2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thực hiện luận văn gồm tổng hợp tài liệu, thu thập dữliệu thứ cấp và sơ cấp, xửlý dữliệu và diễn giải, qui nạp kết luận hiện tượng.
Có thểdiễn giải như sau:
- Nghiên cứu tại bàn
+ Thu thập và tổng hợp lý thuyết, thu thập dữ liệu thứ cấp
+ Vận dụng thống kê mô tả trong xử lý dữ liệu để tính toán, đánh giá sự phát triển BLNH của Vietcombank - CN Nhơn Trạch theo thời gian.
+ Thiết kế phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng, đánh giá của chuyên viênngân hàng nhằm hỗ trợ phân tích thực trạng.
+ Diễn giải kết hợp với kiến thức chuyên ngành để đề xuất giải pháp - Nghiên cứu tại hiện trường
+ Khảo sát sự hài lòng của khách hàng, đánh giá của chuyên viên ngân hàng về các bước theo quy trình BLNH
+ Xử lý dữ liệu trên SPSS.
Công cụ sử dụng
- Bản câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng - Phần mềm Excel để tính toán thống kê mô tả.
- Phần mềm SPSS để xử lý phiếu khảo sát.
Dữ liệu
-Dữ liệu thứ cấp của chi nhánh Nhơn Trạch.
-Dữ liệu sơ cấp từ khảo sát sự hài lòng của khách hàng, đánh giá của chuyên viên
2.2.5. Giới thiệu cuộc khảo sát ý kiến của khách hàng, chuyên viên ngân hàng (1)Mục đích cuộc khảo sát:
-Mục đích chung của cuộc khảo sát là cung cấp dữ liệu sơ cấp, khách quan, hỗ trợ cho phân tích thực trạng.
-Đo lường đánh giá của khách hàng , mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BLNH. Chính là tiêu chí đánh giá sự phát triển về chất.
- Đo lường đánh giá của chuyên viên ngân hàng có liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BLNH.
(2)Đối tượng , qui mô, cơ cấu mẫu khảo sát:
-Đối tượng khảo sát:
+ Khách hàng sử dụng dịch vụ BLNH.
+Chuyên viên tín dụng, cán bộ thẩm định tín dụng, cán bộ tài trợ thương mại.
- Quy mô khảo sát:
Để đánh giá khách quan về thực trạng hoạt động bảo lãnh tại VCB Nhơn Trạch, tác giả đã điều tra lấy ý kiến đánh giá của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại VCB Nhơn Trạch, bao gồm khách hàng cá nhân, Hộ kinh doanh và khách hàng doanh nghiệp là công ty TNHH, công ty Cổ phần,…, theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên khách hàng đang giao dịch ở Trụ sở chi nhánh VCB Nhơn Trạch và các Phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn huyện Long Thành, Nhơn Trạch. Số phiếu phát ra là 105 phiếu, số phiếu thu về 100 phiếu, tổng số phiếu khônghợp lệ là 5 phiếu. Các kết quả thu được từ khảo sát thực tế được cập nhật và xử lý dữ liệu trên SPSS.
Để đánh giá của chuyên viên đang làm việc trong các phòng ban tại Trụ sở chi nhánh VCB Nhơn Trạch về các bước theo quy trình BLNH, tác giả đã lấy ý kiến đánh giá của 20 chuyên viên bao gồm : Chuyên viên tín dụng, cán bộ thẩm định tín dụng, cán bộ tài trợ thương mại. Số phiếu phát ra là 20 phiếu, số phiếu thu về 20 phiếu. Các kết quả thu được từ khảo sát thực tế được cập nhật và xử lý dữ liệu trên SPSS.
- Cơ cấu mẫu khảo sát:
+ mẫu khảo sát Khách hàng
Theo đối tượng khách hàng: các nhóm khách hàng khảo sát ( Công ty TNHH, Công ty cổ phần, Cá nhân, hộ kinh doanh, Khác )
Theo dịch vụ bảo lãnh bao gồm: Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, Bảo lãnh thực hiện hợp đồng, Bảo lãnh thanh toán, Bảo lãnh bảo hành, Bảo lãnh thi công
Theo dịch vụ ngân hàng bao gồm : Tiền gửi, Vay vốn, Thanh toán quốc tế, Khác
+ mẫu khảo sát chuyên viên ngân hàng Theo giới tính: Nam, Nữ
Theo Công việc : Chuyên viên Tín dụng, Cán bộ thẩm định, Cán bộ tài trợ thương mại,
Theo thâm niên :Dưới 3 năm, Từ 3 đến 5 năm, Trên 5 năm (3) Nội dung khảo sát:
+Mức độ hài lòng của khách hàng về 3 bước BLNH:
Tiếp nhận hồ sơ Thực hiện bảo lãnh Giải tỏa bảo lãnh
+ Đánh giácủa cácchuyên viên có liên quan về 4 bước BLNH:
Thẩm định hồ sơ bảo lãnh
Báo cáo và phê duyệt kết quả thẩm định Kiểm tra sau phát hành bảo lãnh
(4) Phương pháp khảo sát:
+ Gửi phiếu khảo sát đối với khách hàng
+Phỏng vấn trực tiếp đối với chuyên viên ngân hàng . 2.3. Chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1 Các tiêu chí đo lường sự phát triển BLNH của NHTM
Các tiêu chí xây dựng trên quan điểm phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu, tiếp cận từ phía ngân hàng và từ phía khách hàng.
Trong đó, phát triển theo chiều rộng là sự gia tăng qui mô -doanh số bảo lãnh, gia tăng số dư bảo lãnh, gia tăng thu nhập từ hoạt động bảo lãnh. Đồng thời, phát triển theo chiều sâu thể hiện ở phát triển dịch vụ mới, cũng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ (cải tiến qui trình, hoàn thiện công tác thẩm định, cải tiến các khâu xử lý giao dịch). Tác giả vận dụng các chỉ tiêu, tiêu chí đo lường và đánh giá dịch vụ BLNH như sau:
- Các chỉ tiêu định lượng - Các tiêu chí định tính
- Khảo sát sự hài lòng của khách hàng và đánh giá của chuyên viên ngân hàng về các nội dung nghiệp vụ BLNH (theo qui trình BLNH).
2.3.1.1. Các chỉ tiêu định lượng
Tổng hợp các chỉ tiêu đo lường sự phát triển BLNH của NHTM như sau:
Bảng 1.3: Các Chỉ Tiêu Đo Lường Sự Phát Triển Về Lượng Của BLNH Chỉ tiêu Nội dung phản ánh, tiêu chuẩn đánh giá TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG DOANH SỐ, SỐ DƯ BL, THU NHẬP TỪ BLNH
-Tốc độ tăng liên hoàn
=
Số năm sau − số năm trước Số năm trước
- Phản ảnh tổng hợp sự phát triển - Càng cao: tốt.
TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG BLNH
-Tốc độ tăng liên hoàn - Tăng số lượng KH thường dẫn đến tăng doanh số, số dư BL.
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ [2]) 2.3.1.2.Các tiêu chí định tính
Các tiêu chí phản ảnh sự phát triển về chất của dịch vụ BLNH của NHTM như sau:
- Tăng sự đa dạng của sản phẩm bảo lãnh
- Tăng mức độ đáp ứng theo qui trình BLNH : thời gian xử lý giao dịch, tinh chuyên nghiệp của chuyên viên ngân hàng,chính sách chăm sóc khách hàng,...
- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ BLNH