Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
3.2.1. Chất lượng từ phía nhà cung cấp dịch vụ
* Chỉ số giường bệnh thực kê và công suất sử dụng giường bệnh
Với quy mô tương đối lớn cho nên bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh đã được trang bị một số lượng lớn giường bệnh phục vụ cho quân nhân và nhân dân trên địa bàn tỉnh. Cụ thể được thể hiện tại bảng sau:
Bảng 3.3. Chỉ số giường bệnh của bệnh viện Quân y 110 giai đoạn 2017 - 2019
TT Chỉ tiêu Năm
2017
Năm 2018
Năm 2019
Tốc độ PTBQ (%)
1 Giường kế hoạch 290 320 380 114,55
2 Giường thực kê 310 350 420 116,45
3 Công suất sử dụng giường
bệnh kế hoạch (%) 122 134 145 109,02
4 Công suất sử dụng giường
bệnh thực kê (%) 115 120 126 104,67
(Nguồn: Bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh, 2017-2019) Bảng 3.3 cho thấy, trong ba năm từ năm 2017 đến 2019, số giường bệnh thực kê tại Bệnh viện đa Quân y 110 Bắc Ninh luôn cao hơn số giường bệnh theo kế hoạch và tăng từ 6-8% theo kế hoạch đặt ra.
Số giường thực kê năm sau luôn cao hơn năm trước. Năm 2018, toàn bệnh viện có 350 giường thực kê, nhiều hơn 12,9% so với năm 2017. Năm 2019, tổng số giường thực kê của bệnh viện là 420 giường, tăng gần 35,5% so với năm 2017 và 20% so với năm 2018. Công suất sử dụng giường hiện nay của bệnh viện còn ở mức quá cao. Điều này chứng tỏ tốc độ tăng lên của số giường thực kê vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu điều trị nội trú của bệnh nhân.
Như vậy, số giường bệnh thực kê và công suất sử dụng giường luôn có xu hướng tăng dần theo thời gian
* Số lượt khám bệnh
Số lượng bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3.4. Tổng số bệnh nhân khám chữa bệnh theo các Khoa tại bệnh viện giai đoạn 2017 - 2019
TT Chỉ tiêu
Năm 2017
Năm 2018
Năm 2019
Tốc độ PTBQ
(BN) (BN) (BN) (%)
Tổng số 172.885 185.22
6 200.014 107,56 1 Khoa nội tổng hợp 24.628 24.924 25.334 101,42 2 Kho Ngoại tổng hợp 19.327 19.932 21.351 105,12
3 Khoa Phụ sản 7.124 7.628 8.214 107,38
4 Khoa Nhi 4.217 3.254 4.264 104,10
5 Khoa khám bệnh 15.267 16.547 16.721 104,72
6 Khoa cấp cứu - HSTC- Chống
độc 12.245 12.684 12.985 102,98
7 Khoa Liên chuyên khoa Tai, Mũi,
Họng - Răng, hàm, mặt 18.697 19.545 20.345 104,31 8 Khoa Y học cổ truyền 1.354 1.854 2.462 134,86
9 Khoa truyền nhiễm 3.648 3.985 4.875 115,79
10 Khoa Tim mạch can thiệp 2.354 3.254 4.365 136,19 11 Khoa Tim mạch tổng quát 3.254 3.985 4.678 119,93 12 Khoa Nội tiêu hóa 12.364 13.368 14.657 108,88 13 Khoa Nội thần kinh tổng quát 1.365 2.035 2.684 140,49
14 Khoa Ngoại thần kinh 837 958 1.163 117,93
15 Khoa Nội tiết 4.365 4.624 4.965 106,65
16 Khoa Bệnh lý mạch máu não 3.654 3.687 4.225 107,75 17 Khoa Cơ xương khớp 8.654 9.648 10.036 107,75
18 Khoa Hô hấp 5.698 6.907 7.344 113,77
19 Khoa Ngoại niệu – Ghép thận 583 632 654 105,94 20 Khoa Nội thận – Miễn dịch ghép 686 624 627 95,72 21 Khoa Khám và điều trị theo yêu
cầu 22.564 25.151 28.065 111,53
(Nguồn: Bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh, 2017-2019) Qua bảng trên cho thấy, Bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh có tổng số 21 Khoa chuyên môn với số lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh khác nhau.
Số lượng bệnh nhân đến khám cao nhất ở Khao nội tổng hợp dao động từ 24.628 lượt đến 25.334 lượt, thấp nhất ở Khoa Ngoại niệu – Ghép thận dao động từ 583 lượt năm 2017 đến 654 lượt năm 2019.
Về tốc độ phát triển bình quân giai đoạn 2017 – 2019 thì đa số lượng bệnh nhân đến khám và điều trị tại các khoa đều tăng nhưng mức tăng ở các khoa có sự chênh lệch cũng khá cao, tốc độ tăng cao nhất tại Khoa Nội thần kinh tổng quát với tốc độ tăng bình quân đạt 40,49%, thấp nhất tại Khoa nội tổng hợp đạt 1,42%. Trong tổng số 21 Khoa thì có Khoa Nội thận – Miễn dịch ghép có số lượt bệnh nhân tới khám và điều trị giảm và chỉ đạt 95,72%.
Số lượng bệnh nhân đến khám và chữa bệnh tại bệnh viện phân theo số lượng nội trú và ngoại trú. Cụ thể được thể hiện ở bảng sau:
* Tổng số lượt điều trị nội trú và ngoại trú
Bảng 3.5. Tổng số bệnh nhân khám chữa bệnh tại bệnh viện giai đoạn 2017 - 2019
TT Chỉ tiêu
Năm 2017
Năm 2018
Năm 2019
Tốc độ tăng BQ
(BN) (BN) (BN) (%)
Tổng số 172.885 185.226 200.014 107.56 1 Số lượng bệnh nhân
khám chữa bệnh ngoại trú 130.152 133.956 142.365 104,60 2 Số lượng bệnh nhân
khám chữa bệnh nội trú 42.733 51.27 57.649 116,21 (Nguồn: Bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh, 2017-2019) Qua bảng trên cho thấy, số lượng bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú chiếm phần lớn số lượt trong tổng số bệnh nhân tới bệnh viện khám với tốc độ tăng bình quân giai đoạn 2017 – 2019 là 4,60%. Số lượng bệnh nhân khám chữa bệnh nội trú dao động từ 42.733 lượt năm 2017 tăng lên 57.649 năm 2019 với tốc độ tăng bình quân đạt 16,21%.
* Tổng số ngày điều trị của người bệnh
Thời gian khám chữa bệnh của bệnh nhân là thời gian chờ đăng ký, thời gian khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú tại bệnh viên. Thời gian khám chữa bệnh tại bệnh viên Quân y 110 Bắc Ninh được thể hiện qua bảng dưới đây:
Bảng 3.6. Tổng số ngày khám chữa bệnh của bệnh nhân tại bệnh viện Quân y 110 giai đoạn 2017 - 2019
TT Chỉ tiêu Năm
2017
Năm 2018
Năm 2019
Tốc độ PTBQ (%) 1 Thời gian chờ khám TB
của bệnh nhân (phút) 25 20 25 102,50
2
Tổng số ngày điều trị ngoại trú của người bệnh ngoại trú (ngày)
369.230 433.651 632.065 131,60
3
Tổng số ngày điều trị nội trú của người bệnh nội trú (ngày)
84.354 89.581 115.182 117,39
(Nguồn: Bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh, 2017-2019) Qua bảng trên cho thấy, do nhu cầu khám chữa bệnh giai đoạn 2017 – 2019 tăng cao nên thời gian chờ khám chữa bệnh của người bệnh cũng cao hơn với tốc độ tăng bình quân là 2,50%.
Số ngày điều trị trung bình của người bệnh ngoại trú tăng từ 5 ngày năm 2017 lên 7 ngày 2019 với tốc độ tăng bình quân là 20%.
Số ngày điều trị trung bình của người bệnh nội trú cũng tăng lên từ 7 ngày năm 2017 lên 8 ngày năm 2019, với tốc độ tăng bình quân là 7,14%.
Thời gian chờ đăng ký, khám chữa bệnh là một chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân. Thời gian càng lâu thì càng ảnh hưởng tới tâm lý của người bệnh, do đó để giảm bớt thời gian chờ đợi của người bệnh thì bệnh viện cần có những giải pháp thích hợp như: Có nhiều phòng khám cho một khoa chuyên
môn, thủ tục hành chính gọn nhẹ,…
* Kết quả khám chữa bệnh tại bệnh viện
Kết quả khám chữa bệnh tại bệnh viên là kết quả thực hiện nhiệm vụ chuyên môn của các y bác sĩ và kết quả điều trị của bệnh nhân tại bệnh viện.
Kết quả khám chữa bệnh tại bệnh viện Quân y 110 Bắc Ninh được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3.7. Kết quả thực hiện nhiệm vụ chuyên môn tại bệnh viện Quân y 110 Bắc Ninh
TT Chỉ tiêu
Năm 2017
Năm 2018
Năm 2019
Tốc độ PTBQ (Lượt) (Lượt) (Lượt) (%) Tổng số bệnh nhân khám 363.690 371.919 426.524 108,47 1 Tổng số lần phẫu thuật 2.482 2.726 3.173 113,11 2 Tổng số xét nghiệm 326.584 331.175 367.515 106,19 3
Tổng số chẩn đoán hình ảnh (chụp X quang, chụp cắt lớp, siêu âm)
34.624 38.018 55.836 128,33 (Nguồn: Bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh, 2017-2019) Bảng 3.7 cho thấy số lượng bệnh nhân đến khám và thực hiện các hoạt động phẫu thuật, chỉ định lâm sàng tại bệnh viện Quân y 110 Bắc Ninh hàng năm có sự biến động tăng giảm không ổn định giữa các năm. Cụ thể, trong ba năm từ năm 2017-2019, xét nghiệm luôn là chỉ định lâm sàng được thực hiện nhiều nhất, tiếp đến là các chẩn đoán hình ảnh, sau cùng là hoạt động phẫu thuật. Tuy nhiên, giai đoạn 2017 – 2019 tăng với tốc độ tăng bình quân là 8,47%.
Hoạt động chuyên môn kỹ thuật như siêu âm, chẩn đoán hình ảnh bằng chụp X-quang, scanner, CT... ngày càng thường xuyên hơn thể hiện mức độ tín nhiệm của bệnh viện đối với trình độ chuyên môn của các cán bộ y tế thực hiện kỹ thuật.
Bảng 3.8. Kết quả điều trị tại bệnh viện Quân y 110 Bắc Ninh
TT Chỉ tiêu Năm
2017
Năm 2018
Năm 2019
Tốc độ PTBQ (%) 1 Bệnh nhân khỏi 35.443 42.739 49.313 117,98 2 Bệnh nhân đỡ giảm 6.524 7.614 7617 108,37 3 Bệnh nhân không thay đổi 465 481 499 103,59 4 Bệnh nhân nặng xin về 289 385 210 93,88
5 Bệnh nhân tử vong 12 8 10 95,83
Tổng số BN điều trị nội trú thực tế 42.733 51.27 57.649 116,21 (Nguồn: Bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh, 2017-2019) Từ bảng số liệu trên ta thấy, kết quả điều trị bệnh nhân của bệnh viện Quân y 110 Bắc Ninh, trong ba năm từ năm 2017 đến năm 2019, có nhiều biến động tăng giảm không đồng đều ở các nhóm.
Thứ nhất là số bệnh nhân được chữa khỏi có xu hướng tăng về tỷ trọng.
Thứ hai là nhóm bệnh nhân đỡ giảm, con số thống kê cho thấy số bệnh nhân đỡ giảm tăng về số lượng và tỷ trọng theo thời gian.
Thứ ba là nhóm bệnh nhân được điều trị nhưng không thay đổi. Ở nhóm BN này, số liệu thống kê cho thấy có sự tăng giảm trái chiều cả về số lượng lẫn tỷ trọng. Tuy nhiên tính cho cả giai đoạn 2017 – 2019 tăng 3,59%.
Thứ tư là nhóm bệnh nhân nặng xin về. Ở nhóm bệnh nhân này, số liệu thống kê cho thấy có sự tăng giảm trái chiều. Tuy nhiên tính cho cả giai đoạn thì chỉ đạt 93,88%.
Cuối cùng là nhóm tử vong. Con số thống kê cho thấy, nhóm này chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong kết quả điều trị bệnh nhân nội trú của bệnh viện. Số lượng của nhóm bệnh nhân này cũng tăng giảm trái chiều và giảm 95,83%
cho cả giai đoạn.
Như vậy, chỉ tiêu bệnh nhân khỏi bệnh và bệnh nhân không đỡ giảm nhìn chung ổn định và có dâu hiệu tăng dần qua các năm, chỉ tiêu bệnh nhân
đỡ giảm có xu hướng tăng nhẹ, bệnh nhân nặng xin về có xu hướng giảm mạnh vào năm 2019, chỉ tiêu về bệnh nhân tử vong cũng có tỷ lệ giảm dần.
3.2.2. Chất lượng đánh giá từ phía khách hàng
* Đánh giá của người bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh cần đảm bảo theo đúng quy đinh nhưng cũng cần nhanh gọn thuận tiện cho người bệnh yên tâm khi sử dụng dịch vụ tại bệnh viện. Ý kiến đánh giá của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3.9: Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng KCB
TT Chỉ tiêu Số người Tỷ lệ %
1 Tốt 62 23,85
2 Bình thường 116 44,62
3 Chưa tốt 82 31,54
Tổng cộng 260 100
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra, 2020) Kết quả điều tra tại Bảng 3.9 về chất lượng KCB của bệnh viện cho thấy chỉ có 23,85% bệnh nhân đánh giá tốt, 31,54% bệnh nhân đánh giá chưa tốt và 44,62% đánh giá bình thường. Điều này cho thấy chất lượng KCB của bệnh viện cần được cải thiện đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.
Bảng 3.10: Đánh giá của bệnh nhân về công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của nhân viên y tế
STT Chỉ tiêu Số người Tỷ lệ %
1 Tốt 68 26,15
2 Bình thường 167 64,23
3 Chưa tốt 25 9,62
Tổng cộng 260 100
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra, 2020) Qua bảng trên cho thấy 64,23% bệnh nhân đánh giá mở mức bình thường, 9,62% bệnh nhân đánh giá ở mức chưa tốt và chỉ có 26,15% đánh giá
ở mức tốt đối với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của nhân viên y tế.
Điều này chứng tỏ, công tác điều trị, chăm sóc phục vụ người bệnh của nhân viên y tế vẫn còn nhiều yếu kém cần được cải thiện hơn nữa.
Bảng 3.11: Thống kê mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện
ĐVT: Người
Chỉ tiêu Năm
2017
Năm 2018
Năm 2019 Tổng số BN khám 363.690 371.919 426.524 1. BN khám nhiều lần tại BV 185.620 170.902 165.586 2. BN phàn nàn về dịch vụ KCB của BV 182.160 168.358 160.285 3. BN mới được giới thiệu qua các BN đã
được điều trị 120.712 132.145 155.692
(Nguồn: Bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh, 2017-2019) Bảng số liệu 3.11 cho thấy chất lượng chức năng của bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh được BN đánh giá khá tốt. Điều này được thể hiện qua số lượng BN sử dụng dịch vụ KB nhiều lần trong năm, số BN phàn nàn về chất lượng dịch vụ giảm và số BN mới đến điều trị tại BV có xu hướng tăng qua các năm.
Những đánh giá này chưa phải cơ sở để khẳng định chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện đã thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của BN. Do vậy, để làm tăng mức độ hài lòng của BN và phục vụ người bệnh tốt hơn, Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ BV Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh cần có nhiêu nỗ lực hơn nữa trong việc khắc phục các mặt hạn chế của mình để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của BV.