CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
2.3. Phân tích thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An
2.3.1. Thực trạng chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An
2.3.1.1. Trong giao dịch với khách hàng
Giao dịch khách hàng được thực hiện tại các điểm giao dịch viễn thông của các trung tâm Viễn thông huyện/thành phố. Tại các điểm giao dịch các GDV thực hiện quy trình tiếp nhận hợp đồng, tư vấn, bảo hành, tiếp thị, bán hàng, tiếp nhận và giải quyết một phần khiếu nại của khách hàng. Công tác tư vấn, tiếp nhận hợp đồng
và bán hàng cũng được nhân viên thị trường thực hiện tại các cơ quan doanh nghiệp.
Công tác giao dịch khách hàng là khâu đầu tiên nếu khách hàng mới đến với Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, cũng là nơi dịch vụ chăm sóc khách hàng được triển khai trực tiếp và chuyên nghiệp nhất trong chuỗi các hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.
2.3.1.2. Trong quản lý khách hàng
Quản lý khách hàng được thực hiện trên cơ sở dữ liệu của khách hàng hiện có và khách hàng sau khi ký hợp đồng với Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An thông tin cá nhân của họ sẽ được cập nhật thông tin vào cơ sở dữ liệu. Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng từ hệ thống tính cước, phần mềm Phát triển thuê bao, phần mềm quản lý di động toàn quốc, phần mềm quản lý bán hàng để xây dựng và phân loại khách hàng theo các tiêu chí:
Mức cước sử dụng của từng khách hàng: khách hàng lớn, khách hàng phổ thông…
Đối tượng khách hàng: khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp nước ngoài, khách hàng đặc biệt, khách hàng VIP, cơ quan Đảng, chính quyền …
Ngày sinh nhật khách hàng cá nhân, ngày kỷ niệm của doanh nghiệp: để có chương trình chăm sóc thường niên như là tặng quà sinh nhật khách hàng, chúc mừng doanh nghiệp nhân ngày lễ kỷ niệm thành lập ngành.
Số liệu từ hoạt động quản lý khách hàng là cơ sở cho phòng điều hành nghiệp vụ đề xuất nội dung các chương trình chăm sóc khách hàng. Công tác quản lý khách hàng được cụ thể hóa đến từng thuê bao, đặc biệt là thuê bao di động trả sau.
2.3.1.3. Trong hỗ trợ khách hàng
Hỗ trợ khách hàng bao gồm hỗ trợ khách hàng hiện có, hỗ trợ khách hàng tiềm năng, hỗ trợ khách hàng đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác … Công tác này được chia làm nhiều bộ phận, bao gồm hỗ trực tiếp và hỗ trợ gián tiếp qua điện thoại.
Hỗ trợ trực tiếp thông qua: đội ngũ công nhân kỹ thuật Viễn thông, sửa chữa, cài đặt, bảo trì, bảo hành.
Hỗ trợ trực tiếp thông qua bộ phận giải quyết khiếu nại, các điểm giao dịch khách hàng, nhân viên thị trường, nhân viên thu cước…
Hỗ trợ gián tiếp qua các đầu số điện thoại đặc biệt: Số điện thoại nhận báo hỏng toàn tỉnh: 119. Số điện thoại hỗ trợ khách hàng toàn tỉnh: 800126. Số hỗ trợ tư vấn dịch vụ: 1080. Qua hộp thư thoại đầu số 801xxx. Các đầu số hỗ trợ của các đơn vị chủ quản: 18001091 của công ty Vinaphone, 18001255 của Công ty cổ phần truyền thông VASC, 18001268 của công ty VDC…
2.3.1.4. Trong hoạt động đào tạo kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng Để đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng làm tốt nhiệm vụ của họ, các chương trình chăm sóc khách hàng do Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đưa ra được triển khai hiệu quả thì đội ngũ nhân viên thực hiện phải được trang bị đầy đủ những kỹ năng, kiến thức cần thiết. Nhân viên làm dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là khách hàng nội bộ của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, khi khách hàng nội bộ hiểu rõ sản phẩm, thông điệp của doanh nghiệp thì họ mới có thể chăm sóc khách hàng hiệu quả. Do vậy hoạt động đào tạo cho nhân viên là một khâu hết sức quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Đối với đội ngũ nhân viên thị trường và giao dịch viên: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An tổ chức đào tạo trọng điểm về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng, tập huấn nghiệp vụ kinh doanh… cho một vài giao dịch viên, nhân viên thị trường tiêu biểu do các chuyên gia giảng dạy. Chương trình đào tạo do tập đoàn đưa ra.
Đối với đội ngũ Công nhân kỹ thuật Viễn thông: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An thường chú trọng đào tạo về kỹ thuật, nghiệp vụ bảo hành, sửa chữa, chưa được đào tạo về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng…
Đối với đội ngũ cán bộ thu cước: cán bộ thu cước là đội ngũ trực tiếp giao tiếp với khách hàng, thường xuyên và nhiều nhất, tuy nhiên hầu hết là cán bộ của thu thuê, không có chuyên môn nghiệp vụ, không qua đào tạo, hoặc đã nghỉ hưu nên khả năng nắm bắt dịch vụ chậm, kỹ năng giao tiếp chưa chuyên nghiệp …
Xuất phát từ vai trò chăm sóc khách hàng là:
+ Giữ khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành.
+ Thu hút khách hàng tiềm năng nếu khách hàng hiện có hài lòng.
+ Giảm chi phí cho doanh nghiệp đặc biệt chi phí quảng cáo và khắc phục khách.
Bảng 2.2. Số lƣợng khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019
Đơn vị tính: khách hàng
STT Tiêu chí
1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của
Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 1.1 Khách hàng có thời gian trung thành dưới 1
năm
1.2 Khách hàng có thời gian trung thành từ 1 năm đến 3 năm
1.3 Khách hàng có thời gian trung thành từ trên 3 năm đến 5 năm
1.4 Khách hàng có thời gian trung thành trên 5 năm
2 Số lượng khách hàng bỏ Trung tâm kinh
doanh VNPT – Long An
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An) Dựa vào bảng 2.2. ở trên ta thấy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An này càng tăng, tăng từ 161.454 khách hàng năm 2017 lên 231.649 khách hàng năm 2019. Trong đó, tỉ lệ khách hàng tại đơn vị chủ yếu là khách hàng đã có thời gian sử dụng dịch vụ từ 1 đến 3 năm (chiếm hơn 40% số lượng khách hàng sử dụng). Tuy nhiên số lượng khách hàng rời bỏ không sử dụng dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cũng ngày càng tăng, tăng từ 947 khách hàng năm 2017 lên 1.366 khách hàng năm 2018 và 3.623 khách hàng năm 2019. Số lượng khách hàng bỏ mạng có xu hướng tăng cao và ở nhiều vùng thị trường khi tình hình cạnh tranh ngày càng quyết liệt và con số này mới chỉ phản ánh số lượng khách hàng bỏ mạng,
doanh VNPT – Long An như trong cùng mã
khách hàng rời bỏ điện thoại cố định nhưng vẫn dùng các dịch vụ khác như internet.... còn lớn hơn nhiều. Đây là một dấu hiệu cảnh báo cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc giữ chân khách hàng.
2.3.2. Chính sách giá cước và hình thức thanh toán dịch vụ Chính sách giá cước tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An
2.3.2.1. Chính sách giá cước
Hoạt động tính cước đạt độ chính xác ngày càng cao do trung tâm dịch vụ khách hàng xây dựng được quy trình kiểm tra đối soát cước trước và sau khi tính cước, thực hiện tính cước chính xác, tính đúng, tính đủ, hạn chế thấp nhất những sai sót do chủ quan gây nên. Những trường hợp sai sót do hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn gây nên phát sinh những cuộc gọi bất hợp lý đã được phát hiện, đề xuất xử lý kịp thời trước khi phát hành hoá đơn, do đó đã góp phần làm giảm tỷ lệ khiếu nại thắc mắc của khách hàng.
Bảng 2.3. Chính sách giá cước tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019
Đơn vị tính: %, ngày Tiêu chí
Tỷ lệ tính cước sai cho phép
Tỷ lệ tính cước sai tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An
Số ngày phát hành hoá đơn cước tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An) So với chỉ tiêu chất lượng tính cước do ngành quy định cho phép số cuộc gọi bị tính cước sai trên tổng số cuộc gọi dưới 0,1% thì Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đã thực hiện tính cước đạt độ chính xác cao hơn rất nhiều, năm 2017 tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai là 0,012% và đến năm 2019 tỷ lệ sai sót giảm xuống chỉ còn 0,0016%. Việc in và phát hành hoá đơn cước hàng tháng cho khách hàng nhanh hơn do tổ chức in hoá đơn 3 ca liên tục 24/24 giờ nên đã rút ngắn thời gian in xuống
còn 3 ngày, giảm thời gian khách hàng chiếm dụng vốn so với trước đây được 15 ngày.
2.3.2.2. Các hình thức thanh toán dịch vụ
Với mục đích thuận tiện cho khách hàng trong thanh toán cước phí các dịch vụ viễn thông của VNPT trên địa bàn. Hiện nay, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An triển khai các hình thức thanh toán cước qua các kênh sau đây:
– Thanh toán cước tại nhà: Đối với hình thức thu cước truyền thống tại nhà, nhân viên thu cước của VNPT sẽ đến tận nhà để thu phí dịch vụ, hình thức này phù hợp cho các khách hàng có thời gian cố định thường xuyên tại nhà.
– Thanh toán cước tại quầy giao dịch: Với hệ thống các điểm giao dịch trên địa bàn, khách hàng cũng có thể lựa chọn thanh toán cước phí tại các điểm giao dịch gần nhất. Tại đây, khách hàng còn được các đáp các giải đáp thắc mắc và tư vấn cụ thể nhất về mọi chương trình, dịch vụ của VNPT VinaPhone.
– Thanh toán qua ngân hàng: Dịch vụ “Thanh toán cước trả sau qua Ngân hàng – EZBank” là hình thức thanh toán cước phí nhanh chóng, an toàn và hoàn toàn miễn phí cho khách hàng, áp dụng cho cả thuê bao trả trước và thuê bao trả sau. Khách hàng chỉ cần có tài khoản Ngân hàng hoặc có thẻ Ngân hàng là có thể thanh toán cước phí trực tuyến qua Internet Banking của Ngân hàng tương ứng.
Ngân hàng cũng hỗ trợ nhiều hình thức khác như Mobile Banking, ATM, giao dịch tại quầy Ngân hàng hay ủy nhiệm thu định kỳ. Đối tác của VinaPhone hiện là hơn 45 Ngân hàng lớn và uy tín đảm bảo mạng lưới cung cấp dịch vụ EZBank được phủ khắp các vùng miền và đến được với mọi khách hàng.
– Thanh toán qua thẻ cào: Thanh toán qua thẻ cào không chỉ áp dụng cho thuê bao trả trước mà thuê bao trả sau VinaPhone cũng có thể sử dụng hình thức này với dịch vụ tích hợp EZPay.
Bên cạnh các hình thức trên, khách hàng còn có nhiều phương thức khác như thanh toán qua Ví Momo, VTC365 … Trong thời gian tới, VNPT VinaPhone nói chung cũng như Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An nói riêng sẽ tiếp tục triển khai những hình thức thanh toán đơn giản, đa dạng phù hợp với khách hàng tại địa phương.
Qua đây, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có nhiều hình thức thanh toán vì vậy khách hàng có được hình thức thanh toán cước phí thuận tiện, nhanh chóng nhất và mong nhận được những đóng góp, phản hồi của khách hàng để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.