7. Tổng quan tài iệu nghi n cứu
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ
1.2.1. Tổng quan về dịch vụ NHTM
a) Khái niệm
Dịch vụ ngân hàng: (i) Theo truyền thống (trước đây) à “các dịch vụ đã đƣợc thực hiện trong nhiều năm, trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng, thuộc gi i đoạn cuối cùng trong vòng đời củ một sản phẩm dịch vụ”;
(ii) Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) “một dịch vụ tài chính à bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính b o gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại
trừ bảo hiểm)”. Nhƣ vậy dịch vụ ngân hàng à một bộ phận cấu thành nên dịch vụ tài chính và cũng khó phân định rõ đâu là dịch vụ ngân hàng và đâu là dịch vụ tài chính nhƣ:
- Nhận tiền gửi;
- Cấp tín dụng;
- Cho thuê tài chính;
- Dịch vụ th nh toán và chuyển tiền;
- Bảo ãnh và c m kết;
…
Hiệp định thương mại Việt N m - Ho Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã đƣợc ký kết cũng hiểu và phân oại dịch vụ tài chính (trong đó có dịch vụ ngân hàng) tương tự như WTO.
Theo quan điểm phù hợp với thông ệ quốc tế, với cách thức phân tổ các ngành kinh tế củ Tổng cục thống kê Việt N m, cách phân oại các ngành DV tài chính trong Hiệp định về thương mại dịch vụ (General Agreement on Trade in Services - GATS) củ WTO thì tất cả các hoạt động tiền tệ, tín dụng, ngoại hối, th nh toán, … mà Ngân hàng thương mại cung ứng cho nền kinh tế đều đƣợc xem à hoạt động dịch vụ. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng sẽ đƣợc hiểu theo h i nghĩ :
Theo nghĩ hẹp, dịch vụ ngân hàng b o gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống củ định chế tài chính trung gi n (huy động vốn và cho vay).
Với cách phân oại dịch vụ theo nghĩ rộng, dịch vụ ngân hàng à toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, th nh toán, ngoại hối, … củ hệ thống ngân hàng đối với khách hàng à do nh nghiệp và cá nhân (nhƣng không b o gồm hoạt động tự àm cho mình củ các tổ chức tín dụng). Qu n niệm này đƣợc sử dụng để xem xét ĩnh vực DV ngân hàng trong cơ cấu củ nền kinh tế quốc
dân củ một quốc gi . Qu n niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính củ WTO và củ Hiệp định thương mại Việt N m - Ho Kỳ, cũng như củ nhiều nước phát triển trên Thế giới.
b) Đặc điểm
Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên cũng có những đặc trƣng cơ bản nhƣ các oại hình dịch vụ khác. Tuy nhiên, hoạt động cung ứng dịch vụ củ NHTM không nhƣ các oại hình sản xuất kinh do nh khác. Th y vào đó nó thực hiện các chức năng trung gi n tín dụng, trung gi n th nh toán cung cấp các dịch vụ tiền tệ, tƣ vấn tài chính cho khách hàng.
Bằng cách thực hiện các chức năng trung gi n, NHTM nắm giữ trong t y một ượng ớn củ cải xã hội tồn tại dưới dạng giá trị. NHTM không có quyền sở hữu, chỉ có quyền sử dụng với những điều kiện ràng buộc mà theo đó đòi hỏi NHTM phải chịu trách nhiệm vật chất đối với chủ sở hữu đích thực củ nó.
Chính vì vậy, dịch vụ NHTM có những đặc trƣng riêng có nhƣ s u:
- DV ngân hàng uôn đề c o tính an toàn trong quá trình hoạt động. Điều này đƣợc thể hiện rõ nét thông qu hoạt động tín dụng. Ngân hàng huy động vốn từ cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước kèm theo điều kiện hoàn trả cả gốc, ãi khi đáo hạn và đem nguồn vốn này cho v y đối với các cá nhân, tổ chức thiếu vốn trên thị trường. Tuy nhiên, nếu việc thực hiện ự chọn khách hàng không hiệu quả, ự chọn dịch vụ cung cấp không hợp ý, không dự trù các biện pháp quản ý rủi ro, … có thể sẽ dẫn đến việc các ngân hàng mất khả năng th nh khoản, dẫn đến phá sản và gây ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế.
- DV ngân hàng đƣợc thực hiện phụ thuộc vào khách hàng. Điều đó thể hiện nhƣ s u: dịch vụ củ ngân hàng m ng hình thái phi vật chất, không thể dự trữ để khi thị trường có nhu cầu à cung cấp được ng y. Th y vào đó, dịch vụ ngân hàng chỉ chính thực đƣợc cung cấp khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các ệnh, ủy nhiệm phát sinh từ các qu n hệ gi o dịch thương mại, tín
dụng hoặc phải hoàn thành nghĩ vụ tài chính nào đó. Tiện ích củ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng càng c o, thì giá trị sản phẩm dịch vụ củ ngân hàng càng ớn, thỏ mãn tối đa nhu cầu củ khách hàng. Tuy nhiên, mỗi khách hàng xem xét đánh giá giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất khác nh u, tùy thuộc vào mức độ thỏ mãn nhu cầu theo đặc điểm riêng củ khách hàng, mức độ nh nh chóng, chính xác, dễ dàng khi gi o dịch; mức phí nghiệp vụ tùy theo sự chấp nhận củ mỗi khách hàng, v.v...
- DV ngân hàng có tính cạnh tr nh rất c o. Các NHTM sử dụng nguyên iệu chính trong hoạt động kinh do nh à “tiền” – oại nguyên iệu có tính xã hội hó và tính nhạt cảm c o do vật chỉ cần sự th y đổi nhỏ về ãi suất (đầu vào và đầu r ) cũng sẽ tác động đến việc dịch chuyển củ khách hàng từ ngân hàng này s ng ngân hàng khác. Điều này càng đƣợc thể hiện rõ nét hơn khi một trong số các NHTM phát triển đƣợc dịch vụ thu hút và tạo đƣợc sự qu n tâm củ khách hàng thì ng y ập tức, các đối thủ cạnh tr nh trên thị trường cũng sẽ tạo r một dịch vụ tương tự. Trong khi đó, để tạo được một sản phẩm đủ sức cạnh tr nh, một do nh nghiệp cần phải tốn rất nhiều thời gi n nghiên cứu, ứng dụng và triển kh i sản phẩm đó r thị trường. như vậy, tính cạnh tr nh c o giữ các NHTM xuất phát từ sự dễ th y đổi củ khách hàng trong qu n hệ gi o dịch với ngân hàng nhằm mục đích sử dụng các dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhấp và cung cấp nguồn tiền đầu vào với giá c o nhất.
- Giá trị DV ngân hàng đƣợc thực hiện thông qu sự thỏ thuận củ ngân hàng và khách hàng, nhưng dưới sự hướng dẫn củ Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn có nét đặc thù riêng biệt, bởi ẽ NHTM không chỉ hoạt động kinh do nh tìm kiếm ợi nhuận, mà còn có nhiệm vụ qu n trọng à bảo vệ sức mu đồng tiền, kiềm chế ạm phát, tạo đà tăng trưởng kinh tế. Tuy nhiên, sản phẩm dich vụ NHTM vẫn chịu sự tác động
mạnh bởi qu n hệ cung cầu khối ƣợng tiền tệ tín dụng trong nền kinh tế.
- DV ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển củ công nghệ.
Cùng với sự phát triển củ kho học công nghệ nói chung, kéo theo đó à sự phát triển mạnh mẽ trong việc ứng dụng các sản phẩm công nghệ hiện đại vào ĩnh vực ngân hàng. Đây à một trong những nhân tố qu n trọng và à nguồn nội ực củ ngân hàng trong việc nghiên cứu phát triển và hoàn thiện các dịch vụ sẵn có đáp ứng đƣợc nhu cầu củ khách hàng nói riêng và củ toàn nền kinh tế nói chung.