CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.2. Các hoạt động triển khai cho vay tiêu dùng của NHTM
Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng để đạt đƣợc các mục tiêu trong hoạt động CVTD, bao gồm:
a. Điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường
Nghiên cứu thị trường được xem là bước đầu tiên và quan trọng nhất đối với ngân hàng trước khi thâm nhập vào bất cứ thị trường nào đó. Thông qua bước này, Ngân hàng có thể định vị sản phẩm, định vị phân khúc, định vị khách hàng và đƣa ra chiến lƣợc phát triển hoạt động CVTD sao cho phù hợp với mục tiêu ban đầu đề ra. Ngày nay, hoạt động CVTD luôn phải đối mặt với những rủi ro bởi sự biến động và cạnh tranh không ngừng của thị trường. Do đó, các ngân hàng cần phải phát triển các hoạt động nghiên cứu thị trường sao cho nắm bắt được một cách đầy đủ, chính xác về những diễn biến mới nhất của thị trường, xu hướng hoạt động cũng như nhu cầu về vay tiêu dùng đang được khách hàng quan tâm và lựa chọn.
b. Nghiên cứu cung ứng sản phẩm
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng rất đa dạng vì vậy đòi hỏi ngân hàng cũng phải đa dạng các sản phẩm CVTD. Sự đa dạng các sản phẩm là lợi thế tạo tính canh tranh cho các ngân hàng trên thị trường CVTD. Ngân hàng có các sản
phẩm vay tiêu dùng phong phú, phù hợp với nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút khách hàng đến với ngân hàng, giúp thị trường cho vay của ngân hàng càng phát triển. Thị trường CVTD giữa các ngân hàng hiện đang có sự cạnh tranh rất khốc liệt, các NHTM thường xuyên đưa ra các gói dịch vụ CVTD rất đa dạng, có nhiều tiện ích cao phục vụ cho chất lượng cuộc sống của người dân. Vì vậy, ngân hàng cần phải nắm bắt kịp thời tình hình kinh tế, xã hội, nhu cầu của khách hàng để phát triển, tăng thêm các gói dịch vụ vay tiêu dùng, tăng cường hoạt động quảng bá tạo tính cạnh tranh và hình thành thương hiệu của riêng ngân hàng mình là điều rất quan trọng.
c. Quảng bá và phân phối sản phẩm
Quảng bá, xúc tiến đƣợc xem là các công cụ quan trọng và gia tăng tính hiệu quả trong điều kiện cạnh tranh của ngành ngân hàng hiện nay, đặc biệt trong chiến lược xây dựng thương hiệu của mỗi ngân hàng. Theo đó, chính sách quảng bá, xúc tiến được thực hiện thông qua việc tăng cường các hoạt động quảng bá sản phẩm, xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng, đồng thời đƣa ra các chính sách ƣu đãi nhƣ:
- Chính sách lãi suất: Trong cho vay thì lãi suất ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của khách hàng lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Vì vậy, ngân hàng cần xác định và đƣa ra các mức lãi suất hợp lý phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần đƣa ra nhiều hình thức trả lải khác nhau để kích thích nhu cầu của khách hàng nhằm đảm bảo đƣợc lợi ích của ngân hàng và cả khách hàng.
- Bên cạnh đó, ngân hàng cần phát triển đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ của mình cũng nhằm tìm kiếm thêm thị phần khách hàng, nếu phát triển tốt trong thương hiệu cho Ngân hàng, tạo thương hiệu riêng, từ đó sẽ góp phần rất lớn về tăng số lƣợng và quy mô khách hàng, kết hợp với nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của người khách hàng, tạo điều kiện cho khách
hàng tiếp cận đƣợc nguồn vốn vay có hiệu quả.
d. Chất lượng dịch vụ
Đây là yếu tố khá quan trọng giúp ngân hàng cạnh tranh với các đối thủ trong môi trường khốc liệt hiện nay. Chất lượng dịch vụ trong CVTD bao gồm các yếu tố nhƣ giảm thiểu thời gian giao dịch, đảm bảo chất lƣợng tƣ vấn hỗ trợ, sự chuyên nghiệp của nhân viên, cơ sở vật chất, trình độ khoa học công nghệ…
- Chính sách nhân sự: Chú trọng đào tạo, phát triển đội ngũ nhân viên tín dụng cả về lƣợng và về chất là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ CVTD ở các ngân hàng.
- Chính sách chăm sóc khách hàng: Cần có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp để giữ lƣợng khách hàng củ đang có tại ngân hàng nhƣ: cập nhật, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, trả lời nhanh chóng các khiếu nại vướng mắc của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tuyên truyền quảng bá hình ảnh, kết hợp chăm sóc khách hàng trong các ngày lễ tết, lắng nghe tâm tƣ nguyện vọng của khách hàng... có thể giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng trên diện rộng. Nếu chăm sóc khách hàng tốt, ngân hàng không chỉ tạo ra được lượng khách hàng thường xuyên, quan hệ lâu dài mà tăng thêm đƣợc rất nhiều lƣợng khách hàng mới, tạo hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng.
e. Kiểm soát rủi ro
- Mục tiêu của ngân hàng là tăng dƣ nợ cho vay tiêu dùng nhƣng vẫn đảm bảo an toàn hiệu quả và phát triển bền vững. Vì vậy, ngân hàng cần có chính sách kiểm soát rủi ro tín dụng để đạt đƣợc hiệu quả tốt nhất trong hoạt động CVTD. Việc triển khai chính sách tín dụng chặt chẽ nhằm chọn lọc đúng đối tƣợng khách hàng, đáp ứng đầy đủ các điều kiện tín dụng, thực hiện việc đánh giá xếp hạng khách hàng, nâng cao chất lƣợng công tác kiểm tra sau trong việc giám sát khoản vay, khách hàng vay thường xuyên theo dõi tình trạng khoản nợ,
phân tích đánh giá mức độ rủi ro để từ đo lường các rủi ro, phòng ngừa, phát hiện và xử lý các khoản nợ xấu.
- Quy trình CVTD là tổng hợp các nguyên tắc, các quy định của ngân hàng trong việc cấp tín dụng gồm các bước cụ thể và theo một trình tự nhất định từ khâu chuẩn bị hồ sơ đề nghị cấp tín dụng. Các bước trong quy trình này giúp ngân hàng có thể kiểm soát đƣợc rủi ro. Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng hoàn thiện một quy trình cấp tín dụng nhằm ngăn ngừa và hạn chế rủi ro xảy ra, đồng thời tạo đƣợc tình cảm đối với khách hàng, thu hút đƣợc số lƣợng lớn khách hàng đến với ngân hàng. Mặt khác, hoàn thiện thủ tục CVTD, thực hiện tốt các bước theo quy trình thì quá trình giao dịch với khách hàng được nhanh chống và chính xác.
- Triển khai chính sách tín dụng chặt chẻ nhằm chọn lọc đúng đối tƣợng khách hàng đáp ứng đầy đủ các điều kiện tín dụng, thực hiện việc đánh giá xếp hạng khách hàng thông qua kênh chấm điểm tín dụng khách hàng. Ngân hàng cần thu thập và xử lý thông tin một cách đầy đủ và chính xác để làm cơ sở quyết định cho vay. Ngân hàng có quyền từ chối hoặc hủy bỏ mọi yêu cầu vay vốn đối với những khách hàng không đáp ứng đủ điều kiện tín dụng.
Những hoạt động này nhằm xác định rỏ nhu cầu vay tiêu dùng của các tầng lớp dân cƣ khác nhau, tìm hiểu nhu cầu nguyện vọng, hoàn cảnh, điều kiện của khách hàng, sàng lọc khách hàng theo phân khúc thị hợp trong từng thời kỳ, từng nhóm khách hàng để thu hút, gia tăng số lƣợng khách hàng cả về chất lẫn về lƣợng, mở rộng thị phần và kiểm soát đƣợc rủi ro tín dụng.