CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.4. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài
1. Duy, N. C. (2007). Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh tế TP.HCM.
Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu sâu vào lĩnh vực chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển
Sự tin cậy Sự đảm bảo
Sự đáp ứng Sự thấu hiểu
ứng Tính hữu hình
Chất lượng
dịch vụ Chất lượng
sản phẩm
Giá cả
Sự thỏa mãn khách
hàng
Lòng trung thành khách hàng Những
nhân tố tình huống
Những nhân tố cá
nhân
hành khách của Vietnam Airlines tại sân bay Liên Khương và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietnam Airlines và các sân bay địa phương trong nước.
Kết quả nghiên cứu cho thấy:
Thái độ phục vụ của nhân viên nói chung là tốt, thể hiện qua các khâu đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ tại các phòng bán vé và sân bay, nhân viên làm thủ tục kiểm tra an ninh được đánh giá tốt, vệ sinh trong nhà ga tốt, tất cả những vấn đề này góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng không nhỏ đến dây chuyền dịch vụ. Ban giám đốc sân bay và văn phòng đại diện cần quan tâm và phát huy hơn nữa những yếu tố trên.
Bên cạnh những ưu điểm sẵn có thì sân bay Liên Khương - Đà Lạt còn tồn đọng nhiều yếu tố cần phải khắc phục như:
- Một là chất lượng lịch bay hiện nay là không tốt nên dẫn đến việc các chuyến bay chậm hủy nhiều làm cho hành khách không hài lòng và bất bình do thời gian đi lại không đúng.
- Hai là nguồn nhân lực hiện nay tại sân bay Liên Khương còn thiếu và trình độ hạn chế nên khi có tình huống bất thường xảy ra, các nhân viên xử lý còn lúng túng nên không làm hài lòng hành khách.
- Ba là thủ tục cho hành khách trước chuyến bay còn chưa được thông suốt đối với những hành khách có chuyến bay nối chuyến, hành khách còn phải chờ đợi lâu tại quầy làm thủ tục và nhân viên làm thủ tục chưa có thái độ niềm nở trong đón tiếp, các hành khách có chuyến bay nối chuyến tiếp theo thường bị trục trặc trong khâu gửi hành lý thông suốt.
- Bốn là phương tiện giải trí trong thời gian chờ đợi chuyến bay và trong thời gian bay còn nghèo nàn làm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, hành khách không có nhiều lựa chọn trong khi chờ đợi chuyến bay nên cảm thấy rất nhàm chán.
- Năm là nhà vệ sinh trong khu vực sân bay còn chưa sạch sẽ gây ảnh hưởng rất lớn trong dây chuyền dịch vụ.
Những vấn đề trên cần được sự quan tâm nhiều hơn nữa của các cấp lãnh đạo để cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ tại sân bay Liên Khương được đồng bộ hơn,
nhằm ngày một nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực phục vụ và cạnh tranh của mình.
2. Sánh, H. M. (2009). Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh tế TP.HCM.
Nghiên cứu này đã thực hiện điều chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, với mẫu có kích thước n = 495 khách hàng sử dụng ADSL chia phân tầng theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chính trên địa bàn TPHCM để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng và kiểm định tác động của sự thỏa mãn đến khách hàng đến lòng trung thành dich vụ ADSL.
Kết quả cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có 6 thành phần là: đường truyền dữ liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ của nhân viên, sự tin cậy, mức độ đồng cảm và khả năng đáp ứng dịch vụ với 29 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL bao gồm 3 biến quan sát. Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ và càng thỏa mãn với giá cả của dịch vụ thì họ càng thỏa mãn với dịch vụ đó và sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng dương đến lòng trung thành.
Kết quả nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ, mức độ đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố này, từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và tỷ lệ khách hàng trung thành.
3. Hiếu, P. T. N. (2010). Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines.
Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh tế TP.HCM
Nghiên cứu này khảo sát ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng cũa khách hàng khi đặt vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines. Mẫu khảo sát chính thức là 204 khách hàng thường xuyên đặt vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines.
Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi khảo sát được chỉnh sửa hoàn tất. Chất lượng dịch vụ trực tuyến được đo lường thông qua 05 thành phần thang đo với tổng cộng 28 biến quan sát. Tiếp đến thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua công cụ Cronbach Alpha, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Tiếp theo đó, nghiên cứu thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành nên sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA, đồng thời kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu. Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các giả thuyết đưa ra gồm H1, H2, H3 và H4 đều được chấp nhận (“thiết kế trang web và cung cấp thông tin”, “độ tin cậy”, “độ an toàn” và “dịch vụ khách hàng”). Bên cạnh đó, kết quả phân tích phương sai một nhân tố cho thấy có sự khác biệt về đánh giá của khách hàng thuộc các độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khác nhau.
Dựa vào các kết quả phân tích, một số giải pháp được kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA, từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với loại hình dịch vụ trực tuyến này
4. Allan, M. M. (2016). The relationship between service quality and customer satisfaction. The IUP Journal of Marketing Management, 15(4), 61–83.
Nghiên cứu này khảo sát ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng và giữ chân khách hàng giữa các khách sạn sang trọng ở Ghana. Mẫu là các khách hàng tại bốn khách sạn sang trọng được chọn ở Accra. Một bảng câu hỏi cấu trúc được sử dụng để thu thập dữ liệu từ 486 người tham gia. Kiểm định bằng tương quan của Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm tra giả thuyết.
Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và duy trì khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng cũng có ảnh hưởng tích cực đến việc duy trì
khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được dự đoán đáng lưu ý khách hàng ở mức ý nghĩa 5%. Do đó, đối với các khách sạn sang trọng để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng của họ, họ cần tăng cường và tối đa hóa chất lượng dịch vụ, đặc biệt là về khía cạnh phản ứng của chất lượng dịch vụ.
5. Jancovic, S. R., & Markovic, S. (2013). Exploring the relationship between service quality and customer. Journal of Tourism and Hospitality Management, 19(2), 149–164.
Mục đích của nghiên cứu này là để kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu chính là thảo luận về tác động của các khía cạnh chất lượng dịch vụ nhận thức đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn ở Croatia. Các dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn. Bảng câu hỏi bao gồm ba phần. Thứ nhất, chất lượng dịch vụ nhận được được đo bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL điều chỉnh. Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua một biến duy nhất, đại diện cho sự hài lòng tổng thể.
Thứ ba là các biến số nhân khẩu học. Các bảng câu hỏi đã được phân phát cho khách sạn trong nước và quốc tế tại Riyadh Opatija (Croatia). Phân tích mô tả, phân tích nhân tố, phân tích độ tin cậy, phân tích tương quan và phân tích hồi quy được thực hiện để phân tích dữ liệu. Phân tích các yếu tố xác định bốn khía cạnh của chất lượng dịch vụ cảm nhận gồm độ tin cậy, sự đồng cảm và năng lực của nhân viên, sự tiếp cận và sự hữu hình. Phân tích hồi quy đa biến cho thấy độ tin cậy, sự tiếp cận và sự hữu hình đã có một ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Mặt khác, sự đồng cảm và năng lực của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách sạn. Những kết quả này cho thấy chất lượng dịch vụ khách sạn thực sự là một yếu tố dự báo đáng kể về sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, càng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, thì sẽ làm cho mức độ hài lòng của khách hàng về khách sạn cao hơn.
6. Cheng, M., & Wan, Y. K. P. (2012). Service Quality of Macao Museums.
Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 13(37), 37–60.
https://doi.org/10.1080/1528008X.2012.643188.
Nghiên cứu này đã tiến hành phân tích định lượng về chất lượng dịch vụ của các viện bảo tàng ở Macao sử dụng thang HISTOQUAL. Du khách, cả khách du lịch và người dân, thường có thái độ tích cực về chất lượng dịch vụ của bảo tàng Macao.
Nghiên cứu cho thấy rằng khách du lịch đã đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn so với người dân. Nhóm hài lòng hơn thường có trình độ học vấn cao hơn và có nghề nghiệp là quản lý hoặc cao hơn. Nghiên cứu đã phân loại các viện bảo tàng theo chủ đề của khách hàng và nhận thấy sự nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách tham quan khác nhau giữa các loại bảo tàng. Nghiên cứu cung cấp thông tin quan trọng cho các nhà quản lý bảo tàng để phục vụ nhu cầu của các thị trường ngách khác nhau tốt hơn.
7. Naik, C. N. K., Gantasala, S. B., & Prabhakar, G. V. (2010). Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing. European Journal of Social Sciences, 16(2), 231–243.
Chất lượng dịch vụ trong các đơn vị bán lẻ là quan trọng để đáp ứng nhu cầu khách hàng, giữ chân khách hàng và tạo sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sử dụng SERVQUAL để phân tích khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng, liên quan đến dịch vụ bán lẻ của các đơn vị ở bang Andhra Pradesh Nam Ấn Độ. Mức độ hài lòng của khách hàng đánh giá các dịch vụ được cung cấp tại các đơn vị bán lẻ được chọn tại thành phố Hyderabad. Năm thành phần trong chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), tính hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, sự thấu hiểu và đảm bảo (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) đã được xem xét cho nghiên cứu thực nghiệm này. Mục đích chung của nghiên cứu này để biết một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mục đích là (1) để mô tả việc áp dụng chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) trong mô hình bán lẻ (2) để biết các thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) tác động đến sự hài lòng khách hàng và (3) biết các thành phần chất lượng dịch vụ (servqual) ảnh hưởng mạnh yếu đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong một cuộc khảo sát gồm 369 người trả lời. Dữ liệu thu được được phân tích bằng cách sử dụng tương quan và hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy các dịch vụ được cung cấp bởi các đơn vị bán lẻ
có tác động tích cực và có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu thực nghiệm cho thấy 5 thành phần của chất lượng dịch vụ đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
8. Jana, A. (2014). Impacts of the attributes of service quality on customer satisfaction and the Interrelationship among service quality, customer satisfaction and customer loyalty: a study of casual dining restaurants of ranchi. Double Blind Refereed Papers, 9(2), 1–17.
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định tác động của các thuộc tính chất lượng dịch vụ về sự hài lòng của khách hàng và tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong nhà hàng ăn uống bình dân của Ranchi, Jharkhand. Trong khu vực nhà hàng của Jharkhand, thiếu sự tập trung vào chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và trung thành. Khái niệm về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành đang ở giai đoạn sơ khai trong lĩnh vực này của Jharkhand. Một đánh giá lý thuyết đã được tiến hành để tìm ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Việc xem xét các tài liệu xác nhận mối quan hệ này. Một cuộc khảo sát được tiến hành giữa các khách hàng của các nhà hàng chất lượng của Ranchi. Tổng cộng 220 bảng câu hỏi đã được phân phối và 148 bảng câu hỏi có thể sử dụng đã được trả lại. Kết quả chỉ ra rằng có là mối quan hệ tích cực mạnh mẽ giữa tính hữu hình và sự hài lòng của khách hàng, giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng, giữa sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng, giữa sự thấu hiểu sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ tích cực yếu giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng trong các nhà hàng ăn uống bình dân của Ranchi. Có một mối quan hệ tích cực mạnh mẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong các nhà hàng ăn uống bình dân của Ranchi.
Bảng 1.1: Tóm tắt các nghiên cứu
STT Các nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng 1 Duy, N. C. (2007) Môi trường vật chất
Thủ tục bay Dịch vụ sân bay Đánh giá nhân viên Dịch vụ tại phòng chờ 2 Sánh, H. M. (2009) Phương tiện hữu hình
Đồng cảm
Năng lực phục vụ Đáp ứng
Tin cậy Đường truyền
3 Hiếu, P. T. N. (2010) Thiết kế trang web và cung cấp thông tin độ tin cậy; độ an toàn; dịch vụ khách hàng 4 Allan, M. M. (2016) Tính hữu hình; Độ tin cậy; Sự đáp ứng
Sự đảm bảo; Sự thấu hiểu 5 Jancovic, S. R., &
Markovic, S. (2013)
Tính hữu hình Độ tin cậy Sự thấu hiểu
Năng lực của nhân viên Sự tiếp cận
6 Cheng, M., & Wan, Y. K.
P. (2012)
Tính hữu hình Sự đáp ứng
Sự giao tiếp (communication) Sự tiêu dùng (consumables) Sự thấu hiểu
7 Naik, C. N. K., Gantasala, S. B., &
Prabhakar, G. V. (2010).
Tính hữu hình Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự thấu hiểu 8 Jana, A. (2014) Tính hữu hình
Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự thấu hiểu