông tin mang tính định danh có ý nghĩa rất to lớn đối với bản thân người kinh doanh và với việc bảo vệ quyền lợi NTD, NTD có thể hợp sức để cùng nhau bảo vệ quyền lợi của mình.
Thông tin về hàng hóa, dịch vụ là những thông tin để khách hàng có thể xác định chính xác các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ nhằm tránh sự hiểu nhầm khi quyết định việc đề nghị giao kết hợp đồng34.
Đây là những thông tin định tính và định lượng cho hàng hóa, dịch vụ mà người bán cung cấp. Ví dụ như: kích thước, khối lượng, màu sắc, chất liệu, chất lượng, thông số kỹ thuật, thời hạn sử dụng,… Lượng thông tin cần thiết để tránh sự hiểu nhầm khi khách hàng đưa ra quyết định cũng lại tùy thuộc vào hàng hóa, dịch vụ được cung cấp. Khi mua một cái áo thì cần có thông tin về màu sắc, kích thước, chất liệu; một quyển sách thì cần biết kích thước, khối lượng, số trang; môt cái máy tính thì lại cần thêm thông tin về thông số kỹ thuật; còn một dịch vụ như dịch vụ xem phim trực tuyến Netflix, ClipTV, FPT Play thì lại cần thông tin về khả năng truy cập, thời hạn sử dụng.
Thông tin về giá cả hàng hóa, dịch vụ phải thể hiện rõ giá đó đã bao gồm hay chưa bao gồm những chi phí liên quan đến việc mua hàng hóa hoặc dịch vụ như thuế, phí đóng gói, phí vận chuyển và các chi phí phát sinh khác35.
Khoản 2, Điều 31 Nghị định 52/2013/NĐ-CP cũng quy định “Trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác, nếu thông tin giá hàng hóa hoặc dịch vụ niêm yết trên website không thể hiện rõ giá đó đã bao gồm hay chưa bao gồm những chi phí liên quan đến việc mua hàng hóa hoặc dịch vụ như thuế, phí đóng gói, phí vận chuyển và các chi phí phát sinh khác thì giá này được hiểu là đã bao gồm mọi chi phí liên quan nói trên”. Tuy nhiên, thực tế kinh doanh tại Việt Nam cho thấy giá được đăng trên các website thường đã bao gồm các loại thuế, nhưng không bao gồm phí đóng gói và phí vận chuyển (phí đóng gói và phí vận chuyển thường chỉ được gọi chung là phí
34 Điều 30 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2013 của Chính phủ về thương mại điện tử.
35 Khoản 1 Điều 31 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2013 của Chính phủ về thương mại điện tử.
vận chuyển). NTD Việt Nam cũng ý thức được điều này khi thực hiện việc mua sắm trên các website TMĐT Việt Nam. Khi thực hiện việc mua hàng ở các website TMĐT thế giới, NTD cần chú ý vì một số quốc gia như Mỹ, do chính sách thuế của mỗi bang là khác nhau nên thuế thường chỉ được tính thêm vào sau khi đã chọn mua sản phẩm.
Thông tin về giá cả bao gồm cả chi phí sử dụng phương tiện thông tin liên lạc cho việc giao kết hợp đồng. Đối với các hình thức bán hàng qua tivi và mạng viễn thông di động, đôi khi NTD cần gọi đến một đầu số để hoàn tất việc giao kết hợp đồng nhưng đầu số đó lại có cước phí rất cao, vì thế người bán cũng cần nêu rõ cước phí cho việc gọi điện này36.
Thông tin về điều kiện giao dịch chung phải có màu chữ tương phản với màu nền của phần website đăng các điều kiện giao dịch chung đó, ngôn ngữ thể hiện phải bao gồm tiếng Việt, nội dung rõ ràng, dễ hiểu, cỡ chữ ít nhất là 1237. Thông tin này phải bao gồm:
“- Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ, như giới hạn về thời gian hay phạm vi địa lý, nếu có;
- Chính sách hoàn trả, bao gồm thời hạn hoàn trả, phương thức trả hoặc đổi hàng đã mua, cách thức lấy lại tiền, chi phí cho việc hoàn trả này;
- Chính sách bảo hành sản phẩm, nếu có;
- Các tiêu chuẩn dịch vụ, quy trình cung cấp dịch vụ, biểu phí và các điều khoản khác liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, bao gồm cả những điều kiện và hạn chế nếu có;
- Nghĩa vụ của người bán và nghĩa vụ của khách hàng trong mỗi giao dịch.”38
36 Soraya Amrani Mekki (2010), Bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử. Nguồn:
thongtinphapluatdansu.edu.vn/2019/01/20/bao-ve-nguoi-tieu-dung-trong-thuong-mai-dien-tu/, tham khảo ngày 07/06/2019.
37 Điều 7 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng 10 năm 2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
38 Khoản 1 Điều 32 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2013 của Chính phủ về thương mại điện tử.
Thông tin về điều kiện giao dịch chung tương tự như những điều khoản về việc thực hiện hợp đồng trong các hợp đồng thương mại, chúng mang ý nghĩa rất quan trọng nhưng đa phần NTD thờ ơ với những thông tin này. NTD thường chỉ quan tâm đến thông tin về hàng hóa, dịch vụ và giá cả của hàng hóa, dịch vụ đó. Họ chỉ tìm đến thông tin về những điều kiện giao dịch chung như chính sách hoàn trả, chính sách bảo hành khi có sự cố phát sinh đối với hàng hóa, dịch vụ. Các website TMĐT nắm bắt được điều đó nên cũng rất “nuông chiều” sự lười biếng của NTD. Các website TMĐT thường không bắt buộc NTD phải đọc những điều kiện giao dịch chung này, nhưng lại bắt buộc họ phải đồng ý. Những điều kiện giao dịch chung, những điều khoản và điều kiện (Terms & Conditions) thường tồn tại dưới hai dạng: (1) Click (nháy chuột) vào ô “Tôi đồng ý với những điều khoản…” và (2) Người bán nêu rằng
“Việc tiếp tục thực hiện giao dịch thể hiện sự đồng ý với những điều kiện giao dịch chung”. Đi kèm với hai dạng trên là một liên kết, NTD cần click vào cụm từ “điều khoản & điều kiện” để dẫn đến trang web có chứa những điều khoản và điều kiện đó.
Những “điều khoản & điều kiện” này thường được gọi là “thông tin chẳng ai đọc nhưng ai cũng đồng ý”. Việc này chứa đựng rất nhiều rủi ro khi thực hiện giao dịch vì có thể khi NTD cần trả hàng hoặc bảo hành thì đã hết thời hạn, hoặc trong điều kiện giao dịch chung đó có chứa những điều kiện có thể dẫn đến khả năng miễn trừ trách nhiệm của người bán, gây bất lợi cho NTD.
Thông tin về vận chuyển và giao nhận bao gồm: phương thức giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ; thời hạn ước tính cho việc giao hàng và các giới hạn về mặt địa lý, nếu có39.
Đồng thời, pháp luật cũng quy định rằng nếu có phát sinh chậm trễ trong việc giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ, thương nhân, tổ chức, cá nhân phải có thông tin kịp thời cho khách hàng và tạo cơ hội để khách hàng có thể hủy hợp đồng nếu muốn40. Thực tế thì không thương nhân nào lại muốn tạo điều kiện cho khách hàng hủy hợp đồng, vì họ đã tốn chi phí cho việc quảng cáo, lưu kho, đóng gói, vận chuyển sản phẩm đó.
39 Khoản 1 Điều 33 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2013 của Chính phủ về thương mại điện tử.
40 Khoản 2 Điều 33 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2013 của Chính phủ về thương mại điện tử.
Tiki.vn là một trong 10 trang web TMĐT lớn nhất và có uy tín tại Việt Nam41, khi có phát sinh chậm trễ trong việc giao hàng, họ cũng chỉ thông báo với NTD bằng một tin nhắn với cấu trúc “Tiki.vn chân thành xin lỗi vì đơn hàng #xxxxxxxxx giao trễ hơn dự kiến, thời gian giao hàng mới là ngày/tháng/năm. Số điện thoại hotine”.
Giao hàng chậm trễ có thể xem là một vi phạm cơ bản hợp đồng nhưng người bán trong trường hợp này lại không phải chịu chế tài gì.
Đây chỉ là trường hợp của một trang web TMĐT lớn, có khả năng kiểm soát quá trình lưu kho, đóng gói, vận chuyển và có cơ chế để theo dõi việc vận chuyển.
Các trang web TMĐT lớn tại Việt Nam như Lazada, Shopee, Tiki, Sendo… thường có đơn vị vận chuyển riêng nên họ có thể kiểm soát được việc đó. Còn đối với các trang web TMĐT nhỏ hơn, họ thường vận chuyển qua bưu điện, gửi kèm các xe khách hoặc sử dụng các dịch vụ vận chuyển như Giaohangnhanh, Giaohangtietkiem… Việc sử dụng các dịch vụ vận chuyển này thường đơn lẻ và không liên tục, thời gian giao hàng phụ thuộc vào bên vận chuyển nên bản thân người bán cũng khó có khả năng để thông báo kịp thời cho NTD về sự chậm trễ trong việc giao hàng.
Thông tin về các phương thức thanh toán thường bao gồm các phương thức như: thanh toán qua ngân hàng (chuyển khoản, thanh toán bằng các thẻ ngân hàng, thẻ quốc tế), chuyển khoản bằng ví điện tử hoặc thanh toán bằng tiền mặt.
Thương nhân, tổ chức, cá nhân phải công bố toàn bộ các phương thức thanh toán áp dụng cho hàng hóa hoặc dịch vụ giới thiệu trên website, kèm theo giải thích rõ ràng, chính xác để khách hàng có thể hiểu và lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp42.
Các trang web TMĐT lớn thì có khả năng tài chính để cho phép NTD được thanh toán bằng tiền mặt mà không cần chuyển khoản trước. Các trang web TMĐT nhỏ thì thường yêu cầu NTD phải chuyển khoản trước hoặc sử dụng dịch vụ COD (Cash On Delivery) – Dịch vụ phát hàng thu tiền hộ. Điều này đảm bảo cho người bán về khả năng xoay vòng vốn và nhu cầu mua thật sự của NTD, nhưng lại làm phát sinh chi phí và nhiều vấn đề không đáng có cho NTD. Chẳng hạn như, khi đã nhận
41 https://giaidieu.com/blog/top-10-website-thuong-mai-dien-tu-hang-dau-viet-nam-nam-2018, tham khảo ngày 21/06/2019.
42 Khoản 1 Điều 34 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2013 của Chính phủ về thương mại điện tử.
được tiền thì người bán có thể không còn nhu cầu đối với việc tôn trọng các nghĩa vụ đối với NTD, khi hàng hóa có hỏng hóc họ sẽ đổ lỗi cho đơn vị vận chuyển và NTD thì không có khả năng chứng minh lỗi này là của ai để đòi bồi thường cũng như không có khả năng đòi lại tiền.
Mục đích hướng đến của thanh toán trong TMĐT là thanh toán không dùng tiền mặt, để đẩy nhanh quá trình thanh toán, đẩy nhanh quá trình hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh cũng như để thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử xuyên biên giới. Theo ông Nghiêm Thanh Sơn - Phó Vụ trưởng Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì tính đến năm 2018, tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán là 11,48%. Theo Quyết định 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc Phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016- 2020 thì mục tiêu là đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%43. Theo xu hướng phát triển thì cần giảm tỷ trọng của việc thanh toán bằng tiền mặt. Viêc thanh toán trong TMĐT và việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt đối với các giao dịch TMĐT sẽ được thảo luận ở phần sau.
Quyền được cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ là một trong tám quyền cơ bản của NTD và là trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Người cung cấp thông tin cần hiểu quyền này theo hướng bị động, tức là chỉ khi nào NTD có yêu cầu thì mới cung cấp thông tin, chứ không được làm phiền NTD bằng hàng loạt tin nhắn, email spam chứa đựng những thông tin quảng cáo mà NTD không biết từ đâu lại xuất hiện hoặc bằng những cuộc điện thoại chào hàng những hàng hóa, dịch vụ mà NTD không có nhu cầu. NTD cần có khả năng từ chối và chấm dứt việc quảng cáo trái với mong muốn này và người bán cần tôn trọng điều đó.