Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
1.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại một số bệnh viện ở Việt Nam
1.2.1. Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Bạch Mai
Tại Bệnh viện Bạch Mai, để nâng cao chất lượng KCB, bệnh viện đã chính thức đưa vào dịch vụ khám bệnh qua điện thoại qua đầu số 1900575758 với mức phí 3.000 đồng/phút. Bệnh viện bố trí 18 bàn máy tư vấn do các bác sĩ chuyên khoa đảm nhiệm. Tổng đài hoạt động liên tục từ 7h đến 18h30.
Trong thời gian này mọi cuộc gọi đến sẽ được nhân viên tổng đài chuyển đến bác sĩ chuyên khoa phù hợp với nhu cầu của người bệnh. Ngoài thời gian này, bệnh nhân sẽ được cung cấp thông tin qua hệ thống trả lời tự động. Bệnh nhân có thể sử dụng tổng đài để đăng ký lịch khám bệnh, giúp bệnh nhân tiết kiệm thời gian xếp hàng chờ đợi. Bên cạnh đó, BV Bạch Mai còn áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cho 14 khoa, phòng, đặc biệt khoa hóa sinh là khoa đầu tiên trong cả nước áp dụng tiêu chuẩn ISO 15198. Khu vực chờ khám được trang bị thêm nhiều dãy ghế, quạt, máy thu hình phục vụ cho bệnh nhân tới khám bệnh, khoa khám bệnh dần được tăng số phòng khám từ 36 lên 75
phòng, bố trí khu vực đón, khám cho BN có BHYT một cách thuận tiện, áp dụng phát số có tự động có kiểm soát và thông báo trên bảng điện tử.. .Mặt khác, để hạn chế tình trạng lạm dụng thuốc, trong khi bình bệnh án, bệnh án nào có vấn đề, hội đồng bình bệnh án sẽ xem xét kiểm tra lại, nếu có biểu hiện lạm dụng thuốc thì bác sĩ kê đơn tự bỏ tiền túi ra bù phần thuốc đã kê không phù hợp. Ngoài ra, Bệnh viện còn phối hợp với BHYT để thu tạm ứng và thanh toán viện phí một lần với người bệnh đến khám bệnh; thanh toán viện phí cho người bệnh có BHYT nội trú ra viện hoặc làm thủ tục giấy chuyển viện kể cả ngày nghỉ, ngày lễ; giao việc trả thẻ thanh toán nội trú cho các khoa để giảm phiền hà cho bệnh nhân.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Lê Lợi - thành phố Vũng Tàu Tại BV Lê Lợi - TP Vũng Tàu, bệnh viện đã quản lý được cả bệnh nhân nội trú lẫn bệnh nhân ngoại trú. Sau gần một năm thực hiện, phần mềm này đã đem lại những hiệu quả thiết thực. Thực hiện phần mềm này, mỗi bệnh nhân được cấp một mã thẻ. Mã thẻ có công dụng suốt đời đối với bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Thực hiện phần mềm này, giúp cho bệnh viện quản lý tốt hơn tình hình khám chữa bệnh của bệnh viện, BV có thể dễ dàng nắm được số lượng bệnh nhân, phân loại được bệnh tật ở bất cứ thời điểm nào muốn biết, muốn báo cáo. Không những thế, tác dụng rõ nhất từ khi thực hiện phần mềm này là đã khắc phục được tình trạng lạm dụng thẻ bảo hiểm y tế của không ít bệnh nhân dùng thẻ đi khám nhiều lần trong ngày cũng như hạn chế việc cho trùng lắp thuốc ở những bệnh nhân có nhiều bệnh, khám nhiều chuyên khoa trong ngày; hoặc bệnh nhân dùng chưa hết thuốc đã lại đi khám để lấy thuốc. Đối với việc thu viện phí cũng thuận tiện hơn do giảm được thất thoát, các toa thuốc đều được tính tiền cụ thể, giảm bớt công việc cho nhân viên kế toán, giảm bớt thời gian cho nhân viên hành chính khi bệnh nhân xuất viện. Về phía các bác sĩ, thay vì phải dùng bút viết mất nhiều thời gian trong cả buổi, khám nay chỉ việc khám bệnh, gõ máy, in toa thuốc là xong. Theo bác sĩ Phạm
Đình Quý, ở khoa Nhi - BV Lê Lợi so với trước đây, việc khám cho bệnh nhân ngoại trú, nhờ sự hỗ trợ của máy vi tính, nhanh hơn từ 1,5 đến 2 lần. Tiện lợi nhất là đối với mỗi trường hợp bệnh nhân cụ thể, bác sĩ có thể nắm rõ được tình hình bệnh tật của bệnh nhân để có sự chân đoán bệnh chính xác.
1.2. 3. Chất lượng Dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Phú Thọ
Nhờ mạnh dạn triển khai mô hình xã hội hóa trong đầu tư cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh với tổng vốn đầu tư tới 1.800 tỷ đồng bằng nguồn vốn vay ngân hàng, đến nay Bệnh viện Đa khoa tỉnh đang là Bệnh viện vệ tinh của Bệnh viện Việt Đức, Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện K Trung ương, Bệnh viện Nhi Trung ương, Bệnh viện Phụ sản Trung ương, Bệnh viện Nội tiết Trung ương. Bệnh viện có 1.500 giường bệnh.
Hàng ngày, Bệnh viện tiếp đón trung bình từ 1.000 - 1.200 lượt người đến khám bệnh, người bệnh nội trú trung bình 1.400 - 1.600 người. Số lượng người bệnh đến khám chữa bệnh ngày càng tăng.
Đến nay, Bệnh viện đã thực hiện được 100% kỹ thuật của bệnh viện đa khoa hạng I, 46% kỹ thuật của bệnh viện hạng đặc biệt. Nhiều kỹ thuật cao, chuyên sâu đã được triển khai tại Bệnh viện như: Điều trị ung thư đồng bộ 4 phương pháp (phẫu trị, xạ trị, hóa trị, chăm sóc giảm nhẹ); phẫu thuật u não, can thiệp mạch não, mạch gan, mạch vành; phẫu thuật mạch máu dưới kính hiển vi;
ghép thận; dự kiến triển khai phẫu thuật tim hở vào đầu năm 2017... Nhờ đó, lượng người bệnh phải chuyển tuyến của Bệnh viện giảm đáng kể, góp phần giảm bớt gánh nặng chi phí cho người bệnh đồng thời giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên.
Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc hoan nghênh và đánh giá cao tinh thần phục vụ bệnh nhân của Bệnh viện đa khoa Phú Thọ như đối xử bình đẳng với bệnh nhân về chất lượng khám chữa bệnh, không phân biệt người giàu người nghèo.
Để có những thành công đó, xác định con người luôn là yếu tố then chốt
trong mọi thành công, Ban lãnh đạo Bệnh viện đã đưa công tác đào tạo và phát triển đội ngũ nhân lực trình độ cao là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của Bệnh viện. Để triển khai công tác này, Bệnh viện đã áp dụng đồng bộ nhiều giải pháp. Năm 2016, Bệnh viện đã cử đi đào tạo 24 tiến sỹ và bác sỹ CKII; 45 thạc sỹ, bác sỹ chuyên khoa I, bác sỹ nội trú. Hàng năm, Bệnh viện thu hút từ 50 - 70 bác sỹ, trong đó có bác sỹ nội trú, thạc sỹ, bác sỹ tốt nghiệp loại khá, giỏi.
Thường xuyên mời các chuyên gia đầu ngành trong nước và nước ngoài về đào tạo tại chỗ và chuyển giao công nghệ mới tại Bệnh viện. Ngoài ra, Bệnh viện đã cử nhiều đoàn cán bộ hỗ trợ các Bệnh viện tuyến huyện với hình thức đào tạo tại chỗ, cầm tay chỉ việc, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại tuyến cơ sở.
Ngoài ra, tăng cường hợp tác quốc tế đang là một bước đi mới của Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ trong việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh theo hướng hiện đại hóa, chuyên nghiệp hóa. Cùng với sự nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ đã và đang khẳng định uy tín và thương hiệu hàng đầu trong khu vực.
Song song với việc nâng cao trình độ chuyên môn, trong những năm qua, Bệnh viện còn chú trọng đến việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị. Bệnh viện đã mạnh dạn triển khai mô hình xã hội hóa trong đầu tư cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh như: thành lập trung tâm khám chữa bệnh chất lượng cao trong khuôn viên bệnh viện, đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại phục vụ công tác chẩn đoán và điều trị như: máy chụp cộng hưởng từ MRI, máy chụp cắt lớp vi tính đa dãy, máy siêu âm màu Doopler 3D-4D, máy siêu lọc máu, hệ thống máy chạy thận nhân tạo, hệ thống máy xét nghiệm tự động, hệ thống máy phẫu thuật vi phẫu, hệ thống máy nội soi và phẫu thuật nội soi, hệ thống máy gia tốc tuyến tính cánh tay Robot để điều trị ung thư, máy đo xơ gan, hệ thống can thiệp mạch, hệ thống phòng phẫu thuật tim mở tiêu chuân Quốc gia.
Thấu hiểu nỗi niềm của người bệnh và gia đình họ khi vào viện, để tạo
điều kiện thuận lợi nhất, nhanh nhất cho người bệnh, Bệnh viện đã thường xuyên rà soát các thủ tục hành chính, lắp đặt nhiều bảng biểu hướng dẫn trong toàn Bệnh viện để tuyên truyền, chia sẻ thông tin với người bệnh; phát huy nhiệm vụ của Tổ chăm sóc khách hàng để hướng dẫn, tư vấn cho người bệnh và gia đình người bệnh. Tạo tính chuyên nghiệp ở mọi vị trí công tác, cải tiến liên tục nhằm nâng cao chất lượng Bệnh viện.
Xác định mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh là một mối quan hệ đặc biệt. Người bệnh đến với thầy thuốc không phải để tìm kiếm thuốc men hay những thông tin liên quan đến bệnh tật, mà còn mang theo cả những nỗi băn khoăn, lo lắng, sợ hãi. Bởi vậy, Đảng ủy và Ban Giám đốc Bệnh viện đã thường xuyên quán triệt, giáo dục cán bộ, viên chức tự giác thực hiện tốt Quy tắc ứng xử của Bộ Y tế và động viên mọi người tự rèn luyện nâng cao y đức, không ngừng đổi mới phong cách làm việc, đề cao tinh thần trách nhiệm, phâm chất người thầy thuốc để hết lòng phục vụ người bệnh. Bệnh viện cũng đưa những tiêu chí và chuân mực đạo đức của người thầy thuốc vào tiêu chuân thi đua. Vì vậy, mặc dù dưới áp lực công việc nặng nề nhưng nhiệt huyết và sự tận tâm của người thầy thuốc Bệnh viện vẫn luôn tỏa sáng. Đội ngũ y, bác sỹ đã không quản ngày đêm tận tình bên giường bệnh, chia sẻ nỗi đau giúp người bệnh vượt qua bệnh tật hiểm nghèo.
Đánh giá về tính xã hội hóa của Bệnh viện đa khoa Phú Thọ, Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc cho rằng chính quan điểm mình là đối tượng phục vụ người dân, coi người dân là khách hàng, là ân nhân để chăm sóc người bệnh tốt hơn là rất quan trọng chứ không phải đặt thiết bị vào rồi chỉ định dân chiếu chụp để thu phí. Đây là một điển hình, có thể rút ra nhiều bài học tốt cho quá trình xã hội hóa y tế, nhất là sự minh bạch, rõ rang cần được nhân rộng ra cả nước.