CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
2.5. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh
2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế
2.5.3.1. Về chất lượng về đội ngũ nhân viên
Một số nhân viên kinh doanh tiếp thị còn thiếu thực tiễn trong làm việc; Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng còn yếu về chuyên môn, đặc biệt là trình độ tin học để hỗ trợ dịch vụ Internet MegaVNN cho khách hàng dẫn đến chất lượng hỗ trợ khách hàng chưa cao và đôi khi dẫn đến giải quyết khiếu nại cho khách hàng không đúng như mong đợi của khách hàng
Nhận thức về dịch vụ chăm sóc khách hàng của một bộ phận cán bộ nhân viên còn hạn chế kể cả cấp lãnh đạo một số Phòng bán hàng dẫn đến triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An một cách chiếu lệ, hời hợt, không mang tính chuyên nghiệp. Tính chủ động của các đơn vị còn hạn chế, yếu kém trong khâu triển khai thực hiện các chỉ đạo của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.
Hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ còn nhiều yếu kém chưa đáp ứng được kỳ vọng của nhân viên nên chưa tạo được động lực cho nhân viên cống hiến hết mình do ảnh hưởng của việc đã làm môi trường độc quyền trong thời gian dài.
2.5.3.2. Chiến lược kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An mang tính chất an toàn
Theo đó Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An vẫn có đội ngũ phát triển sản phẩm, dịch vụ mới nhưng phần lớn các sản phẩm cung cấp tại Đơn vị vẫn là các sản phẩm truyền thống, không mang nhiều điểm khác biệt, không tạo được ấn tượng với khách hàng. Với mô hình kinh doanh như vậy, vẫn đảm bảo cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có lãi nhưng không mang được nhiều điểm tột phá trong tương lai
2.5.3.3. Chưa chú trọng đến các hoạt động marketing
Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An chưa xây dựng được Website riêng để quảng cáo, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng. Ngoài ra, các hoạt động tiếp thị của Trung tâm vẫn còn hạn chế, hoạt động khuyến mãi không nhiều. Một số khách hàng đến bây giờ vẫn còn nhầm lẫn giữa Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An và Bưu điện Long An.
Ngoài ra khi tung ra sản phẩm mới hay khuyến mãi hấp dẫn, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An chỉ dừng lại ở việc treo băng rôn ngay tại đơn vị kinh
doanh, chưa có các hình thức quảng bá khác như trên ứng dụng điện thoại hay các phương tiện đại chúng khác, điều này vô tình dẫn đến các sản phẩm, dịch vụ hay khuyến mãi của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có hấp dẫn thì cũng ít khách hàng biết đến.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Qua ý kiến đánh giá về các yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng trong thời gian qua tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, tác giả đã tiến hành phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng, chính sách giá cước, chất lượng mạng lưới hạ tầng kỹ thuật, hệ thống kênh phân phối, dịch vụ thuê bao điện thoại cố định và di động và dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. Từ đó nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An trong thời gian qua đã đạt được những kết quả bước đầu tích cực, góp phần tạo hình ảnh đẹp và ấn tượng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. Qua phân tích thực trạng cho thấy Trung tâm đã sử dụng tốt các công cụ nói trên để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tuy nhiên, vẫn còn một số tồn tại và hạn chế nhất định tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An mà đơn vị cần khắc phục trong thời gian sắp tới.