Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.3.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quân y 110
3.3.2.1. Yếu tố bên trong
* Yếu tố nhân lực y tế
Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng - bệnh nhân và người cung cấp dịch vụ - các y bác sĩ Bởi vậy, một thái độ ân cần, niềm nở, chu đáo đầy cảm thông với người bệnh sẽ mang lại cho người bệnh sự yên tâm tin tưởng và mong muốn được sử dụng dịch vụ nhiều lần hơn. Thái độ phục vụ của các y bác sĩ và nhân viên bệnh viện được người bệnh đánh giá như sau:
Bảng 3.13: Đánh giá của bệnh nhân về thái độ phục vụ của cán bộ y bác sĩ tại bệnh viện
TT Chỉ tiêu Số người Tỷ lệ %
1 Nhẹ nhàng, niềm nở 51 19,62
2 Không niềm nở 92 35,38
3 Không có ý kiến 117 45,00
Tổng cộng 260 100
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra, 2020)
Qua bảng trên cho thấy chỉ có 19,62% bệnh nhân được hỏi cho biết họ đánh giá cao về thái độ phục vụ nhẹ nhàng và niềm nở của cán bộ y bác sĩ tại bệnh viện. Phần lớn (45%) bệnh nhân không có ý kiến gì về việc này và 35,38% bệnh nhân được hỏi cho rằng cán bộ y bác sĩ tại bệnh viện không có thái độ niềm nở. Điều này cho thấy thái độ phục vụ của cán bộ y bác sĩ tại bênh viện cần phải được cải thiện hơn trong thời gian tới để nâng cao chất lượng KCB tại bệnh viện.
Bảng 3.14: Đánh giá về việc nhân viên y tế phổ biến nội quy và thông tin cho người nhà bệnh nhân
TT Chỉ tiêu Số người Tỷ lệ %
1 Rất tốt 35 13,46
2 Tốt 143 55,00
3 Chưa tốt 82 31,54
Tổng cộng 260 100
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra năm 2019) Qua bảng trên cho thấy, việc phổ biến nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị của nhân viên y tế cho người nhà bệnh nhân được đánh giá ở mức tốt với 55% số bệnh nhân được hỏi, ở mức chưa tốt với 31,54% số bệnh nhân được hỏi và chỉ có 13,46% bệnh nhân đánh giá ở mức rất tốt. Điều này cho thấy, công tác cung cấp thông tin, nội quy trước và trong khi điều trị bênh nhân của vệnh viện nhìn chung là tốt. Tuy nhiên, bệnh viện vẫn cần cải thiện hơn nữa để mọi bệnh nhân đều cảm thấy hài lòng khi điều trị tại bệnh viện.
Bảng 3.15: Đánh giá về việc bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị cho bệnh nhân
STT Chỉ tiêu Số người Tỷ lệ %
1 Rất tốt 41 15,77
2 Tốt 145 55,77
3 Chưa tốt 74 28,46
Tổng cộng 260 100
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra, 2020)
Qua bảng trên cho thấy, việc giải thích của Bác sĩ về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị cho bệnh nhân được đánhh giá ở mức tốt với 55,77% ý kiến bệnh nhân, ở mức chưa tốt với 28,46% ý kiến bệnh nhân và chỉ có hơn 15,77% ý kiến bệnh nhân đánh giá ở mức rất tốt. Điều này chứng tỏ, việc giải thích của bác sĩ cần được cải thiện hơn nữa.
Bảng 3.16: Đánh giá về việc nhân viên y tế giải thích và động viên bệnh nhân trước và sau khi làm các kỹ thuật thủ thuật cho bệnh nhân
TT Chỉ tiêu Số người Tỷ lệ %
1 Rất rõ ràng 25 9,62
2 Tương đối rõ ràng 81 31,15
3 Chưa rõ ràng 154 59,23
Tổng cộng 260 100
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra, 2020) Qua bảng trên cho thấy, việc nhân viên y tế giải thích và động viên bệnh nhân trước và sau khi làm thủ thuật được đánh giá ở mức chưa rõ ràng với phần lớn ý kiến trả lời (59,23%), ở mức tương đối rõ ràng là 31,15% và ở mức rất rõ ràng chỉ có 9,62% ý kiến trả lời. Điều này cho thấy, công tác này cần được cải thiện nhiều hơn nữa.
Bảng 3.17: Đánh giá về việc nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh
STT Chỉ tiêu Số người Tỷ lệ %
1 Rất rõ ràng 21 8,08
2 Tương đối rõ ràng 89 34,23
3 Chưa rõ ràng 150 57,69
Tổng cộng 260 100
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra, 2020) Qua bảng 3.18 cho thấy, bệnh nhân chưa đánh giá cao việc công khai thuốc trước khi sử dụng cho bệnh nhân: 57,69% ý kiến cho rằng thuốc chưa
được công khai rõ ràng, hơn 34% ý kiến cho rằng việc công khai thuốc tương đối rõ ràng và chỉ hơn 8% cho ràng việc làm này được thực hiện rất rõ ràng.
Điều này chứng tỏ công tác này cần được quan tâm cải thiện hơn.
Bảng 3.18: Đánh giá sự tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà của nhân viên y tế
STT Chỉ tiêu Sô người Tỷ lệ %
1 Phần lớn nhân viên y tế 86 33,08
2 Số ít nhân viên y tế 174 66,92
3 Không có ai 0 0,00
Tổng cộng 260 100
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra, 2020)
Qua bảng trên cho thấy, đối với thái độ tận tình giúp đỡ của nhân viên ý tế, rất ít bệnh nhân (33,08%) khẳng định rằng phần lớn nhân viên nhiệt tình giúp người bệnh mà không có biểu hiện ban ơn hay gợi ý quà và đa số bệnh nhân (66,92%) khẳng định rất ít nhân viên y tế có thái độ tận tình chân thành giúp đỡ người bệnh. Điều này chứng tỏ, thái độ của nhân viên ty tế cần được cải thiện hơn nữa.
Bảng 3.19: Đánh giá về việc hợp tác của nhân viên y tế trong quá trình điều trị và chăm sóc
STT Chỉ tiêu Sô người Tỷ lệ %
1 Tốt 41 15,77
2 Bình thường 47 18,08
3 Chưa tốt 172 66,15
Tổng cộng 260 100
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra, 2020) Qua bảng trên cho thấy, quan hệ hợp tác của nhân viên y tế trong quá trình điều trị và hợp tác được đánh giá ở mức chưa tốt với phần lớn ý kiến
bệnh nhân (hơn 66%), ở mức bình thường với hơn 18% và ở mức tốt chỉ với gần 16%. Điều này cho thấy, mối quan hệ này cần được cải thiện hơn.
Tóm lại, kết quả điều tra bệnh nhân đến khám bệnh cho thấy, bệnh viện Quân y 110 tỉnh Bắc Ninh là là bệnh viện có uy tín trên địa bàn, luôn được bệnh nhân ưu tiên lựa chọn là nơi chăm sóc sức khỏe cho bản thân và gia đình. Tuy nhiên, bệnh viện vẫn còn những hạn chế trong hoạt động KCB của mình như thời gian khám lâu, nhà thuốc vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu về thuốc của bệnh nhân, thái độ phục vụ của cán bộ y bác sĩ tại bệnh viện còn chưa được đánh giá cao. Trong thời gian tới, bênh viện cần nỗ lực phát huy thế mạnh và khắc phục điểm yếu của mình để chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện ngày càng được bệnh nhân đánh giá cao hơn.
* Môi trường, an ninh, trật tự bệnh viện
Một môi trường bệnh viện sạch sẽ, yên tĩnh, khang trang, thoáng đãng, đảm bảo vệ sinh môi trường một mặt sẽ giúp cho nhân viên y tế cảm thấy thoải mái hơn, bớt đi phần nào các áp lực trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình;
mặt khác nó cũng giúp cho người bệnh nhanh chóng bình phục và cảm nhận về chất lượng bệnh viện tốt hơn. Ngoài ra cũng cần đảm bảo an toàn trong quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện. Bảng 3.20 dưới đây thể hiện rõ hơn điều này:
Bảng 3.20: Đánh giá về môi trường bệnh viện
STT Chỉ tiêu Số người Tỷ lệ %
1 Sạch sẽ thoáng đãng 176 67,69
2 Ô nhiễm, ngột ngạt 0 0,00
3 Không có ý kiến 84 32,31
Tổng cộng 260 100
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra, 2020) Bảng 3.20 cho thấy, 67,69% bệnh nhân cho rằng môi trường bệnh viện sạch sẽ thoáng đẵng, 32,31% bệnh nhân không có ý kiến, và không có bệnh nhân nào cho rằng môi trường bệnh viện ô nhiễm ngột ngạt. Điều này chứng
tỏ, bệnh viện đã làm tốt được công tác xây dựng cảnh quan môi trường bệnh viện.
Như vậy, môi trường khám chữa bệnh tại bệnh viện về căn bản đã đảm bảo sạch sẽ thoáng đãng. Tuy nhiên, bệnh viện vẫn cần đảm bảo an ninh, trật tự tại bệnh viện để người bệnh yên tâm. Tổng hợp số liệu ý kiến của người bệnh về vấn đề an ninh, trật tự tại bệnh viện.
Bảng 3.21: Đánh giá về an ninh, trật tự tại bệnh viện
STT Chỉ tiêu Số người Tỷ lệ %
1 An ninh, trật tự tốt 135 51,92
2 An ninh, trật tự bình thường 105 40,38
3 An ninh, trật kém 20 7,69
Tổng cộng 260 100
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra, 2020) Qua bảng trên cho thấy, người bệnh đánh giá về an ninh, trật tự tại bệnh viện ở mức tốt chiếm 51,92%, ở mức bình thường chieemls 40,38%, ở mức kém chiếm tỷ lệ 7,69%. Điều đó cũng đúng vì trong thời gian quan tình hình an ninh, trật tự tại nhiều bệnh viện trong nước vẫn còn ở mức thấp, vẫn còn tình trạng bảo vệ không kiểm soát được xã hội đen hiên ngang vào hành hun người bệnh, hay người nhà bệnh nhân hành hung y bác sĩ, ngoài ra còn có cả tình trạng các hang taxi đánh nhau vì tranh giành khách,.. Do vậy, trong thời gian tới bệnh viện cần kiểm soát chặt chẽ tình hình an ninh, trật tự tại bệnh viện để người dân yên tâm điều trị tại bệnh viện.
* Yếu tố uy tín, thương hiệu và văn hóa bệnh viện
Các y bác sĩ được lựa chọn để tham khảo ý kiến về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện Quân y 110 Bắc Ninh là các giáo sư, tiến sĩ, bác sĩ, các nhân viên y khoa của bệnh viện. Có tất cả 50 người được hỏi ý kiến. Tập hợp các đánh giá của các y bác sĩ về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện Quân y 110 Bắc Ninh, ta có kết quả điều tra được tập hợp ở bảng 3.22 như sau:
Bảng 3.22: Kết quả đánh giá của các y bác sĩ
TT Chỉ tiêu Mức độ đánh giá
Tốt Tỷ lệ
%
Bình thường
Tỷ lệ
%
Chưa tốt
Tỷ lệ
% 1 Chất lượng chuyên
môn kỹ thuật 18 36,00 23 46,00 4 8,00
2 Uy tín thương hiệu 35 70,00 15 30,00 0 0,00 3 Cơ sở vật chất 10 20,00 25 50,00 15 30,00 4 Điều kiện vệ sinh y tế 5 10,00 15 30,00 30 60,00 5 Thái độ phục vụ và tư
vấn 9 18,00 31 62,00 10 20,00
6 Thủ tục hành chính 6 12,00 23 46,00 21 42,00 (Nguồn: Số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra, 2020) Mỗi chỉ tiêu sẽ được đánh giá theo tỷ lệ phần trăm ý kiến thu được. Tỷ lệ phần trăm trung bình sẽ là cơ sở để đánh giá chất lượng KCB của bệnh viện.
Bảng 3.22 cho thấy chất lượng KCB của bệnh viện Quân y 110 tỉnh Bắc Ninh chỉ được đánh giá ở mức trung bình với đa số các ý kiến đánh giá các chỉ tiêu ở mức trung bình với tỷ lệ đánh giá trung bình cao nhất (62%) trong khi mức độ chưa tốt là 60% và tốt là 70%. Chỉ tiêu của bệnh viện được các chuyên gia đánh giá cao nhất là uy tín thương hiệu với 70% ý kiến. Đây là tỷ lệ ý kiến khá cao cho thấy đây là một điểm mạnh được thừa nhận của bệnh viện. Ba chỉ tiêu được đánh giá ở mức trung bình là chất lượng chuyên môn kỹ thuật, cơ sở vật chất và thái độ phục vụ tư vấn của bệnh viện với 46%, 50% và 62% ý kiến đánh giá ở mức bình thường. Hai chỉ tiêu được đánh giá dưới mức trung bình là điều kiện vệ sinh y tế và thủ tục hành chính của bệnh viện với 60% và 42% ý kiến đánh giá ở mức chưa tốt. Điều này cho thấy trong thời gian tới bệnh viện cần có các biện pháp cải thiện các chỉ tiêu đánh giá trên.
Từ việc phân tích trên ta có thể sắp xếp các chỉ tiêu chất lượng của bệnh viện Quân y 110 Bắc Ninh thành bảng 3.23 như sau:
Bảng 3.23: Thứ tự các chỉ tiêu đánh giá chất lượng KCB của bệnh viện Quân y 110 Bắc Ninh theo ý kiến các y bác sĩ
STT Chỉ tiêu Xếp hạng
1 Uy tín thương hiệu của BV 1
2 Chất lượng chuyên môn kỹ thuật 2
3 Cơ sở vật chất (công nghệ, máy móc thiết bị) 3
4 Thái độ phục vụ tư vấn của BV 4
5 Thủ tục hành chính 5
6 Điều kiện vệ sinh y tế 6
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra, 2020) Bảng 3.23 cho thấy thương hiệu của bệnh viện được đánh giá cao nhất, tiếp đến là chất lượng chuyên môn khám chữa bệnh. Tiêu chí được đánh giá kém nhất là vệ sinh y tế và thủ tục hành chính. Cơ sở vật chất và thái độ phục vụ của bệnh viện được đánh giá ở mức độ trung bình.
* Yếu tố công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường
Để nâng cao chất lượng hoạt đông khám chữa bệnh tại bệnh viện, trong những năm qua bệnh viện Quân y 110 Bắc Ninh đã cố gắng, nỗ lực để tăng cường cơ sở vật chất bệnh viện phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân. Điều đó được người bệnh đánh giá như sau:
Bảng 3.24: Đánh giá về cơ sở vật chất của bệnh viện Quân y 110 tỉnh Bắc Ninh
STT Chỉ tiêu Số
người
Tỷ lệ
% 1
Máy móc thiết bị y tế trang bị đầy đủ, hiện đại
đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh 185 71,15
2 Máy móc thiết bị y tế trang bị đầy đủ, hiện đại
75 28,85
Tổng cộng 260 100
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra, 2020)
Theo Bảng 3.24, phần lớn bệnh nhân (71,15%) cho rằng bệnh viện đã trang bị đầy đủ máy móc thiết bị y tế trang bị đầy đủ, hiện đại đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh, chỉ có 28,81% ý kiến bệnh nhân đánh giá cơ sở vật chất của bệnh viện chưa được đầy đủ và hiện đại theo hướng đã được trang bị máy móc thiết bị y tế đầy đủ, hiện đại. Do đó bệnh viện cũng cần phải được trang bị hoàn thiện thêm cơ sở vật chất phục vụ cho công tác KCB của mình.
* Quy trình khám chữa bệnh
Qua khảo sát phỏng vấn bệnh nhân đén khám và điều trị tại các Khoa về quy trình khám chữa bệnh của bệnh viện. Kết quả các ý kiến của người bệnh được tổng hợp trong bảng sau:
Bảng 3.25: Đánh giá về thủ tục hành chính của khoa và bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh
STT Chỉ tiêu Số người Tỷ lệ %
1 Thuận tiện 47 18,08
2 Bình thường 91 35,00
3 Chưa thuận tiện 122 46,92
Tổng cộng 260 100
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra, 2020) Bảng 3.25 cho biết đánh giá của bệnh nhân về thủ tục hành chính của các khoa và bệnh viện với hơn 46% cho biết thủ tục này còn chưa thuận tiện, 35% cho biết thủ tục hành chính thuận tiện ở mức bình thường và hơn 18%
cho rằng thủ tục hành chính của các khoa và bệnh viện là thuận tiện. Điều này cho thấy bệnh viện cần cải thiện thủ tục hành chính theo hướng thuận tiện hơn cho bệnh nhân.
Bên cạnh việc cải cách hành chính, quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện cũng cần được rút ngắn để đảm bảo khám chữa bệnh cho bệnh nhân với thời gian nhanh nhất nhưng vẫn đảm bảo tính khoa học và chính xác. Tổng hợp ý kiến của 260 bệnh nhân cho thấy có 65% ý kiến cho rằng quy trình
khám chữa bệnh đã được rút ngắn, nhưng bệnh viện cần nghiên cứu để quy trình khám chữa bệnh được rút ngắn hơn nữa.
Ngoài thủ tục hành chính và rút ngắn quy trình khám chữa bệnh thì thời gian chờ khám của bệnh nhân cũng cần được rút ngắn hơn nữa. Đánh giá của người bệnh về thời gian khám chữa bệnh tại bệnh viện được tổng hợp tại bảng sau:
Bảng 3.26: Đánh giá của bệnh nhân về thời gian chờ khám
TT Chỉ tiêu Số người Tỷ lệ %
1 Lâu 181 69,62
2 Bình thường 79 30,38
3 Nhanh 0 0,00
Tổng cộng 260 100
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra, 2020) Kết quả điều tra tại Bảng 3.26 cho thấy cảm nhận của bệnh nhân về thời gian chờ khám rất khác nhau: phần lớn số người được hỏi cho rằng thời gian chờ khám tại bệnh viện lâu (với tỷ lệ 69,62% bệnh nhân), một số ít được hỏi (hơn 30%) cho biết thời gian chờ khám tại bệnh viện với họ là bình thường, không có BN nào cho rằng thời gian chờ khám tại bệnh viện là nhanh. Điều này cho thấy bệnh viện cần có giải pháp khắc phục giảm thiểu thời gian chờ đợi cho người bệnh.
* Dịch vụ phục vụ đời sống của bệnh nhân
Dịch vụ tiện ích là dịch vụ phục vụ đời sống của bệnh nhân như: Nơi ở, giải trí, chăm sóc sức khỏe, nguồn nước, điều kiện ăn uống đảm bảo vệ sinh,…. Những tiện ích này sẽ ảnh hưởng tới sức khỏe cũng như tâm lý khám chữa bệnh của bệnh nhân. Dịch vụ càng tốt thì chất lượng khám chữa bệnh càng cao. Điều đó đã được người bệnh đánh giá như sau:
Bảng 3.27: Đánh giá về các dịch vụ tiện ích của bệnh viện Quân y 110 tỉnh Bắc Ninh
STT Chỉ tiêu Số người Tỷ lệ %
1 Đầy đủ tiện ích 162 62,31
2 Còn thiếu nhiều tiện ích 98 37,69
3 Không có tiện ích nào 0 0,00
Tổng cộng 260 100
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra, 2020) Qua bảng trên cho thấy, bệnh nhân chưa đánh giá cao các tiện ích hiện đang có tại bênh viện với 62,31% ý kiến cho rằng bệnh viên có đủ các tiện ích như: nhà ăn sách sẽ thuận tiên, thùng rác với số lượng nhiều và để nơi hợp lý, hơn 37% ý kiến cho rằng còn thiếu một số tiện ích: theo một số người bệnh và người nhà người bệnh thì bệnh viện còn thiếu chỗ hút thuốc riêng và không có bệnh nhân nào đánh giá thiếu tiện ích tại bệnh viện.
3.3.2.2. Yếu tố bên ngoài
Kết quả điều tra thu được cho thấy, bệnh nhân đến khám bệnh tại bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh đa phần là những người có độ tuổi trên 25-34 (chiếm gần 48,39% số bệnh nhân đến khám). Nghề nghiệp chính của họ là công nhân. Bởi vậy nhu cầu đòi hỏi về chất lượng dịch vụ không quá khắt khe, gay gắt nên không có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện.
Về thu nhập, thì bệnh nhân tới KCB tại bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh có mức thu nhập trên từ 4 - 6 triệu đồng/tháng chiếm 50,65%, mức thu nhập dưới 4 triệu đồng /tháng chiếm 29,35% và mức trên 6 triệu đồng/tháng chiếm 20%. Bởi vậy số bệnh nhân có điều kiện đòi hỏi dịch vụ y tế cao hơn rất ít nên cũng không có tác động ảnh hưởng nhiều đến chất lượng KCB của bệnh viện.