CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHO THUÊ VĂN PHÒNG TẠI TÒA NHÀ VIETCOMBANK
2.3. Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Tòa nhà
2.3.2. Kết quả nghiên cứu định lượng
2.3.2.3. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo 5 nhân tố
1. Thành phần hữu hình gồm 5 biến quan sát: HH1, HH2, HH3, HH4, HH5
Kết quả phân tích cho thấy, thành phần hữu hình có giá trị trung bình là 4.12 [(HH1+HH2+HH3+HH4+HH5)/5] và từng thành phần thể hiện như sau
Bảng 2.9: Thống kê mô tả thành phần hữu hình Điểm thấp
nhất
Điểm cao nhất
Trung bình
Độ lệch chuẩn
HH1 2 5 4.140 .595
HH2 1 5 4.093 .704
HH3 2 5 4.130 .565
HH4 2 5 4.107 .598
HH5 2 5 4.135 .600
Hình 2.6: Thống kê mô tả thành phần hữu hình
Bảng 2.10: Cảm nhận của khách hàng về biến HH1 HH1 Tòa nhà Vietcombank có các trang thiết bị hiện đại.
Tần suất Phần trăm
Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Hợp lệ
Không đồng ý 7 3.3 3.3 3.3
Trung hòa 4 1.9 1.9 5.1
Đồng ý 156 72.6 72.6 77.7
Hoàn toàn
đồng ý 48 22.3 22.3 100.0
Tổng 215 100.0 100.0
Với thành phần “Tòa nhà Vietcombank có các trang thiết bị hiện đại” (có giá trị trung bình đạt được 4.140). Bên cạnh đó, có 11 người được khảo sát trả lời ở mức không đồng ý đến trung hòa (từ 1 – 3 điểm) đạt tỉ lệ 5.1% và có 204 người trả lời từ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (từ 4-5 điểm) đạt tỉ lệ 94.9%. Điều này cho thấy rằng khá nhiều người có cảm nhận tốt về trang thiết bị của Tòa nhà Vietcombank và đồng ý khá cao. Tuy nhiên, Tòa nhà Vietcombank cũng nên duy trì và luôn cải thiện trang thiết bị để luôn được khách hàng đánh giá cao.
Bảng 2.11: Cảm nhận của khách hàng về biến HH2
HH2 Cơ sở vật chất của Tòa nhà Vietcombank trông rất hấp dẫn.
Tần suất Phần trăm
Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Hợp lệ
Hoàn toàn không đồng ý 2 .9 .9 .9
Không đồng ý 10 4.7 4.7 5.6
Trung hòa 2 .9 .9 6.5
Đồng ý 153 71.2 71.2 77.7
Hoàn toàn đồng ý 48 22.3 22.3 100.0
Tổng 215 100.0 100.0
Với thành phần “Cơ sở vật chất của Tòa nhà Vietcombank trông rất hấp dẫn” (có giá trị trung bình đạt được 4.093). Bên cạnh đó, có 14 người được khảo sát trả lời ở mức hoàn toàn không đồng ý đến trung hòa (từ 1 – 3 điểm) đạt tỉ lệ 6.5% và có 201 người trả lời từ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (từ 4-5 điểm) đạt tỉ lệ 93.5%.
Điều này cho thấy rằng số lượng người có cảm nhận tốt về Cơ sở vật chất của Tòa nhà Vietcombank khá cao. Tuy nhiên, Tòa nhà Vietcombank cũng nên duy trì và luôn trang bị và không ngừng cải thiện cơ sở vật chất để luôn được khách hàng đánh giá cao.
Bảng 2.12: Cảm nhận của khách hàng về biến HH3
HH3 Trang phục nhân viên của Tòa nhà Vietcombank gọn gàng, thanh lịch.
Tần suất Phần trăm
Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Hợp lệ
Không đồng ý 6 2.8 2.8 2.8
Trung hòa 4 1.9 1.9 4.7
Đồng ý 161 74.9 74.9 79.5
Hoàn toàn
đồng ý 44 20.5 20.5 100.0
Tổng 215 100.0 100.0
Với thành phần “Trang phục nhân viên của Tòa nhà Vietcombank gọn gàng, thanh lịch” (có giá trị trung bình đạt được 4.130). Bên cạnh đó, có 10 người được khảo sát trả lời ở mức hoàn toàn không đồng ý đến trung hòa (từ 1 – 3 điểm) đạt tỉ lệ 4.7% và có 205 người trả lời từ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (từ 4-5 điểm) đạt tỉ lệ 95.4% cho thấy rằng số lượng người có cảm nhận tốt về trang phục của nhân viên luôn gọn gàng tại Tòa nhà Vietcombank khá cao. Tuy nhiên, Tòa nhà Vietcombank cũng nên duy trì và phát huy tính tự giác để nhân viên luôn trang bị trang phục cho mình gọn gàng để luôn được khách hàng đánh giá cao.
Bảng 2.13: Cảm nhận của khách hàng về biến HH4
HH4 Cơ sở vật chất của Tòa nhà Vietcombank phù hợp loại hình dịch vụ đang cung cấp.
Tần suất Phần trăm
Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Hợp lệ
Không đồng ý 9 4.2 4.2 4.2
Trung hòa 1 .5 .5 4.7
Đồng ý 163 75.8 75.8 80.5
Hoàn toàn
đồng ý 42 19.5 19.5 100.0
Tổng 215 100.0 100.0
Với thành phần “Cơ sở vật chất của Tòa nhà Vietcombank phù hợp loại hình dịch vụ đang cung cấp.” (có giá trị trung bình đạt được 4.107). Bên cạnh đó, có 10 người được khảo sát trả lời ở mức không đồng ý đến trung hòa (từ 1 – 3 điểm) đạt tỉ lệ 4.7% và có 205 người trả lời từ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (từ 4-5 điểm) đạt tỉ lệ 95.3%. Điều này cho thấy rằng số lượng người có cảm nhận tốt về Cơ sở vật chất của Tòa nhà Vietcombank luôn phù hợp với dịch vụ được cung cấp, chính vì đó mà số lượng người đồng ý khá cao. Tuy nhiên, Tòa nhà Vietcombank cũng nên duy trì và cải thiện cơ sở vật chất phù hợp để luôn được khách hàng đánh giá cao.
Bảng 2.14: Cảm nhận của khách hàng về biến HH5 HH5 Tòa nhà Vietcombank bố trí thời gian làm việc thuận tiện
cho khách hàng.
Tần suất Phần trăm
Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Hợp lệ
Không đồng ý 7 3.3 3.3 3.3
Trung hòa 5 2.3 2.3 5.6
Đồng ý 155 72.1 72.1 77.7
Hoàn toàn
đồng ý 48 22.3 22.3 100.0
Tổng 215 100.0 100.0
Với thành phần “Tòa nhà Vietcombank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng.” (có giá trị trung bình đạt được 4.135). Bên cạnh đó, có 12 người được khảo sát trả lời ở mức không đồng ý đến trung hòa (từ 1 – 3 điểm) đạt tỉ lệ 5.6%
và có 203 người trả lời từ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (từ 4-5 điểm) đạt tỉ lệ 94.4%
cho thấy rằng số lượng người có cảm nhận tốt về bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng tại Tòa nhà Vietcombank và số lượng người đồng ý khá cao.
Tuy nhiên, Tòa nhà Vietcombank cũng nên duy trì và chọn những khung giờ làm phù hợp với mọi khách hàng để họ đánh giá cao hơn.
2. Thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 Kết quả phân tích cho thấy, thành phần tin cậy có giá trị trung bình là 3.97 [(TC1+TC2+TC3+TC4+TC5)/5] và từng thành phần thể hiện như sau:
Bảng 2.15: Thống kê mô tả thành phần tin cậy Điểm
thấp nhất
Điểm cao nhất
Trung bình
Độ lệch chuẩn
TC1 1 5 4.051 .963
TC2 1 5 3.884 .981
TC3 1 5 3.963 .921
TC4 1 5 4.000 .755
TC5 1 5 3.953 .975
Hình 2.7: Thống kê mô tả thành phần tin cậy
Bảng 2.16: Cảm nhận của khách hàng về biến TC1
TC1 Khi Tòa nhà Vietcombank hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Tòa nhà sẽ thực hiện đúng như cam kết.
Tần suất Phần trăm
Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Hợp lệ
Hoàn toàn không
đồng ý 6 2.8 2.8 2.8
Không đồng ý 14 6.5 6.5 9.3
Trung hòa 16 7.4 7.4 16.7
Đồng ý 106 49.3 49.3 66.0
Hoàn toàn đồng ý 73 34.0 34.0 100.0
Tổng 215 100.0 100.0
Với thành phần “Khi Tòa nhà Vietcombank hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Tòa nhà sẽ thực hiện đúng như cam kết.” (có giá trị trung bình đạt được 4.051). Bên cạnh đó, có 36 người được khảo sát trả lời ở mức hoàn toàn không đồng ý đến trung hòa (từ 1 – 3 điểm) đạt tỉ lệ 16.7% và có 179 người trả lời từ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (từ 4-5 điểm) đạt tỉ lệ 83.3%. Điều này cho thấy rằng số lượng người có cảm nhận tốt về chữ tín tại Tòa nhà Vietcombank khi đã hứa là phải làm, chính vì đó mà số lượng người đồng ý khá cao. Tuy nhiên, Tòa nhà cũng nên duy trì để khách hàng đánh giá cao hơn.
Bảng 2.17: Cảm nhận của khách hàng về biến TC2
TC2 Khi bạn có vấn đề, Tòa nhà Vietcombank thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
Tần suất Phần trăm
Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Hợp lệ
Hoàn toàn không
đồng ý 10 4.7 4.7 4.7
Không đồng ý 15 7.0 7.0 11.6
Trung hòa 12 5.6 5.6 17.2
Đồng ý 131 60.9 60.9 78.1
Hoàn toàn đồng ý 47 21.9 21.9 100.0
Tổng 215 100.0 100.0
Với thành phần “Khi bạn có vấn đề, Tòa nhà Vietcombank thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề” (có giá trị trung bình đạt được 3.884).
Bên cạnh đó, có 37 người được khảo sát trả lời ở mức hoàn toàn không đồng ý đến trung hòa (từ 1 – 3 điểm) đạt tỉ lệ 17.2% và có 178 người trả lời từ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (từ 4-5 điểm) đạt tỉ lệ 82.8% cho thấy rằng số lượng người có cảm nhận tốt về sự quan tâm chân thành tại tòa nhà Tòa nhà Vietcombank khi khách hàng có vấn đề tòa nhà luôn quan tâm và thăm hỏi, chính vì đó mà số lượng người đồng ý khá cao. Tuy nhiên, Tòa nhà cũng nên duy trì để khách hàng đánh giá cao hơn.
Bảng 2.18: Cảm nhận của khách hàng về biến TC3
TC3 Tòa nhà Vietcombank thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên theo hợp đồng.
Tần suất Phần trăm
Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Hợp lệ
Hoàn toàn không
đồng ý 9 4.2 4.2 4.2
Không đồng ý 11 5.1 5.1 9.3
Trung hòa 8 3.7 3.7 13.0
Đồng ý 138 64.2 64.2 77.2
Hoàn toàn đồng ý 49 22.8 22.8 100.0
Tổng 215 100.0 100.0
Với thành phần “Tòa nhà Vietcombank thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên theo hợp đồng” (có giá trị trung bình đạt được 3.963). Bên cạnh đó, có 28 người được khảo sát trả lời ở mức hoàn toàn không đồng ý đến trung hòa (từ 1 – 3 điểm) đạt tỉ lệ 13% và có 187 người trả lời từ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (từ 4-5 điểm) đạt tỉ lệ 87%. Điều này cho thấy rằng số lượng người có cảm nhận tốt về những gì cam kết trong hợp đồng của Tòa nhà Vietcombank và đồng ý khá cao. Tuy nhiên, Tòa nhà Vietcombank cũng nên duy trì để khách hàng đánh giá cao hơn.
Bảng 2.19: Cảm nhận của khách hàng về biến TC4
TC4 Tòa nhà Vietcombank cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Tòa nhà hứa hẹn sẽ thực hiện.
Tần suất Phần trăm
Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Hợp lệ
Hoàn toàn không
đồng ý 5 2.3 2.3 2.3
Không đồng ý 8 3.7 3.7 6.0
Trung hòa 7 3.3 3.3 9.3
Đồng ý 157 73.0 73.0 82.3
Hoàn toàn đồng ý 38 17.7 17.7 100.0
Tổng 215 100.0 100.0
Với thành phần “Tòa nhà Vietcombank cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Tòa nhà hứa hẹn sẽ thực hiện” (có giá trị trung bình đạt được 4.000). Bên cạnh đó, có 20 người được khảo sát trả lời ở mức hoàn toàn không đồng ý đến trung hòa (từ 1 – 3 điểm) đạt tỉ lệ 9.3% và có 195 người trả lời từ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (từ 4-5 điểm) đạt tỉ lệ 90.7%. Điều này cho thấy rằng nhiều người có cảm nhận tốt về việc cung cấp dịch vụ đúng như hứa hẹn của Tòa nhà Vietcombank và đồng ý khá cao. Tuy nhiên, Tòa nhà Vietcombank cũng nên duy trì để khách hàng đánh giá cao hơn.
Bảng 2.20: Cảm nhận của khách hàng về biến TC5
TC5 Tòa nhà Vietcombank thông báo cho khách hàng thời gian dịch vụ sẽ được thực hiện.
Tần suất Phần trăm
Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Hợp lệ
Hoàn toàn không
đồng ý 8 3.7 3.7 3.7
Không đồng ý 15 7.0 7.0 10.7
Trung hòa 14 6.5 6.5 17.2
Đồng ý 120 55.8 55.8 73.0
Hoàn toàn đồng ý 58 27.0 27.0 100.0
Tổng 215 100.0 100.0
Với thành phần “Tòa nhà Vietcombank thông báo cho khách hàng thời gian dịch vụ sẽ được thực hiện” (có giá trị trung bình đạt được 3.953). Bên cạnh đó, có 37 người được khảo sát trả lời ở mức hoàn toàn không đồng ý đến trung hòa (từ 1 – 3 điểm) đạt tỉ lệ 17.2% và có 178 người trả lời từ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (từ 4- 5 điểm) đạt tỉ lệ 82.8%. Điều này cho thấy rằng số lượng người có cảm nhận tốt khi thực hiện điều gì Tòa nhà Vietcombank cũng thông báo cho khách hàng để chuẩn bị hoặc để sắp xếp công việc, chính vì đó mà số lượng người đồng ý khá cao. Tuy nhiên, Tòa nhà cũng nên duy trì để khách hàng đánh giá cao hơn.
3. Thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát: DU1, DU2, DU3, DU4
Kết quả phân tích cho thấy, thành phần đáp ứng có giá trị trung bình là 2.78 [(DU1+DU2+DU3+DU4)/4] và từng thành phần thể hiện như sau
Bảng 2.21: Thống kê mô tả thành phần đáp ứng Điểm
thấp nhất
Điểm cao nhất
Trung bình
Độ lệch chuẩn
DU1 1 5 2.730 1.165
DU2 1 5 2.740 1.267
DU3 1 5 2.781 1.193
DU4 1 5 2.893 1.181
Hình 2.8: Thống kê mô tả thành phần đáp ứng
Bảng 2.22: Cảm nhận của khách hàng về biến DU1
DU1 Nhân viên của Tòa nhà Vietcombank phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hẹn.
Tần suất Phần trăm
Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Hợp lệ
Hoàn toàn không
đồng ý 36 16.7 16.7 16.7
Không đồng ý 57 26.5 26.5 43.3
Trung hòa 68 31.6 31.6 74.9
Đồng ý 37 17.2 17.2 92.1
Hoàn toàn đồng ý 17 7.9 7.9 100.0
Tổng 215 100.0 100.0
Với thành phần “Nhân viên của Tòa nhà Vietcombank phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hẹn” (có giá trị trung bình đạt được 2.73). Bên cạnh đó, có 161 người được khảo sát trả lời ở mức hoàn toàn không đồng ý đến trung hòa (từ 1 – 3 điểm) đạt tỉ lệ 74.9% và có 54 người trả lời từ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (từ 4-5 điểm) đạt tỉ lệ 25.1%. Điều này cho thấy rằng số lượng người có cảm nhận rất tệ về biến DU1 của Tòa nhà Vietcombank. Vì vậy Tòa nhà cần xem xét và cải thiện.
Bảng 2.23: Cảm nhận của khách hàng về biến DU2
DU2 Nhân viên của Tòa nhà Vietcombank luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
Tần suất Phần trăm
Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Valid
Hoàn toàn không
đồng ý 44 20.5 20.5 20.5
Không đồng ý 53 24.7 24.7 45.1
Trung hòa 55 25.6 25.6 70.7
Đồng ý 41 19.1 19.1 89.8
Hoàn toàn đồng ý 22 10.2 10.2 100.0
Total 215 100.0 100.0
Với thành phần “Nhân viên của Tòa nhà Vietcombank luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn” (có giá trị trung bình đạt được 2.74). Bên cạnh đó, có 152 người được khảo sát trả lời ở mức hoàn toàn không đồng ý đến trung hòa (từ 1 – 3 điểm) đạt tỉ lệ 70.7% và có 63 người trả lời từ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (từ 4-5 điểm) đạt tỉ lệ 29.3%. Điều này cho thấy rằng rất nhiều người có cảm nhận không tốt về biến DU2 của Tòa nhà Vietcombank Tower. Vì vậy, Tòa nhà cần xem xét và cải thiện.
Bảng 2.24: Cảm nhận của khách hàng về biến DU3
DU3 Nhân viên của Tòa nhà Vietcombank không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kịp thời.
Tần suất Phần trăm
Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Hợp lệ
Hoàn toàn không
đồng ý 36 16.7 16.7 16.7
Không đồng ý 54 25.1 25.1 41.9
Trung hòa 65 30.2 30.2 72.1
Đồng ý 41 19.1 19.1 91.2
Hoàn toàn đồng ý 19 8.8 8.8 100.0
Tổng 215 100.0 100.0
Với thành phần “Nhân viên của Tòa nhà Vietcombank không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kịp thời” (có giá trị trung bình đạt được 2.78). Bên cạnh đó, có 155 người được khảo sát trả lời ở mức hoàn toàn không đồng ý đến trung hòa (từ 1 – 3 điểm) đạt tỉ lệ 72.1% và có 60 người trả lời từ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (từ 4 - 5 điểm) đạt tỉ lệ 27.9%. Điều này cho thấy rằng nhiều người có cảm nhận không tốt về biến DU3 của Tòa nhà Vietcombank và cần phải xem xét và cải thiện.
Bảng 2.25: Cảm nhận của khách hàng về biến DU4
DU4 Tòa nhà Vietcombank có gửi thư xin lỗi bạn khi để xảy ra các trường hợp làm phiền hà
Tần suất Phần trăm
Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Hợp lệ
Hoàn toàn không đồng ý 26 12.1 12.1 12.1
Không đồng ý 61 28.4 28.4 40.5
Trung hòa 61 28.4 28.4 68.8
Đồng ý 44 20.5 20.5 89.3
Hoàn toàn đồng ý 23 10.7 10.7 100.0
Tổng 215 100.0 100.0
Với thành phần “Tòa nhà Vietcombank có gửi thư xin lỗi bạn khi để xảy ra các trường hợp làm phiền hà” (có giá trị trung bình đạt được 2.89). Bên cạnh đó, có 148 người được khảo sát trả lời ở mức hoàn toàn không đồng ý đến trung hòa (từ 1 – 3 điểm) đạt tỉ lệ 68.8% và có 67 người trả lời từ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (từ 4-5 điểm) đạt tỉ lệ 31.2%. Điều này cho thấy rằng còn nhiều người có cảm nhận xấu về biến DU4 của Tòa nhà Vietcombank. Vì vậy Ban Lãnh đạo Tòa nhà cần xem xét và cải thiện.
4. Thành phần đảm bảo gồm 4 biến quan sát: DB1, DB2, DB3, DB4 Kết quả phân tích cho thấy, thành phần đảm bảo có giá trị trung bình là 3.24 [(DB1+DB2+DB3+DB4)/4] và từng thành phần thể hiện như sau
Bảng 2.26: Thống kê mô tả thành phần đảm bảo Điểm
thấp nhất
Điểm cao nhất
Trung bình
Độ lệch chuẩn
DB1 1 5 3.163 1.206
DB2 1 5 3.093 1.208
DB3 1 5 3.302 1.331
DB4 1 5 3.433 1.129
Hình 2.9: Thống kê mô tả thành phần đảm bảo
Bảng 2.27: Cảm nhận của khách hàng về biến DB1
DB1 Hành vi của nhân viên Tòa nhà Vietcombank ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
Tần suất Phần trăm
Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Valid
Hoàn toàn không
đồng ý 18 8.4 8.4 8.4
Không đồng ý 54 25.1 25.1 33.5
Trung hòa 51 23.7 23.7 57.2
Đồng ý 59 27.4 27.4 84.7
Hoàn toàn đồng ý 33 15.3 15.3 100.0
Total 215 100.0 100.0
Với thành phần “Hành vi của nhân viên Tòa nhà Vietcombank ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn” (có giá trị trung bình đạt được 3.16). Bên cạnh đó, có 123 người được khảo sát trả lời ở mức hoàn toàn không đồng ý đến trung hòa (từ 1 –
3 điểm) đạt tỉ lệ 57.2% và có 92 người trả lời từ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (từ 4-5 điểm) đạt tỉ lệ 42.7%. Điều này cho thấy rằng số lượng người có cảm nhận trung bình về biến BD1 của Tòa nhà Vietcombank. Vì vậy, Tòa nhà cần xem xét và cải thiện.
Bảng 2.28: Cảm nhận của khách hàng về biến DB2
DB2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Tòa nhà Vietcombank.
Tần suất Phần trăm
Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Hợp lệ
Hoàn toàn không
đồng ý 22 10.2 10.2 10.2
Không đồng ý 54 25.1 25.1 35.3
Trung hòa 48 22.3 22.3 57.7
Đồng ý 64 29.8 29.8 87.4
Hoàn toàn đồng ý 27 12.6 12.6 100.0
Tổng 215 100.0 100.0
Với thành phần “Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Tòa nhà Vietcombank” (có giá trị trung bình đạt được 3.09). Bên cạnh đó, có 124 người được khảo sát trả lời ở mức hoàn toàn không đồng ý đến trung hòa (từ 1 – 3 điểm) đạt tỉ lệ 57.7% và có 91 người trả lời từ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (từ 4-5 điểm) đạt tỉ lệ 42.4%. Điều này cho thấy rằng rất nhiều người có cảm nhận trung bình về biến BD2 của Tòa nhà Vietcombank. Vì vậy, Tòa nhà cần xem xét và cải thiện.
Bảng 2.29: Cảm nhận của khách hàng về biến DB3
DB3 Nhân viên của Tòa nhà Vietcombank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
Tần suất Phần trăm
Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Valid
Hoàn toàn không
đồng ý 26 12.1 12.1 12.1
Không đồng ý 42 19.5 19.5 31.6
Trung hòa 35 16.3 16.3 47.9
Đồng ý 65 30.2 30.2 78.1
Hoàn toàn đồng ý 47 21.9 21.9 100.0
Total 215 100.0 100.0
Với thành phần “Nhân viên của Tòa nhà Vietcombank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn” (có giá trị trung bình đạt được 3.30). Bên cạnh đó, có 103 người được khảo sát trả lời ở mức hoàn toàn không đồng ý đến trung hòa (từ 1 – 3 điểm) đạt tỉ lệ 47.9% và có 112 người trả lời từ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (từ 4- 5 điểm) đạt tỉ lệ 52.1%. Điều này cho thấy rằng còn một số người có cảm nhận trung bình về biến BD3 của Tòa nhà Vietcombank. Vì vậy, Tòa nhà Vietcombank cần xem xét và cải thiện.