CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHANH HUẾ
2.3. Thực trạng thanh toán qua thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế từ năm 2010-2012
2.3.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
Để đánh giá về mức độ hài lòng về thẻ thanh toán của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của VCB Huế, tác giả tiến hành điều tra khách hàng bằng bảng hỏi. Số lượng khách hàng cần điều tra là 100 người là những người đang có sử dụng thẻ thanh toán của VCB, địa điểm điều tra là tại các địa điểm đặt máy ATM của VCB Huế, tại trụ sở chính và các phòng giao dịch của VCB Huế trên địa bàn thành phố Huế. Đối với một số câu hỏi yêu cầu khách hàng chấm điểm cho các tiêu chí, tác giả dùng phân loại thang điểm bình quân Likert (Salbial et al.,1996) để đánh giá.
Bảng 2.15: Thang điểm bình quân Likert
Điểm bình quân Ý nghĩa
1,00-1,80 Rất chậm/Rất không hài lòng/Rất phức tạp/Rất ít 1,81-2,60 Chậm/ Không hài lòng/ Phức tạp/ Ít
2,61-3,40 Bình thường/ Không có ý kiến/ Trung bình 3,41-4,20 Nhanh/ Hài lòng/Đơn giản/ Nhiều
4,21-5,00 Rất nhanh/ Rất hài lòng/ Rất đơn giản/ Rất nhiều
Đại học Kinh tế Huế
Qua xử lý số liệu điều tra ta có kết quả như sau:
Biểu đồ 2.7: Độ tuổi của khách hàng đƣợc điều tra
(Nguồn: Xử lý số liệu từ kết quả điều tra qua bảng phỏng vấn) Phần lớn khách hàng được điều tra có độ tuổi từ 24-40 tuổi, chiếm 50 người tương ứng với ẵ số lượng khỏch hàng được điều tra. Tiếp theo sau là những khỏch hàng có độ tuổi từ 40-60 tuổi, 33 người tương ứng với 33% số khách hàng được điều tra. Đứng thứ 3 là lứa tuổi từ 18-24, 10 người tương ứng với 10% và chiếm số ít là lứa tuổi trên 60 tuổi, chỉ có 7 người. Như vậy đa số những người trong mẫu điều tra là những người nằm trong độ tuổi lao động.
Biểu đồ 2.8: Ngành nghề chủ yếu của khách hàng
(Nguồn: Xử lý số liệu từ kết quả điều tra qua bảng phỏng vấn)
10%
50%
33%
7%
Từ 18-24 tuổi Từ 24-40 tuổi Từ 40-60 tuổi Trên 60 tuổi
45%
22%
11%
5%
2% 15%
Nhân viên văn phòng Hộ kinh doanh nhỏ lẻ Sinh viên
Công nhân Chưa có việc làm Khác
Đại học Kinh tế Huế
Đối với ngành nghề hiện nay của khách hàng thì “Nhân viên văn phòng” chiếm tỷ trọng lớn nhất là 45%. Đứng liền sau và số lượng chiếm một nửa “Nhân viên văn phòng” đó là “Hộ kinh doanh nhỏ lẻ”, 22%. Người sử dụng thẻ thanh toán của VCB Huế là đối tượng “Sinh viên” chiếm một tương đối cao là 11%, tiếp đến là đối tượng
“Công nhân” chiếm chỉ chiếm 5% và thấp nhất chính là đối tượng “Chưa có việc làm”, chiếm 2%. 15% số khách hàng được hỏi còn lại nằm rải rác ở các đối tượng ngành nghề “Khác”. Như vậy đa số khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của VCB Huế là những người đã có việc làm và tự tạo ra thu nhập cho mình.
Bảng 2.16: Thu nhập trung bình/ tháng của khách hàng đƣợc điều tra Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số Tỷ trọng Xếp hạng
Dưới 2 triệu 100 13 13 3
Từ 2-4 triệu 100 35 35 2
Từ 4-6 triệu 100 40 40 1
Từ 6-8 triệu 100 8 8 4
Trên 8 triệu 100 4 4 5
Tổng 100 100
(Nguồn: Xử lý số liệu từ kết quả điều tra qua bảng phỏng vấn) Thu nhập trung bình 1 tháng của khách hàng được điều tra phần lớn nằm trong mức từ 4-6 triệu, cụ thể là 40% số người được hỏi. Tiếp liền đó là từ 2-4 triệu, chiếm tỷ trọng tương đối lớn là 35%. Mức thu nhập dưới 2 triệu đồng chiếm tỷ trọng là 13%, tập trung ở các khách hàng là sinh viên hoặc chưa có việc làm. Mức thu nhập từ 6-8 triệu chỉ chiếm 8% và thấp nhất là nhóm thu nhập trên 8 triệu. Nhận xét về tỉ lệ này, khách hàng sử dụng thẻ của VCB Huế đa số có mức thu nhập không phải là quá cao nhưng mức thu nhập chiếm đa số được xem là khá tốt so với mức sống của người dân thành phố Huế.
Bảng 2.17: Ngân hàng ngoài VCB đƣợc khách hàng lựa chọn Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số Tỷ trọng (%) Hạng
Không có 100 61 61 1
DAB 100 24 24 2
Viettin 100 14 14 3
NN & PTNT 100 12 12 4
ACB 100 8 8 5
(Nguồn: Xử lý số liệu từ kết quả điều tra qua bảng phỏng vấn)
Đại học Kinh tế Huế
Trong số 100 khách hàng được hỏi khi ngoài việc đang sử dụng thẻ thanh toán tại VCB Huế có dùng thẻ thanh toán của ngân hàng khác hay không. Có đến 61 người lựa chọn phương án là “Không có” nghĩa là thẻ thanh toán VCB là loại thẻ duy nhất mà những khách hàng đó lựa chọn. Trong 39 người còn lại cho biết ngoài thẻ VCB, họ còn sử dụng thẻ thanh toán của các Ngân hàng khác, tuy nhiên Ngân hàng mà họ lựa chọn để giao dịch lại không có sự phân bố không đều. Cụ thể, Đông Á là Ngân hàng khách hàng giao dịch nhiều nhất (24/39 người lựa chọn), tiếp theo là Ngân hàng Công Thương và Agribank với số người lựa chọn lần lượt là 14 và 12 người và cuối cùng là ACB với 8 người. Điều này cho thấy, Đông Á là đối thủ cạnh tranh số 1 trên thị trường thẻ thanh toán trên địa bàn của VCB Huế. Điều này hoàn toàn hợp lý vì Đông Á là một ngân hàng luôn có sự đầu tư cao vào công nghệ thẻ, sản phẩm thẻ của Đông Á có một số tính năng mà thẻ VCB và các ngân hàng khách chưa có, ví dụ như nạp tiền trực tiếp qua máy ATM bằng phong bì (báo có trong vòng 24h),…Việc sử dụng song song thẻ thanh toán của VCB với DAB cũng như các ngân hàng khác khiến cho khách hàng đưa ra sự so sánh giữa các loại thẻ, điều này yêu cầu VCB Huế phải đưa ra các biện pháp nhằm cải thiện dịch vụ thẻ hiện tại cũng như đưa ra những chương trình khuyến mãi để thu hút và giữ chân khách hàng.
Biểu đồ 2.9 : Thời gian sử dụng thẻ VCB của khách hàng đƣợc điều tra (Nguồn: Xử lý số liệu từ kết quả điều tra qua bảng phỏng vấn)
9%
16%
21%
54%
Dưới 12 tháng Từ 12 đến 24 tháng Từ 24 đến 36 tháng Trên 36 tháng
Đại học Kinh tế Huế
Chiếm phần lớn khách hàng được hỏi có thời gian sử dụng thẻ thanh toán của VCB Huế trên 36 tháng (54 người trong số 100 người được hỏi). Thời gian sử dụng thẻ VCB Huế từ 24 đến 36 tháng được 21 khách hàng lựa chọn chiếm 21%, tiếp theo là từ 12-24 tháng chiếm 16% và cuối cùng là dưới 12 tháng, chỉ chiếm 9%. Sự phân bố này cho thấy phần lớn khách hàng của VCB Huế là những khách hàng lâu năm, đã có một thời gian dài tiếp xúc với dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Điều này là một dấu hiệu tích cực cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ của VCB đã làm hài lòng khách hàng, tạo cho họ sự tin cậy để có thể tiếp tục sử dụng thẻ thanh toán của VCB Huế ở hiện tại và trong tương lai.
Bảng 2.18: Nguồn thông tin về VCB của khách hàng đƣợc điều tra Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số Tỷ trọng (%) Hạng
Bạn bè, người thân giới thiệu 100 50 50 1
Tivi,đài, băng rôn, áp phích 100 19 19 2
Nhân viên VCB giới thiệu 100 17 17 3
Chương trình tài trợ 100 13 13 4
Khác 100 1 1 5
Tổng 100 100
(Nguồn: Xử lý số liệu từ kết quả điều tra qua bảng phỏng vấn) Nguồn thông tin chủ yếu đem dịch vụ thẻ thanh toán của VCB Huế đến khách hàng khi được điều tra chiếm phần lớn là do bạn bố, người thõn giới thiệu (chiếm ẵ số người được hỏi trả lời). Các nguồn thông tin khác có tỷ trọng xấp xỉ bằng nhau là từ Tivi, đài, băng rôn, áp phích; Nhân viên VCB giới thiệu và từ các Chương trình tài trợ với tỷ trọng lần lượt là 19%, 17%, 13%. Ngoài các nguồn thông tin kể trên thì trong 100 người được hỏi chỉ có 1 người lựa chọn phương án khác. Như vậy, với việc nguồn thông tin chủ yếu là từ Bạn bè, người thân giới thiệu thì VCB Huế phải xác định nhiệm vụ quan trọng đó là phải luôn giữ uy tín thương hiệu của mình. Bởi lẽ, chỉ cần có một sự sơ suất trong công tác chăm sóc thì khách hàng sẽ phàn nàn với bạn bè, người thân của họ về dịch vụ thẻ của VCB Huế, từ đó làm ảnh hưởng đến ý định dùng thẻ thanh toán của VCB trong tương lai.
Đại học Kinh tế Huế
Biểu đồ 2.10 : Ý định sử dụng thẻ VCB trong tương lai của khách hàng (Nguồn: Xử lý số liệu từ kết quả điều tra qua bảng phỏng vấn) Có đến 86% khách hàng được hỏi có ý định tiếp tục sử dụng thẻ thanh toán của VCB Huế, 14% khách hàng còn lại chưa biết có nên sử dụng tiếp tục hay không và không có người nào trong 100 khách hàng được hỏi có ý định không sử dụng thẻ thanh toán của VCB Huế. Đây là một con số tích cực cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VCB Huế làm hài lòng đa số khách hàng và tạo sự tin cậy cao ở họ.
Biểu đồ 2.11: Đánh giá của khách hàng về số điểm chấp nhận thanh toán thẻ, số điểm ứng tiền mặt, số điểm đặt ATM và số lƣợng dịch vụ đi kèm
(Nguồn: Kết quả xử lý điều tra)
86%
14%
0%
Tiếp tục sử dụng Chưa biết Không sử dụng nữa
3,06 2,94
2,90
3,00
Số lượng dịch vụ thẻ đi kèm Số điểm đặt ATM Sô điểm ứng tiền mặt Số điểm chấp nhận thanh toán thẻ
Đại học Kinh tế Huế
Số điểm trung bình khách hàng chấm điểm về số lượng dịch vụ đi kèm, số điểm đặt ATM, số điểm ứng tiền mặt và số điểm chấp nhận thanh toán thẻ của VCB Huế lần lượt là 3,06; 2,94; 2,9 và 3. Như vậy, theo thang điểm Likert thì đánh giá về số lượng của tiêu chí trên khách hàng chỉ dừng lại ngang mức bình thường, thậm chí số điểm ATM và số điểm ứng tiền mặt khách hàng cho rằng còn khá ít. Như vậy vấn đề tăng số lượng điểm chấp nhận thanh toán thẻ, số điểm ứng tiền mặt, điểm đặt ATM, dịch vụ thẻ đi kèm cần được VCB Huế chú trọng. Đây là một vấn đề cần được cân nhắc kỹ vì chi phí để cải thiện điều này là rất cao, tốn kém.
Biểu đồ 2.12: Đánh giá của khách hàng về hạn mức tín dụng, hạn mức thanh toán tối đa trong một ngày và hạn mức rút tiền tối đa trong một ngày
(Nguồn: Kết quả xử lý điều tra) Đánh giá về hạn mức, trong 3 tiêu chí: hạn mức tín dụng, hạn mức thanh toán tối đa trong một ngày và hạn mức rút tối đa trong một ngày thì điểm trung bình của hạn mức tín dụng là khách hàng đánh giá cao nhất là 3,18 điểm và đối với hạn mức rút tiền tối đa trong một ngày thì khách hàng đánh giá là 2,74 điểm nghĩa là dừng ở mức bình thường theo thang điểm Likert. Việc hạn mức rút tiền thấp khiến những khách hàng muốn rút lượng lớn số tiền trong tài khoản của mình trở nên mất thời gian, tốn kém chi phí đi lại hơn. VCB nên khắc phục nhược điểm này vì hiện nay đã có một số ngân hàng hạn mức rút tiền mặt tối đa một ngày, điều đó sẽ tạo điều kiện hơn cho khách hàng trong việc chi tiêu.
2,74
3,05 3,15
2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 3 3.1 3.2 Hạn mức rút tối tiền tối đa trong
một ngày
Hạn mức thanh toán tối đa trong một ngày
Hạn mức tín dụng
Đại học Kinh tế Huế
Biểu đồ 2.13: Đánh giá của khách hàng về thời gian làm thẻ, thời gian giao dịch bằng thẻ và thời gian từ khi nộp tiền vào tài khoản đến khi báo Có
(Nguồn: Kết quả xử lý điều tra) Đánh giá về thời gian làm thẻ thì khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường (3,37 điểm) nhưng đối với thời gian giao dịch bằng thẻ và thời gian từ khi nộp tiền vào tài khoản đến khi báo Có thì đa số khách hàng cho rằng là nhanh (3,76 điểm). Điều này VCB Huế nên phát huy bởi vì trong cuộc sống bận rộn như bây giờ, yếu tố thời gian luôn là tiêu chí khách hàng quan tâm. Do đó, nếu biết quan tâm vấn đề này thì chắc chắn VCB Huế sẽ làm hài lòng những khách hàng hiện tại và tương lai.
Biểu đồ 2.14: Đánh giá của khách hàng về nhân viên VCB Huế
(Nguồn: Kết quả xử lý điều tra) Đánh giá về nhân viên ngân hàng VCB Huế khi đến giao dịch thẻ với ngân hàng, đa số khách hàng hài lòng về kiến thức chuyên môn, trang phục, giọng nói,
3,60 3,37
3,76
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 Thời gian từ khi nộp tiền vào tài
khoản đến khi báo Có Thời gian làm thẻ Thời gian giao dịch bằng thẻ
3,76 3,63
3,75
3,86 3,91 3,85
Tác phong làm viêc Kỹ năng làm việc Ngoại hình Giọng nói Trang phục Kiến thức chuyên môn
Đại học Kinh tế Huế
ngoại hình và tác phong làm việc của nhân viên ngân hàng. Vẫn được đánh giá cao song không bằng các tiêu chí trên đó là kỹ năng làm việc của nhân viên ngân hàng.
VCB Huế nên chú trọng chấn chỉnh lại kỹ năng làm việc của nhân viên mình để hình ảnh của VCB Huế trong mắt khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn.
Biểu đồ 2.15: Đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn của thẻ và thủ tục đăng ký thẻ
(Nguồn: Kết quả xử lý điều tra) Mức độ an toàn của thẻ là một tiêu chí quan trọng hàng đầu mà khách hàng căn cứ vào đó để lựa chọn ngân hàng giao dịch thẻ. Số điểm trung bình khách hàng đánh giá về mức độ an toàn của thẻ là cao (4 điểm)- tương ứng với mức độ an toàn, điều này góp phần tăng thêm uy tín của VCB.
Về việc đánh giá thủ tục đăng kí thẻ, khách hàng VCB Huế cho rằng thủ tục đăng ký thẻ là đơn giản.
3,99
4,00
Thủ tục đăng ký thẻ Mức độ an toàn của thẻ
Đại học Kinh tế Huế