CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
2.4. Phân tích kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách hàng
2.4.2. Kết quả đánh giá của khách hàng nội bộ
Hiệu quả công việc của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng chỉ có được khi nhân viên được sự chăm sóc tốt của các khách hàng trước mình mà đầu tiên là chủ doanh nghiệp, từ các nhà Lãnh đạo, các nhà quản lý và từ chính nhân viên hỗ trợ trực tiếp với mình trong dây chuyền chăm sóc khách hàng thì khi chăm sóc khách hàng bên ngoài mới mang lại hiệu quả cao.
Chăm sóc khách hàng bên trong thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp thoả mãn các kỳ vọng của nhân viên như nhu cầu đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, cơ chế tuyển dụng và bổ nhiệm, cơ hội thăng tiến, thu nhập, môi trường làm việc (văn hoá doanh nghiệp), sự công nhận của cấp trên… Nếu các nhu cầu này không đạt như kỳ vọng của nhân viên, doanh nghiệp sẽ có chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng kém, tác động nghiêm trọng đến chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài. Nếu năng lực và hiệu quả công việc tốt thì doanh nghiệp đang sở hữu đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt vấn đề chỉ là yếu tố thuận tiện và các chính sách hỗ trợ chăm sóc khách với khách hàng bên ngoài nếu doanh nghiệp làm tốt sẽ thành công.
Như vậy để đánh giá năng lực và hiệu quả của đội ngũ nhân viên hiện tại của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An xem thực chất họ đã cống hiến hết mình cho khách hàng bằng chính con tim của họ chưa hay nói cách khác đánh giá sự quan tâm đầu tư và chăm sóc nhân viên trong cơ quan để họ cống hiến hết mình cho khách hàng bằng chính con tim của họ.
Các tiêu chí đánh giá tương tự khách hàng bên ngoài, luận văn xây dựng và thực hiện phiếu điều tra với các nội dung sau:
Đối tượng được phỏng vấn: Là những người quản lý các bộ phận và nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng để đánh giá thực trạng năng lực và hiệu quả của nhân viên trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An gồm: Trưởng phó các phòng chức năng; Giám đốc, phó giám đốc các đơn vị trực thuộc; Phụ trách kinh doanh tiếp thị, kế toán chính, phụ trách kỹ
thuật tại các đơn vị phòng bán hàng; Nhân viên phòng kế hoạch kinh doanh; Toàn bộ các tổ trưởng các tổ sản xuất của Phòng bán hàng và nhân viên phụ trách tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng; Chuyên viên phụ trách nhân sự, nhân viên phụ trách đào tạo của phòng tổ chức lao động tiền lương. Số phiếu phát ra 100 phiếu, trong đó: Về giới tính: Nam (54 phiếu, 54%), Nữ (46 phiếu, 46%). Về độ tuổi: Dưới 30 tuổi (29 phiếu, 29%), Từ 30 đến 45 tuổi (43 phiếu, 43%) và trên 45 tuổi (28 phiếu, 28%).
Mức độ hài lòng của khách hàng được mã hóa với các mức độ không hài lòng, trung lập và hài lòng tương ứng với 1, 2, 3.
Bảng 2.8. Ý kiến đánh giá của khách hàng nội bộ
Đơn vị tính: phiếu, %
TT Tiêu chí đánh giá
Cảm nhận của anh/chị về sự chăm sóc khách hàng của nhận viên
1 Trung
Long An Tỷ lệ
Cảm nhận của anh/chị về chính sách giá cước và hình
2 dịch vụ của Trung tâm kinh doanh
VNPT – Long An Tỷ lệ
Cảm nhận của anh/chị về chất lượng mạng
3 Trung
Long An Tỷ lệ
Cảm nhận của anh/chị về hệ thống
4 kênh phân phối của Trung tâm kinh
doanh VNPT – Long An Tỷ lệ
Cảm nhận của anh/chị về dịch vụ
5 động của
VNPT – Long An Tỷ lệ
6 Cảm nhận của anh/chị về việc giải
quyết khiếu nại của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An
Tỷ lệ
(Nguồn: Khảo sát của tác giả) Kết quả khảo sát, ta thấy:
* Về chất lượng chăm sóc khách hàng
Đứng trên góc độ người quản lý và người trực tiếp chăm sóc khách hàng thì có đến 17% số người được phỏng vấn cho ý kiến không hài lòng, 52% cho ý kiến trung lập và 31% cho ý kiến hài lòng. Kết quả này tuy đã có khả quan hơn so với khách hàng bên ngoài tuy nhiên nó vẫn cho thấy một số những lỗ hổng về chất lượng nhân lực của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Lý do một phần do có thời gian quá dài Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An làm việc trong môi trường độc quyền theo phương thức khách hàng cần tìm đến doanh nghiệp để mua hàng, mua hàng theo cơ chế phân phối kiểu cũ, nếp nghĩ, sự nhận thức ăn sâu vào trong trí não của nhân viên kể cả Lãnh đạo đơn vị mà không phải một sớm một chiều mà đổi mới được.
* Về chính sách giá cước và thanh toán dịch vụ
Kết quả khảo sát cho thấy có sự tương đồng giữa khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ khi được hỏi về chính sách giá cước và thanh toán dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. Theo đó, đối với khách hàng nội bộ thì chỉ có 4% người được khảo sát không hài lòng, 28% cho ý kiến trung lập và có đến 68% cho ý kiến hài lòng. Vậy ta có thể thấy về chính sách giá cước và thanh toán dịch vụ thì Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đã thực hiện tương đối tốt khi có thể làm hài lòng cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
* Về chất lượng mạng lưới hạ tầng kỹ thuật
Khi được hỏi về chất lượng mạng lưới hạ tầng kỹ thuật tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An thì 26% khách hàng nội bộ cho ý kiến không hài lòng, 32%
khách hàng cho ý kiến trung lập và có 42% khách hàng cho ý kiến hài lòng. Kết quả này tương đối khác đối với khách hàng bên ngoài, tuy rằng tỷ trọng ý kiến hài lòng vẫn chiếm đại đa số nhưng về đã giảm gần một nửa (chỉ có 42% khách hàng nội bộ hài lòng so với hơn 80% khách hàng bên ngoài hài lòng) và ý kiến không hài lòng chiếm đến hơn 1/4 tổng số người được khảo sát. Do đó có thể thấy,
tuy mạng lưới hạ tầng kỹ thuật tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên đơn vị vẫn nên tiếp tục hoàn thiện hơn nữa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
* Về hệ thống kênh phân phối
Kết quả khảo sát cho thấy 5% khách hàng nội bộ cho ý kiến không hài lòng, 29% khách hàng cho ý kiến trung lập và 66% khách hàng hài lòng về hệ thống kênh phân phối của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. Kết quả này có phần tương đồng với kết quả khảo sát khách hàng bên ngoài. Như vậy phần lớn khách hàng nội bộ đều hài lòng về hệ thống kênh phân phối tại đơn vị, chỉ còn 5% khách hàng không hài lòng. Do vậy, trong thời gian sắp tới, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cũng cần chú trọng hơn trong hệ thống kênh phân phối để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
* Về dịch vụ di động cố định và di động
Với vai trò là người trực tiếp cung cấp vàn trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ thuê bao cố định và thuê bao di động trong Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, khi được hỏi thì 12% khách hàng không hài lòng, 42% khách hàng cho ý kiến trung lập và 46% khách hàng hài lòng. Vậy, ta có thể thấy, tuy ý kiến không hài lòng không nhiều nhưng dịch vụ di động cố định và di động của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An vẫn chưa thực sự thu hút được sự quan tâm của khách hàng nội bộ khi chưa đến 1/2 khách hàng hài lòng. Đây cũng là một trong những yếu tố mà đơn vị cần phải tiếp tục phát triển hơn nữa trong tương lai.
* Về việc giải quyết khiếu nại
Theo đó có 47% khách hàng nội bộ hài lòng về sự phản hồi khiếu nại của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, 32% khách hàng cho ý kiến trung lập và 21% khách hàng không hài lòng. Con số này có phần tích cực hơn so với khách hàng bên ngoài tuy nhiên nó cũng thể hiện vấn đề cần khắc phục khi giải quyết khiếu nại của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. Theo đó, khi giải quyết khiếu nại của khách hàng, đơn vị phải quan tâm đến cả số lượng và chất lượng, đồng thời phải giải quyết đúng hạn cho khách hàng, góp phần tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ.