CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
2.4. Phân tích kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách hàng
2.4.1. Kết quả đánh giá của khách hàng bên ngoài
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, tác giả đã tổ chức điều tra thị trường đối với những khách hàng đang sử dụng mục đích tìm ra các nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, trong đó số lượng mẫu được chọn là 300 mẫu.
Thang đo được tác giả sử dụng là Thang đo Likert 3 mức độ:
(1) Không hài lòng;
(2) Trung lập;
(3) Hài lòng.
Khu vực chọn mẫu: tất cả các đơn vị hành chính cấp huyện tại tỉnh Long An.
Sau khảo sát, tác giả thu được 300 phiếu (100% phiếu hợp lệ), kết quả thống kê mẫu khảo sát như sau:
– Về giới tính:
– Về độ tuổi:
Dưới 30 tuổi (162 phiếu, 54%), Từ 30 đến 45 tuổi (54 phiếu, 18%) và trên 45 tuổi (84 phiếu, 28%).
Nhìn chung, đa số khách hàng được khảo sát là nữ (53,7%) và còn trẻ (độ tuổi dưới 30 chiếm 54%).
Mức độ hài lòng của khách hàng được mã hóa với các mức độ không hài lòng, trung lập và hài lòng tương ứng với 1, 2, 3.
Bảng 2.7. Kết quả khảo sát khách hàng bên ngoài
Đơn vị tính: phiếu, %
TT Tiêu chí đánh giá
Cảm nhận của anh/chị về sự
chăm sóc
1 nhận viên tại Trung tâm kinh
doanh VNPT – Long An Tỷ lệ
Cảm nhận của anh/chị về chính sách giá cước và hình
2 thức thanh toán dịch vụ của
Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An
Tỷ lệ
Cảm nhận của anh/chị về chất lượng mạng lưới hạ tầng kỹ
3 thuật của Trung tâm
doanh VNPT – Long An Tỷ lệ
Cảm nhận của anh/chị về hệ
thống kênh
4 Trung tâm kinh doanh VNPT
– Long An Tỷ lệ
Cảm nhận của anh/chị về dịch vụ thuê bao cố định và thuê 5 bao di động của Trung tâm
kinh doanh VNPT – Long An Tỷ lệ
Cảm nhận của anh/chị về việc
giải quyết
6 Trung tâm kinh doanh VNPT
– Long An Tỷ lệ
Từ bảng kết quả điều tra trên có thể đánh giá như sau:
* Về chính sách chăm sóc khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng, trong đó quan trọng nhất là thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, là những người trực tiếp tiếp xúc và cung cấp
sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Qua khảo sát của tác giả thì có 12% khách hàng không hài lòng về chính sách chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, 50,7% trung lập và 37,3% cho ý kiến hài lòng.
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ nhân tố con người cực kỳ quan trọng, nhân viên trong doanh nghiệp là một phần của dịch vụ và có tác động rất lớn đến sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng đem lại sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên năng lực của những người tuyến đầu Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An chưa làm thoả mãn được khách hàng, chỉ có 37,3% khách hàng thực sự hài lòng là chỉ số đáng báo động phản ánh thực trạng chất lượng khách hàng bên trong của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An còn nhiều điểm cần cải thiện. Nguyên nhân này không hẳn chỉ do chính người giao tiếp trực tiếp với khách hàng mà do hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An chưa tốt dẫn tới dây chuyền chăm sóc khách hàng bị gián đoạn ở một số mắt xích tác động xấu tới chất lượng giao tiếp ứng xử nên nó bộc lộ những điểm yếu kém là nguyên nhân khách hàng không hài lòng.
* Về chính sách giá cước và thanh toán dịch vụ
Khi được hỏi về chính sách giá cước và thanh toán dịch vụ tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An thì có đến 68,7% khách hàng hài lòng, 17,3% khách hàng cho ý kiến trung lập và chỉ có 14% khách hàng không hài lòng. Kết quả này thống nhất với thực trạng chính sách giá cước và thanh toán dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An khi mà tỷ lệ tính cước sai tại đơn vị chỉ còn là 0,0016% và đơn vị cũng có nhiều hình thức thanh toán cho khách hàng, trong đó có hình thức thanh toán online qua ngân hàng vô cùng tiện dụng cho những khách hàng nào thường xuyên bận rộn, không có đủ thời gian để giao dịch với Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An trong giờ hành chính. Tuy nhiên do chính sách giá cước là yếu tố tác động trực tiếp đến chi tiêu của khách hàng nên vẫn còn 14% khách hàng không hài lòng, đề nghị Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có những khuyến mãi giảm giá cước trong thời gian sắp tới.
* Về chất lượng mạng lưới hạ tầng kỹ thuật
Đây cũng là một trong những yếu tố mà khách hàng đặc biệt quan tâm khỉ sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An khi mà mạng
lưới hạ tầng kỹ thuật là yếu tố cốt lõi trong mọi dịch vụ của khách hàng. Theo khảo sát của tác giả thì chỉ có 8,7% khách hàng không hài lòng, 10,7 % cho ý kiến trung lập và có đến 80,6% khách hàng hài lòng về chất lượng mạng lưới hạ tầng kỹ thuật của đơn vị. Điều này có thể được lý giải khi thống mạng di động của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đã phủ sóng 100% trong địa phận tỉnh Long An bao gồm các tần số 2G, 3G và 4G LTE. Ngoài ra hệ thống thuê bao cố định và cáp quang cũng không ngừng được cải thiện trong thời gian qua nên phần lớn khách hàng đều hài lòng về mạng lưới hạ tầng kỹ thuật tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.
* Về hệ thống kênh phân phối
Khi được khảo sát về hệ thống kênh phân phối tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An thì chỉ có 5% khách hàng không hài lòng, 9,7% khách hàng cho ý kiến trung lập và 85,3% khách hàng cho ý kiến hài lòng. Đây được xem là một trong những mặt tích cực trong hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An khi đã các đơn vị kinh doanh đã có mặt ở 100% huyện, thị xã và thành phố trong tỉnh Long An, thuận tiện cho trong đi lại cho khách hàng.
* Về chất lượng dịch vụ thuê bao cố định và di động
Về chất lượng dịch vụ viễn thông (gồm cố định và di động) Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cung cấp có 82% khách hàng đánh giá chất lượng kỹ thuật nằm trong vùng từ trung lập đến hài lòng, 18% không hài lòng, kết quả này cho thấy chất lượng dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cần được cải thiện, nếu chất lượng dịch vụ tốt, giá cả hợp lý thì chăm sóc khách hàng mới phát huy được hiệu quả cao.
* Về giải quyết khiếu nại
Khiếu nại của khách hàng chỉ xảy ra khi thực tế sử dụng sản phẩm dịch vụ không giống như kỳ vọng của khách hàng. Theo khảo sát của tác giả thì đối với câu hỏi này, ý kiến của khách hàng là phân tán, không tập trung vào một ý kiến nhất định. Theo đó có 34,7% khách hàng không hài lòng, 28,3% khách hàng cho ý kiến trung lập và 37 khách hàng cho ý kiến hài lòng. Câu hỏi này được dựa trên cảm nhận riêng của mỗi người. Tuy phần lớn khiếu nại của khách hàng đã được giải quyết trong thời gian quy định, tuy nhiên theo khảo sát vẫn còn khoảng 1/3 khách
hàng không hài lòng, vì vậy Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cần phải tiết tục nâng cao trong hoạt động giải quyết khiếu nại đối với khách hàng để nâng cao sự hài lòng của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.