CHƯƠNG II: HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.4. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng
2.4.4. Chỉ tiêu dư nợ trên tổng nguồn vốn
Dựa vào chỉ tiêu này qua các năm có thể đánh giá mức độ tập trung vốn tín dụng của Ngân hàng. Chỉ tiêu càng cao thì mức độ hoạt động của Ngân hàng ổn định và có hiệu quả. Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, chỉ tiêu này giảm dần qua các năm, năm 2011 21,64% giảm 5,89% so với năm 2010, sang năm 2012 đạt 11,84% giảm 9,8% so với năm 2011. Chỉ tiêu này giảm, một phần do dư nợ của Ngân hàng giảm trong giai đoạn 2010-2012. Dư nợ giảm vì ảnh hưởng của các nhân tố khác nhau tác động như sự
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
thay đổi các chính sách của Ngân hàng nhà nước, tình hình kinh tế khó khăn, lãi suất cao tác động tới tình hình cho vay nên cũng ảnh hưởng đến dư nợ, các chính sách của Navibank Thừa Thiên Huế có những giai đoạn ngưng cho vay,…
Tóm lại: Thông qua các chỉ tiêu đánh giá trên cho thấy Ngân hàng đang hoạt động có hiệu quả. Nhưng bên cạnh đó thì cũng có nhiều mặt hạn chế cần đưa ra các giải pháp khắc phục nhằm đem lại hiệu quả cao hơn.
2.5. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT
Để đánh giá hiệu quả tín dụng một cách khách quan cũng như tìm ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tín dụng của Ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Thừa Thiên Huế thì ngoài việc đánh giá thông qua hoạt động của Ngân hàng cần phải tìm hiểu thực tế đứng trên góc độ khách hàng để đánh giá. Qua đó, Ngân hàng sẽ đưa ra những giải pháp tối ưu để giải quyết các vấn đề còn hạn chế gắn liền với thực tế nhiều hơn. Để tạo nên sự thống nhất và hợp lí giữa lý thuyết và thực tế.
Song do hạn chế về thời gian nên tôi đã điều tra ngẫu nhiên 60 khách hàng của Ngân hàng để tìm hiểu, điều tra về sự đánh giá của họ đối với tình hình hoạt động tín dụng của Navibank Thừa Thiên Huế.
Bảng 11: Đặc điểm của khách hàng điều tra
Chỉ tiêu Người %
Tổng số 60 100,00
1. Phân theo thành phần kinh tế
- Tổ chức kinh tế 11 18,33
- Cá nhân 49 81,67
2. Phân theo ngành, nghề
- Nông, lâm, ngư nghiệp 10 16,67
- Công nghiệp xây dựng cơ bản 17 28,33
- Dịch vụ 19 31,67
- Cán bộ công nhân viên 9 15,00
- Học sinh, sinh viên 1 1,67
- Khác 4 6,67
(Nguồn: Số liệu điều tra)
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Qua quá trình điều tra, ta có thể thấy các đặc điểm của 60 khách hàng được điều tra ngẫu nhiên tại Navibanhk Thừa Thiên Huế. Theo thành phần kinh tế thì có 11 khách hàng trong tổng số 60 khách hàng được điều tra là tổ chức kinh tế, chiếm 18,33%. Trong khi đó thì có 49 khách hàng là các cá nhân, chiếm 81,67% trong tổng số khách hàng được điều tra. Ta cũng dễ dàng nhận thấy rằng khách hàng của Ngân hàng phần lớn là cá nhân.
Đối với ngành nghề, số khách hàng hoạt động trong lĩnh vực dich vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất 31,67%, tiếp đến là ngành công nghiệp xây dựng cơ bản chiếm 28,33%.
Có 10 khách hàng thuộc ngành nông, lâm, ngư nghiệp chiếm 16,67%. Cán bộ công nhân viên là 9 khách hàng và chiếm 15%, có 1 khách hàng học sinh sinh viên chiếm 1,67%. Đối với các ngành nghề khác thì có 4 khách hàng chiếm 6,67%.
Bảng 12. Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng TMCP Nam Việt chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chỉ tiêu
Mức độ(*) Giá trị trung
bình
Mức ý nghĩa
1 2 3 4 5
1. Điều kiện thủ tục đơn giản 0 0 8 49 3 3,92 0,133
2. Quản lý vốn chặt chẽ 0 0 14 40 6 3,87 0,073
3. Cán bộ ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao 0 1 8 47 4 3,90 0,135 4. Thái độ nhân viên nhiệt tình, thân thiện 0 0 4 51 5 4,02 0,742
5. Lãi suất hợp lí 0 4 10 41 5 3,78 0,018
6. Sản phẩm đa dạng 0 4 8 42 6 3,83 0,067
7. Chăm sóc khách hàng tốt 0 0 2 54 4 4,03 0,419
8. Thương hiệu của Ngân hàng mạnh 0 5 20 29 6 3,60 0,000 9. Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi 0 0 8 51 1 3,88 0,018 10. Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 0 5 23 29 3 3,50 0,000 (Nguồn: Số liệu điều tra) - Về điều kiện và thủ tục:
Xét về vấn đề này, có 49 khách hàng đồng ý rằng điều kiện, thủ tục đơn giản chiếm 81,67% trong tổng số khách hàng được điều tra, có 8 khách hàng thì cho rằng là
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
bình thường chiếm 13,33%. Có 3 khách hàng chọn rất đồng ý với ý kiến điều kiện thủ tục đơn giản chiếm 5%. Điều đó cũng dễ hiểu vì Ngân hàng luôn muốn cắt giảm những điều kiện không cần thiết và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng đến với Navibank Thừa Thiên Huế. Thủ tục của Ngân hàng ngày một đơn giản, tránh sự rườm rà, phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng, hạn chế để khách hàng phải lui tới Ngân hàng nhiều lần mới làm xong thủ tục, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng cũng như cán bộ của Ngân hàng. Qua điều tra có một số khách hàng lần đầu tiên đến với Navibank Thừa Thiên Huế nên vẫn chưa có kinh nghiệm trong việc làm thủ tục và chưa nắm rõ được các điều kiện của Ngân hàng nhưng vẫn đánh giá rằng điều kiện thủ tục đơn giản và họ mất ít thời gian để hoàn thiện thủ tục.
- Quản lí vốn:
Từ kết quả điều tra ta thấy có 40 khách hàng đồng ý rằng Ngân hàng quản lí vốn chặt chẽ, có 14 khách hàng cho rằng là bình thường trước ý kiến đó và 6 khách hàng lại rất đồng ý với ý kiến đó. Nhìn chung ta cũng có thể nhận thấy dấu hiệu tích cực.
Quản lý vốn là một phần làm nên sự thành công cho hoạt động của Ngân hàng.
- Tính chuyên nghiệp của cán bộ Ngân hàng:
Đối với Ngân hàng thì việc đào tạo cán bộ có trình độ chuyên môn cao là điều quan trọng. Đó cũng là yếu tố gián tiếp làm nên sự thành công của Ngân hàng. Qua điều tra cho thấy trước ý kiến cán bộ Ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao thì có 47 khách hàng đồng ý chiếm 78,33%, 8 khách hàng cho rằng bình thường, 4 khách hàng rất đồng ý, 1 khách hàng không đồng ý. Ta thấy bên cạnh những đánh giá tích cực cũng có đánh giá tiêu cực.
- Thái độ nhân viên:
Không phải cán bộ công nhân viên chỉ cần tính chuyên nghiệp là đủ mà vấn đề mà khách hàng luôn đánh giá chính là thái độ của nhân viên. Khách hàng luôn có thiện cảm với các nhân viên có thái độ nhiệt tình, thân thiện. Qua điều tra có 51 khách hàng đồng ý là nhân viên của Navibank có thái độ tốt nhiệt tình, thân thiện, 5 khách hàng rất đồng ý với ý kiến này, 18 khách hàng cho rằng thái độ của nhân viên là bình thường.
Do đó, mỗi nhân viên cần xem xét lại thái độ của mình đối với khách hàng và phát huy mặt tốt một cách tối ưu.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
- Về lãi suất:
Đây là vấn đề được nhiều người quan tâm khi đến với Navibank Thừa Thiên Huế. Khi đánh giá về lãi suất hợp lý thì có 41 khách hàng đồng ý với ý kiến đó, 10 khách hàng cho rằng bình thường, 4 khách hàng không đồng ý và 5 khách hàng rất đồng ý với ý kiến đó. Tùy thuộc vào từng cá nhân khách hàng thì sẽ có những đánh giá khác nhau dựa trên quan điểm, tình hình hoạt động kinh doanh của mỗi người.
- Sản phẩm đa dạng:
Đa dạng hóa sản phẩm là xu thế tất yếu của các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Nó giúp Ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động; phân tán, giảm rủi ro; nâng cao lợi nhuận và thúc đẩy các nghiệp vụ khác cùng phát triển. Đặc biệt là làm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Ý thức được sự cần thiết của việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ. Ngân hàng đã tập trung nghiên cứu và thiết kế các sản phẩm theo hướng mở để có thể linh hoạt điều chỉnh nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn, chính xác và hiệu quả. Qua điều tra, có 42 khách hàng đồng ý rằng sản phẩm của Navibank Thừa Thiên Huế đa dạng, 8 khách hàng cho rằng là bình thường, 10 khách hàng đồng ý với ý kiến đó, 4 khách hàng chọn không đồng ý.
- Chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng là đều quan trọng, một mặt để giữ chân khách hàng truyền thống mặt khác lại tăng thêm khách hàng mới thông qua các khách hàng truyền thống đó. Nếu Ngân hàng chăm sóc khách hàng tốt làm tăng sự hài lòng của khách hàng thì họ sẽ truyền miệng nhau đối với các mối quan hệ quanh họ, khách hàng truyền thống sẽ là cầu nối giữa khách hàng mới và Ngân hàng. Điều đó cũng giúp Ngân hàng giảm chi phí trong việc tăng thêm khách hàng mới. Qua điều tra có 54 khách hàng đồng ý việc chăm sóc khách hàng của Navibank Thừa Thiên Huế là tốt, 4 khách hàng rất đồng ý với ý kiến đó, có 2 khách hàng cho rằng là bình thường, không có khách hàng nào không đồng ý với ý kiến đó.
- Thương hiệu của Ngân hàng:
Navibank Thừa Thiên Huế là Ngân hàng thành lập muộn hơn các Ngân hàng khác tại Huế nhưng nó cũng chiếm được vị thế, chỗ đứng trên thị trường cũng như
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
trong lòng khách hàng. Sự nỗ lực, phát triển không ngừng tạo nên chỗ đứng vững vàng của nó trên thị trường Huế. Qua điều tra thì ta thấy đánh giá của khách hàng về thương hiệu Navibank Thừa Thiên Huế là một thương hiệu mạnh, cụ thể: có 20 khách hàng cho rằng bình thường, 29 khách hàng đồng ý với ý kiến đó, có 5 khách hàng thì không đồng ý và 6 khách hàng rất đồng ý đây là một thương hiệu mạnh.
- Vị trí địa điểm các giao dịch:
Có nhiều điểm giao dịch là thuận lợi đối với mọi Ngân hàng. Đối với Navibank Thừa Thiên Huế có chi nhánh ở 44 Đống Đa để thuận tiện hơn cho các đối tượng khách hàng ở Nam sông Hương, Huế. Phòng giao dịch Đông Ba - 271 Trần Hưng Đạo, Huế và phòng giao dịch Tây Lộc - 116 Nguyễn Trãi, phường Tây Lộc, Huế để phục vụ cho các khách hàng phía Bắc sông Hương. Ngân hàng luôn muốn tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng. Qua điều tra có 51 khách hàng đồng ý với vấn đề vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, 8 khách hàng cho rằng là bình thường, 1 khách hàng rất đồng ý và không khách hàng nào thấy sự bất tiện của các vị trí giao dịch.
- Xét về cơ sở vật chất, trang thiết bị:
Đối với mỗi Ngân hàng thì cơ sở vật chất là cái nhìn đầu tiên của khách hàng.
Theo tâm lý của khách hàng thì cơ sở vật chất của Ngân hàng càng hiện đại thì niềm tin của họ đối với Ngân hàng càng lớn. Trang thiết bị hiện đại giúp cho mọi qúa trình diễn ra nhanh chóng, nâng cao hiệu quả, tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí, tránh lạc hậu, chậm phát triển. Ta cũng thấy, có 29 khách hàng đồng ý cơ sở vật chất, trang thiết bị của Navibank hiện đại, có 23 khách hàng cho rằng là bình thường, 5 khách hàng là không đồng ý với ý kiến đó và 3 khách hàng lại chọn rất đồng ý.
Từ kết quả trên, ta xét về giá trị trung bình thì dễ dàng nhận thấy là không có sự khác biệt giữa 2 biến quan sát: thái độ nhân viên nhiệt tình thân thiện và chăm sóc khách hàng tốt. Gía trị trung bình của 2 biến quan sát này cao hơn so với biến quan sát khác, biến thái độ nhân viên, nhiệt tình thân thiện là 4,02 và chăm sóc khách hàng tốt có giá trị trung bình là 4,03. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng dành nhiều sự đánh giá tích cực cho 2 biến quan sát này. Hai biến này có giá trị trung bình chênh lệch nhau không đáng kể, xấp xỉ bằng nhau. Gía trị đánh giá của khách hàng đối với 2 biến quan sát trên chỉ phân phối trong khoảng giá trị từ 3 đến 5. Giá trị trung bình cao của 2
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
biến quan sát đó cho thấy rằng khách hàng đánh giá tích cực và đồng ý với thái độ của nhân viên nhiệt tình thân thiện và chăm sóc khách hàng của ngân hàng tốt.
Hai biến quan sát tiếp theo là điều kiện, thủ tục đơn giản và cán bộ ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao. Đối với biến quan sát điều kiện thủ tục đơn giản, giá trị trung bình của nhóm biến quan sát này là 3,92. Tuy giá trị này thấp hơn giá trị của 2 biến quan sát thái độ nhân viên nhiệt tình, thân thiện và chăm sóc khách hàng tốt nhưng gía trị này vẫn là giá trị cao. Điều này chứng tỏ đối với khách hàng thì điều kiện thủ tục đơn giản có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng. Gía trị lớn nhất của biến quan sát này là 5 và giá trị nhỏ nhất là 3. Biến quan sát cán bộ ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao thì có giá trị trung bình là 3,90. Đánh giá của khách hàng dao động từ 2 đến 5. Có nghĩa rằng không phải tất cả các khách hàng đều nghĩ rằng cán bộ ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao. Như vậy khách hàng đánh giá biến quan sát này theo 2 hướng cả về tích cực lẫn tiêu cực nhưng đánh giá tích cực chiếm ưu thế vượt trội hơn. Từ đó ta thấy đây là vấn đề đáng quan tâm khi muốn thúc đẩy hiệu quả hoạt động tín dụng tại ngân hàng. Vì vậy ngân hàng cần đưa ra các chính sách hợp lí nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp của các cán bộ ngân hàng.
Đối với biến quan sát quản lí vốn chặt chẽ và vị trí điểm giao dịch thuận lợi thì có giá trị trung bình thấp hơn 4 biến quan sát trên. Giá trị trung bình của biến quan sát quản lí vốn chặt chẽ là 3,87 và vị trí điểm giao dich thuận lợi là 3,88. Gía trị lớn nhất của 2 biến quan sát này là 5 và nhỏ nhất là 3 cho thấy các đánh giá là tích cực.
Lãi suất hợp lí và sản phẩm đa dạng cũng có giá trị trung bình tương đối, tương ứng là 3,78 và 3,83. Giá trị đánh giá của khách hàng đối với 2 biến quan sát này phân phối trong khoảng giá trị từ 2 đến 5. Có nghĩa là đối với các biến quan sát này thì các đánh giá tích cực chiếm ưu thế nhưng vẫn có một số đánh giá tiêu cực. Do đó, 2 biến này cần được ngân hàng chú trọng nhiều hơn. Cần có các giải pháp được đưa ra một cách hợp lí, phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội của đất nước cũng như của địa phương nhằm nâng cao tính cạnh tranh của Navibank Thừa Thiên Huế đối với các ngân hàng khác trong khu vực.
Thương hiệu của ngân hàng mạnh là biến quan sát có giá trị trung bình tương đối thấp hơn so với các biến quan sát trên và đạt 3,60. Gía trị đánh giá của khách hàng đối
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
với 2 biến quan sát có giá trị lớn nhất là 5 và nhỏ nhất là 2. Đối với các khách hàng được điều tra thì họ có những đánh giá trái chiều nhau nhưng đánh giá tích cực lại chiếm ưu thế hơn. Bên cạnh đó những đánh giá tiêu cực khiến ngân hàng cần quan tâm hơn. Ngân hàng cần phải khẳng định thương hiệu của mình nhiều hơn trên thị trường nhằm giữ chân những khách hàng truyền thống và thu hút những khách hàng tiềm năng đến với Navibank Thừa Thiên Huế.
Biến quan sát tác động cuối cùng đó là cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại. Gía trị trung bình của biến quan sát này thấp hơn các biến quan sát còn lại chỉ chiếm 3,50.
Giá trị nhỏ nhất là 2 và giá trị lớn nhất là 5. Từ đó ngân hàng phải chú trọng hơn về cơ sở vật chất, trang thiết bị của mình nhiều hơn để hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng ngày một tốt hơn.
Với số mẫu điều tra là 60, ta tiến hành kiểm định One Sample T test cho các biến này để có thể suy rộng cho tổng thể nghiên cứu. Dựa vào giá trị trung bình của từng biến mà ta có thể lựa chọn các giá trị kiểm định phù hợp. Đối với giá trị trung bình từ 1 đến 1,5 thì chọn giá trị kiểm định là 1; từ 1,5 đến 2,5 thì chọn giá trị kiểm định là 2;
2,5 đến 3,5 thì chọn giá trị kiểm định là 3; từ 3, 5 đến 4,5 thì giá trị kiểm định là 4 và từ 4,5 đến 5 thì giá trị kiểm định là 5. Như vậy trong trường hợp này tất cả các biến được kiểm định với giá trị 4 vì giá trị trung bình của tất cả các nhân tố dao động từ 3,50 – 4,03.
Gỉa thiết Ho là điều kiện thủ tục đơn giản có giá trị là 4 (mức độ đồng ý) và giả thiết H1 là điều kiện thủ tục đơn giản khác 4 và kết quả kiểm định One Sample T test cho giá trị Sig lớn hơn mức ý nghĩa 0,05. Từ đó, ta có thể chấp nhận giả thiết Ho rằng điều kiện, thủ tục của ngân hàng là đơn giản.
Cũng tương tự, áp dụng kiểm định One Sample T test đối với giá trị trung bình của biến quan sát quản lí vốn chặt chẽ với giá trị kiểm định là 4, kết quả kiểm định cho giá trị của biến quản lí vốn chặt chẽ cho giá trị Sig lớn hơn 0,05 nên chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho. Từ đó ta có thể chấp nhận giả thiết Ho và kết luận là đồng ý rằng Navibank Thừa Thiên Huế có sự quản lí vốn chặt chẽ. Quản lí vốn có vai trò rất quan trọng, một mặt giúp cho ngân hàng sử dụng vốn an toàn, có hiệu quả, tăng vòng quay của vốn trong nền kinh tế, mặt khác tạo điều kiện cho ngân hàng điều hành chính sách tiền tệ theo mục tiêu đã định.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ