Tiêu chuân phụ thuộc vào|

con người và quá trình|

cung ứng dịch vụ

(Can thận trong việc lựa chọn|

lcon người và đào tạo.

|2. Tiêu chuân hóa và kiểm|

soát chất lượng rất khó|

đạt được (thực hiện được.

tổ chức được)

Bao đảm tiêu chuan luôn luôn|

được theo dõi

|Công bố trước tiêu chuân

Nhắn mạnh tính năng riêng biệt

[Một đặc điểm phân biệt của|

lịch vụ, làm cho nhà cung|

ấp không thể được lưu lai,

án xuất dự trữ,

|không thể lưu kho được”

1. Không thể tồn kho.

|2. Khó khăn khi đối phó với nhu cầu thường biến động

[Tạo sự cân xứng giữa cung vài

lcầu một cách hiệu quả (Dịch chuyển cầu, sự dụng công|

nghệ...)

(2) Zeithaml et al., 1992, page 50, “Problems and strategies in service marketing”, in: Bateson J

(ed.), Managing service marketing, London, The Dryden Press, 1992); Theo dan: European

Public Administration Network (EUPAN), European Institute of Public Administration,

“European Primer on customer satisfaction management”, 2008

Ghi chii: (*) Tir nim 1963 -1983, Zeithaml et al. (1985) đã nghiên cứu 46 ấn phẩm của 33 tác giả có tên tuổi và đã chỉ ra 4 đặc tính này của dịch vụ. Parkinson (1993) tiếp tục nghiên cứu 106 ấn phẩm (từ 1963-1990) và đã rút ra kết luận tương tự. Bồn đặc tính này lần đầu tiên đã được đưa vào sách giáo khoa (textbook) bởi Sasser et al. (1978). Một số nhà nghiên cứu đã đưa thêm vào.

đặc điểm “quyề

in sở hữu” (ownership) nhưng không được chấp nhận rộng rãi (theo

Edvardsson et al., 2005) Bo

Phylyc 3: Téng hợp thang đo chất lượng và giá trị cảm nhận của sinh viên

Tác giả (năm), Thanh phan Hàm ý

Yildiz, Ali Kara

(2009)

* Ana Brochado

(2009);

* Ahmad Jusoh et al., (2004)

Gunter Kreutz

(2004)

Sahney, D.K.

Banwet, S.

Karunes, (2004)

Sự hiện hữu của cơ sở vật chất, thiết bị,

Ta) hình. Í son người, và hệ thông thông tỉn của nhà

8 trường

Mức độ thực cam kết chung của

Độ tin cậy trường, của khoa, của giảng viên và các (Reliability) bộ phận liên quan... (được biết trước,

được thực hiện ding)

Sự bảo đảm (Sự __ | Kiến thức, phương pháp, thái độ trong chắc chắn) giao tiếp (của giảng viên, nhân viên) đem (Assurance) đến sự tin cậy và tự tin cho sinh viên.

Sự sẵn sàng Những thắc mắc, khó khăn của sinh viên

(Responsiveness) _| luôn được giải quyết kịp thời.

Sự thấu cảm Việc cung cấp tận tình, quan tâm đến (Empathy) những vấn để mang tính cá nhân của sinh

viên

Jacqueline

Douglas, Alex Douglas, Barry Barnes, (2006)

Arambewela, John

Hall, Deakin, Kênh phản hôi (Feedback channel)

Có có chế tiếp nhận phản hồi của sinh viên chính thức, hiệu quả và nhanh chóng.

Arambewela, John

Hall, Deakin, an) khỏi yêu tô vật chât, nó là một kênh giao.

tiếp đặc biệt, một dịch vụ bên trong một

(2008) © Ismail Sahin dịch vụ khác

(2008)

* Jacob K. Thư viện Tương tự như công nghệ thông tin trong.

Eskildsen, et al., nhà trường, thư viện được xem là một

(2000) dịch vụ nằm trong một dịch vụ lớn

Khia canh khong | Bao gồm các yếu tô cân thiết, có tinh chat

liên quan đến đào _ Í thúc đầy sinh viên thực hiện nghĩa vụ học

‘Abdullah (2006) | “%P°€) điều kiện vật chất và hoạt động của các

ô Suleyman M. nhõn viờn khụng làm cụng tỏc giảng dạy

Yildiz, Ali Kara trong nhà trường.

(2009) Khía cạnh đào tạo _ | Các yêu tô mô tả nhân tô này tập trung.

(Academic aspects) | hoan toan vao cac vấn đề liên quan đến

trách nhiệm của hoạt động giảng dạy.

Danh tiếng Danh tiéng (Reputation). Nhân tô này được

(Reputation) hình thành với các yếu tố nói về tằm quan

trọng của hình ảnh nhà trường có thể ảnh

hưởng đến việc nhận thức về chất lượng.

Truy xuất — tiếp cận_| Nhân tổ này bao gồm các yêu tô có liên

(Access) quan đến các vấn đề như dễ tiếp can, dé

9 Phưang liên lạc, sẵn sàng và thuận tiện

Abdullah (2006) Cung cấp chương _ | Nhân tổ này nhân mạnh tâm quan trọng ` - trình /Programme __ | của việc đưa ra chương trình dao tao issues) (chuyên ngành) có độ mở và đáng tin cậy,

cấu trúc và chương trình học tập linh hoạt

Sự hiểu biết Bao gôm các yêu tô liên quan đền việc am.

(Understanding) _| hiểu nhu cầu cụ thể SV (tư vấn, y tế, thê

thạo...)

Năng lực Thích hợp cơ sở vật chất (co sé ha tang),

Banwet, S. trợ của nhân viên các phòng ban và khoa.

Karunes, (2004) Thai d6 (Attitude) Higu qua trong giai quyét vin đề, định hướng đến sự hoàn thành. môi trường.

Noi dung (Content) Học để ứng dụng, mục tiêu các môn học rõ ràng, sự phù hợp của chương trình

giảng dạy cho nhu cầu trong tương lai, tính linh hoạt của kiến thức trong việc các.

công việc khác

Cung ting (Delivery) Dé dang liên hệ/tiếp cận với giáo viên và nhân viên hành chính, quản lý lớp học hiệu quả, thiết bị, bố trí trong lớp học đẩy đủ và thích đáng, thủ tục, trả lời, cơ cầu

khen thưởng / công nhận thành tích hợp lý, hiệu suất làm việc cao, an ninh, môi

trường tốt

Độ tin cậy

(Reliability)

Quy định rõ rằng giá trị và mục tiêu, thực hiện nhất quán; quy chế, chính sách rõ ràng, hướng dẫn đây đủ; công bằng; kiểm

tra, thi cuối kỳ hợp lý và đáng tin cậy, tuân thủ mục tiêu khóa học.

ô Kara, Ali., DeShields, Oscar W., Jr, (2004)

Am hiểu sinh viên (Understanding)

Dễ tiếp cận

(Accessible)

Chuyên nghiệp.

(Professional)

Luôn sẵn sàng giúp.

đỡ sinh viên (Helpful)

Thong tin phản hồi

tot (Provide

Feedback)

Điều tra qua khoa và các nhân viên quản lý của nhà trường.

Real-World

relevance Môn học phù hợp với thực tiễn

Course scheduling Chương trình học phù hợp,

Kỹ năng (Projects/

cases skills) Phát triên được các kỹ năng cân thiết

ô Rodney Arambewela, John

Hall, Deakin,

(2008)

Giảng dạy

(Teaching) Nhận được thông tin có giá trị từ giảng

viên, Dễ dàng tiếp cận với giáo viên, Giáo viên có tiêu chuẩn cao, chất lượng cao.

trong giảng dạy.

Định hướng xã hội Dịch vụ hướng dẫn rất chu đáo, các hoạt

định hướng quốc tế

Tính toán về kinh tê Công việc làm thêm, chỉ phí sinh hoạt, cơ

(Economic hội nhập cư

Considerations)

An toan (Safety) | Anninh và an toàn trong cuộc sông Hình ảnh và uy tín _ | Hình ảnh và uy tín mang tâm cơ quốc tễ (Image and Hình ảnh va uy tin tại Australia

Prestige) Hình ảnh và uy tín tại chính quốc.

Công nghệ Truy cập máy tính đễ dàng.

(Technology) Mạng (trong trường) luôn hoạt động tốt

Sự tiện nghỉ Phòng ở có chỉ phí hợp lý, chất lượng tốt

(Accommodation)

Hình ảnh nhà trường | Hình ảnh chung, rèn luyện đạo đức trong (Institution) kinh doanh, trách nhiệm xã hội

Sự kỳ vọng của sinh | Kỳ vọng chung về các yếu tô không liên

vién (Student quan đến con người (chương trình dao tao expectations) được cung cấp, các môn học); Các nhân

Eskildsen, Anne _ | Chất lượng cảm nhận | Cung cấp chương trình học tập và các Martensen, Lars | từ nhân tố không liên | khóa học; Hỗ trợ chức năng (phòng học,

Gronholdt, Kai quan đến con người _ | thư viện, các cơ sở máy tính, thiết bi, sinh

Kristensen (2000) | (Perceived quality | vién văn phòng,...)

quality)

Chất lượng cảm

nhận từ nhân tố liên

quan đến con người

(Perceived quality of human elements —

“Human ware") (Functional quality)

Dạy học (tiêu chuẩn học thuật, phương pháp sư phạm, liên hệ cá nhân với các giảng viên); Cá nhân liên hệ với nhân viên hành chính.

* Linying Zhang, Hoạt động của sinh Hoạt động ngoài học tập của sinh viên

Zhijun Han, Qun __ | viên (Student (thể thao, xã hội,...) Gao (2009) Activity)

s John Ward Giảng dạy và học __ | Mỗi quan hệ giữa giáo viên và sinh viên;

khóa học sách tài liệu tham khảo; Cung cấp các chủ

ơ đề / hoặc đề cương mụn học; Giới thiệu organisation) về môn học rl

Số lượng người học _| Tuyên chon dé, hay khó, có thì tuyên hay

được chọn không thi tuyển...

(Enrolment)

Trang thiết bị học _. | Phòng học; Bàn học; Bảng; Máy chiếu;

tap (Learning màn hình

facilities)

Câu lạc bộ và hiệp Hỗ trợ từ sinh.

Môi trường xã hộ Or rem X99! Í viên; Ý thức cộng đồng / tình bạn; Bầu : ọ

Goelal không khí trong và xung quanh khuôn

environment) viên trường. "

Điều kiện của nhà _ | Căng-tin; Phòng chờ sinh viên; Khu vực trường (Campus __ | họp nhóm và giải trí ngoài trời; Cơ sở thể facilities) thao; An toàn cá nhân...

Hỗ trợ khác Tư vẫn nghề nghiệp; Tư vẫn cá nhân

(Ancillary support)

Thu vién (Library) | Tai ligu hoc thuat; Tai ligu xa h6i

Nguồn:

hề Ahmad Jusoh, Siti Zaleha Omain, Norazaman Abdul Majid, Hishamudi Md Som, Ahmad Sharifuddin Shamsuddin, (2004) “Service quality in higher education: Management Students Perspective”, Reseach Vot No: 71982, Reseach Management Centre, University of

‘Technology Malaysia

(2) Ana Brochado, Rui Cunha Marques, (2007) (2009) “Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education”, Quality Assurance in Education, Vol. 17 Iss: 2, pp.174—

190.

(3) Bill Chitty, Geoffrey N. Soutar, (2004) “Is The European Customer Satisfaction Index Model Applicable to Tertiary Education”. ANZMAC 2004 Conference.

(4) Firdaus Abdullah, (2006) “The development of HEAPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector”, International Journal of Consumer Studies, 30, 6, November 2006, pp569-581, © 2006 Blackwell Publishing Ltd

Approach”, Avalable at: hitp/www.dge ubi pinvestigacan/TDiscussa02010/TD04 2010 pdf

(6) Jacob K. Eskildsen, Anne Martensen, Lars Gronholdt, Kai Kristensen, (2000),“Benchmarking student satisfaction in higher education based on the ECSI mothodology”.

Sinergie rapporti di ricerca n. 9/2000.

(7) Jacqueline Douglas, Alex Douglas, Barry Bares, (2006) "Measuring student satisfaction at a UK university", Quality Assurance in Education, Vol. 14 Iss: 3, pp.251 —267

(8) Jennifer Rowley (1997), “Beyond service quality dimensions in higher education and towards a service contract”, Quality Assurance in Education, Volume 5, Number 1 - 1997, pp. 7

14, MCB University Press - ISSN 0968-4883

(9) John Ward (2008), “Measuring student satisfaction with vocational education and training services ... and getting it right”, © National Centre for Vocational Education Research, Published by NCVER, Australia, 2008

(10) Kara, Ali., DeShields, Oscar W.., Jr. (2004), “Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical Investigation” Available: http://www elmar- listorg/MEQ_Vol_3/student satisfaction pdf

(11) Linying Zhang, Zhijun Han, Qun Gao (2009),"Empirical Study on the Student Satisfaction Index in Higher Education”, International Journal of Business and Management, Vol.

3, No. 9.

(12) Matthias Koch; Gunter Kreutz (2004) (Goethe-University of Frankfurt), “Assessing a five-component mode! of service quality expectations at a music college: The perspectives of

students and staff”, Processdings of the 8* International conference on Music, Papet No. 2, August

3-7, 2004

(13) Rodney Arambewela, John Hall, Deakin, (2008) “A Model of Student Satisfaction:

Intemational Postgraduate Students from Asia”, European Advances in Consumer Research, Volume &

(14) Suleyman M. Yildiz, Ali Kara (2009) “The PESPERF scale An instrument for measuring service quality in the School of Physical Education and Sports Sciences (PESS)”, Quality Assurance in Education Vol. 17 No. 4, 2009, pp. 393-415, Emerald Group Publishing Limited

(15) Sangeeta Sahney, DK. Banwet, S. Karunes, (2004) “A SERVQUAL and QFD approach to total quality education: A student perspective”, International Journal of Productivity and Performance Management, Vol. $3 Iss: 2, pp.143 — 166

Thái độ cá nhân; khả năng giải thích; tính khách quan | Casanueva,Peribanez, học 1. | rong chuẩn bị và đánh giá; mức độ nghiêm tie; di | and Rufino (1997)

hỏi về nỗ lực cá nhân

Lịch trình; danh tiếng của nhà trương; điều kiện vật

2... | chất/ khía cạnh chỉ phí, cơ hội nghề nghiệp; vị tri, thời gian; yếu tố khác : em Joseph and Joseph (1997) Liên hệ cá nhân với đội ngũ giáo viên; danh tiếng,

3,_ | bing chứng vật chất, liên hệ cá nhân với các nhân LeBlanc and Nguyen viên hành chính; chương trình giảng dạy; công suất (1997)

Yếu tổ hữu hình; độ tin cậy; an ninh (an toàn, bảo

%_ Í đảm); cảm thông; công suất (mức độ) đáp ứng Li and Kaye (1998) 'Văn phòng có một hình ảnh chuyên nghiệp; trang.

5... | phục nhân viên; không quá bận rộn đê giúp đỡ; giờ Galloway (1998) mở cửa thuận tiện.

6. | Thỏi đụ, nội dung, tài nguyờn học tập; năng lực - "ơ

Nhân viên cung ứng dich vụ; thang đo chức năng của

đội ngũ giảng viên; thang đo kỹ thuật về đội ngữ Gì ngữ 8 ng ky that ve Camisón, Gill and , 7... | giảng viên; khả năng tiếp cận và cấu trúc giảng đạy; ova (1998)

yếu tố hữu hình: sự hiện diện vật chất của người cung cá

ứng dịch vụ; địch vụ khác

Nội dung khóa học; sự thuận tiện; đánh giá; dịch vụ

8. | tu vấn; giao tiếp với nhà trường; mối quan tâm dành _ | Kwan and Ng (1999) cho sinh viên bởi các giáo sư; các hoạt động xã hội.

9, | Cae yếu tố (dụng cụ) thiết yếu; các yếu tố mong muốn |_ Oldfield and Baron

(chấp nhận); các yếu tố chức năng (2000)

xọ,_ | Yếu tổ hữu hình; an ninh (sự an toàn, bảo đảm); độ _ | Bigne, Moliner and tin cy, sự cảm thông; năng lực đáp ứng Sanchez (2001) Thai độ và hành vi của các cán bộ giảng day; năng ‹ 11. | lực của đội ngũ giáo viên; nội dung của kế hoạch học Tan nn a

tập; phương tiện và thiết bị; tổ chức giảng dạy. 7

12,_ | Cam kết của lãnh đạo; chương trình (khóa học) cung cấp; cơ sở vật chất của nhà trường, lịch sự và tôn Rajendran (2005) Sakthivel and

Thiết kế khóa học; tiếp thị khóa học; tuyển dụng học

3. | nh: giới thiệu; cung cấp chương trình; nội dung _ Telford and Masson

| khéa hoe; danh gid va theo dõi; yếu tố vật chất; yếu tố (2005) khác.

Khả năng giảng dạy của đội ngũ nhân viên; chuyên môn môn của nhân viên; công nghệ thông tin; cung

14 u giảng dạy; hướng dẫn học tập, thực Povo

nhất quán của chất lượng giảng dạy; khả năng cận giảng viên

Chức năng, xã hội, động lực, thân thiện, trả lời, thông

tin liên lạc, truy cập, quản ly, làm việc nhóm, thái độ, Douglas, McClelland

15. | truyền thông, xúc, độ tin cậy, tính linh hoạt, thắm mỹ, tiện nghĩ, năng lực, lịch sự, an ninh, cam kết, sự tin

cây/minh bạch and Davies (2008)

16- Í chất và sự thuận tiện Chương trình đảo tạo; hiệu quả giáo dục; cơ sở vật _ | Rabocaand Solomon

Nguồn: Horia Mihai Raboca and Adina Solomon (2010), “Measuring the quality of a Master’s program course in Public administration”, Transylvanian Review of Administrative Sciences, No. 29E/2010 pp. 125-143.

Phụ lục 5: - Định hướng nghiên cứu hoặc thang do giá trị cảm nhận của SV

TT Cách tiếp cận/thang đo giá trị cảm nhận của sinh viên : : : Tác (năm) Không thiết lập thang đo, đo lường thông qua ch tôi nhà ` ` âm . Webb and

¡ | ® Lợi ích tôi nhận được từ XYZ là tương xứng với gi ma t6i b6 ry YY

(ví dụ: tiền bạc, thời gian, công sức) tiêm)

e Sự giao tiếp của tôi với XYZ là cho giá trị đối với tôi

Không thiết lập thang đo, đo lường thông qua:

Martensen et

ôGiỏ trị của giao dục tương xứng với cụng việc hoặc cơ h 4 trả củ ơ al, (1999) tiến trong tương lai

Thang đo đa thành phần, đo lường thông qua các thành phần

4 on nã 3 là = aa màn LeBlanc and

39 muốn (đạt được mục tiêu chính) s_ Giá trị nhận thức (Epistemic value): Tr thức có được 9 ‘nen Nguyen (1999)

Thang đo đa thành phần (nhưng mỗi thành phần lại được xac dinl bởi thành phần khác theo thứ tự từ trên xuống)

ôGiỏ trị cảm xỳc (Emotional value)

Hermawan (2001)

Thang do da thanh phan, do luéng thông qua cdc thinh pha

(Get dimention)

~ Thành phần nhận

ôGiỏ trị cảm xtc (Emotional value)

~ Thanh phan bo ra (Give dimention)

Ledden et al., (2007)

‘Thang đo đa thành phần, do lường thông qua các thành phần:

* Gia tri xa hdi (Social value)

ô Gia ca/gia tri (Price/value)

Brow and Mazzarol (2009)

Nguồn:

Journal of Educational Management, Vol. 13 Iss: 4, pp.187 — 198

(2) Helena Alves (2010), “The Measurement of Perceived Value in Higher Education: a Unidimensional Approach”, University of Beira Interior Department

of Business and Economics, Avalable:

http:/www.dee.ubi pVinvestigacao/TDiscussao/2010/TD04_2010.

Phụ lục6: - Bảng câu hỏi PHIẾU KHẢO SÁT Chào bạn,

Tôi là Nguyễn Quốc Long (B), giảng viên khoa Công nghệ thông tin, Trường Đại học Duy Tân. Hiện nay tôi đang thực hiện việc nghiên cứu sự hài

lòng của sinh viên đối với hệ thống đào tạo trực tuyến trường Đại học Duy

Tân. Bảng câu hỏi này là một phần quan trọng trong nghiên cứu, do đó bằng

cách trả lời một số câu hỏi dưới đây là bạn đã góp phần vào sự thành công của

đề tài

Thông tin mà bạn cung cấp thông qua việc trả lời phiếu khảo sát này sẽ

được bảo đảm bí mật, kết quả nghiên cứu chỉ được công bồ dưới dạng tông.

hợp và sẽ được sử dụng trong việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng môi

trường học tập cho sinh viên tại Trường Xin lưu ý:

Sự hài lòng cũa sinh viên

HÔI QUY VÀ KIÊM ĐỊNH GIẢ THUYẾT