Hành vi tổ chức là hành vi của con người trong tổ chức (hay còn gọi là người lao động). Hành vi đó đƣợc chi phối và quyết định bởi nhận thức, thái độ, năng lực của bản thân người lao động. Con người với tư các là thành viên của tổ chức, chịu sự chi phối và tác động của yếu tố thuộc tổ chức nhƣ văn hóa, lãnh đạo, quyền lực, cơ cấu tổ chức, các nhóm của tổ chức mà người lao động tham gia là thành viên.
Hành vi tổ chức bao gồm hành vi và thái độ của cá nhân, tương tác giữa hành vi và thái độ cá nhân đó với tổ chức. Tổ chức đƣợc hiểu là cơ cấu chính thức của sự phối hợp có kế hoạch, đòi hỏi sự tham gia của từ hai người trở lên nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức đó. Do đó, tổ chức có đặc trƣng là sự phối hợp, tính kế hoạch của mục tiêu chung và có sự tham gia của nhiều người.
Trong việc cố gắng tìm hiểu hành vi mua của tổ chức, người nghiên cứu cần giải đáp cho các vấn đề sau: Các tổ chức đƣa ra quyết định mua nào? Họ lựa chọn như thế nào trong số các nhà cung cấp khác nhau? Ai là người đưa ra quyết định mua của tổ chức? Tiến trình thực hiện quyết định mua của tổ chức nhƣ thế nào? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua của một tổ chức?
Những ảnh hưởng qua lại Những ảnh hưởng về tổ chức
CÁC ĐÁP ỨNG CỦA NGƯỜI MUA
Tiến trình quyết định mua Trung tâm mua M I TRƯỜNG
Các tác nhân marketing
Các tác nhân khác
Sản phẩm Giá cả Phân phối
Cổ động
Kinh tế Công nghệ
Chính trị Văn hóa Cạnh tranh
TỔ CHỨC
Chọn sản phẩm?
Chọn nhà cung cấp?
Khối lƣợng, điều kiện, thời gian giao Điều kiện thanh toán,
dịch vụ Ở một mức độ cơ bản nhất, mô hình hành vi mua của tổ chức đƣợc trình bày theo sơ đồ
Hình 2.1: Mô hình hành vi mua của Webster và Wind (1972)
Nguồn: Webster và Wind (1972) Mô hình hành vi mua của tổ chức cho thấy rằng các tác nhân markerting và các tác nhân khác ảnh hưởng đến tổ chức và tạo ra những đáp ứng của người mua bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối, cổ động. Những tác nhân khác bao gồm các lực lượng quan trọng thuộc môi trường của tổ chức kinh tế, kỹ thuật, chính trị và văn hóa. Dựa trên mô hình này, người nghiên cứu sẽ khảo sát các yều tố khác nhau về hành vi mua của khách hàng tổ chức.
Những người tham gia vào tiến trình mua của tổ chức:
Người tham gia Diễn giải
Người sử dụng Là những thành viên của tổ chức sẽ sử dụng các sản phẩm dịch vụ được mua về. Phổ biến hơn, người sử dụng sẽ đề nghị mua và đƣa ra ý kiến về các chi tiết kỹ thuật của sản phẩm.
Người ảnh hưởng
Đây là những người tác động đến quyết định mua của một tổ chức. Họ là người cung cấp thông tin để đánh giá và lựa chọn phương án
Người mua Là những người có thẩm quyền chính thức trong việc lựa chọn nhà cung cấp hay người bán.
Người quyết định
Là người có thểm quyền đồng ý hay không đồng ý trong việc lựa chọn nhà cung cấp cuối cùng.
Người bảo vệ Là người kiểm soát thông tin
Các yếu tô ảnh hưởng đến quyết định mua của tổ chức:
- Các yếu tố môi trường: Các doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế hiện tại và trong tương lai như:
mức cầu cơ bản, triển vọng kinh tế và giá trị của đồng tiền. Khi mức độ không ổn định của nền kinh tế tăng lên, các doanh nghiệp thu hệp kinh doanh và tìm cách giảm mức tồn kho của mình lại.
- Các yếu tố tổ chức: Mỗi tổ chức đều có mục tiêu, chiến lƣợc, cơ cấu, hệ thống và các thủ tục của riêng mình, mà người nghiên cứu cần phải nắm đƣợc những đặc điểm này.
- Các yếu tố quan hệ cá nhân: Trong quá trình quyết định của doanh nghiệp có nhiều người tham gia với chức vụ, thẩm quyền, quan điểm khác nhau, đây là nhóm người có khả năng tác động đến quyết định mua và có những biến động hành vi khó kiểm soát.
- Các yếu tố cá nhân: những người tham gia quá trình mua của doanh nghiệp đều có những động cơ, nhận thức, xu hướng riêng và đều chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố tuổi tác, thu nhập, trình độ học vấn, bằng cấp chuyên môn, cá tính …. Hình thành nên phong các mua khách nhau. Người nghiên cứu cần nắm rõ và điều chỉnh chính sách cho phù hợp.
2.4. Các nghiên cứu trước đây
Prince and Schuluz (1990) tại Mỹ đã nghiên cứu với cỡ mẫu 508 doanh nghiệp đã cho kết quả nhƣ sau: tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng của các khách hàng doanh nghiệp nhỏ bao gồm 5 thành phần: tính bảo mật, nguồn nhân lực chuyên nghiệp, tƣ vấn cho doanh nghiệp, sự thuận tiện và chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
File and Prince (1991) khảo sát tại Thụy Điển với mẫu 179 doanh nghiệp, trong đó có 90 doanh nghiệp nhỏ đã chỉ ra rằng: uy tín tốt, lãi suất cạnh tranh, quan hệ tốt với đốc ngân hàng, tốc độ giao dịch nhanh, tƣ vấn và dịch vụ giá trị gia tăng, quan hệ tốt với đội ngũ nhân viên, ... là các yếu tố quan trọng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của doanh nghiệp.
Nielsen et al (1995), nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Úc với 384 doanh nghiệp, trong đó 115 doanh nghiệp nhỏ đã đƣa đến kết luận rằng các tiêu chuẩn quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng là: nhu cầu tín dụng đƣợc thỏa mãn, sự thuận tiện, quan hệ cá nhân, tình trạng tài chính tốt, giá cạnh tranh, quan hệ dài hạn, quyết định nhanh, giao dịch hiệu quả, hiểu biết doanh nghiệp, danh tiếng, giới thiệu nhu cầu tín dụng, ...
Mols et ah (1997), nghiên cứu đƣợc thực hiện tại 20 quốc gia lớn ở Châu Âu, thực hiện khảo sát 1129 doanh nghiệp lớn đã đƣa ra kết quả các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn đó là chất lượng dịch vụ, giá cả, mối quan hệ, hệ thống mạng lưới chi nhánh, công nghệ kỹ thuật, danh tiếng, …
Edris và Almahmeed (1997) thực hiện nghiên cứu tại Kuwait để phân khúc thị trường cho các ngân hàng tại đây, các nhàn nghiên cứu thực hiện khảo sát 2 nhóm khách hàng doanh nghiệp có quốc tịch tại Kuwait và không tại Kuwait với 60 doanh nghiệp lớn, 180 doanh nghiệp vừa và 260 doanh nghiệp nhỏ, thu về kết quả 304 doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu cho thấy các tiêu chuẩn quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng đó là: quy mô ngân hàng, nhân sự hiệu quả, sự thuận tiện, danh tiếng, hiểu biết doanh nghiệp, mạng lưới, lãi suất cạnh tranh, ...
Tyler và Stanley (1999) thực hiện nghiên cứu tại Anh với việc phỏng vấn 7 ngân hàng và phỏng vấn chuyên sâu 16 khách hàng doanh nghiệp lớn. Các khách hàng doanh nghiệp cho rằng yếu tố kỹ thuật bao gồm: ít sai sót, chuyên môn cao, giao dịch nhanh chóng, tƣ vấn tốt, khắc phục sự cố; và yếu tố vận hành nhƣ: năng suất, niềm tin, sẵn sàng giao tiếp, hiểu nhu cầu khách hàng là các yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng.
2.4.1. Dựa trên nghiên cứu về các yếu tố quyết định đến việc lựa chọn ngân hàng ở Thổ Nhĩ Kỳ của Kaynak (1991)
Kaynak (1991) đã chỉ ra rằng các yếu tố: nhân viên ngân hàng thân thiện, các địa điểm chi nhánh gần với nhà, dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, dịch vụ tín dụng sẵn có và dịch vụ tăng thêm quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng
Hình 2.2: Mô hình các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của Kaynak (1991)
(Nguồn: Kaynak (1991)) 2.4.2. Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của Driscoll (1999)
Driscoll (1999) đã xác định năm yếu tố: thuận tiện, giá cả, lựa chọn sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, mà khách hàng cảm nhận là quan trọng để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Quyết định lựa chọn ngân hàng
Nhân viên ngân hàng thân
thiện Sự thuận tiện Dịch vụ nhanh chóng hiệu quả
Tín dụng sẵn có Dịch vụ tăng
thêm
Hình 2.3: Mô hình các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của Driscoll (1999)
(Nguồn: Driscoll (1999)) 2.4.3. Dựa trên nghiên cứu về các yếu tố quyết định đến việc lựa chọn ngân hàng của Mokhlis (2009)
Mokhlis (2009) đã nghiên cứu và chỉ ra 3 yếu tố: dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, nhân viên thân thiện và hữu ích và danh tiếng của ngân hàng là các yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn một ngân hàng
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của Mokhlis (2009)
(Nguồn: Mokhlis (2009)) 2.4.4. Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của Mohamad Sayuti Md. Saleh (2013)
Mohamad Sayuti Md. Saleh (2013) đề nghị 6 yếu tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng nhƣ sau: độ tin cậy (Reliability), sự tiện lợi
Quyết định lựa chọn ngân hàng
Dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả
Nhân viên thân thiện và hữu ích
Danh tiếng của ngân hàng Quyết định lựa
chọn ngân hàng
Sự thuận tiện Giá cả
Lựa chọn sản phẩm Chất lƣợng dịch vụ Thái độ nhân viên ngân hàng
(Convenience), tính đảm bảo (Assurance), dịch vụ tăng thêm (Value Added Services), tính năng hỗ trợ (Accessibility), Sự tương tác với nhân viên (Responsiveness)
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của Mohamad Sayuti Md. Saleh (2013)