CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
2.3. Phân tích thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An
2.3.6. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Các bộ phận cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đều được bố trí nhân lực trực trả lời khách hàng đầy đủ, nhiệt tình trả lời hướng dẫn khách hàng, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu cần được giải đáp và hỗ trợ của khách hàng, nhất là vào thời điểm có lưu lượng cuộc gọi lớn. Hầu hết các cuộc gọi đều tập trung vào giờ cao điểm và sau khi khách hàng nhận được bản kê chi tiết cước phí hàng tháng hoặc bị tạm dừng liên lạc do nợ cước.
Mức độ phục vụ khách hàng qua việc trực trả lời điện thoại của khách hàng phản ánh nhu cầu được hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng. Tại trung tâm dịch vụ khách hàng, nhân viên trực trả lời khách hàng các vấn đề về cước phí điện thoại gồm 32 người được phân chia theo địa bàn khu vực và theo hình thức thanh toán, đối tượng khách hàng, mà các số máy trả lời khách hàng đã được in trên bản kê chi tiết cước phí hàng tháng của khách hàng.
Ngoài ra, toàn bộ các cuộc gọi báo hỏng, sửa chữa của khách hàng đều được định tuyến tập trung về trung tâm điều hành sửa chữa của Công ty và được tiếp nhận 24 giờ/ngày với số lượng nhân viên là 48 người, đảm bảo tiếp nhận báo hỏng của khách hàng, đo thử và điều phiếu sửa chữa cho các đài cử công nhân thực hiện.
So với chỉ tiêu của Ngành về tỷ lệ số cuộc gọi được trả lời giải đáp, tại trung tâm dịch vụ khách hàng tỷ lệ cuộc gọi được trả lời đạt trên 90% là đạt yêu cầu, tính nhanh chóng, kịp thời, tiện lợi của dịch vụ khách hàng về cơ bản được đảm bảo.
Hệ thống giải đáp khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An chưa được tổ chức thống nhất và tập trung. Chỉ có Đài hỗ trợ khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Các Trung tâm Viễn thông
huyện chưa có bộ phận chuyên trách tiếp nhận ý kiến khách hàng. Do đó việc giải quyết khiếu nại của khách hàng còn hạn chế. Nếu các ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng, dịch vụ, nhân viên tiếp thị phải tập hợp, phân tích và báo cáo cho bên bộ phận kỹ thuật trung tâm viễn thông huyện thành phố để kiểm tra, khắc phục kịp thời.
Công tác giải đáp, hỗ trợ khách hàng tại các đơn vị cụ thể như sau:
Bảng 2.5. Công tác giải đáp, hỗ trợ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019
Đơn vị/Phòng bán hàng
Tân An
Bến Lức – Thủ Thừa
Đức Hoà – Đức Huệ
Cần Đước – Cần Giuộc Châu Thành – Tân Trụ Tân Thạnh – Thạnh Hoá Kiến Tường – Mộc Hoá Tân Hưng – Vĩnh Hưng Tổng
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An) Từ kết quả trên cho thấy phần lớn các yêu cầu giải đáp thắc mắc của khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đều đã được đơn vị giải đáp kịp
100%), thấp nhất là thái độ nhân viên (95,6%). Các phòng bán hàng có lượng phản
hồi đạt 100% gồm có: Bến Lức – Thủ Thừa, Đức Hoà – Đức Huệ, Kiến Tường – Mộc Hoá, Tân Hưng – Vĩnh Hưng.
Bảng 2.6. Kênh phản hồi của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019
Đơn vị/Phòng bán hàng
Phản ánh trực tiếp tại Phòng bán hàng
Phản ánh thông qua tổng đài hỗ trợ
Tổng
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An) Dựa vào bảng trên ta có thể thấy, phần lớn những phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ đều được truyền tải thông qua tổng đài hỗ trợ (với tỉ lệ khoảng 70%), điều này cho thấy hiệu quả của chất lượng chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An khi chỉ cần sử dụng dịch vụ tổng đài hỗ trợ là có thể phản ánh những điểm không hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Đồng thời, các Phòng bán hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đều được xây dựng theo mô hình liên huyện (trừ TP. Tân An), nên khoảng cách về địa lý cũng là một trong những lý do số lượng phản ánh trực tiếp tại Phòng bán hàng có tỷ trọng tương đối thấp.
Để chất lượng dịch vụ khách hàng đạt hiệu quả cao, các trung tâm đã giao cho từng nhân viên phụ trách, quản lý một số lượng khách hàng lớn nhất định, các nhân viên này hàng tháng có trách nhiệm giải quyết các yêu cầu phát sinh như theo dõi xử lý sự cố, theo dõi sự biến động về doanh thu, về số lượng đầu máy tăng hay giảm của các khách hàng này đang sử dụng. Tuy nhiên với số lượng nhân viên còn
hạn chế nên dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả chưa cao. Do vậy hoạt động chăm sóc khách hàng như: tặng cước hoà mạng, chăm sóc khách hàng nhân dịp ngày lễ, ngày sinh nhật vẫn chưa được chú trọng và tiến hành thường xuyên.
Với các chính sách ưu tiên hỗ trợ đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng doanh thu cao trong việc thực hiện các yêu cầu: phát triển mới, xử lý sự cố,... Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đã có nhiều cố gắng trong việc thực hiện chính sách hỗ trợ khách hàng theo mức độ ưu tiên; Tuy nhiên ở một số đơn vị cũng chưa thực sự quán triệt và quan tâm đến hoạt động này. Một phần cũng do hệ thống cơ sở dữ liệu chưa đáp ứng việc phân loại khách hàng đến tận bộ phận giao dịch khách hàng hay công nhân dây máy để xác định mức độ ưu tiên để đảm bảo chỉ tiêu phát triển thuê bao mới, chỉ tiêu xử lý với đối tượng khách hàng được ưu tiên.
Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đã triển khai các hội nghị khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng... tuy nhiên các hình thức giao tiếp giữa đơn vị với khách hàng còn hạn chế: chưa tiếp nhận ý kiến phản ánh của khách hàng sổ góp ý, qua thư xin ý kiến khách hàng...
Về nguyên tắc ứng xử trong giao tiếp khách hàng ở một số cán bộ công nhân viên (kể cả cấp độ quản lý) khi tiếp xúc với khách hàng trong thời gian vừa qua chưa tạo được hình ảnh ấn tượng trong tâm trí khách hàng. Thái độ giao tiếp khách hàng thiếu tính chuyên nghiệp, chưa thể hiện phong cách văn minh, niềm nở, lịch sự. Cá biệt còn có những nhân viên thể hiện hành vi thiếu tôn trọng khách hàng, gây bực tức cho khách hàng.
Trang phục chưa thực hiện nghiêm chỉnh theo quy định của đơn vị, một số đơn vị trực thuộc nhân viên quên đeo thẻ nhân viên khi đi làm. Một số đơn vị đã và đang khắc phục tình trạng này, đã có đồng phục cho nhân viên và yêu cầu nhân viên phải mặc trang phục đúng quy định khi tiếp xúc với khách hàng.
Tại các đơn vị trực tiếp quản lý thanh toán theo địa bàn hoặc đối tượng khách hàng đã có bộ phận trực trả lời khách hàng và giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng, trường hợp cần kiểm tra xác minh để trả lời khách hàng thì chuyển tiếp lên trung tâm giải quyết. Trung tâm dịch vụ khách hàng có bộ phận chuyên trách giải quyết khiếu nại của khách hàng gồm 8 nhân viên để giải quyết khách hàng khiếu nại
trực tiếp, khiếu nại qua điện thoại hoặc tiếp nhận đơn khiếu nại của khách hàng chuyển các bộ phận liên quan xác minh, rồi viết văn bản trả lời khách hàng.