CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM
2.2 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong quá trình giao kết và thực hiện hợp đồng trong giao dịch thương mại điện tử
2.2.2 Quy định của pháp luật về việc giao kết hợp đồng thương mại điện tử
43 https://viettimes.vn/ty-le-nguoi-dan-viet-nam-su-dung-tien-mat-de-thanh-toan-du-kien-giam-xuong-duoi- 10-vao-nam-2020-355610.html, tham khảo ngày 21/06/2019.
kết hợp đồng và các điều khoản đặc biệt đối với hợp đồng giao kết với NTD trong TMĐT.
a. Về thời điểm giao kết hợp đồng
Theo nguyên tắc của Bộ luật Dân sự 2015 thì thời điểm giao kết hợp đồng là thời điểm mà bên đề nghị giao kết hợp đồng nhận được chấp nhận đề nghị44. Hợp đồng có hiệu lực từ thời điểm đó. Vậy thế nào là một đề nghị giao kết hợp đồng trong TMĐT. Một văn bản được xem là đề nghị giao kết hợp đồng từ phía người bán trong TMĐT khi văn bản (email, tin nhắn) đó có chứa tương đối đầy đủ những thông tin của một đề nghị giao kết hợp đồng, như thông tin về hàng hóa, dịch vụ, giá cả, quy trình thực hiện hợp đồng, việc giao nhận hàng… Và việc NTD đồng ý với tin nhắn, email đó sẽ được xem là một chấp nhận đề nghị giao kết hợp đồng.
Tuy nhiên, trong đa phần các trường hợp, người bán không gửi một thông tin cụ thể như vậy đến NTD. Mà người bán sẽ đăng thông tin về hàng hóa, dịch vụ kèm theo giá cả và những điều kiện giao dịch chung lên trang web TMĐT bán hàng của mình. Điều này được gọi là thông báo mời đề nghị giao kết hợp đồng45. Khi khách hàng gửi một chứng từ điện tử (bằng cách click chuột vào nút đặt hàng) thể hiện việc muốn mua hàng hóa, dịch vụ gắn kèm với nút đặt hàng đó thì việc này được xem là đề nghị giao kết hợp đồng từ phía khách hàng. Và thời điểm mà khách hàng nhận được trả lời của thương nhân, tổ chức, cá nhân bán hàng chấp nhận đề nghị giao kết hợp đồng chính là thời điểm giao kết hợp đồng46.
Việc quy định về thời điểm giao kết hợp đồng với chức năng chức năng đặt hàng trực tuyến như trên chỉ có giá trị về mặt hình thức. Vì thời điểm đề nghị giao kết hợp đồng và thời điểm chấp nhận đề nghị giao kết hợp đồng chỉ khác nhau khi website TMĐT nào đó còn phải thực hiện một cách thủ công. Tức là, khi nhận được đề nghị mua hàng của khách hàng, người quản lý website TMĐT đó phải đi kiểm tra kho hàng, khả năng cung ứng của mình rồi sau đó mới gửi lại một chứng từ điện tử thể hiện sự chấp nhận đề nghị giao kết hợp đồng. Khi toàn bộ các thông tin về hoạt
44 Điều 400 Bộ luật Dân sự 2015.
45 Điều 15 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2013 của Chính phủ về thương mại điện tử.
46 Điều 21 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2013 của Chính phủ về thương mại điện tử.
động kinh doanh đã được điện tử hóa, bao gồm cả thông tin về số lượng hàng hóa tồn kho, khả năng và thời gian cung ứng hàng hóa, dịch vụ, máy tính sẽ tính toán và trả lời ngay lập tức đề nghị giao kết hợp đồng của khách hàng. Thời điểm đề nghị giao kết, thời điểm chấp nhận đề nghị và thời điểm giao kết gần như là trùng nhau, đây cũng là thời điểm hợp đồng có hiệu lực. Khách hàng hoàn toàn không có khả năng rút lại đề nghị giao kết hợp đồng. Cùng với việc chấp nhận đề nghị giao kết hợp đồng, máy tính quản lý website TMĐT của người bán cũng gửi kèm theo một email đến địa chỉ email của người mua, đây là một chứng từ điện tử chứng minh cho việc đặt mua.
Tuy nhiên, thực tế hoạt động TMĐT lại cho thấy rằng, thời điểm giao kết hợp đồng này là không phù hợp. Vì rõ ràng là hợp đồng đã giao kết nhưng sau đó người mua vẫn hoàn toàn có khả năng không nhận hàng, không trả tiền; người bán thì có thể vì lý do không đủ khả năng cung ứng, máy tính chưa cập nhật kịp nên hủy bỏ đơn hàng và đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng. Cả hai trường hợp trên đều thường xuyên xảy ra và không có biện pháp chế tài nào có thể được áp dụng dù rõ ràng đó là vi phạm hợp đồng. Điều này cho thấy rằng hợp đồng giữa người bán với NTD trong hoạt động TMĐT được thực hiện chủ yếu dựa trên thiện chí của hai bên.
b. Về quy trình giao kết hợp đồng
Một đặc trưng đáng chú ý về quy trình giao kết hợp đồng tiêu dùng trong TMĐT là việc giao kết hợp đồng được thực hiện qua nhiều bước. Chỉ với một cú click vào nút đặt hàng sẽ không hình thành chứng từ điện tử đề nghị giao kết hợp đồng từ phía khách hàng. Để hình thành một chứng từ đề nghị giao kết cần trải qua nhiều bước, ở mỗi bước NTD đều có khả năng kiểm tra, rà soát lại các hàng hóa, dịch vụ mà mình dự định mua và có thể sửa chữa hoặc hủy giao dịch bất cứ lúc nào.
Trong đa phần các trang web TMĐT, NTD sẽ có ba lần kiểm tra về hàng hóa, dịch vụ mà mình dự định mua. Lần 1 là khi NTD lựa chọn click vào nút “Đặt hàng”,
“Thêm vào giỏ hàng”. Lần 2 là khi NTD vào giỏ hàng để kiểm tra các hàng hóa, dịch vụ mà mình đã chọn mua và biết giá tiền tạm tính của những mặt hàng này. Sau kiểm tra lần 2, NTD sẽ click vào nút “Thanh toán”, sau đó các trang web TMĐT sẽ hiển thị lại một lần nữa các thông tin giao dịch và NTD cần click vào nút “Xác nhận” để hoàn thành việc đưa ra đề nghị giao kết hợp đồng.
Việc đưa ra một đề nghị giao kết hợp đồng cần được tiến hành qua nhiều bước như vậy vì đó là một quy định của pháp luật, yêu cầu người bán hàng trên các trang web TMĐT phải cho NTD quyền rà soát và xác nhận lại nội dung hợp đồng. Theo đó:
“Website thương mại điện tử phải có cơ chế cho phép khách hàng rà soát, bổ sung, sửa đổi và xác nhận nội dung giao dịch trước khi sử dụng chức năng đặt hàng trực tuyến để gửi đề nghị giao kết hợp đồng. Cơ chế rà soát và xác nhận này phải đáp ứng các điều kiện sau:
1. Hiển thị cho khách hàng những thông tin sau:
a) Tên hàng hóa hoặc dịch vụ, số lượng và chủng loại;
b) Phương thức và thời hạn giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ;
c) Tổng giá trị của hợp đồng và các chi tiết liên quan đến phương thức thanh toán được khách hàng lựa chọn.
Những thông tin này phải có khả năng lưu trữ, in ấn được trên hệ thống thông tin của khách hàng và hiển thị được về sau.
2. Hiển thị cho khách hàng những thông tin về cách thức trả lời chấp nhận đề nghị giao kết hợp đồng và thời hạn trả lời đề nghị giao kết hợp đồng.
3. Cho phép khách hàng sau khi rà soát những thông tin nói trên được lựa chọn hủy giao dịch hoặc xác nhận việc đề nghị giao kết hợp đồng.”47
Như đã phân tích ở phần thời điểm giao kết hợp đồng, thời điểm mà NTD gửi đi chứng từ điện tử đề nghị giao kết hợp đồng cũng sẽ là thời điểm mà máy tính của người sở hữu website TMĐT trả lời đề nghị, nếu chấp nhận thì đây cũng là thời điểm giao kết hợp đồng. Tuy nhiên, đối với các website TMĐT chưa có hệ thống trả lời tự động, người bán sẽ gọi điện hoặc gửi mail cho người mua một lần nữa để xác nhận việc giao kết hợp đồng, đây cũng là một cách thức thực hiện quyền rà soát và xác nhận hợp đồng.
47 Điều 18 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2013 của Chính phủ về thương mại điện tử.
c. Các điều khoản đặc biệt trong hợp đồng giao kết với NTD trong TMĐT Về quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng của NTD, NTD có quyền đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng khi tổ chức, cá nhân kinh doanh không cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ. NTD từ xa mặc dù đã nhận được thông tin mô tả kèm theo hình ảnh về hàng hóa, có thể vẫn chưa hình dung được một cách chính xác về sản phẩm mà mình sẽ mua. Nên những thông tin quảng cáo mà người bán cung cấp có thể bị sai lệch, không chính xác, đây chính là căn cứ cho quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng của NTD.
“Trong thời hạn 10 ngày kể từ ngày giao kết hợp đồng người tiêu dùng có quyền đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng đã giao kết và thông báo cho tổ chức, cá nhân kinh doanh. Người tiêu dùng không phải trả bất kỳ chi phí nào liên quan đến việc chấm dứt đó và chỉ phải trả chi phí đối với phần hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng.”48
Người bán thường viện lý do “chi phí đối với phần hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng” khiến cho NTD không thể đổi trả sản phẩm hoặc chấm dứt việc thực hiện hợp đồng. Với lý do hàng hóa đã bóc tem, sử dụng rồi thì không thể bán lại được nữa nên người bán thường không cho phép NTD đổi trả hoặc hoàn lại tiền cho NTD đối với những sản phẩm không đúng như quảng cáo. NTD thì lại hay có thái độ cam chịu vì đa phần sản phẩm giao dịch trong TMĐT có giá trị không lớn, không đáng công sức bỏ ra để giải quyết tranh chấp.
Về quyền được hoàn trả tiền, đây là căn cứ để NTD thực hiện quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng. Sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu NTD chấm dứt thực hiện hợp đồng đã giao kết mà lại không nhận được tiền mà mình đã trả.
“Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải trả lại tiền cho người tiêu dùng chậm nhất là 30 ngày kể từ ngày người tiêu dùng tuyên bố đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng. Quá thời hạn này, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải trả lãi đối với số tiền chậm
48 Khoản 3 Điều 17 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng 10 năm 2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
trả theo lãi suất cơ bản do Ngân hàng Nhà nước công bố tương ứng với thời gian chậm trả tại thời điểm thanh toán.”49
Dù có thể đơn phương chấm dứt hợp đồng đối với hàng hóa không đúng miêu tả, NTD vẫn phải chịu một chi phí không đáng có đó là chi phí vận chuyển hàng hóa qua lại. Thiết nghĩ, chi phí này người bán cần phải chịu vì đã không thực hiện đúng nghĩa vụ của mình. Nhưng ở đây, người bán đã phải chịu rủi ro trong việc kinh doanh là NTD có thể từ chối nhận hàng, vì thế chi phí vận chuyển hàng hóa này cần được chịu bởi cả hai bên. NTD cũng phải chịu một phần chi phí khi thực hiện quyền của mình.