CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
2.3 Phân tích, đánh giá việc tổ chức nghiên cứu thị trường từ đó xác định thị trường mục tiêu tại VCB Đồng Nai
2.3.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường kinh doanh
Mặc d trong bối cảnh cạnh tranh ngân h ng gay gù à ắt, VCB Đ ng Nai kiên trì ồ phấn đấu đi lên, đ ng vững và tạo l p hứ ậ ình ảnh Vietcombank năng động, uy tín và là người bạn đ ng h nh tin cậy của kh ch h ng thông qua việc xây dựng chíồ à á à nh s ch á khách h ng vững bền, không ngà ừng nghiên cứu thị trường, tìm kiếm kh ch h ng á à mới. Song, tuy đã quan tâm đến nghiên cứu môi trường kinh doanh nhưng VCB Đồng Nai chỉ bước đầu chỉ thực hi n nghiên ệ cứu môi trường vi mô.
* VCB Đồng Nai luôn nâng cao yếu tố nội lực của ngân hàng. Các yếu tố này bao gồm vốn tự có, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, số lượng các bộ phận và mối quan hệ giữa các bộ phận…VCB Đồng Nai đã ngày càng nâng cao nguồn vốn tự có và khả năng phát triển của nó. Ngoài ra, ngân hàng cũng đã quan tâm nhiều đến việc nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên bằng cách mở các khóa học nâng cao nghiệp vụ, tổ chức c c buá ổi học tập chuyên đề ộ, h i thảo thanh toán quố ế ộc t , h i th o thanh to n thả á ẻ,…
* VCB Đồng Nai đã tạo mối quan hệ tốt với các đơn vị hổ trợ cho hoạt động của mình như tuyên truyền, quảng cáo, cung cấp c c phương tiện k thuật,á ỹ …
* N i dung nghiên cộ ứu th trưị ờng kinh doanh:
- Tổ chức nghiên cứu dịch vụ ngân hàng
Chính sách dịch vụ luôn là vấn đề cốt lỗi của hoạt động Ngân hàng. Có nhận thức đúng đắn về dịch vụ, lựa chọn đúng dịch vụ đối với từng loại thị trường và kiểm soát được nó trong thực tiễn chính là sự thắng lợi cho hoạt động quản lý chính sách dịch vụ của ngân hàng.
Th nhứ ất, VCB Đồng Nai quan tâm mở rộng thị trường. VCB Đồng Nai trong thời gian qua đã có sự phát triển mạnh mẽ. Từ thị trường chủ yếu là các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu nay đã mở rộng nhóm khách hàng cá nhân, sinh viên, người lao động…
Thứ hai, VCB Đồng Nai phát triển mạnh mẽ số lượng và khối lượng dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của kh ch h ng. Hầu hết các á à sản phẩm truyền thống như huy động vốn, cho vay, thanh toán không dùng tiền mặt đã được đa dạng hóa tạo ra một dãy sản phẩm có những đặc tính ích lợi khác nhau thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Trong dịch vụ huy động vốn đã được ngân hàng VCB Đồng Nai đa dạng thành nhiều hình thức khác nhau nâng cao thu hút vốn trong cả tổ chức lẫn cá nhân. Ngoài các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 1, 3, 6 hay 12 tháng chi nhánh đã mở thêm các kỳ hạn như 1, 2 tuần hay kỳ hạn 13 tháng, tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ 1 tháng, 3 tháng, lĩnh lãi trước hoặc cuối kỳ hay áp dụng lãi suất bậc thang, chương trình tiết kiệm dự thưởng trúng xe Mercedes,…
Về dịch vụ tín dụng bao gồm nhiều hình thức cho vay bằng tiền và bằng tài sản, cho vay có đảm bảo hay không có đảm bảo bằng tài sản, cho vay từng lần hay cho vay theo hạn mức, thấu chi, … Các chương trình cho vay tiêu dùng, mua nhà trả góp, mua ôtô trả góp, cho vay du học tại chỗ, cho vay bất động sản, cổ phiếu…
Thứ ba, VCB Đồng Nai không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới mang tính cạnh tranh cao. Nhu cầu về sản phẩm mới trên thị trường Việt Nam có xu hướng tăng nhanh, VCB Đồng Nai đã cố gắng phát triển sản phẩm mới để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Một số sản phẩm mới như: sản phẩm đầu tư tự động (Auto Invest) dành cho các tài khoản có số dư lớn, khi lượng tiền trên tài khoản vượt trên mức quy định theo thỏa thuận thì số tiền này tự động được chuyển sang tài khoản có lãi suất cao hơn so với bình thường; các dịch vụ trả lương cho cán bộ công nhân viên; nghiệp vụ quyền lựa chọn (option hay forward) giúp các doanh nghiệp Việt Nam tự bảo vệ mình bằng công cụ bảo hiểm tỷ giá
Về sản phẩm thẻ, có thể nói Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong việc phát hành và chấp nhận các loại thẻ nội địa và quốc tế như: thẻ Connect 24, thẻ Vietcombank-MTV, thẻ Amex, Master, Visa,… và là ngân hàng duy nhất ở Việt Nam chấp nhận thanh toán 5 loại thẻ tín dụng quốc tế: JCB, Dinner Club, Visa, Amex, Master. Đặt biệt“VCB Mastercard Cội Nguồn” là thẻ đầu tiên tại Việt Nam
cho phép chủ thẻ chi tiêu cả bằng VNĐ và USD mà không phải chịu thêm phí chuyển đổi ngoại tệ, thẻ ghi nợ điện tử “VCB Unembossed Mastercard” được kết nối trực tiếp với tài khoản cá nhân của khách hàng, chủ thẻ được phép rút tiền mặt và thực hiện các giao dịch mua bán thông qua việc xác định chữ ký, số PIN tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ tự động.
Thứ tư, VCB Đồng Nai tăng cường quản lý hình ảnh của ngân hàng. Ngoài việc tăng cường phát triển dịch vụ, VCB đã quan tâm nhiều đến việc giữ gìn uy tín của mình. VCB Đồng Nai trong suốt quá trình tồn tại của mình luôn đảm bảo được khả năng thanh toán trong mọi tình huống. Bởi lẽ việc đảm bảo này đồng nghĩa với việc đảm bảo uy tín, sự tồn tại của ngân hàng. Để làm được điều này không phải là điều đơn giản mà có thể coi là thành tích của Ngân hàng vì để duy trì được việc vừa đáp ứng được vốn cho sự phát triển, vừa đảm bảo tiết kiệm vốn, không để vốn
“chết”, mà hơn cả là việc đảm bảo thanh toán trong toàn hệ thống thực sự là điều không dễ dàng. Tình trạng khất hoãn vốn thanh toán chưa hề xảy ra ở VCB, chính điều này đã tạo được lòng tin, tăng cường uy tín tạo tiền đề cho sự phát triển của VCB.
Ngoài ra, VCB còn tích cực quản bá hình ảnh bằng nhiều biện pháp. Từ việc thực hiện mặc đồng phục đến việc giao tiếp với khách hàng cũng phải xây dựng được hình ảnh của mình ngày một tốt hơn trong tiềm thức của khách hàng.
Qua 45 năm xây dựng và trưởng thành VCB đã được tạp chí The Banker thuộc tập đoàn Financial Times và tạp chí Euro Money bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Dòng chữ Vietcombank màu xanh dương không chỉ quen thuộc với người dân Việt Nam mà cũng đã trở nên quen thuộc với bạn bè quốc tế.
Thứ năm, VCB tăng cường giảm thấp các khó khăn trong giao dịch đối với khách hàng. Để vay được vốn của ngân hàng phải có đầy đủ điều kiện và thủ tục nhất định. Điều này là điều kiện cần và đủ để được vay vốn ở ngân hàng. Trước đây đã có thống kê việc cho vay của ngân hàng, ngoài việc đủ điều kiện tín dụng còn phải có thêm 15 văn bản và một số con dấu các loại. Nhận thấy được việc mất thời gian khi thực hiện các thủ tục trên, VCB Đồng Nai đã từng bước nghiên cứu và đề
ra các thủ tục cho vay cho vay ngày càng đơn giản hơn cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho khoản tiền vay của ngân hàng.
Thủ tục cho vay của VCB hiện nay chỉ còn bao gồm: Giấy đề nghị vay vốn (theo mẫu do Ngân hàng cung cấp), báo cáo nghiên cứu khả thi, quyết định đầu tư, hoặc giấy phép đầu tư do cơ quan có thẩm quyền cung cấp, tài liệu về tài sản thế chấp, cầm cố (nếu có).
Thứ sáu, VCB Đồng Nai xây dựng chính sách phục vụ khách hàng. Đối với khách hàng có giao dịch thường xuyên với mức độ giao dịch lớn, VCB có những ưu tiên đặc biệt về lãi suất, mức độ cấp tín dụng… Đặc biệt tại mỗi phòng nghiệp vụ đều có một bàn làm việc dành phục vụ khách hàng đặc biệt là những khách hàng – truyền thống và thường xuyên giao dịch với VCB trong thời gian dài. Việc làm này vừa thu hút khách hàng tiềm năng vừa giữ chân khách hàng lớn của ngân hàng.
Thứ ả b y, VCB Đồng Nai tổ chức thực hiện dịch vụ. Với mỗi loại dịch vụ nhất định, ngân h ng luôn có sự cẩn thận khi thực hiện. Đối với sản phẩm dịch vụ cũ hay à sản phẩm dịch vụ mới thì VCB Đ ng Nai đều có chính sách phát triển thích hợp. ồ VCB Đồng Nai ngày càng có những thể chế phù hợp để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, trong đó yếu tố kĩ thuật ngày càng được nâng cao. Vì thế, các sản phẩm truyền thống của ngân hàng ngày càng được phát triển cả về chất lẫn về lượng.
Tuy nhiên, việc mở rộng sản phẩm dịch vụ với thị trường mới còn khó khăn vì hoạt động điều tra thị trường còn chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp, thị phần sản phẩm ngày một bị chia nhỏ…
Thứ tám, VCB Đồng Nai tăng cường công tác kiểm tra dịch vụ. Tại VCB Đồng Nai, hoạt động kiểm tra kiểm soát luôn được quan tâm trong đúng mức. Như trong nghiệp vụ tín dụng công tác kiểm tra được thực hiện ở cả ba giai đoạn: kiểm tra trước, kiểm tra trong và sau khi cho vay. Việc tăng cường kiểm tra này đã làm giảm được khả năng phát sinh nợ quá hạn của toàn ngân hàng.
- T ổchức nghiên cứu giá cả dịch vụ
Giá cả là một biến số quan trọng, sau khi đưa ra quyết định về sản phẩm cần phải xác định cho các sản phẩm đó một mức giá hợp lý. Giá cả đóng vai trò đòn bẩy kinh tế quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng quyết định đến kết quả kinh doanh và lợi nhuận của ngân hàng. Ngày nay, sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng gia tăng và giá cả không chỉ là yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng mà còn có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ và ngân hàng của khách hàng. Giá cả sản phẩm dịch vụ ngân hàng được biểu hiện qua 3 hình thức: lãi suất (tiền gửi, tiền vay), phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng và hoa hồng (môi giới bất động sản, chứng khoán).
Trong tháng 3/2008 vừa qua, mặc dù Ngân hàng nhà nước quy định mức lãi suất trần huy động tiền gửi cho các ngân hàng thương mại là không quá 12%/năm buộc các ngân hàng thương mại đã đồng loạt ấn định lãi suất huy động tiền gửi tối đa là 1%/tháng và Vietcombank cũng không ngoại lệ. Tuy nhiên, VCB Đồng Nai đưa ra dược biểu phí linh hoạt và mức lãi suất linh hoạt. Tùy theo kỳ hạn, số tiền giao dịch, khách hàng truyền thống và thường xuyên thì sẽ dược áp dụng các mức phí khác nhau hay mức lãi suất cụ thể phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng.
Ngoài công cụ lãi suất, VCB Đồng Nai áp dụng nhiều công cụ khác để cạnh tranh về giá được thể hiện qua nhiều hình thức khác như: khách hàng được miễn phí mở thẻ, nếu gửi tiết kiệm có số dư trên 200 triệu đồng sẽ được tặng thêm 0.1% lãi suất,…
Tóm lại, trong kinh doanh ngân hàng giá cả linh hoạt, hấp dẫn là một điểm mạnh để khách hàng lựa chọn ngân hàng và củng cố vị trí ngân hàng trên thị trường.
Tuy nhiên cũng tùy theo năng lực tài chính của ngân hàng mình mà đưa ra một chính sách giá cạnh tranh phù hợp.
- T ổchức nghiên cứu kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Trước đây các ngân hàng đều sử dụng mạng lưới chi nhánh để thực hiện phân phối sản phẩm. Hiện nay đã xuất hiện các hệ thống kênh phân phối mới dựa trên cơ sở công nghệ tiên tiến.
VCB Đồng Nai đã áp dụng mô hình giao dịch một cửa, rút ngắn thời gian giao dịch, tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng, đưa hệ thống phân phối trực tuyến vào hoạt động “Hombanking ngân hàng tại nhà” như E- -banking, SMS Banking, Phone Banking, khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng, hoặc nhắn tin qua điện thoại di động hay gọi vào hộp thư thoại của ngân hàng, khách hàng sẽ được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng trực tuyến như vấn tin số dư tài khoản, tra vấn thông tin tài khoản, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất…Đặc biệt, dịch vụ VCB Money của Vietcombank cho phép khách hàng ở tại nhà nhưng vẫn có thể yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền thanh toán cho khách hàng của mình một cách nhanh chóng, kịp thời.
Hiện nay VCB Đồng Nai đã lắp đặt 44 máy ATM tại các chi nhánh, khu trung tâm thương mại mua bán, siêu thị, khách sạn, và đã liên kết ATM với các ngân hàng thương mại khác như Tecombank, Quân Đội, Habubank, VIB, Phương Nam, Chohung Vinabank … để giảm chi phí đầu tư, tăng địa điểm giao dịch, tiện lợi cho người sử dụng thẻ khi chủ thẻ của ngân hàng này có thể giao dịch trên máy ATM của ngân hàng kia và ngược lại. Việc làm này được rất nhiều khách hàng tán thành và trực tiếp sử dụng, khách hàng có thể rút tiền tại máy ATM 24/24 để mua sắm mà không sợ bị cắp mất tiền. Đây là một hình thức mới “tiếp thị thẻ” đến với người tiêu dùng một cách nhanh chóng. Ngoài ra, khách hàng có thể thanh toán các dịch vụ phí bảo hiểm, cước điện thoại, điện và nước bằng thẻ, thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Ngoài ra, ngân hàng còn mở rộng mạng lưới hoạt động nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng, chỉ trong hai năm 2006 2007, chi nhánh đã mở 4 phòng giao dịch: - Chợ Sặt, Trảng Bom, Long khánh, Long Thành ở các khu dân cư khác nhau. Nhìn chung, việc sử dụng công nghệ thông tin để phát triển hệ thống phân phối của các
ngân hàng Ngoại thương Đồng Nai trong những năm gần đây đã có những đổi mới vượt bậc, bước đầu tiếp cận với hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
- T ổchức nghiên cứu hoạt động xúc tiến, khuyếch trương
Đây là những hoạt động hỗ trợ nhằm truyền đạt các thông điệp giới thiệu sản phẩm, quảng bá thương hiệu và tạo hình ảnh tốt cho các ngân hàng.
Hoạt động quảng cáo:
Ngoài việc đăng quảng cáo trên các báo, đài, các phương tiện thông tin đại chúng, loại hình quảng cáo được VCB Đồng Nai áp dụng phổ biến hiện nay là phát hành rộng rãi những tờ bướm, tài liệu về các sản phẩm mới, tổ chức các chương trình “chăm sóc khách hàng”…, tham gia các hội chợ triển lãm giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng. Đây là cầu nối ngắn nhất giữa các nhà tài chính, ngân hàng với những doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và các chủ đầu tư dự án tiếp cận với hệ thống các ngân hàng.
Hoạt động khuyến mãi:
Hiện nay, thị trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng, để thu hút khách hàng mới và giữ các khách hàng truyền thống, Vietcombank Đồng Nai thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi như:
- Phát hành những ấn phẩm, lịch, quà tặng cho khách hàng thường xuyên vào những dịp đặc biệt như các ngày lễ, tết và kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng.
- Tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ hàng quý, hàng năm dành cho khách hàng tổ chức lẫn cá nhân như hội nghị thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ…
- Thường xuyên xây dựng các chương trình khuyến mãi mới, đa dạng và phong phú như: chương trình gửi tiết kiệm trúng chuyến du lịch Hawaii, chương trình nhận phiếu dự thưởng trúng xe Honda Civic, khách hàng gửi tiết kiệm được tặng thẻ ATM miễn phí
Hoạt động tài trợ, công tác xã hội:
Ngoài các hoạt động trên, VCB Đồng Nai luôn tích cực tham gia các hoạt động tài trợ như tài trợ thể thao, tài trợ cho đào tạo, tài trợ cho hoạt động xã hội từ - thiện, … Hoạt động tài trợ góp phần đảm bảo sự thành công của hoạt động Marketing ngân hàng, vì qua đó sẽ thu hút sự chú ý của các phương tiện thông tin đại chúng, làm tăng thêm sự tin tưởng, tạo uy tín và hình ảnh của ngân hàng, giúp cho ngân hàng có mối quan hệ gắn bó với các địa phương hơn, bước đầu tạo ấn tượng tốt đẹp trong dân chúng